Ce cred consumatorii despre magazinul tau online. Rezultatele sondajului voice of customer pe industrii

Ce cred consumatorii despre
magazinul tau online?
Rezultatele sondajului Voice of Customer GPeC 2012

Gala Premiilor eCommerce
30 octombrie 2012

http://liviutaloi.ro
http://twitter.com/ltaloi
http://www.linkedin.com/in/LiviuTaloi
http://profile.to/liviutaloi/

2/26

Multumim echipei de la e-Studio.ro pentru
scriptul trigger-ului ce trimitea la sondaj


3/26


4/26


5/26


6/26


7/26

Dupa vizita de azi, cum ai nota experienta avuta de la 1 la 10,10 reprezentand nota
maxima?

Raspuns Numar Procentaj
1 156 1.38% 0.0138
2 85 0.75% 0.0288
3 103 0.91% 0.0561
4 161 1.42% 0.1129
5 492 4.35% 0.3304
6 477 4.22% 0.5836
7 1144 10.11% 1.2913
8 2474 21.86% 3.0401
9 2681 23.69% 5.1722
10 3542 31.30% 8.3022
11315 8.3022


8/26

Care a fost scopul principal al vizitei tale? Alegeti o varianta de raspuns care se aplica in cazul nostru.


Sa vad preturile la produse/servicii, compar preturile cu alte magazine online (01) 1609 14.22%

Sa vad daca au aparut produse si servicii noi (02) 1121 9.91%

Sa cumpar ceva, dar nu stiu exact ce anume (03) 668 5.90%

Am cautat un produs/serviciu anume pentru a-l achizitiona (04) 2135 18.87%

Caut un produs/serviciu anume, vreau sa vad cat costa si ce imi ofera (05) 1870 16.53%

Citesc specificatiile produselor/serviciilor in vederea alegerii unuia, nu am ales inca (06) 561 4.96%

Am cautat informatiile de contact ale magazinului dumneavoastra (07) 60 0.53%

Am vrut sa vad promotiile si ofertele speciale (08) 2082 18.40%

Am vrut sa citesc recenziile/comentariile altor utilizatori la produse/servicii (09) 56 0.49%

Am ajuns aici din intamplare (10) 736 6.50%

Vroiam sa vad unde pot lasa in service produsul cumparat (11) 23 0.20%

Am cautat informatii despre livrare, modalitati de plata, garantie etc (12) 116 1.03%

Vroiam sa stiu cum pot renunta la serviciul comandat sau sa returnez produsul (13) 18 0.16%

Altele 260 2.30%


9/26

Ai reusit sa iti atingi scopul pentru care ne-ai vizitat?


Da (01) 7914 69.94%

Nu (02) 3401 30.06%

Ai adaugat un produs/serviciu in cosul de cumparaturi (formularul de comanda online)?
Da (Y) 1638 14.48%
Nu (N) 9677 85.52%

Ai finalizat comanda?
Da (Y) 1138 10.06%
Nu (N) 500 4.42%


10/26

Respondenti 500 11315

Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de cumparaturi sau pentru care ai abandonat procesul de cumparare?
Raspuns Numara Procentaj Procentaj
Preturile produselor sunt prea mari (SQ001) 76 15.20% 0.67%
Am vrut sa compar costurile finale pe mai multe magazine online (SQ002) 76 15.20% 0.67%
Procesul de comanda e prea lung si complicat (SQ003) 14 2.80% 0.12%
Am salvat cosul pentru a continua procesul de cumparare mai tarziu (SQ004) 218 43.60% 1.93%
Termen mare de livrare (SQ005) 13 2.60% 0.11%
Magazinul imi cere prea multe date personale (SQ006) 20 4.00% 0.18%
Nu vreau sa imi fac cont obligatoriu pentru a putea cumpara (SQ007) 35 7.00% 0.31%
Site-ul nu pare de incredere (SQ008) 8 1.60% 0.07%
Costuri mari la serviciile de transport/livrare (SQ010) 51 10.20% 0.45%
Altele 102 20.40% 0.90%


11/26

Sex
Femeie (264) 7467 65.99%
Barbat (265) 3848 34.01%

Varsta
Calculare Rezultat
Numar 11315
Suma 374166
Abatere standard 10.54
Medie 33.07
Minim 0
Prima cvartila (Q1) 25
Valoarea mediana 32
A treia cvartila (Q3) 40
Maxim 99


12/26

Ultima scoala absolvita
Maxim 10 clase (266) 386 3.41%
Liceu (267) 2645 23.38%
Scoala de maistri, scoala postliceala (268) 616 5.44%
Facultate (270) 4959 43.83%
Master, studii aprofundate (271) 2457 21.71%
Doctorat, studii postdoctorale (272) 252 2.23%

Venit
Nu am un venit lunar (285) 1217 10.76%
Maxim 500 RON (286) 354 3.13%
Intre 501-1000 RON (287) 1669 14.75%
Intre 1001-2.000 RON (288) 3217 28.43%
Intre 2001-4.000 RON (289) 1892 16.72%
Peste 4.000 RON (290) 722 6.38%
Nu vreau sa dezvalui (381) 2244 19.83%


13/26


14/26

Dupa vizita de azi, cum ai nota experienta avuta de la 1 la 10, 10 reprezentand nota maxima?

Raspuns Numar Procentaj Numar Procentaj
1 85 1.14% 0.0114 71 1.85% 0.0185
2 51 0.68% 0.025 34 0.88% 0.0361
3 65 0.87% 0.0511 38 0.99% 0.0658
4 109 1.46% 0.1095 52 1.35% 0.1198
5 348 4.66% 0.3425 144 3.74% 0.3068
6 300 4.02% 0.5837 177 4.60% 0.5828
7 719 9.63% 1.2578 425 11.04% 1.3556
8 1639 21.95% 3.0138 835 21.70% 3.0916
9 1761 23.58% 5.136 920 23.91% 5.2435
10 2390 32.01% 8.337 1152 29.94% 8.2375


15/26

Care a fost scopul principal al vizitei tale? Alegeti o varianta de raspuns care se aplica in cazul nostru.
Sa vad preturile la produse/servicii, compar preturile cu alte magazine online (01) 942 12.62% 667 17.33%
Sa vad daca au aparut produse si servicii noi (02) 790 10.58% 331 8.60%
Sa cumpar ceva, dar nu stiu exact ce anume (03) 453 6.07% 215 5.59%
Am cautat un produs/serviciu anume pentru a-l achizitiona (04) 1353 18.12% 782 20.32%
Caut un produs/serviciu anume, vreau sa vad cat costa si ce imi ofera (05) 1183 15.84% 687 17.85%
Citesc specificatiile produselor/serviciilor in vederea alegerii unuia, nu am ales inca (06) 319 4.27% 242 6.29%
Am cautat informatiile de contact ale magazinului dumneavoastra (07) 38 0.51% 22 0.57%
Am vrut sa vad promotiile si ofertele speciale (08) 1558 20.87% 524 13.62%
Am vrut sa citesc recenziile/comentariile altor utilizatori la produse/servicii (09) 35 0.47% 21 0.55%
Am ajuns aici din intamplare (10) 576 7.71% 160 4.16%
Vroiam sa vad unde pot lasa in service produsul cumparat (11) 9 0.12% 14 0.36%
Am cautat informatii despre livrare, modalitati de plata, garantie etc (12) 63 0.84% 53 1.38%
Vroiam sa stiu cum pot renunta la serviciul comandat sau sa returnez produsul (13) 10 0.13% 8 0.21%
Altele 138 1.85% 122 3.17%


16/26

Da (01) 5144 68.89% 2770 71.99%
Nu (02) 2323 31.11% 1078 28.01%

Ai adaugat un produs/serviciu in cosul de cumparaturi (formularul de comanda online)?
Da (Y) 967 12.95% 671 17.44%
Nu (N) 6500 87.05% 3177 82.56%

Ai finalizat comanda?
Da (Y) 649 67.11% 489 72.88%
Nu (N) 318 32.89% 182 27.12%


17/26

Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de cumparaturi sau pentru care ai abandonat
procesul de cumparare?
Preturile produselor sunt prea mari (SQ001) 44 13.84% 32 17.58%
Am vrut sa compar costurile finale pe mai multe magazine online (SQ002) 43 13.52% 33 18.13%
Procesul de comanda e prea lung si complicat (SQ003) 5 1.57% 9 4.95%
Am salvat cosul pentru a continua procesul de cumparare mai tarziu (SQ004) 146 45.91% 72 39.56%
Termen mare de livrare (SQ005) 8 2.52% 5 2.75%
Magazinul imi cere prea multe date personale (SQ006) 7 2.20% 13 7.14%
Nu vreau sa imi fac cont obligatoriu pentru a putea cumpara (SQ007) 17 5.35% 18 9.89%
Site-ul nu pare de incredere (SQ008) 2 0.63% 6 3.30%
Costuri mari la serviciile de transport/livrare (SQ010) 32 10.06% 19 10.44%
Altele 72 22.64% 30 16.48%


18/26

Am cautat un produs/serviciu anume pentru a-l achizitiona (04) 2135 18.87%

Am vrut sa vad promotiile si ofertele speciale (08) 2082 18.40%

Dupa vizita de azi, cum ai nota experienta avuta de la 1 la 10, 10 reprezentand nota maxima?

1 31 1.45% 0.0145 13 0.62% 0.0062
2 20 0.94% 0.0333 7 0.34% 0.0130
3 15 0.70% 0.0543 11 0.53% 0.0289
4 36 1.69% 0.1219 22 1.06% 0.0713
5 96 4.50% 0.3469 93 4.47% 0.2948
6 98 4.59% 0.6223 75 3.60% 0.5108
7 216 10.12% 1.3307 192 9.22% 1.1562
8 444 20.80% 2.9947 458 22.00% 2.9162
9 493 23.09% 5.0728 536 25.74% 5.2328
10 686 32.13% 8.2858 675 32.42% 8.4748


19/26

Da (01) 1155 54.10% 1621 77.86%
Nu (02) 980 45.90% 461 22.14%

Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de cumparaturi sau pentru care ai abandonat
procesul de cumparare?
Preturile produselor sunt prea mari (SQ001) 22 15.71% 13 16.46%
Am vrut sa compar costurile finale pe mai multe magazine online (SQ002) 18 12.86% 12 15.19%
Procesul de comanda e prea lung si complicat (SQ003) 7 5.00% 1 1.27%
Am salvat cosul pentru a continua procesul de cumparare mai tarziu (SQ004) 65 46.43% 37 46.84%
Termen mare de livrare (SQ005) 4 2.86% 2 2.53%
Magazinul imi cere prea multe date personale (SQ006) 6 4.29% 6 7.59%
Nu vreau sa imi fac cont obligatoriu pentru a putea cumpara (SQ007) 9 6.43% 2 2.53%
Site-ul nu pare de incredere (SQ008) 0 0.00% 3 3.80%
Costuri mari la serviciile de transport/livrare (SQ010) 11 7.86% 15 18.99%
Altele 30 21.43% 10 12.66%


20/26

Corelatie intre Nota si Procent DA

9.00
8.50
8.00

7.50
7.00

6.50
6.00
45.00% 65.00% 85.00%


21/26
CATEGORII Nota ProcentDA Respondenti

2 - ALIMENTARE SI BAUTURI 8.31 75.79% 95

4 - ARTICOLE SPORTIVE, TIMP LIBER SI DIVERTISMENT 8.29 70.20% 396

2 - AUTO, MOTO, UTILAJE 8.07 70.18% 57

4 - BEBELUSI, COPII & JUCARII 8.16 67.01% 291

1 - BIROTICA SI PAPETARIE 7.55 66.67% 60

5 - CADOURI SI BIJUTERII 8.37 69.47% 773

1- CARTI, REVISTE,PUBLICATII, MUZICA SI FILM 8.66 79.53% 381

5 - CASA SI GRADINA 8.28 65.58% 430

10 - FASHION 8.29 68.31% 5766

2 - HEALTH & BEAUTY 8.48 86.96% 23

11 - IT&C, ELECTRONICE SI ELECTROCASNICE 8.24 75.08% 1665

2 - PETSHOP 8.50 78.50% 321

1 - SERVICII 8.42 78.87% 71

1 - SUPERMARKET, MALL 8.50 65.00% 20

1 - TURISM 8.15 51.25% 279

8.30 69.82%


22/26
Notele medii pe categorii

9.00
Nota medie

8.50
8.00
7.50
7.00
6.50
6.00
2 4 2 4 1 5 1- 5 10 2 11 2 1 1 1
- - - - - - C - - - - - -
A A A B B C A C - H - P S S T
LI R U E IR A R A F E IT E E U U
M T T B O D S A A & TS R P R
E IC O E O T A S LT C V E IS
N O , LU T U I, S H ,E H IC R M
L M IC R R IG IO H O M
T E O S IS E A N & LE P II A
A T I, V R
R S O C IB IS S R B C
E P O IP A E T K
S O ,U IJ T D A R E
IB R P A U E IN U O T
T TI II P ,P A TY N ,M
A IV L & E T U
U A JU TA E B IC A
T E JE R LI E LL
U , C R II C S
R TI A IE
I M R A I.
T ..
... Categorii de produse I..
II

Procentul de DA mediu pe categorii
Procentul DA mediu

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
2 4 2 4 1 5 1- 5 10 2 11 2 1 1 1
- - - - - - C - - - - - -
A A A B B C C - H - P S S T
LI R U E IR A A A F E IT E E U U
M T T B O D R S A A & TS R P R
E IC O E O T A S LT C V E IS
N O , LU T S U I, H ,E H IC R M
L M R IC IG R IO H O M
T E O S IS E A N & LE P II A
A TI, V R
R S S IS R B C
http://liviutaloi.ro E
S
P
O
O
,U
C
O
P
IP
A
IB
IJ T
E
A
D
IN
E
A
U
T
R
K
E
T
IB R TI II P U ,P O ,M
T TY
http://twitter.com/ltaloi A
U
IV
E
L
A
JE
&
JU
E
TA
T
E
R
U
B
A N
IC
E
A
LL
T , R II LI
U
http://www.linkedin.com/in/LiviuTaloi R
I
TI
M
C
A IE
Categorii de produseTI
R
C
A
S
I.
..
... II ..

23/26
• Produsele sunt din abundenta,bine prezentate,ai de unde alege,dar preturile
sunt mult prea mari..........
Ti-aiPromptitudinea si punctualitatea. Sunteti prea buni pt. Romania.vizitat azi?
•
atins scopul pentru care ne-ai Am fost mult pe
afara si am vazut destule. Pot spune ca voi cu .......... va ridicati la nivelul din
vest. Bravo.

• Este foarte simplu de gasit ceea ce cauti, cu detalii si preturi.am comandat, vom
comanda in continuare produse pentru cetelul nostru.livrarea este foarte rapida!
ne plac si discounturile pe care ni le faceti!!Felicitari!

DA
• Ca pot afla detalii despre produse (materialele din care sunt confectionate) 2.
Ca pot vedea foarte bine produsul (imaginea marita) 3. Ca pot sa imi
particularizez cautarea in functie de diverse criterii (ajuta la economisirea
timpului)

• Produsele sunt bine prezentate (poze foarte bune), specificatii si descrieri chiar
si video pentru unele produse. Foarte tare, pe alte site-uri nu gasesti atatea
informatii pentru un produs asemanator.

• Varietatea de incaltaminte, calitatea (am achizitionat doar o pereche de cizme
pana acum,de care am fost in procent de 80% multumita, au niste defecte, dar
sper ca voi continua sa-mi comand in continuare incaltaminte de pe site-ul
dumneavoastra)si reducerile.

24/26
• Marimile nu sunt foarte clare.nu as sti ce marime sa comand... Masurile mele
sunt 90-78-103, sunt intre marimi...
Ti-aiUnele produse sunt ok,ca sipentru care Posete, incaltamine, preturile
•
atins scopul pret, dar altele de ex. ne-ai vizitat azi?
sunt mari.

• Era o oferta pe google care nu mai era valabila. Apropos, nu aveti sectiune
"pulovere", tricotajele unde sunt incadrate, sau nu aveti deloc?

• Deoarece termenul de livrare e mult prea lung...5-7 zile...si anul trecut am avut
aceeasi problema

NU
• Pt ca produsele sunt f scumpe. O pereche de pantofi care pe site este 35o lei,
am achizitionat-o din cocor cu 150 lei. Atat de mare diferenta?! Prea mult.

• Sunt in cautare de mancare pentru dieta(struviti) si as dori sa cumpar in cazul in
care nu exista mostre o cantitate mica de mancare(100g ) pentru a o testa
deoarece pisica mea foarte greu accepta un alt tip de hrana

• Dimensiunea de anvelopa care ma intereseaza, 195/50/r16, este inexistenta in
oferta pe care-o aveti.
• Am cautat cizme fete, mar 38, care sa se incadreze intre 80 si 250 ron si sunt
numai 3 produse...

25/26


26/26

Va multumesc!
• http://LiviuTaloi.ro
• Liviu.Taloi@SiteAudit.ro; Liviu@LiviuTaloi.ro
• Pe Twitter, FaceBook, G+ si alte relete sociale
– http://twitter.com/ltaloi
– http://www.facebook.com/ltaloi
– Etc…


27/26

Despre Liviu TALOI
• Liviu Taloi a facut parte din echipa celui mai important magazin online romanesc -
eMAG.ro, unde a fost PR Manager timp de aproximativ 3 ani..
• Din 2005, Taloi a fondat compania de consultanta Web Audit specializata in ecommerce si
evaluari de site-uri. Ca si consultant Taloi a fost practic Manager de Proiect pentru fiecare
client, desfasurand activitati precum: analizarea si optimizarea uzabilitatii si problemelor de
functionalitate ale unui site, cresterea ratei de conversie, testarea comportamentului
consumatorului folosind instrumente precum Google Website Optimizer, administrarea si
recrutarea pentru formarea principalelor departamente ale unui magazin online, crearea de
campanii de promovare si marketing, masurarea parametrilor de business si analytics.
• Impreuna cu Andrei Radu, Liviu Taloi a dezvoltat metodologia si a organizat testele de
usability pentru Gala Premiilor eCommerce (GPeC) inca din 2007. Bazata pe standarde
internationale, scopul testelor de uzabilitate este de a determina principalele probleme
aparute cand un consummator obisnuit doreste sa cumpere online.
• In ultimii ani, Liviu Taloi a oferit consultanta de specialitate la mai mult de 20 de magazine
online romanesti. Multe dintre acestea sunt acum lideri de piata in nisa lor.
• In afara de consultanta si testele de usability, Taloi este de asemenea speaker la conferinte
si seminarii in special dedicate comertului electronic, fiind foarte apreciat de catre
participanti. Scrie articole si analize de piata pentru publicatii online si reviste tiparite. In
2008 a fost trainerul care a lansat primul curs de comert electronic, numit “iSell”, si de
asemenea a lansat o serie de 7 seminarii online – webinarii - dedicate problemelor uzuale
ale magazinelor online numit “WebSell”.
• Taloi a fost in echipa care a lucrat la Studiul National pentru E-Commerce cerut de ANCOM
in Octombrie 2008 ca si in echipa care a elaborat Studiul E-Commerce din Romania din
2006 cerut de catre MCTI. Ultima implicare in acest tip de sondaje a fost la finalul anului
2010 cand impreuna cu organizatorii Galei Premiilor eCommerce a elaborat a doua editie a
Studiului National pentru E-Commerce.

Ce cred consumatorii despre magazinul tau online. Rezultatele sondajului voice of customer pe industrii

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais de Liviu Taloi

Mais de Liviu Taloi (20)

Ce cred consumatorii despre magazinul tau online. Rezultatele sondajului voice of customer pe industrii