O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
Łukasz Szymański, Kierownik Marketingu i PR, Ideo Sp. z o.o.
Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
Zła wiadomość jest taka, że nasi klienci nas nienawidzą.
Dobra jest taka, że jest ich dużo mniej niż kiedyś.
Branson w "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta
to ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w ...
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Dobra obsługa przyciąga
• 40% Klientów kupi konkurencyjny produkt
ze względu na doskonałą obsługę
• 55% Klientów chętniej ...
Zła odpycha
• 82% Klientów przestanie kupować
ze względu na kiepską obsługę
• 95% Klientów podejmie różne działania
w zwią...
Dlaczego szukamy innego
1. Kontakt z nieuprzejmym pracownikiem
2. Nieoczekiwane koszty i wydatki
3. Słaba jakość produktu ...
Gdzie go szukamy?
• Firmy wydają na reklamę 214 mld $
wartościowe źródło dla 4% osób
• 83% Klientów bardziej wierzy rekome...
Spełniaj marzenia - rozwiązuj ich problemy
• Musisz być tam gdzie oni
• Podchodzić do nich, gdy tego potrzebują
chyba, że ...
Przyzwyczajeni jesteśmy do dostępu do internetu,
łatwych kontaktów z innymi
Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tych k...
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Kiedyś stworzyliśmy pewien sklep…
iParts sprzedaje części zamienne do samochodów.
• Do wszystkich samochodów. Aktualnie po...
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Niekoniecznie… 
iParts działa w oparciu o zasadę „just in time”
• Obniżenie ryzyka „niesprzedawalności”
• Zminimalizowani...
Dostawcy
Kilkudziesięciu stałych dostawców
• Kilku dostawców danego produktu (ustalony domyślny)
• Dostarczają jedynie „sp...
Co widzi klient?
Pełne informacje o wybranym produkcie (weryfikacja przy każdym wywołaniu)
• Dostępność towaru
• Czas dost...
Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Średnio miesięcznie
5 tyś klientów
doko...
Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu
Agencja Interaktywna & Internet Software House
„ … według prestiżowych i niezależnych ...
Co by było gdyby…
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Integracje i analiza
Prawdziwe BIG Data
• Historia zamówień (iParts i dostawcy) i przewidywanie „górek”
• Zmienność pogodo...
Przepaliła się…
Wie jaka jest średnia żywotność tych konkretnych żarówek
i odpowiednio wcześnie informuje, że zbliża się t...
Przewidywanie przyszłości?
Wie ile jeżdżę i w jakich warunkach. Podpowiada więc, że np. za miesiąc
powinienem pomyśleć o w...
f
„Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie,
czy tylko w tym, w którym kupiło się buty?”
Prosimy o kontakt przez za...
Komunikacja
Centrum wiadomości
• Znajdzie Cię nasz każdy produkt. Wszędzie (w sklepie, w aplikacji, w banerze, w wyszukiwa...
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z narzędzi informatycznych
Przyspiesza to realizację procesów biznesowych i ...
Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, więc projektujemy „świetne” rozwiązanie.
Chcemy by było fajne i by klienci chętn...
Nie przyszło Ci do głowy, że Twój Klient chętnie ponarzeka?
Wytknie Ci wszelkie błędy i niedociągnięcia jakie popełniłeś
T...
Zasady zdroworozsądkowe
Realizuj tylko te działania, które są uzasadnione biznesowo
Agencja Interaktywna & Internet Softwa...
Największa tajemnica
Uśmiechaj się. Nie robisz tego za karę 
l.szymanski@ideo.pl
500 067 606
Agencja Interaktywna & Internet Software House
 Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…

379 visualizações

Publicada em

Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
autor: Łukasz Szymański, Ideo Sp. z o.o.
#e-biznes festiwal
Kraków | 05 XI 2015


Richard Branson w książce "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta to ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w biznesie i "zdmuchnąć konkurencję".

  • Seja o primeiro a comentar

Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…

  1. 1. Łukasz Szymański, Kierownik Marketingu i PR, Ideo Sp. z o.o. Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…
  2. 2. Zła wiadomość jest taka, że nasi klienci nas nienawidzą. Dobra jest taka, że jest ich dużo mniej niż kiedyś.
  3. 3. Branson w "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta to ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w biznesie i "zdmuchnąć konkurencję". Agencja Interaktywna & Internet Software House
  4. 4. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  5. 5. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  6. 6. Dobra obsługa przyciąga • 40% Klientów kupi konkurencyjny produkt ze względu na doskonałą obsługę • 55% Klientów chętniej rekomenduje firmę za doskonałą obsługę niż za np. niską cenę • 85% Klientów jest gotowych płacić nawet 25% więcej za gwarancję otrzymania właściwej obsługi Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House
  7. 7. Zła odpycha • 82% Klientów przestanie kupować ze względu na kiepską obsługę • 95% Klientów podejmie różne działania w związku ze złą obsługą: • 85% ostrzega przed firmą • 55% pragnie wyładować gniew • 24% sprawdza jakie działania podjęła firma Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House
  8. 8. Dlaczego szukamy innego 1. Kontakt z nieuprzejmym pracownikiem 2. Nieoczekiwane koszty i wydatki 3. Słaba jakość produktu lub usługi 4. Brak informacji, gdy jej potrzebujemy Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House
  9. 9. Gdzie go szukamy? • Firmy wydają na reklamę 214 mld $ wartościowe źródło dla 4% osób • 83% Klientów bardziej wierzy rekomendacjom od osób, które znają (rodzina, przyjaciele, znajomi) Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House
  10. 10. Spełniaj marzenia - rozwiązuj ich problemy • Musisz być tam gdzie oni • Podchodzić do nich, gdy tego potrzebują chyba, że chcesz powiedzieć coś bardzo ważnego • Realizować ICH potrzeby, rozwiązywać ICH problemy Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama Agencja Interaktywna & Internet Software House
  11. 11. Przyzwyczajeni jesteśmy do dostępu do internetu, łatwych kontaktów z innymi Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tych kontaktów. Także od firm, z którymi „współpracujemy” Agencja Interaktywna & Internet Software House
  12. 12. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  13. 13. Kiedyś stworzyliśmy pewien sklep… iParts sprzedaje części zamienne do samochodów. • Do wszystkich samochodów. Aktualnie ponad 100 marek. • Każda marka ma X modeli. • Każdy model posiada Y części zamiennych • Każda część może być w Z wariantach 100 * X * Y * Z = ponad 2mln produktów Agencja Interaktywna & Internet Software House
  14. 14. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  15. 15. Niekoniecznie…  iParts działa w oparciu o zasadę „just in time” • Obniżenie ryzyka „niesprzedawalności” • Zminimalizowanie „zamrożonych” środków • Pojawia się niestety inne zagrożenie… Agencja Interaktywna & Internet Software House
  16. 16. Dostawcy Kilkudziesięciu stałych dostawców • Kilku dostawców danego produktu (ustalony domyślny) • Dostarczają jedynie „sprzedane” produkty • Rezerwacja bezpośrednio w systemach dostawców • Gwarancja ceny i terminu dostawy • Katalog produktów – integracja z TecDoc (webservice, DVD) • Produkty zamienne • Dostawa do magazynu lub do klienta Agencja Interaktywna & Internet Software House
  17. 17. Co widzi klient? Pełne informacje o wybranym produkcie (weryfikacja przy każdym wywołaniu) • Dostępność towaru • Czas dostawy • Cena końcowa • Pełen opis • Opinie o produkcie • Dostępne zamienniki • Zmiany? Ciągła aktualizacja i informacja Agencja Interaktywna & Internet Software House
  18. 18. Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu Agencja Interaktywna & Internet Software House Średnio miesięcznie 5 tyś klientów dokonuje zakupów
  19. 19. Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu Agencja Interaktywna & Internet Software House „ … według prestiżowych i niezależnych rankingów Money.pl, Gazety Wyborczej, serwisu Wyborcza.biz jesteśmy sklepem z częściami nr 1 w kraju. Jako jedyni przedstawiciele naszej branży plasujemy się w czołówce największych i najpopularniejszych firm działających na rynku e-commerce w zestawieniach magazynu Internet Standard i wynikach badań Gemius… „
  20. 20. Co by było gdyby… Agencja Interaktywna & Internet Software House
  21. 21. Integracje i analiza Prawdziwe BIG Data • Historia zamówień (iParts i dostawcy) i przewidywanie „górek” • Zmienność pogodowa zamówień • Analiza ruchu w serwisie i podpowiadanie produktów • Analiza ruchu w internecie - wiemy co Cię interesuje i doradzamy • Znamy Twoją historię (Twojego auta) – porady i sprzedaż (iParts.pl i internet) • Wiemy kiedy szukasz części zamiennych i produktów powiązanych • Internet of Things – wymień żarówkę, bo przepali się za 3… 2… 1… Agencja Interaktywna & Internet Software House
  22. 22. Przepaliła się… Wie jaka jest średnia żywotność tych konkretnych żarówek i odpowiednio wcześnie informuje, że zbliża się ten niemiły czas… Sugeruje, że warto kupić nową, a jeśli wymieniam zbyt często – podpowiada, że należałoby odwiedzić serwis i sprawdzić instalację. Umawia wizytę, więc nie czekasz w kolejkach. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  23. 23. Przewidywanie przyszłości? Wie ile jeżdżę i w jakich warunkach. Podpowiada więc, że np. za miesiąc powinienem pomyśleć o wymianie czegoś, a za trzy miesiące czegoś innego. Za pół roku mam mieć przegląd, a tak w ogóle to w przeciągu najbliższego roku czeka mnie... Podpowiada gdzie i ciągle aktualizuje informacje o najbliższym polecanym przez moich znajomych serwisie. Jedno kliknięcie i mam umówioną wizytę, o której mi przypomni odpowiednio wcześnie. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  24. 24. f „Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym, w którym kupiło się buty?” Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas” To po co Wam FB? Po to, żeby móc Panu odpowiedzieć
  25. 25. Komunikacja Centrum wiadomości • Znajdzie Cię nasz każdy produkt. Wszędzie (w sklepie, w aplikacji, w banerze, w wyszukiwarkach) • Rezerwujesz romantyczną kolację, a w Twoim aucie stuka wahacz… dojedziesz? • Jedziesz na letnich oponach, a jest ślisko. Zwolnij Wyświetlacz w aucie, smartfon, smartwatch, portal nasz lub jakikolwiek inny, reklama kontekstowa, w mailu, lodówka… W każdej chwili mogę wyłączyć przypomnienia w dowolnym z nich. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  26. 26. Agencja Interaktywna & Internet Software House
  27. 27. Coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z narzędzi informatycznych Przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale także ogranicza koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków. Ale czy „maszyny” pomyślą za Ciebie? Agencja Interaktywna & Internet Software House
  28. 28. Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, więc projektujemy „świetne” rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego korzystali. Przecież po to je wdrażamy. Kogo najczęściej pytamy o opinię? • Sami bardzo dobrze wiemy jak to coś ma funkcjonować • Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientem • Prezes oczywiście wie najlepiej Agencja Interaktywna & Internet Software House Czego ich nauczysz?
  29. 29. Nie przyszło Ci do głowy, że Twój Klient chętnie ponarzeka? Wytknie Ci wszelkie błędy i niedociągnięcia jakie popełniłeś Tym samym podpowie co jeszcze powinieneś zrobić Agencja Interaktywna & Internet Software House
  30. 30. Zasady zdroworozsądkowe Realizuj tylko te działania, które są uzasadnione biznesowo Agencja Interaktywna & Internet Software House
  31. 31. Największa tajemnica Uśmiechaj się. Nie robisz tego za karę 
  32. 32. l.szymanski@ideo.pl 500 067 606 Agencja Interaktywna & Internet Software House

×