Assertividade

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Assertividade

  1. 1. Resumo do programa da disciplina de TÉCNICAS DE ATENDIMENTO  Comunicação interpessoal  Etapas do atendimento presencial  Atendimento telefónico  Diagnostico de necessidades  Língua Inglesa aplicada ao processo de atendimento 2
  2. 2. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL emissor / recetor O recetor é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada. A informação que faz então retornar à fonte emissora recebe o nome de retroalimentação ou realimentação. O recetor pode ser humano, tecnológico ou institucional. 3
  3. 3. canal de comunicação A comunicação entre duas pessoas pode adquirir forma pessoal, emocional ou profissional, ou misturar um pouco de cada uma. O profissional de vendas é, muitas vezes, capaz de realizar uma aproximação espontânea de forma inteligente utilizando, para isso, apenas suas habilidades naturais. O profissional de vendas sabe que a sua atuação é um dos clientes principais do processo comercial, utilizando-se das mais diversas formas de comunicação para envolver seu potencial comprador, o resultado é que, muitas vezes, seus volumes de vendas ultrapassam as expectativas da empresa. 4
  4. 4. mensagem Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a tradução de ideias, intenções e objetivos num código. O emissor utiliza uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção comunicativa. 5
  5. 5. feedback O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, lembre-se que vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece óbvio para você para seu interlocutor não é. Devemos sempre ser objetivos e claros na nossa comunicação, nunca presumindo que "ele já sabe, e não preciso ficar explicando, porque isso é óbvio " A comunicação depois de transmitida de forma correta ao seu interlocutor, deve ter um acompanhamento para ele saber se está agindo de forma correta, ou se precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de feedback. 6
  6. 6. CARACTERIZAÇÃO DOS PERFIS COMUNICACIONAIS 7
  7. 7. Perfil agressivo O comportamento agressivo tem origem em pessoas principalmente descontroladas, que buscam se impor pela ameaça, pelo medo, mostrando uma falsa impressão de segurança inicial. Essas reações só surgem em pessoas com autoestima baixa, pessoas que usam tom ameaçadores para esconder insegurança e inferioridade que moram dentro delas. 8
  8. 8. Perfil passivo O comportamento passivo também tem origem na auto estima baixa, na pouca importância que a pessoa confere a si própria. Essa pouca importância conferida a si própria leva as pessoas passivas a se perceberem-se como ignoradas e ignoradas, sentindo-se tanto sem poder como com falta de apoio. É interessante notar que a auto estima baixa e o sentimento de inferioridade são comuns ao comportamento agressivo e ao passivo, diferindo somente o tipo de reação. A passividade leva à omissão, a não aceitar correr riscos, leva a evitar assumir responsabilidades e a deixar de fazer quaisquer coisas pelas quais possa vir a ser responsabilizado no futuro ou a ser rejeitado. 9
  9. 9. Perfil manipulador Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. 10
  10. 10. Perfil assertivo Os comportamentos ou atitudes que se opõem à assertividade podem ser resumidos em três, a saber: agressivo, passivo e manipulativo. Esses comportamentos estão muito distantes de onde está a assertividade. 11
  11. 11. Mas quais são as vantagens de assumir uma postura assertiva na comunicação? 12
  12. 12. Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a, honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros. Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem. Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração. 13
  13. 13. Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias). De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções. 14
  14. 14. 15
  15. 15. Todos nós somos, frequentemente, confrontados com barreiras à comunicação. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de comunicação deficiente, ou até mesmo esse processo não se chegar a realizar: Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o que a pessoa do outro lado nos dizia, devido a ruídos ou interferências; Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos, dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado; 16
  16. 16. Uma conversa com alguém que não fale nem claramente nem pausadamente de modo a que o recetor não consiga entender a mensagem que o outro tenta transmitir; Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa atenção estar direcionada para outros campos, de maneira que não conseguimos nem ouvir, nem entender aquilo que nos tentavam transmitir; 17

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