3. OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA,
GEORGIA
39 HOTELES EN TODO EL MUNDO
16,000 DAMAS Y CABALLEROS
CESAR RITZ (NACIDO EN 1850):
“ EL HOTELERO DE LOS REYES Y
EL REY DE LOS HOTELEROS ”,
SEGUN EL REY EDUARDO VII
4. Apertura: 15 de abril de 1993.
365 habitaciones con vista al Mar Caribe
5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes)
Servicio a la habitación las 24 horas
Tienda de regalos y de deportes
Agencia de viajes
Rentadora de autos
Salones de conferencias
5. O p e r a c io n p o r A r e a s
d e t r a b a j o
C a lid a d
R e c u r s o s
H u m a n o s
A lim e n to s y
B e b id a s
C o n t r a lo r ía
C o c in a
V e n ta s
In g e n ie r ía
G r u p o s y
C o n v e n c io n e s
D iv is ió n
C u a r to s
G e r e n c ia G e n e r a l
HUÉSP EDES Y EMPLEADOS
ENTRENADORES
LÍDERES
EQUIPO
GUÍA
DIRECTOR
GENERAL
Piramide
Invertida
Pre-llegada
Cuartos I Cuartos II
Alimentos y
Bebidas
Operación de
grupos
Grupos de
Apoyo
Equipos por
Proceso
NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN
6. DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD
Calidad es un sistema eficiente para atraer,
satisfacer, exceder y retener a todos nuestros
clientes internos y externos.
Calidad es hacer las cosas “a la medida” para
nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas
bien a la primera vez a tiempo y siempre.
CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR SUPERIOR A LOS CLIENTES
7. 1) Clientes
Internos
2) Clientes
Individuales
5) Comunidad
4) Clientes que
pertenecen a grupos
6) Propietarios y
Accionistas
3) Clientes
Intermedios
AGENCIAS DE
VIAJES
EL PNC
Calidad Centrada en Dar
valor Superior a los
Clientes
¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?
8. 1. CREDO 2. LEMA
3. TRES PASOS DEL SERVICIO
4. 20 BÁSICOS
5. LA PROMESA AL EMPLEADO
9. LIDERAZGO
CREDO
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el
verdadero cuidado y comodidad para los
huéspedes es nuestra más grande Misión.
Nosotros nos comprometemos a prestar el más
fino servicio y facilidades para nuestros
huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un
ambiente afectuoso, confortable y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos,
fomenta el bienestar y cumple aún con los
deseos no expresados de nuestros huéspedes.
11. LIDERAZGO
LOS TRES PASOS DEL SERVICIO
1
Una amable y sincera bienvenida. Use el
nombre del huésped siempre que sea
posible.
2
Anticipar y cumplir con los deseos del
huésped siempre que sea posible.
3
Una afectuosa despedida. Use el nombre
del huésped siempre que sea posible.
12. LIDERAZGO
LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS:
1. El Credo es la principal creencia de nuestra
compañía debe ser conocido y energetizado por
todos.
2. Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y
Caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Como
profesionales del servicio, tratamos a nuestros
huéspedes y cada uno de nosotros con respeto y
dignidad.
3. ...
20.
13. • Entrevista Inicial/Personal de RH
• Entrevista Q.S.P. /Personal Certificado
• Entrevista de Entendimiento/Líder Departamental
• Entrevista con Director del Área
• Entrevista con Director de Rec. Humanos
• Entrevista con el Director General
Proceso de Selección de
Damas y Caballeros
14. • Orientación Dia 1 y 2.
• Agenda de
Entrenamiento Inicial.
• Orientación Día 21
• Certificación en su
posición.
• Certificación como
Ingeniero de Calidad.
• Re-Orientación (Día 365)
• Re-Certificación en su
posición.
• Re-Certificación como
Ingeniero de Calidad
PROCESO DE INCORPORACIÓN DE
DAMAS Y
CABALLEROS
15. CALIDAD DE VIDA EN
EL TRABAJO
• Disciplina Progresiva
• Política de Puertas
Abiertas
• Política de no
hostigamiento
• Evaluaciones de
Desempeño
• Uniformes
16. • Área de vestidores.
• The Ritz-Carlton, Maya
• Encuesta de Satisfacción
• Promociones internas
• Sistema de Pago/Nómina
• Transporte
• El Corazón de la Casa
CALIDAD DE VIDA EN
EL TRABAJO
17. Planeación
Estratégica
Equipos de
Apoyo
Operación
De Grupos
Alimentos
y Bebidas
Equipo
Guía
Cuartos I Cuartos II
Pre-llegada
AdministracióndeDatosAdministracióndeDatos
Accionistas
Propietarios
Mercado
Clientes
Competencia
Proveedores
Productos y
Servicios
Recursos
Humanos
Procesos
Accionistas
Propietarios
Mercado
Clientes
Competencia
Proveedores
Productos y
Servicios
Recursos
Humanos
Procesos
EstratégicosEstratégicos
FuncionalFuncional
OperacionalOperacional
Antes
(Venta &
Preventa)
Durante
(Evento)
Después
(Postevento)
Antes
(Venta &
Preventa)
Durante
(Evento)
Después
(Postevento)
ResultadosResultados
Equipos NaturalesEquipos Naturales
Fuentes
Externas e
Internas
Base
de
Datos
Enfoque
Clasificación
de Datos
Análisis
Equipos
por
Proceso
Clientes y Empleados
Entrenadores
Lideres
Equipo Guía
Director
General
Pirámid
e
Invertid
a
ESQUEMA GENERAL DEL ANÁLISIS Y ADMINISTRACIÓN DE LA
INFORMACIÓN
18. MISIÓN
3 AÑOS
RESULTADOS
TÁCTICAS
ESTRATEGIA
MÉTODO
BASES
Predominio
de producto
y utilidades
PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD:
•Criterios de El PNC 2000-2002
•El Libro Verde 2a Edición
• CLASS
• Q.S.P
Credo Los 20 Básicos
Lema La Promesa del Empleado
Los Tres Pasos del Servicio
• CARE
• Visión
• Misión de la compañía
• Misión del hotel
• Misión departamental
• Orientación 1, 2 y 21
• Certificación en posiciones
e ingenieros en Calidad
• Line up diario
• 6 P’s
•Proyecto MERV
• Mantener los Triple Cinco Diamantes
• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos AIB
• Mantener la Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002
• Procesos clave de producción y de apoyo del negocio
Los Estándares de Oro:
RESULTADOS
• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción
de huéspedes individuales.
• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción
de huéspedes de grupo.
• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando
así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.
• Lograr el presupuesto anual por departamento:
• Maximizar ingresos
• Controlar gastos/costos
• Incrementar ganancias
• Ser uno de los Mejores Hoteles del Mundo
Estrategia enfocada en los clientes y mercado con planes de acción.
Vision
8 años
Ser el
proveedor líder
en el mundo en
servicio de hospitalidad
y productos
turísticos de lujo.
RESULTADOS:
-#1enProductosy
servicios
deviajesyhospitalidad
delujo.
-ResultadosFinancieros
Superiores
-SerlaCompañiapreferida
paratrabajarenla
industriadelservicio.
PROCESOSCLAVEDEPRODUCCIONY
DEAPOYO
ESTRATEGIAS
PRINCIPIOSDEADMINISTRACIONDECALIDAD
CRITERIOSDEELPREMIODEMALCOM
BALDRIGE
VALORESYFILOSOFIA
LOSESTANDARESDEORO
MODELO DE
ADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS
2000-2001
REVISADO: MAYO, 2000
OBJETIVOS VITALES
1.1 Mejorar el orgullo, armonía y la satisfacción de todas las damas y caballeros
2.1 Mejorar la lealtad de los clientes
2.2 Reducir dificultades/oportunidades
3.1 Maximizar el RevPAR
4.1 Incrementar ganancias.
OBJETIVOS
VITALES
VISIÓN
8 AÑOS
OBJETIVOS
VITALES
MISION
VISION
19. CÓMO HACEMOS EL TRABAJO
1. SUMINISTROS
ENTRADAS
2. PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
3. PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE
CALIDAD
4. CLIENTES
Materiales
Maquinaria
y Equipo
Métodos
Recursos
Humanos
Medio
Ambiente
PROCESOS
Productos y
Servicios
Clientes
Satisfechos
20. PROCESOS CLAVE
•Anticipación de necesidades de
huéspedes
•Manejo de oportunidades.
•Ama de llaves
•Reservaciones
•Asignación de habitaciones
•Condición de las habitaciones
•Comunicación del programa de eventos de grupos /
conferencia/ Banquetes
21. HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE
Y DE APOYO
•Modelo de Administración por calidad total de El PNC
•Normas de la H
•Norma ISO 9002
•Criterios 5 estrellas / 5 diamantes
•Criterios de estandar de 5 diamantes
•Caracteristicas de servicio / Producto
•Criterios de estándar de servicio y producto
•Normas consolidadas
23. APOYO A PROVEEDORES
en la implantación de
su Sistema de
Aseguramiento de Calidad
(ISO 9002)
24. •Programa de Asesoría con consultores
autorizados por SECOFI
•Apoyo económico por parte de CIMO
•Apoyo económico del Gobierno del Estado de
Quintana Roo para asesoria, capacitación
•Incorporación al programa junto con otros
proveedores coordinados por la Asociación de
Hoteles de Quintana Roo.
•Negociación de honorarios por certificación con
el organismo certificador.
APOYOS OBTENIDOSAPOYOS OBTENIDOS
25. Frutas, verduras y semillas El Chabacano, S.A. De C.V.
Distribuidora de Alimentos, S.A. De C.V.
Guillesa Internacional, S.A. De C.V.
26. GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V.
• SERVICIO DE
LIBERACION Y
RETORNOS DE
CONVENCIONES
• COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS
ALIMENTICIOS
PERECEDEROS Y NO
PERECEDEROS
• SERVICIO DE
IMPORTACION Y
DISTRIBUCION DE
PRODUCTOS MEDIANTE
CONTRATOS
• SERVICIO DE
IMPORTACION DE
EQUIPOS Y SUMINISTROS
PARA HOTELES Y
RESTAURANTES
27. Guillesa Internacional SA de CV
•Número de empleadosNúmero de empleados: 32
•Infraestructura:Infraestructura: 8 bodegas ubicadas en la Central de
Abastos, 2 cámaras de congelación y 2 de refrigeración,
6 unidades de reparto con equipo de refrigeranción
y oficinas administrativas.
28. ¿Que hicimos al inicio?
•Creación de Misión y Visión
•Educación al personal para una cultura de calidad
•Revisión y adecuación de procesos
•Formación de Líderes con un enfoque de Calidad
•Sentido de pertenencia de sus herramientas de trabajo
•Adecuación de las instalaciones
•Implantación de 5’S
29. GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V.
• VISION: SER LA EMPRESA EN SERVICIOS DE
IMPORTACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y
COMERCIALIZACIÓN MAS IMPORTANTE DEL
SURESTE.
• MISION: BRINDAR UN SERVICIO QUE
SATISFAGA LAS NECESIDADES DE NUESTROS
CLIENTES A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN
PERSONALIZADA, CON PRODUCTOS DE CALIDAD,
INSTALACIONES Y EQUIPOS DE OPERACIÓN
SEGUROS, Y COLABORADORES CAPACITADOS,
CONFIABLES Y COMPROMETIDOS CON EL
SERVICIO.
31. ¿Que actividades se estan realizando
para lograr la implantación del Sistema?
•Procedimientos implantados y reforzando diariariamente
que
se elaboren los registros
•Programa del Mantenimiento preveentivo de unidades y de
instalaciones (Programa de la 5´s)
•Adquisisción de nueva bodega y adaptación de la ya existente
•Actividades para el mejoramiento del ambiente laboral y la
integración de trabajo en equipo
32. Recomendaciones:
•Involucración de la Alta Dirección y Líderes de área
•Atención a los clientes internos como a los externos
•Capacitación contínua en las diferentes áreas
•Involucrar valores (dignidad, honestidad, respeto)
33. “Visión sin acción es solo un sueño
Acción sin visión es perder el tiempo
Una Visión con acción puede cambiarte
a ti y a tu compañía”.
