Monitoring

REP2400
Internet et relations publiques

Monitoring(3)
Modèles d’évaluation, indicateurs clés, canaux et outils spécialisés

A2012
Bienvenue à Benoit Descary
Blogueur, conférencier, formateur, consultant et fondateur
du blogue DESCARY.com

1

L'évaluation (et le monitoring) est un processus continu
et non pas uniquement une étape finale..

Le monitoring se fait donc...

• En amont: pour la veille, pour l'écoute, et pour quiconque souhaite
élaborer une stratégie de Web 2.0 ou de RP 2.0.

• En aval: pour mesurer l'impact (effet) d'une campagne, d'un événement
ou d’une intervention dans un média social.

2

Monitoring à quelles fins ?
Gestion de la réputation

Gestion d'enjeu

Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)

Soutien au service à la clientèle

Soutien au marketing et RH

Développement de produits/services/contenus

Veille concurrentiel

Développement de contenu

Campagne de sensibilisation (Outreach)

Développement de contenu
3

Source : Nestlé (Vidéo sur son «Digital Acceleration Team»)
http://youtu.be/HD_W3EMuC1U

Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées (Olivier Cimelière). On voit ce cas en gestion de crise numérique...
http://www.leblogducommunicant2-0.com/2012/11/02/medias-sociaux-quand-nestle-apprend-intelligemment-de-ses-erreurs-
passees/

4

• Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

1-Vous même (Googlez-vous !)

• 2-Votre entreprise (y compris les abréviations)

• 3-Vos marques

• 4-Les dirigeants de l'entreprise

• 5-Les porte-parole

• 6-Votre mission (vision), slogan, ou votre signature institutionnelle

7-Vos compétiteurs

• 8-Votre industrie en général (tendances, innovations, crise)

• 9-Vos faiblesses (produits et services, service à la clientèle)

• 10-Vos partenaires

• 11-Vos clients

• 12-Vos marques de commerces, droits d'auteurs, images, logos

Source: http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html
5

Petit rappel du cours précédent...
Source: Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay)
http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html

6

Gatorade Mission Control (Pepsico):http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38

Voir aussi:Gatorade et le Social Media : War Room Strategy

http://fr.mashable.com/2010/06/20/gatorade-et-le-social-media-war-room-strategy/

Lire
aussi:
Engineeering
the
Ideal
Digital
Mission
Control
Center
h6p://blog.;ckr.com/?p=84

7

Source: Dell : Social media Listening & Command Center
http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/12/08/dell-s-next-step-the-social-
media-listening-command-center.aspx

8

Source: La SQPRP endosse la déclaration de Barcelone sur l’évaluation des relations publiques
h6p://www.cnw.ca/en/story/753045/la-‐sqprp-‐endosse-‐la-‐declara;on-‐de-‐barcelone-‐sur-‐l-‐evalua;on-‐des-‐rela;ons-‐publiques

9

Source: Les
sept
principes
de
la
Déclara;on
de
Barcelone
(Pierre
Bérubé,
Elizabeth
Hirst,
Guy
Litalien)
h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf

10

Source: Les
sept
principes
de
la
Déclara;on
de
Barcelone
(Pierre
Bérubé,
Elizabeth
Hirst,
Guy
Litalien)

11

Conversation / Amplification / Applause / Economic Value

Source: Best Social Media Metrics (Avinash Kaushick)
http://www.kaushik.net/avinash/best-social-media-metrics-conversation-amplification-applause-economic-value/

12

Source: Comment mesurer sa présence sur les réseaux sociaux : une approche par indicateurs de performance (Zahra Badaroudine)
http://www.salonbi.com/story/comment-mesurer-sa-pr%C3%A9sence-sur-les-r%C3%A9seaux-sociaux-une-approche-par-
indicateurs-de-performanc

13

Source: Les
sept
principes
de
la
Déclara;on
de
Barcelone
(Pierre
Bérubé,
Elizabeth
Hirst,
Guy
Litalien)

14

Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)
h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf

15

Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)

16

Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)

17

Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)

18

Katie D. Paine
5 Steps to using measurement to increase your non-profit success (K.D. Paine)
http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/09/5-essential-steps-to-nonprofit-stakeholder-relationship-
measurement.html

19

Mesurer l’influence
L’influence dépasse les médias sociaux;

L’influence n’est pas une question de portée;
Comment supprimer son profil Klout
http://www.ballajack.com/comment-supprimer-profil-klout

Avec chaque influence, il y a une action (effet);

Un influenceur est une personne en chair et en os;

L’influence n’est pas le Saint-Graal...

5 big things to remember about influence no matter how you measure it (K. D. Paine)
http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/01/5-big-things-to-remember-about-influence-no-matter-how-you-
measure-it.html

20

Mesure média ou mesure économique ? (ROI)

Measuring influence in Social Media (Don Bartholomew/MetricsMan)
http://metricsman.wordpress.com/2009/06/04/measuring-influence-in-social-media/

21

Source: A
Wiki
of
Social
Media
Monitoring
Solu;ons
(Ken
Burbary)
h6p://wiki.kenburbary.com/social-‐meda-‐monitoring-‐wiki

22

Les outils pour mesurer et analyser les
conversations

Quelques outils gratuits et payants...

Alertes Google (http://www.google.ca/alerts?hl=fr)

23

Google alertes accepte des opérateurs dont les
métadonnées ou zones spécifiques.
Servez-vous en !
On peut même combiner ces zones dans une seule requête
allintitle: H1N1 link: http://www.hc-sc.gc.ca

= je veux des informations où le terme H1N1 apparaît dans un
titre (article, message, fichier, etc.) en provenance du site de
Santé Canada seulement.

24

Exemple de résultats par courriel

25

La rapidité des Alertes Google (document de Julie déposé le 31 octobre 2011 et disponible le lendemain 1e novembre)

26

Établir un poste d’écoute...

Google Reader (interface à la Google+)

http://www.google.ca/reader/view/

27

Google Analytics
https://www.google.com/analytics/settings/?hl=fr

5 top Google Analytics reports for social media marketers ( Chris Sietsema)
h6p://www.convinceandconvert.com/social-‐media-‐roi/the-‐5-‐top-‐google-‐analy;cs-‐reports-‐for-‐social-‐media-‐marketers/

28

Recherche Facebook ?
Source: https://www.facebook.com/search.php

29

Cha6erBeacon
(Page
de
fans
Facebook)
h6p://cha6erbeacon.com/

30

Ne pas oublier Twitter...

31

Source:Twilert

h6p://www.twilert.com/

32

Source:HashTracking
(
en
réorganisa;on
pour
2012...)
h6p://www.hashtracking.com/

33

Source:HashTracking
(
en
réorganisa;on
pour
2012...)
h6p://www.hashtracking.com/

34

http://www.graphedge.com/

35

http://hosted.ap.org/dynamic/stories/U/US_CIA_SOCIAL_MEDIA?
SECTION=HOME&SITE=AP&TEMPLATE=DEFAULT&CTIME=2011-11-04-04-10-29

36

http://www.changedetection.com/

37

Monitoring des médias sociaux
Tickr: http://app.tickr.com/login/index.htm (Démonstration)

38

Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm

39


Voir aussi:Digital
Mission
Control
Centers
:
the
new
reality
of
brand
management
(2)
h6p://blog.;ckr.com/?p=226
40


41

Source: Claude G. Théorêt/Nexalogie (La révolution des données sociales)
http://www.slideshare.net/cgtheoret/infopresse-cgtfinal

Voir aussi: http://nexalogy.com/doc/article_marketingQC.png

42

Analyse des données (conversations) de l’émission de télé Tout le monde en parle à partir des mots-clics #tlmp ou #tlmep
Source: http://nexalogy.com/demo/tlmep/

43

Un outil limité (gratuit) tandis que la
version plus évoluée est payante

http://www.trackur.com
44

Radian6 http://www.radian6.com/

46

Le «River of news»

47

Partage de la plate-forme

48

Source: Social Bakers: novembre 2011
http://www.socialbakers.com/

49

Social Mention http://socialmention.com/ (où êtes-vous mentionné ?)

50

Source:Kurrently
h6p://www.kurrently.com/

51

" R e p u ta tion a n d b r a n d in c r e a s in g ly d e p e n d on w h a t
c om e s u p w h e n you a r e G oog le d "

D a v i d P h i l i p s e t P h i l i p Y ou n g , O n l i n e P u b l i c R e l a ti on s , 2 0 0 9

52

Références supplémentaires

History
of
media
monitoring
http://blog.pressindex.com/2012/02/history-‐of-‐media-‐monitoring/

11 Unwritten Laws of Reputation Management (Andy Beal)
http://blogs.forbes.com/andybeal/2011/01/04/the-11-unwritten-laws-of-reputation-management/

Social Media Measurement 2011: Five Things to Forget and Five Things to Learn
http://metricsman.wordpress.com/2010/12/30/social-media-measurement-2011-five-things-to-forget-and-five-things-to-learn/

Social Media Monitoring and Analysis (Jeff Auker)
http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/

Where Social Media Monitoring Services Fail (Jason Falls)
http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-monitoring/where-social-media-monitoring-services-fail/

Google+ Social Statistics
http://socialstatistics.com/

The value of what you write and the value of conversational data
http://roii2.wordpress.com/2011/01/26/the-value-of-what-you-write-and-the-vakue-of-conversational-data/

20 free Social media monitoring tools
http://www.prdaily.com/Main/Articles/7501.aspx

Free monitoring tools for social media
http://www.chocobrain.com/content/Social-Media-Monitor-Free-Tools-List/2C55298E24E311E080EF8F3AEBB1BA45

Social Media Monitoring and Analysis
http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/

Sentiment Analysis
http://www.businessweek.com/technology/content/feb2011/tc20110228_366762.htm

Should you use Radian6 for social media monitoring ?
http://www.socialmediaexaminer.com/should-you-use-radian6-for-social-media-monitoring/

Cutting through the noise (ROI & SM)
http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/02/08/cutting-through-the-noise-tying-social-media-program-to-business-objectives/

Le monitoring ou la surveillance de sites web (Pingwy)
http://www.marketingonthebeach.com/livre-blanc-le-monitoring-ou-la-surveillance-de-site-web/

53

Merci de votre attention

Patrice Leroux
patrice.leroux@umontreal.ca
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/

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