1. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM ATHENA
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh
Sinh viên thực hiện : Trịnh Kim Ngọc
MSSV: 1054010487 Lớp: 10DQTC03
TP. Hồ Chí Minh, năm 2014

2. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan :
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên
tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Trịnh Kim Ngọc

3. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực
này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy
định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâm
đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trong
suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và
góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing của Trung tâm Athena
đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập
này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Trung tâm đã giúp đỡ và
giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội
tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu
sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có
thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.
Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luôn
thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn
có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế.

4. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----o0o----
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập

5. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

6. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
vi
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách Hàng............................................................................................... 2
1.1.1 Khái niệm về khách hàng............................................................... 2
1.1.2 Phân loại khách hàng...................................................................... 2
1.1.3 Vai trò của khách hàng................................................................... 3
1.2 Chăm sóc khách hàng................................................................................ 4
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng.................................................... 4
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng....................................... 4
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng........................................... 4
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................. 5
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng ..................................................... 5
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng ................ 6
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ............................. 7
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena................................................ 8
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................. 8
2.1.2 Loại hình đào tạo.......................................................................... 10
2.1.2.1 Các khóa dài hạn.................................................................... 10
2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn................................................................. 11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ.................................................................. 12
2.2 Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 13
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý............................................................... 13
2.2.2 Mô hình tổ chức .......................................................................... 14
2.2.3 Chức năng các phòng ban............................................................ 14
2.3 Năng lực của trung tâm......................................................................... 16
2.3.1 Cơ sở vật chất............................................................................... 16
2.3.2 Đội ngũ nhân lực.......................................................................... 17

7. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
vii
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm...... 18
2.4.1 Các yếu tố kinh tế......................................................................... 18
2.4.2 Khách hàng................................................................................... 19
2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh........................................................................ 19
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013 .
2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................. 21
2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh ...................................... 22
2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm
2014 .............................................................................................................. 23
2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm ..................... 23
2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng ......................... 24
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena ........ 26
3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng.................................. 26
3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng......... 29
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena ........... 33
3.2.1 Kết quả đã đạt được........................................................................ 33
3.2.2 Cần cải thiện................................................................................... 34
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena..................................................................................................... 35
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng........... 35
3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên .......................................... 36
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ..................................... 37
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi........ 38
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất................................. 39
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường..................................... 40
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena...................................................... 42
KẾT LUẬN.............................................................................................. 43

8. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
Hình 2.1: Bản đồ minh họa
Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena
Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”

9. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh
tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm
hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc
chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có
được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò
quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tích
luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu
hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong
những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing,
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả
năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ
đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần
như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena
Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Athena

10. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được
điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút
được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều
có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
 Khách hàng bên ngoài:
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không
làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp.

11. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
3
 Khách hàng nội bộ:
- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu
cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc.
- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm
việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những
người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ
doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của
mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.

12. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
4
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử
dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại
và phát triển thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm
sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến
việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình đang có.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư
về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ

13. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
5
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo
dựng hình ảnh
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện
nay.
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động
tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như:
Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ
được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc
nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay
không?
- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận
lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

14. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
6
- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức
các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc
phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được
triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản
phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật…
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng
khách hàng trung thành?
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể
tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả
hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt
công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là
một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn
chia sẻ bí quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ
cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho
một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và
đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

15. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
7
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh
giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót,
không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm
trong tương lai.
- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức
giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi
đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
 Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra,
mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.

16. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
8
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena
Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena
(Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị
mạng Việt Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400
6757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.
 Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security
Company Limited
 Logo Trung tâm Athena:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và
thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của
việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng
lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho
các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào
tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.

17. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
9
Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc
Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ
Thắng (Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena).
- Từ năm 2004 – 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn và
thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên
quan tâm về công nghệ thông tin. Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung
tâm trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ
thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về
các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử,
bảo mật web… Và trong năm 2006, Trung tâm Athena đã mở rộng thêm một
chi nhánh mới tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của
Trung tâm.
 Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút
thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội
ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ
của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.
- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất
trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi
hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến
sự cạnh trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng
Kinh tế – Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến
tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn.
Vấn đề thứ hai là diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông
Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công
ty gây nên sự hoang mang cho toàn bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại

18. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
10
Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm
vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.
 Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào
tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần
của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm
Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm.
Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt
qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm
đứng vững trong thời kì khủng hoảng.
- Từ năm 2009 – Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc
Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo
hoạt động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong
những Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào
tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến
trình công nghệ học hóa, hiện đại hóa nước nhà.
2.1.2 Loại hình đào tạo
2.1.2.1 Các khóa dài hạn
- Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network
Security Specialist).
- Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST (Athena Network Security
Technician).
- Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager
Administrator).

19. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
11
2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn
 Khóa quản trị mạng:
- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.
- Phần cứng máy tính, laptop, server.
- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.
- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE
- Quản trị Window Vista
- Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008
- Lớp Master Exchange Mail Server
- Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA
- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2
 Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng .
- Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart
- Lập trình web với PHP và MySQL
- Bảo mật mạng quốc tế ACNS
- Hacker mũ trắng
- Athena Mastering Firewall Security
- Bảo mật Website.
 Các sản phẩm khác:
- Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu
- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi
- Chuyên đề Ghost qua mạng
- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
- Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián
- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.

20. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
12
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất
nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:
- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt
trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo
tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…
- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ công
an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong
việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên
gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ
chức, doanh nghiệp có nhu cầu.
- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ
sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.
- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp
xảy ra sự cố máy tính.
- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành
Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu
Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân
Sự,…

21. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
13
2.2 Cơ cấu tổ chức
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý
 Trụ sở chính: Hình 2.1: Bản đồ minh họa
 Cơ sở 1:
Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 38244041 - 090 78 79 477 - 094 323 00 99
 Cơ sở 2:
2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88
Email: marketing@athenavn.com
 Chi nhánh Nha Trang:
Trung tâm Athena - ITT Nha Trang
218 Thống Nhất, Nha Trang
Điện thoại: 058.3561 966

22. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
14
2.2.2 Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.2.3 Chức năng các phòng ban
 Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó
giám đốc chuyên trách về tài chính:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triển
công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
 Phòng Hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Giám Đốc
Bộ phận
Hành chính
kinh doanh
Trưởng
phòng kinh
doanh
Tư vấn
An ninh
Hậu cần
Bộ phận
Quản lý sản
phẩm
Thiết kế
Web Admin
Bộ phận Tài
chính và Kế
toán
Thu ngân
Kế toán
Bộ phận Đào
tạo
Giảng viên
Hỗ trợ kỹ
thuật
Bộ phận
Quản lý dự
án
Kỹ sư IT
CERC
Bộ phận
Sales &
Maketing
Sales
Communicat
ion
Phó Giám
Đốc

23. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
15
- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công
việc.
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất,
phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
 Phòng Quản lí sản phẩm:
- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.
- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc
chăm sóc khách hàng về sau.
 Phòng Tài chính – Kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính
và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi
trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác
của công ty.
 Phòng Đào tạo:
Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm
các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy

24. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
16
theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học
và danh sách học viên, quản lý học viên.
 Phòng Quản lý dự án:
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành
đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu
cụ thể của các dự án.
 Phòng Kinh doanh – Marketing:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tuần, từng quý.
2.3 Năng lực của trung tâm
2.3.1 Cơ sở vật chất
Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena
(Nguồn: http://athena.edu.vn)

25. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
17
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được
tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố
gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên
cứu cũng như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.
Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu
với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi
tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo
được sự thoải mái cho học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server
và 25 máy trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.
Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi
không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy
cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ
mới nhất.
2.3.2 Đội ngũ nhân lực
Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên

26. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
18
Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Độ tuổi từ 20 – 40 chiếm
65%. Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc
nhưng kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên
thị trường. Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp khoảng 10%, những người này đa
phần là nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá
trình hoạt động kinh doanh nên được giữ lại làm việc.
Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại học
hàng đầu trong nước.... Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,
CCNA, CCNP, Security+, CEH, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft Certified
Trainer). Đây là các chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảng
dạy tại trung tâm Athena
Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiến
thức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ , Pháp, Hà Lan, Singapore,... Và
truyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâm
Athena.
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm Athena
2.4.1 Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất
quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế
ảnh hưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là
trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái.
Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hưởng của
một doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng của các chính sách
kinh tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định
về kinh tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ,
khống chế lạm phát. Đây là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên
quan trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của họ.

27. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
19
2.4.2 Khách hàng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh.
Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp.
Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách
hàng so với với các đối thủ cạnh tranh.
Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác
nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn
trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo,
cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.
2.4.3 Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu
với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất
lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.
Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tới
hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể như:
- Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang có nhu cầu cao về nguồn lực
chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị
trường và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các
trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh
nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh
tranh trên thị trường. Thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động
đến doanh nghiệp, Athena định giá theo phương pháp định giá dựa vào cạnh
tranh, định giá theo thời giá. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối
thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược

28. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
20
điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối
thủ cạnh tranh.
- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mang tính
chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức
giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt
được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của
đối thủ cạnh tranh.
Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trung
tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin
ISPACE, Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện
TalentEdge, Học viện NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên
có đào tạo những môn học mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối
thủ cạnh tranh cần quan tâm của Athena.
Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có
những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho
riêng mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược
về giá, Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến
khách hàng.

29. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
21
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena trong năm 2011-2013
2.5.1 Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 – 2013
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013)
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 Đơn vị
Số khoá học 110 115 120 Khoá
Doanh thu 2 2,1 2.4 Tỷ đồng
Lợi nhuận -0,088 0,2 0.22 Tỷ đồng
Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng
(Nguồn:Báo cáo tài chính 2011 - 2013, phòng Tài chính – Kế toán)
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
(Đơn vị: tỷ đồng)
-0.5
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu
Lợi nhuận
Nộp ngân sách

30. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
22
 Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong
năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày
càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi
cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là
nhiều người biết đến Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng
tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh
thu năm sau cao hơn năm trước.
- Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm
2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do
còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của
các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự
nội bô đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi
có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình
kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần
năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi
năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước. Trung tâm
luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.
2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena
 Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứng với
sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ.
Trung tâm đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất
cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở ra các khoá học miễn phí
hàng tháng để thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.

31. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
23
 Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn, phương
pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được củng cố
nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa
mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.
2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena
2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm Athena
Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự
phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề
ra cho mình các định hướng phát triển như sau :
- Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và Internet. Đầu tư nhiều hơn
trong việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy.
Với tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng
Internet lên đến gần 40 triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị
trường rất tốt cho hoạt động quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các
khách hàng thường xuyên vào các trang web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu
cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập những banner, những mẩu quảng cáo có
nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo là những tiện ích đi kèm để thu
hút khách hàng.
- Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin.
Trung tâm Athena tăng cường liên kết với các trường đại học mở ra các cuộc thi
kỹ năng, kiến thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ
hội nhận được những suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về
Chuyên gia An ninh mạng và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống
Hacker tại Trung tâm Athena. Trong quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ
trợ nâng cao kiến thức bằng việc tham gia đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng
của Trung tâm. Các sự cố thông thường và các sự cố mạng máy tính phức tạp

32. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
24
của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học viên rất nhiều trong việc nâng cao
kiến thức của mình.
- Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở các
trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các
phương tiện điện tử, phương hướng phát triển công nghệ thông tin… trong thời
gian tới.
- Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm
thu hút học viên đặc biệt khi học viên là các doanh nghiệp. Song song đó là
nâng cao chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên.
- Các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực
hiện những chủ trương của Trung tâm đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã
đề ra trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân
viên hoạt động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai
sót để có biện pháp xử lý phù hợp.
2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần
phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm,
phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có
để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần
khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện
mục tiêu này, Trung tâm Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực
hiện tốt các vấn đề sau:
- Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp. HCM và một chi nhánh ở Tp. Nha
Trang. Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp. HCM vì đây

33. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
25
là trung tâm Văn hóa – Kinh tế – Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu
đa dạng của khách hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp.
HCM chiếm 70%.
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)
- Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết và
tập trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học ngắn
hạn với mức học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học
khác tùy theo nhu cầu của mỗi cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa
chọn là cách thu hút và tạo lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện
có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch
vụ, sản phẩm của Trung tâm.
70%
30%
DOANH THU
TP.HCM
Ở những nơi khác

34. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
26
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
3.1.1 Hoạt động chăm sóc khác hàng
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
(Nguồn: http://athena.edu.vn)
Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi
khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công
nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công
nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena
không giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những
sinh viên mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ
nghiệp lý tưởng, đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể

35. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
27
tuổi tác, nghề nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mở các khóa học trực tuyến, đào tạo
từ xa tạo cơ hội đối với những học viên có nhu cầu tự học ở ngay tại nhà.
Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại khách
hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra
phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
 Nhóm khách hàng cá nhân
Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích công nghệ. Sinh viên các
trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu. Những
người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy
tính… đều có thể tham gia các khóa học tại Trung tâm Athena.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (Khóa
học ngắn hạn, dài hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm
khách hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức
phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa
học (Công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…). Tại các chi
nhánh của trung tâm, khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý,
khiếu nại về dịch vụ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng.
Nếu có nhu cầu tư vấn về khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy,
đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng giải đáp nhiệt tình.
Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena
còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua
nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank,
Techcombank…

36. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
28
 Nhóm khách hàng doanh nghiệp
Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm
Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công
An, ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,… đang có
ý định nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ
đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan đến
ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) thì
nhu cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách
nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao, cần
cập nhật một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày càng
phát triển. Ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng.
 Nhóm khách hàng đối tác
Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố
Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn
Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,... Đối tác lớn
của Trung tâm là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác
này dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức
công nghệ cho học viên, các doanh nghiệp.
Song song đó, Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển dụng nhân sự.
Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà
cụ thể cho đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung
quà tặng.

37. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
29
 Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt
Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực
tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu
quả cao… từ đó tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm Athena tổ
chức chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học có
nhu cầu thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh.
Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ
miễn phí để đảm bảo sinh viên có thể nắm được quy trình làm việc. Trong quá trình
thực tập, nếu thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo
chuyên môn khác như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSA, xử lý đồ họa,... tại
Athena và các đối tác như đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ
phần mềm Quang Trung,...
3.1.2 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
 Quảng cáo
Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum
(Nguồn: http://athena.edu.vn)
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Trung tâm Athena được thực hiện
theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… trên nhiều loại phương
tiện phong phú, đa dạng như:

38. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
30
- Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.
- Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Athena; các trang
Web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính
chất cộng đồng phát triễn rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot, Yume,
Zing,…).
- Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…
 Khuyến mãi
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
(Nguồn: http://proguide.vn)
Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hổ
trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn như:

39. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
31
- Thực tập có lương: Để hổ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn
AN2S, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba là
quá trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp đối
tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên, khích lệ
học viên khi tham gia khóa học dài hạn.
- Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh,
sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ được giảm mức học phí ưu
đãi từ 15 – 30% cho các bạn học sinh, sinh viên.
- Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến
trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và
bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ
nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi
hay các chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính.
 Truyền thông, đại chúng
Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín và
hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp.
Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy cảm nhận của
công chúng, nên được đầu tư một cách toàn diện để đem lại được hiệu quả cao nhất.
Một số hình thức truyền thông được Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát
triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:
- Tham gia các hội chợ, triển lãm : Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm
chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc

40. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
32
làm (được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí
Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên.
- Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tư cách là
nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “Học
thuật Cisco” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí
Minh, hội thi “ Tìm hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính”… và
nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “Bảo mật mạng và
phòng chóng nội gián” của Bách Khoa Computer tổ chức.
- Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học
sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy
tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên
nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh
nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối
tượng khách hàng tiềm năng.
Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”
(Nguồn: http://athena.edu.vn)

41. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
33
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
3.2.1 Kết quả đã đạt được
Trong giai đoạn hiện nay, lượng người sử dụng công nghệ ở Việt Nam chiếm tỉ
lệ khá cao, do khách hàng nhận thức được tiện ích của công nghệ thông tin. Từ đó
tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, Trung tâm Athena đã
ngày càng chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động
chăm sóc khách hàng. Với những nổ lực không ngừng Trung tâm đã đạt được
những kết quả đáng kể sau:
Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất,
cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các
quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động.
Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi
điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý
thoải mái cho khách hàng.
Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo giữa
các trường đại học. Tạo nên không khí sôi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết
của bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp các vấn đề của sinh viên đặt ra
nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm.
Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuẩn
chuyên môn. Cùng sự đa dạng hóa cơ cấu khóa học cũng như cập nhật kiến thức
nhanh nhất có thể trong thời đại công nghệ hóa hiện nay. Ngoài ra, Trung tâm
Athena còn có các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học viên có thể tham gia và
đăng ký nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
 Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm
Athena tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

42. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
34
3.2.2 Cần cải thiện
Ngoài những thành công mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó
cũng tồn tại hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:
- Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao
dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ
không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng
với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ
thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt
động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến
lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các
hình thức khuyến mãi.
- Sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phòng học còn tương đối hạn
chế ảnh hưởng khá nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm sẽ phải tốn thêm
khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên.
- Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc Marketing quảng bá hình
ảnh trung tâm và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân viên
còn chưa đạt được trình độ chuyên sâu về marketing. Các nhân viên của nhóm
Marketing đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được
đào tạo về thương mại điện tử một cách chuyên môn, bài bản, về mặt chuyên
sâu về kỹ thuật vẫn còn kém. Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào
chiến lược marketig online là chính. Vì thế cần bổ sung và tổ chức các khóa đào
tạo nhằm nâng cao trình độ đối với bộ phận Marketing.

43. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
35
- Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi
của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng.
Từ đó đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra,
học phí của trung tâm thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn
khá cao. Chính vì vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì
các trường có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí
phát sinh.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của trung tâm chuyển sang sử dụng
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Athena vẫn còn chưa có các hình thức tích cực
để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Athena
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác
quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế,
uy tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai
trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt,
hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò
lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của
hoạt động trong bộ máy đó.

44. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
36
Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là
những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng,
nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu
quả cao cho hoạt động.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những
biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có
thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách
hàng đặc biệt. Đối với Trung tâm Athena do đặc điểm riêng nên chưa có phòng
chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng
chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.
3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song
song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi
dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác
kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi
trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải
đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần thiết.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan
trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không
còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ
nhân viên. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được

45. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
37
nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm
nở. Để làm được điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để
mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là
một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự
sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của
từng người trong doanh nghiệp.
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương
châm “Hướng về khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng
phục vụ, Athena cần phải kể đến các hoạt động sau:
- Bố trí quầy gjao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ quan
sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm
cung cấp.
- Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như
hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản
phẩm là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản
phẩm, dịch vụ mà Trung tâm Athena cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng
dịch vụ của các Trung tâm khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung
cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
hỗ trợ việc làm cho các học viên có thành tích xuất sắc.
- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của
các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và Trung tâm. Vì
vậy, Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc

46. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
38
khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được
các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng
như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.
- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần
thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải
tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả
lời khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu
nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng
dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách
hàng một cách thống nhất.
 Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm
của Trung tâm Athena với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của
đơn vị. Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa công
nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như
hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể
nhân viên, Trung tâm Athena sẽ thực hiện được những giải pháp này.
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu
hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được
thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm
được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về
các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.

47. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
39
Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh
thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả
các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân
phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực
tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng.
Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc
làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học viên
có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên mạng
điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian
Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả
trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi email
để thông báo đến họ.
 Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là
hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê
ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp
này sẽ thực hiện được.
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất
Vì Trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư
những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập
nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa
của học viên.

48. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
40
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích
của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định
chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn
thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng
muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của
khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena
phát triển cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng
mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa
học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của
nhân viên Trung tâm Athena…
Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm
mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng
đối với từng loại khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các
quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

49. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
41
 Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:
- Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu
thập dữ liệu.
- Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực
nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung
cấp và sử dụng dịch vụ.
- Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư
nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng.
Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn
thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường
trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả.
 Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh
điểm yếu của mình để sửa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để
tấn công và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ mình cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị
hiếu người tiêu dùng.

50. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
42
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena
Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc hợp nội bộ ít nhất hai tuần một
lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó
vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của
nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần
càng hoàn thiện.
Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân
viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong quá
trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ đó
việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.
Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên
trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet
từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.

51. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
43
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa
học – Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội của người
dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh
nghiệp nói chung và Trung tâm Athena nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và
cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc
khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục
hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội.
Trong những năm qua, Trung tâm Athena luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh,
hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách
hàng.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối
thủ thì trong thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh, khắc
phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó Trung tâm sẽ giữ được khách hàng trung
thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt
động kinh doanh.
Em hy vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như
thực tế còn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu
sót. Em rất mong được các thầy cô giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn
thiện hơn nữa.

52. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ
2. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế
3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena
4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena
5. Các tài liệu khác

53. GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc
1