Este documento describe el proceso de creación de un curso virtual sobre atención al cliente alojado en una plataforma Moodle. Inicialmente, la autora creó un aula virtual usando Keytoschool y tutoriales de YouTube. Luego diseñó el curso con tres módulos temáticos, actividades y materiales. Finalmente, configuró el curso en el aula virtual. Aunque fue un proceso difícil con muchos desafíos, la autora aprendió lecciones valiosas sobre el diseño instruccional y la importancia de documentar el proceso de apre

1. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
Sistematización de experiencias
Tema: Desarrollo de Curso Virtual de Atención al Cliente
Julio 2014
Caribbean International University
Maestría en Educación a Distancia E-Learning
Objetos Virtuales de Aprendizaje

2. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
Introducción
Esta semana se presentó el gran reto de elaborar un curso virtual de un tema libre. Para ello lo primero que surge es la
pregunta ¿Cómo se hace un curso virtual? Por muchas lecturas e indagaciones que se hagan el proceso no deja de ser
complejo.
Primero que todo hay que enfrentar la creación del Aula Virtual, se necesita una plataforma y un hospedaje, ¿Cómo hago
eso? ¿Dónde puedo alojar mi aula? Finalmente justo un minuto antes de la desesperación llega información que orienta.
Luego de varias horas de ensayo y error tengo un aula virtual creada, ahora vamos con el curso.
¿De que hago el curso? Tengo poco tiempo para todo lo que me falta terminar antes del domingo. Aún me falta descargar
Moodle (tercer intento luego de 2 fallidos) y mostrar que la tengo alojada en mi computador. Muchos tutoriales he visto y aún
me sigue dando un error pero bueno, ya funcionará.
….Sigamos con el Curso y la Sistematización de la Experiencia…….

3. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
¿Qué es la Sistematización de Experiencias?
 Definición: Es una abstracción de la práctica centrada en dinámicas de procesos en movimiento.
 Propósito: Conocer la realidad y transformarla.
 Objetivos:
– Comprender experiencias y mejorarlas.
– Intercambiar y compartir experiencias.
– Contribuir con la reflexión teórica.
– Decidir políticas y planes.
 Proceso:
1. Punto de partida.
2. Preguntas iniciales.
3. Recuperación del proceso vivido.
4. Reflexión de fondo.
5. Puntos de llegada.

4. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
Diseño de Curso Virtual de Atención al Cliente
…..Sigamos el proceso: Punto de Partida
Realización de un Curso Virtual en un Aula Virtual en la Plataforma Moodle y alojado en un servidor externo.
 Se realizaron los pasos para la consecución de un Aula Virtual usando la herramienta Keytoschool.
 Para ello se revisaron varios tutoriales en Youtube con los cuales se pudo entender el proceso de creación y resulto de gran utilidad como guía
paso a paso.

5. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
¿Qué curso diseño?
 Dada mi experiencia en el tema elegimos el curso de Atención al Cliente:
 Elegimos la Estrategia a usar:
 Planificamos el Curso
Diseño de Curso Virtual de Atención al Cliente
…..Sigamos el proceso: Preguntas Iniciales

6. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
 Identificamos los objetivos y desarrollamos los módulos:
– Se definieron 3 temas a abordar:
 1.- ¿Qué es la Atención al Cliente? Fuerza que impulsa el Servicio. Las percepciones de los clientes.
 2.- Servicio tangible o intangible. Elementos claves del Servicio. La calidad como valor. El servicio como un producto.
 3.- Experiencias estelares y experiencias deplorables. El momento de la vendad. El triangulo del servicio.
– Se definieron las actividades a realizar por los estudiantes para lograr la comprensión de los temas y se seleccionaron materiales
de apoyo como lecturas recomendadas y videos.
Diseño de Curso Virtual de Atención al Cliente
…..Sigamos el proceso: Preguntas Iniciales

7. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
 Se configuró el curso en el Aula Virtual previamente creada:
Diseño de Curso Virtual de Atención al Cliente
…..Sigamos el proceso: Preguntas Iniciales

8. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
Recuperación del proceso vivido
 Tanto la creación del Aula Virtual como el diseño del curso resultó una experiencia en principio abrumadora por la
cantidad de conceptos desconocidos y la cantidad de información a revisar.
 Posteriormente al iniciar la puesta en práctica y ver que las cosas comenzaban a fluir pude concentrarme más en el
contenido que en el proceso.
 El tema elegido me apasiona y eso ayudó mucho para poder avanzar.
 La configuración del curso en el Aula Virtual tuvo un gran nivel de dificultad debido a la cantidad de detalles a tomar en
cuenta. Fue un proceso de ir y venir, evaluar, corregir hasta que finalmente se logró un resultado aceptable.
 En este momento el enfoque era obtener un producto que mostrar en el proceso de aprendizaje en el uso de todas estas
nuevas herramientas. No me siento feliz, desearía haber tenido más tiempo para alcanzar un mejor producto fina usando
Objetos Virtuales de Aprendizaje elaborados con herramientas ya conocidas como:

9. Alumna: Luz Marina FrancoSistematización de experiencias
Conclusiones y Aprendizajes
 Conclusiones:
– La elaboración de un curso virtual es un tema complejo y laborioso
– Exige mucho conocimiento si se desea tener un resultado de alta calidad
– Requiere de un equipo comprometido con la calidad y el resultado
 Aprendizajes:
– Es mandatorio tener un amplio conocimiento del tema a la hora de desarrollar un curso virtual y un excelente manejo del proceso
del Diseño Instruccional.
– Se debe tener objetivos generales y específicos muy bien definidos en el desarrollo del curso a fin de que los estudiantes tengan
claro todo lo que deben aprender.
– Durante todo proceso de aprendizaje en paralelo se debe ir registrando el camino recorrido (logros y oportunidades). Esto nos
ayudará a entender todos los pasos dados cuando los resultados alcanzados no sean los esperados. De esta manera no será
necesario volver al inicio cada vez que algo no salga bien.
– Sin duda una herramienta valiosísima de la cual se está consiente una vez que se registra el proceso completo en una
presentación.