Técnicas de Atendimento – TECA – 91PTC – 2013 / 2014
Escola Mestre Domingos Saraiva - Prof. Leonor Pinto
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d) Vi, num dos anúncios a este carro, que em 2 segundos atinge os 100 km/hora, que gasta 7
litros aos 100… Publicidade é o...
2 - Preencha o quadro seguinte, com base nas razões lógicas para escolher comunicar
com assertividade.
CONCORDO

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Não ser lógico

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3 - A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS
O ELOGIO

O SR. SABE

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Correu tudo muito bem na
apresentação do produto
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4 - ATITUDES COMUNICACIONAIS
Classifique (assertivos, manipuladores e passivos) e dê razões da sua classificação
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1ª ficha de trabalho técnicas de atendimento - outubro 2013

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1ª ficha de trabalho técnicas de atendimento - outubro 2013

  1. 1. Técnicas de Atendimento – TECA – 91PTC – 2013 / 2014 Escola Mestre Domingos Saraiva - Prof. Leonor Pinto 1ª Ficha de trabalho – 07 de outubro de 2013 Nome_________________________________________________________Nº______ 1 - IDENTIFIQUE OS COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS Situação 1 O seu chefe descobriu um erro no seu sector. Acusa-o de ser responsável. O senhor sabe quem foi o responsável. O senhor diz-lhe: a) Não fui eu. Não sei quem foi, nem me interessa saber. Não sou mexeriqueiro e, além do mais, acho que não tem interesse saber quem foi._______________________ b) Vejo que está interessado em saber quem cometeu o erro. Por sinal não fui eu e quero dizer-lhe que estou disposto a contribuir para o corrigir. ._______________________ c) Não fui eu mas posso saber quem foi. E sei também que não é seu costume incitar à delação. ._______________________ d) Não fui eu. Então julga-me capaz de cometer uma enormidade dessas? E estou a ver que se deixa levar por suposições. ._______________________ Situação 2 Gostava de experimentar um carro que é a sua paixão mas não vai comprá-lo. Já se decidiu por um outro. Dirige-se ao vendedor do Stand e diz-lhe: a) Vou comprar um carro novo. Já vi vários e gostava não só que mo apresentasse mas também que me permitisse a sua condução. Quero realmente fundamentar bem a minha escolha. ______________________ b) Vou comprar um carro novo e estou inclinado para um modelo de um carro seu. As minhas principais hesitações estão na velocidade de arranque e no consumo. Quer dar-me a oportunidade de experimentar. ______________________ c) Este é o carro dos meus sonhos. Não há no mercado nada que e lhe compare. Gostava tanto de o conduzir uma vez que fosse. Nem todas as bolsas lhe podem chegar, não é? ______________________ 1
  2. 2. d) Vi, num dos anúncios a este carro, que em 2 segundos atinge os 100 km/hora, que gasta 7 litros aos 100… Publicidade é o que toda a gente sabe… Não posso tirar isso a limpo? ______________________ Situação 3 Comprou uma camisa na loja. Quando regressou a casa verificou que tinha um fio puxado. Não a quer nesse estado e volta à loja. O vendedor diz-lhe que não se nota… diz-lhe: a) Sim, está mesmo seguro que não se nota muito? ______________________ b) Verifiquei que realmente tem um fio puxado. Por isso não a quero. Gostaria de a devolver ou de a trocar por uma sem defeito. ______________________ c) Dê-me o meu dinheiro. Não tenho mais tempo a perder. ______________________ d) De facto não se nota muito. Mas pensando bem, não era exatamente isto que eu pretendia. ______________________ Situação 4 Um amigo seu acabou de chegar com uma hora de atraso para jantar. Não lhe telefonou a informá-lo que iria demorar. Está aborrecido com o sucedido, diz-lhe: a) Vamos lá. O jantar está na mesa. ______________________ b) Detesto comida fria. ______________________ Podias ter-me avisado do atraso. Vamos a isto. c) Espero-te há uma hora. Gostaria que me tivesses avisado. Vamos jantar que a comida fria não tem graça. ______________________ d) Muito obrigado por me teres dito que vinhas atrasado. O petisco requentado ainda sabe melhor. Queres jantar já? ______________________ 2
  3. 3. 2 - Preencha o quadro seguinte, com base nas razões lógicas para escolher comunicar com assertividade. CONCORDO 1 2 NÃO CONCORDO NÃO ENTENDO Exprimir as minhas opiniões, os meus sentimentos e as minhas vontades, sem me sentir a violar os direitos dos outros Ser escutado 3 Estabelecer as minhas próprias prioridades 4 Ter tudo aquilo por que paguei 5 Mudar de opinião, sem por isso me considerar incoerente 6 Dizer “não sei”, sem me julgar estúpido 7 Cometer erros ou ter falhas, sem me sentir culpado ou sofrer controle mais apertado dos outros Ser independente, isto é, não gostar de toda a gente e não me responsabilizar pelos problemas dos outros 8 3
  4. 4. 9 Não ser lógico 10 Não utilizar compreender “subentendidos” 11 Não ser perfeito 12 Não dar explicações que justifiquem o meu comportamento 13 Dizer “não” à cooperação com os outros sem por isso me sentir egoísta 14 Solicitar informações sempre que não compreenda algo 15 Não ser assertivo nem 4
  5. 5. 3 - A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS O ELOGIO O SR. SABE 1. Correu tudo muito bem na apresentação do produto aos vendedores. Outra coisa não seria de esperar de si, uma pessoa que só conta com sucessos. - Que o elogio é manipulador; Que conseguiu convencer os vendedores que o produto vai ter sucesso com um argumento inatacável; - Que o seu chefe quer responsabilizá-lo por um insucesso eventual do produto; - Que o elogio é assertivo; - Que se empenhou a fundo para conseguir a encomenda dos dois clientes; - Que um seu colega o ajudou muito, o que o seu chefe desconhece; - Que o elogio é passivo; - Que a compra do equipamento foi realmente muito vantajosa e que resultou de uma grande pesquisa de mercado; 2. Finalmente uma boa notícia. Os clientes X e Y encomendaram. Merece champanhe. 3. O negócio que fez é realmente muito vantajoso. Espero que aquele que vou fazer seja tão bem sucedido como o seu. A SUA RESPOSTA ASSERTIVA 5
  6. 6. 4 - ATITUDES COMUNICACIONAIS Classifique (assertivos, manipuladores e passivos) e dê razões da sua classificação para os elogios que constam na lista seguinte: 1. O Sr. Gabriel, atingiu os objetivos deste mês, isto é, 20% de aumento do volume de vendas. As minhas felicitações. 2. A maneira como tratou o cliente foi eficaz. Nada a opor. Bem-haja. 3. Muito bem. Desta vez esmerou-se. Assim é que se deve fazer sempre. 4. Vai-me desculpar mas ninguém teria feito melhor que o senhor. 5. Não haja dúvidas de que teve que se esforçar muito para conseguir fazê-lo a tempo. Mesmo assim parabéns. 6. Mafalda, gostaria, sabe… eu creio que o seu trabalho foi bastante razoável, diria mesmo muito razoável. 7. Correu tudo muito bem. Outra coisa não seria de esperar de si, uma pessoa tão arguta e inteligente. 8. Tenho de confessar que não seria capaz de fazer tão bem. É tudo o que tenho a dizer-lhe e já não é pouco. 9. O novo lote de sumos saiu impecável. A propósito quem é que o ajudou? 6

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