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WIBS / Cours eCommerce (2016)

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WIBS / Cours eCommerce (2016)

  1. 1. interne Orange1 e-Commerce Manuel Lesaicherre Orange Business Services Communication Interne Directeur du pôle Editorial et Multimedia manuel.lesaicherre@orange.com
  2. 2. Attaché de presse Analyste Marketing, en charge du développement des recettes publicitaires pour les contenus sportifs (sur la télévision, le PC et le Mobile) Chef de projet pour les contenus 3D relief Analyste Marketing Stratégique Responsable médias externesExpert en veille et analyse des nouvelles tendances numériques Responsable des contenus éditoriaux internes Développement d’une agence créative interne (graphique et audiovisuelle) Quelques mots sur mon parcours
  3. 3. interne Orange3 Quelques mots sur mon parcours Une eCommunication : • digitale • internationale • ciblée • multimédia
  4. 4. interne Orange4 De quoi allons nous parler ? 1 / Panorama : • Définitions • Tendances • Acteurs • Marché (France et monde) 2 / Des thématiques liées • Transformation digitale • Cyber sécurité • Big data • Parcours et expérience client …
  5. 5. interne Orange5 De quoi allons nous parler ? 3 / Ergonomie et aspects visuels • bonnes pratiques, • rôle de la vidéo 4 / Quels sont les métiers ?
  6. 6. interne Orange6 1 / Panorama du e-Commerce : Définitions
  7. 7. interne Orange7 Si je vous parle … eCommerce? mCommerce? tCommerce? Expérience client ? Parcours client ? Multicanal / cross canal? Cybersécurité ? Transformation digitale ? Big data ? SEO ? Commerce phygital ?
  8. 8. interne Orange8 eCommerce : un secteur en mouvement ! Source / Offre Média
  9. 9. interne Orange9 eCommerce : un secteur en mouvement ! Source / Offre Média
  10. 10. interne Orange10 • Transactions commerciales utilisant internet ou d'autres réseaux informatiques, et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé. • Les biens et les services font l'objet d'une commande déposée via ces réseaux, mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du service peuvent être effectués par des méthodes traditionnelles. • Ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique • les commandes reçues par téléphone classique, par télécopieur et par le courrier électronique. Ces outils ne permettent pas une automatisation complète des transactions commerciales. • les transactions bancaires et financières Définition : eCommerce www.insee.fr/fr/methodes/default.asp?page=definitions/commerce-electronique.htm Source / INSEE
  11. 11. interne Orange11 • Ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales. • Englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, smartphones, consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet. • Le e-commerce ne recouvre qu’une partie des enjeux du commerce sur Internet car la présence des entreprises sur Internet influence également les achats réalisés en points de vente ou par d’autres canaux. Définition : eCommerce Source / Définition Marketing
  12. 12. interne Orange12 • Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. • Résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.), selon les domaines d’activité. • L’expérience client peut être dissociée en plusieurs phases : • l’expérience d’anticipation, • l’expérience d’achat, • l’expérience de livraison, • l’expérience d’utilisation / consommation, • l’expérience de SAV / support client. Définition : expérience / parcours client Source / Définition Marketing
  13. 13. interne Orange13 • Désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés, autant à l’initiative des clients ou prospects que de l’entreprise. • L’omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal, où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Une stratégie d’omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs. • On observe pour certains acteurs une relative fusion des canaux à travers par exemple des pratiques de click & collect, ou de digitalisation des points de vente. Définition : omnicanal Source / Définition Marketing
  14. 14. interne Orange14 • Les entreprises sont confrontées à des volumes de données (data) à traiter de plus en plus considérables et présentant un fort enjeu commercial et marketing. • La problématique technique du big data est de devoir gérer d’énormes volumes de données le plus souvent en temps réel. • 5 V : Volume, Vitesse, Variété, Véracité, Valeur • volume, car les masses de données à traiter sont sans cesse croissantes; • vitesse, car la collecte, l’analyse et l’exploitation des données doit de plus en plus souvent se faire en temps réel; • variété, car les données sont de formes très variées et pas toujours structurées (données relatives aux réseaux sociaux par exemple); • véracité, en fonction de la fiabilité des sources; • valeur, pour monétiser ces données. Définition : big data Source / Définition Marketing Vidéo : Histoires de Vie Chiffres Clés du Big Data en 2015
  15. 15. interne Orange15 • Rencontre des techniques du marketing et commerce digital avec celles du marketing et commerce physique. • Un magasin ou point de vente phygital est un commerce physique qui intègre des applications marketing et commerciales issues du monde digital : lorsqu’Amazon créé son premier magasin physique à Seattle en novembre 2015 on est dans le domaine du phygital. • Le magasin phygital est le résultat de la démarche de digitalisation du point de vente ou peut être créé sur un modèle phygital dès le départ. Définition : phygital Source / Définition Marketing
  16. 16. interne Orange16 • Problématique d’apparition en position favorable dans les résultats naturels des moteurs de recherche (on parle alors de référencement naturel). • Ecriture SEO : mode d’écriture web qui favorise le positionnement de la page support dans les pages de résultats des moteurs de recherche, notamment Google. • Les grands principes de l’écriture SEO sont notamment : • centrer une page sur une thématique, • utiliser des titres et chapeaux centrés sur la thématique / mot clé, • mettre en avant le mot clé (gras, titre de paragraphe), • répéter le mot clé (recherche de densité), • utiliser des titres clairs Définition : référencement Source / Définition Marketing
  17. 17. interne Orange17 1 / Panorama du e-Commerce : Tendances à suivre
  18. 18. interne Orange18 eCommerce : 9 tendances à suivre 1. Priorité au mobile 2. Réalité augmentée 3. Personnalisation 4. Irrigation des canaux 5. SEO Amazon (référencement) 6. Google Buy Button 7. Marketing vidéo 8. Réseaux sociaux 9. Wearable Marketing Source / Journal du Net
  19. 19. interne Orange19 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 1. La priorité au mobile • les consultations et transactions mobiles poursuivront leur ascension en 2016 • le nouveau format AMP (Accelerated Mobile Pages) est considéré comme le système d'avenir et déjà plébiscité dans le domaine de l’édition et du commerce connecté.
  20. 20. interne Orange20 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 2. Réalité augmentée • le commerce traditionnel tire son avantage de la possibilité de toucher et essayer les produits • les e-marchands, notamment les boutiques de mode, peuvent désormais proposer un service équivalent grâce à la réalité augmentée, avec la possibilité pour les clients d'essayer leurs futures acquisitions.
  21. 21. interne Orange21 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 3. Personnalisation • constat : un utilisateur mieux ciblé achète plus souvent en ligne • pour les boutiques en ligne, cela se traduit par une augmentation de l'engagement et de la satisfaction des clients, et par conséquence par une fréquence d’achat plus soutenue.
  22. 22. interne Orange22 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / IFOP 3. Personnalisation mais pas trop !
  23. 23. interne Orange23 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 4. Irrigation des canaux • l’expérience du consommateur devient encore plus transversale ; le lien entre online et offline ne cesse de se renforcer • des solutions naissent pour faciliter les cycles d'achat multicanaux et ainsi offrir une expérience consommateur sans frontière.
  24. 24. interne Orange24 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 5. SEO Amazon • il est plus que jamais nécessaire de figurer parmi les premiers dans la recherche produits d’Amazon • une nouvelle compétence voit le jour en matière de référencement : le SEO Amazon.
  25. 25. interne Orange25 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 6. Google Buy Button • Google rend possible les transactions d'e-commerce directement dans les résultats de Google shopping via un Buy Button • les marchands pourront ainsi améliorer les expériences shopping pour fidéliser leur clientèle • à noter que Google ne prendra aucun pourcentage sur les ventes réalisées via son Buy Button mais qu'il pourra collecter des données personnelles sur les consommateurs et leurs habitudes.
  26. 26. interne Orange26 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 7. Marketing vidéo • YouTube offre un potentiel immense pour cibler de futurs clients • le format True View permet notamment à de petits annonceurs de mettre en ligne des annonces vidéo pour un prix raisonnable • de même, ces vidéos intégrées aux sites ont un effet positif en augmentant significativement la durée de visite et l'engagement des utilisateurs.
  27. 27. interne Orange27 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 8. Réseaux sociaux • Facebook étant déjà devenu indispensable pour les marchands en ligne, l'année 2016 verra la montée en puissance d'Instagram et de Pinterest • ces deux réseaux accentuent la nécessité pour les marchands de développer des stratégies d'inbound marketing, c'est-à-dire de ne pas faire de publicité directe, mais d'attirer l'attention des utilisateurs en publiant des contenus intéressants • les services WhatsApp et Snapchat peuvent également réserver des surprises. Certains sites proposent déjà des campagnes virales via ces réseaux.
  28. 28. interne Orange28 eCommerce : 9 tendances à suivre Source / Journal du Net 9. Le Wearable Marketing • Intégrer une composante mobile au sein de sa stratégie marketing est devenu une obligation • cependant, un autre format embarqué va émerger en 2016 : les objets connectés tels que l'apple watch. Les premières applications dédiées sont déjà disponibles et ce n'est qu'un début • il convient de rester attentif aux évolutions technologiques de ce secteur afin de prendre une longueur d'avance et ainsi obtenir un avantage concurrentiel à moyen terme.
  29. 29. interne Orange29 1 / Panorama du e-Commerce : Acteurs
  30. 30. interne Orange30 Un marché dominé par les acteurs américains Source / Xerfi
  31. 31. interne Orange31 … et par Amazon Source / Xerfi
  32. 32. interne Orange32 Top 10 des acteurs en France Source / JDN
  33. 33. interne Orange33 Un secteur en croissance Source / Xerfi
  34. 34. interne Orange34 Une demande concentrée sur 3 continents Source / Xerfi
  35. 35. interne Orange35 Google se positionne Source / Xerfi
  36. 36. interne Orange36 Réseaux sociaux : une influence encore limitée Source / PWC
  37. 37. interne Orange37 Réseaux sociaux : une source de diversification Source / Xerfi
  38. 38. interne Orange38 Réseaux sociaux : déjà des premiers essais Source / Xerfi
  39. 39. interne Orange39 1 / Panorama du e-Commerce : Marché et chiffres clés : France et monde
  40. 40. interne Orange40 France : Profil de l’acheteur en ligne
  41. 41. interne Orange41 Quelques chiffres : quelle réalité en 2016 ? Source / Benchmark Institut
  42. 42. interne Orange42 Quelques chiffres : les produits les plus achetés Source / Benchmark Institut
  43. 43. interne Orange43 ROPO : Research Online, Purchase Offline Source / Benchmark Institut
  44. 44. interne Orange44 De nouveaux usages : la recherche en mobilité Source / Benchmark Institut
  45. 45. interne Orange45 De nouveaux usages : le mobile en magasin Source / Benchmark Institut
  46. 46. interne Orange46 De nouveaux usages : un acte d’achat varié Source / Benchmark Institut
  47. 47. interne Orange47 La livraison : des lieux variés Source / Benchmark Institut
  48. 48. interne Orange48 Attirer l’attention : variable selon les âges Source / Benchmark Institut
  49. 49. interne Orange49 Attirer l’attention : la pression publicitaire Source / Benchmark Institut
  50. 50. interne Orange50 Attirer l’attention : les leviers publicitaires Source / Benchmark Institut
  51. 51. interne Orange51 Attirer l’attention : la personnalisation Source / Benchmark Institut
  52. 52. interne Orange52 Attirer l’attention : les promotions Source / Benchmark Institut
  53. 53. interne Orange53 France : Des Français hyperconnectés Vidéo : Médiamétrie - Année Internet 2015
  54. 54. interne Orange54 Usages et équipements Source / Google
  55. 55. interne Orange55 Un acte d’achat plus naturel Source / Google
  56. 56. interne Orange56 L’importance de la vidéo … Source / Google
  57. 57. interne Orange57 … et son impact sur les ventes Source / Laurie Rouy
  58. 58. interne Orange58 Facebook : Your Business Story Source / Laurie Rouy Facebook met un nouvel outil vidéo à disposition des entreprises • Pour répondre aux besoins des 50 millions de PME/TPE présentes sur Facebook (dont 1 million en France), Facebook a mis en place un nouvel outil vidéo, Your Business Story. • Cet outil permet de créer une vidéo de présentation sur leur page. • Les entreprises ont la possibilité de sélectionner des photos directement depuis leur page, ajouter de la musique et partager leur projet. https://yourbusinessstory.fb.com/fr/
  59. 59. interne Orange59 De nouvelles règles pour les sites marchands Source / Google
  60. 60. interne Orange60 L’importance des promotions
  61. 61. interne Orange61 Deux types de profils Source / Sogec
  62. 62. interne Orange62 A quoi sert la promotion ? Source / Sogec
  63. 63. interne Orange63 Quel format ? Source / Sogec
  64. 64. interne Orange64 Des tendances à suivre Source / Sogec
  65. 65. interne Orange65 France : Les freins à l’acte d’achat
  66. 66. interne Orange66 Publicité : trop envahissante ? Source / OpinionWay
  67. 67. interne Orange67 Publicité : inefficace ? Source / OpinionWay
  68. 68. interne Orange68 Publicité : un effet contraire pour la marque ? Source / OpinionWay
  69. 69. interne Orange69 Service : la question de la qualité Source / Oracle
  70. 70. interne Orange70 Sécurité : la protection des données Source / OpinionWay
  71. 71. interne Orange71 Sécurité : l’importance de la confiance Source / Credoc
  72. 72. interne Orange72 Sécurité : attention aux données Source / Oracle
  73. 73. interne Orange73 Attendre : le cauchemar du client ! Source / Diabolocom
  74. 74. interne Orange74 Attendre : le cauchemar du client ! Source / Diabolocom
  75. 75. interne Orange75 La problématique de la livraison
  76. 76. interne Orange76 Livraison : un atout pour les vendeurs Source / MetaPack
  77. 77. interne Orange77 Livraison : un axe de différentiation Source / MetaPack
  78. 78. interne Orange78 Livraison : un axe de différentiation Source / MetaPack
  79. 79. interne Orange79 Livraison : un axe de conversion Source / MetaPack
  80. 80. interne Orange80 Livraison : un axe de conversion Source / MetaPack
  81. 81. interne Orange81 Livraison : un axe de fidélisation Source / MetaPack
  82. 82. interne Orange82 Livraison : un axe de fidélisation Source / MetaPack
  83. 83. interne Orange83 Livraison : un axe de fidélisation Source / MetaPack
  84. 84. interne Orange84 Livraison : la question du prix Source / Benchmark Institut
  85. 85. interne Orange85 Livraison : de nouveaux défis Source / LSA
  86. 86. interne Orange86 France : Bilan 2015 - FEVAD Vidéo : Hub Institute _ FEVAD – Bilan Ecommerce 2015 et Perspectives 2016 Slides
  87. 87. interne Orange87 Produits : top 3 des catégories Source / PWC
  88. 88. interne Orange88 Produits : la croissance de l’alimentaire Source / PWC
  89. 89. interne Orange89 Prévisions de croissance Source / Journal du Net
  90. 90. interne Orange90 France : Bilan Noel 2015 EBG - Criteo _ E & M Commerce Noel 2015 (nov 15) Slides.pdf
  91. 91. interne Orange91 Bilan : budget moyen Source / Deloite
  92. 92. interne Orange92 Bilan : une période faste Source / Content Square
  93. 93. interne Orange93 Bilan : amélioration du taux de conversion Source / Content Square
  94. 94. interne Orange94 Bilan : de nouveaux visiteurs Source / Content Square
  95. 95. interne Orange95 Bilan : le mobile, nouveau canal de vente Source / Content Square
  96. 96. interne Orange96 Bilan : une meilleure anticipation des achats Source / Content Square Deloite
  97. 97. interne Orange97 Bilan : une durée d’achat plus longue Source / Content Square
  98. 98. interne Orange98 Bilan : des acheteurs mieux préparés Source / Content Square
  99. 99. interne Orange99 Bilan : early ou late buyers ? Source / Content Square
  100. 100. interne Orange100 Bilan : early ou late buyers ? Source / Content Square
  101. 101. interne Orange101 Bilan : early ou late buyers ? Source / Content Square
  102. 102. interne Orange102 France : Achats en magasin ou en ligne ?
  103. 103. interne Orange103 Une préférence pour le magasin physique Source / Deloite
  104. 104. interne Orange104 Une préférence pour le magasin physique Source / PWC
  105. 105. interne Orange105 Pourquoi préférer le magasin ? Source / PWC
  106. 106. interne Orange106 Un nouveau comportement cross canal Source / PWC
  107. 107. interne Orange107 Un nouveau comportement cross canal Source / Iligo
  108. 108. interne Orange108 Un nouveau comportement cross canal Source / Iligo
  109. 109. interne Orange109 Un nouveau comportement cross canal Source / Iligo
  110. 110. interne Orange110 Click and collect : un plus pour les acheteurs Source / Next Content
  111. 111. interne Orange111 Click and collect : un plus pour les acheteurs Source / Next Content
  112. 112. interne Orange112 Click and collect : un plus pour les marchands ! Source / Next Content
  113. 113. interne Orange113 Click and collect : à condition de soigner le service Source / Next Content
  114. 114. interne Orange114 Click and collect : une meilleure expérience client Source / Next Content
  115. 115. interne Orange115 Commerce connecté : évolution des achats Source / IFOP
  116. 116. interne Orange116 Commerce connecté : évolution des achats Source / IFOP
  117. 117. interne Orange117 Commerce connecté : le magasin de demain Source / IFOP
  118. 118. interne Orange118 Commerce phygital : une nouvelle expérience Source / LSA Timberland a ouvert son premier magasin phygital à New York
  119. 119. interne Orange119 Commerce phygital : une nouvelle expérience Source / LSA Dans la boutique, 3 mini tablettes sont mises à disposition des clients. Ils peuvent faire le choix de les utiliser ou de réaliser leurs achats simplement comme dans n'importe laquelle des 240 boutiques de la marque.
  120. 120. interne Orange120 Commerce phygital : une nouvelle expérience Source / LSA Toutes les étiquettes des vêtements et accessoires disponibles en magasin sont équipées de puces NFC. En passant simplement la tablette dessus, le client obtient les mêmes informations produit qu'en ligne.
  121. 121. interne Orange121 Commerce phygital : une nouvelle expérience Source / LSA Sur la tablette, le client peut créer sa liste de préférences. Grâce aux puces NFC, les vêtements sélectionnés y sont directement ajoutés.
  122. 122. interne Orange122 Commerce phygital : une nouvelle expérience Source / LSA Timberland a installé un mur digital, qui permet de présenter des produits disponibles seulement en ligne. Le client va pouvoir les ajouter à sa liste de shopping.
  123. 123. interne Orange123 Commerce phygital : une nouvelle expérience Source / LSA Une fois la liste de produits créée, le client peut choisir de se l'envoyer par mail. Timberland pourra poursuivre la conversation avec lui, hors des murs de la boutique, et pousser des suggestions et des recommandations adaptées.
  124. 124. interne Orange124 Commerce phygital : digital et personnalisation Source / JDN New Balance a orienté tous ses dispositifs digitaux autour d'une idée fixe : le consommateur doit se sentir unique.
  125. 125. interne Orange125 Commerce phygital : digital et personnalisation Source / JDN Kiosque de personnalisation des chaussures : un kiosque tactile permet au visiteur de customiser sa paire de baskets (choix du modèle, des différents composantes de la chaussure : couleur, motif, impression d’un nom ou message...). New Balance déclenche alors la fabrication en usine et envoie ensuite les chaussures au domicile de l'acheteur.
  126. 126. interne Orange126 Commerce phygital : digital et personnalisation Source / JDN Un "Makers' Corner" d'assemblage de chaussures : un atelier de fabrication qui permet de designer et de faire fabriquer certains modèles sur place. Ces chaussures arrivent non assemblées et le sont en une heure (pour un cout moyen multiplié par deux).
  127. 127. interne Orange127 Commerce phygital : digital et personnalisation Source / JDN Le "pressure scan" : les visiteurs peuvent faire un diagnostic de leurs pieds, grâce à un tapis scanner infrarouge. Le dispositif en déduit les différents points de pression de l'empreinte et la forme de la voûte plantaire, informations qui s'affichent à l'écran. La marque recommande alors la semelle la plus appropriée pour limiter les risques de douleur. Le visiteur peut se faire envoyer son scan par email, pour le montrer à son orthopédiste ou simplement retenir quel genre de chaussures lui conviennent le mieux.
  128. 128. interne Orange128 France : Evolution des attentes depuis 5 ans
  129. 129. interne Orange129 Bilan : les qualités les plus reconnues Source / MRCC
  130. 130. interne Orange130 Bilan : les qualités qui ont le plus évolué Source / MRCC
  131. 131. interne Orange131 Bilan : des acheteurs toujours fidèles Source / MRCC
  132. 132. interne Orange132 Bilan : faciliter l’acte d’achat Source / MRCC
  133. 133. interne Orange133 Bilan : faciliter l’acte d’achat Source / MRCC
  134. 134. interne Orange134 Priorités 2016 : expérience client et mobile Source / E-Commerce one-to-one
  135. 135. interne Orange135 Priorités 2016 : expérience client et mobile Source / E-Commerce one-to-one
  136. 136. interne Orange136 Monde : Profil de l’acheteur en ligne
  137. 137. interne Orange137 Allemagne Source / Content Square
  138. 138. interne Orange138 Allemagne Source / EcoSocioConso
  139. 139. interne Orange139 Brésil Source / EcoSocioConso
  140. 140. interne Orange140 Chine Source / Content Square
  141. 141. interne Orange141 Chine Source / EcoSocioConso
  142. 142. interne Orange142 Espagne Source / Content Square
  143. 143. interne Orange143 États-Unis Source / Content Square
  144. 144. interne Orange144 États-Unis Source / EcoSocioConso
  145. 145. interne Orange145 France Source / Content Square
  146. 146. interne Orange146 France Source / EcoSocioConso
  147. 147. interne Orange147 Italie Source / Content Square
  148. 148. interne Orange148 Royaume-Uni Source / Content Square
  149. 149. interne Orange149 Royaume-Uni Source / EcoSocioConso
  150. 150. interne Orange150 Russie Source / Content Square
  151. 151. interne Orange151 Russie Source / EcoSocioConso
  152. 152. interne Orange152 France : Et acheter à l’étranger ?....
  153. 153. interne Orange153 Une question de confiance Source / PayPal
  154. 154. interne Orange154 Des moyens de paiement variés Source / Retailmenot
  155. 155. interne Orange155 Europe : le m-Commerce en 2015
  156. 156. interne Orange156 Un fort taux d’équipement Source / Twenga
  157. 157. interne Orange157 Quels pays sont les plus actifs ? Source / Twenga
  158. 158. interne Orange158 Et pour quels achats ? Source / Twenga
  159. 159. interne Orange159 Terminal : tablette ou smartphone ? Source / Twenga
  160. 160. interne Orange160 Terminal : quelle heure préférée ? Source / Twenga
  161. 161. interne Orange161 Terminal : au cœur des achats Source / OmnicomMediaGroup Le smartphone est plutôt un outil de «drive to store» (connexion dans la rue, les centres commerciaux ou les hypermarchés) tandis que la tablette est plutôt un outil de «transformation online».
  162. 162. interne Orange162 Terminal : des usages complémentaires Source / OmnicomMediaGroup Le smartphone est plutôt plébiscité pour les usages pratiques et rapides (localisation, plans, réseaux sociaux), tandis que la tablette est privilégiée pour les activités plus chronophages (jeux, vidéos, renseignements avant achat).
  163. 163. interne Orange163 Pour quel montant ? Source / RetailMeNot
  164. 164. interne Orange164 Pour quel panier moyen ? Source / RetailMeNot
  165. 165. interne Orange165 Des prévisions à la hausse Source / RetailMeNot
  166. 166. interne Orange166 France : Et la génération Y ?
  167. 167. interne Orange167 Génération Y : de nouveaux usages Source / Dynatrance
  168. 168. interne Orange168 Génération Y : une nouvelle expérience digitale Source / Dynatrance
  169. 169. interne Orange169 Génération Y : une nouvelle expérience digitale Source / Dynatrance
  170. 170. interne Orange170 2 / Des thèmes liés : L’expérience client
  171. 171. interne Orange171 Be “customer centric”, be “Client first” : Offrir une expérience sensorielle et omni-canale Source / LSA • Rapprocher le magasin du site on-line, avec une vision de parcours client, • Les boutiques doivent miser sur le showrooming, avec un scénario personnalisé (offrir un café ou une boisson en magasin…) • Les boutiques devront jouer sur les cinq sens des clients, en intégrant aussi la réalité virtuelle pour une meilleure immersion
  172. 172. interne Orange172 Be “customer centric”, be “Client first” : Personnaliser l’offre Source / LSA • Ne pas standardiser l’expérience client : l’offre et les services doivent être personnalisés en fonction de chaque consommateur • La personnalisation permet d’augmenter les ventes, avec par exemple une meilleure recommandation
  173. 173. interne Orange173 Be “customer centric”, be “Client first” : Livrer rapidement Source / LSA • Proposer des solutions de livraison toujours plus rapides, basées sur le mode de vie des consommateurs • Axes clés : • rapidité du process • essor du click&collect
  174. 174. interne Orange174 Be “customer centric”, be “Client first” : Faciliter le paiement Source / LSA • Faciliter le paiement est l’une des clés pour améliorer l’expérience client et éviter les abandons de panier • Axes clés : • faciliter le système de paiement en ligne, • optimiser le paiement par mobile, • développer de nouveaux systèmes (reconnaissance faciale ou digitale, wearables) • investir au niveau des terminaux de paiement et sur la formation du personnel
  175. 175. interne Orange175 Be “customer centric”, be “Client first” : Collaborer entre les marques Source / LSA • L’avenir du commerce passe par une collaboration plus étroite entre les marques • Exemple : Nike a développé depuis plusieurs années sa propre appli intégrée de manière native sur les iPhone. • Développer les partenariats entre les marques et les réseaux sociaux.
  176. 176. interne Orange176 2 / Des thèmes liés : La transformation digitale
  177. 177. interne Orange177 Exercice pratique : savoir rédiger une vidéo
  178. 178. interne Orange178 2 / Des thèmes liés : SEO
  179. 179. interne Orange179 SEO : pour un meilleur référencement Source / PWC
  180. 180. interne Orange180 SEM – SEO – SMO – SEA ? Source / PWC

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