Setembro 2015
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mediar ou...
Desafios e Oportunidades
na Gestão de Conflitos
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clientes. Ele parece nervoso e com dificuldade
de expor o motivo de sua cham...
• Todos nós trabalhamos
muito para conquistar
clientes e gerar novas
receitas, mas algumas
vezes certos clientes
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Algumas reflexões
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Você conhece a imagem da
sua empresa no mercado?
E dentro da própria
instituição?
Você se preoc...
• Imagem
Como você quer que sua empresa seja reconhecida?
Algumas reflexões
•Contribuição
Como sua empresa tem contribuído para uma sociedade
mais justa?
Algumas reflexões
• Gestão
Qual o tipo de gestão praticado pela sua empresa?
Algumas reflexões
• O conflito é a negação da cooperação.
• “Qualquer grupo social, qualquer sociedade
histórica pode ser definida em qualqu...
• Conflitos não devem ser evitados, sob
o risco de “varrer para debaixo do
tapete” questões e preocupações
importantes.
• ...
• As coisas irão se resolver por si mesmas:
Isso não é verdade. O que acontece na maioria das
vezes é que pessoas insatisf...
Conflito - Equívocos
• O Conflito é resultado de mau gerenciamento:
Nem sempre. Seres humanos são imprevisíveis e difíceis...
Porque os conflitos ocorrem?
Interesses
divergentes Pontos de vista
conflitantes
Conflito
Problema
de Muitos
Solução
Complexa
Grande
Impacto
Então...
Imagem
TempoCusto
Reflexos para as empresas
• A imagem ou reputação de uma
empresa é o resultado de todas as
experiências, crenças, sentimentos,
conhecimentos, isso é...
• No judiciário brasileiro tramitam mais de
100 milhões de ações e cada uma delas
custa, em média, R$ 4,3 mil.
• No total,...
• Uma ação judicial, no Brasil, pode
demorar muitos anos para ser
julgada em caráter definitivo.
• Nesse período paira uma...
• Demonstre, através de empatia, que você
entende o ponto de vista do cliente. Seja sincero
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• Permaneça calmo: se sentir que a raiva está
tomando conta de você, respire fundo algumas
vezes. À medida que a raiva do ...
• Situações de conflitos com clientes
demandam que você aceite a
responsabilidade, seja direto e
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Tomada de Decisão
Preparar a Empresa
• Investir na motivação e formação da
“Cultura Mediadora” dentro da empresa.
• O SAC, a Ouvidoria e a e...
• Capacitar os colaboradores para que sejam verdadeiros
embaixadores da mediação e da conciliação.
• É preciso acreditar n...
• Estabelecer as rotinas necessárias ao melhor
tratamento das demandas apresentadas à empresa.
Criar rotinas e processos
Aferir resultados
• Estabelecer objetivos e metas.
• Definir indicadores e
acompanhá-los para verificação
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• Aplicar correções quando se fizerem necessárias.
Melhoria Contínua
• Criar mecanismos de divulgação dos
resultados alcançados, internos e externos.
• Envolver colaboradores na divulgação.
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E afinal, como anda sua
disposição para o conflito?
http://www.guiarh.com.br/y13.htm
E você? O que vai fazer agora?
• Quer integrar o movimento?
Obrigada!
MsC. Márcia Malvina Alves Cavalcante
Consultora
www.cbmae.org
cbmae@cacb.org.br
(61) 3321-1311
Palestra - Sensibilização empresas pela não judicialização de conflitos  CBMAE - CACB - 23.09.2015
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Palestra - Sensibilização empresas pela não judicialização de conflitos CBMAE - CACB - 23.09.2015

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Palestra:
“DESAFIOS E OPORTUNIDADES NA GESTÃO DE CONFLITOS”

APRESENTAÇÃO:
ENCONTRO PELA SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS EMPRESARIAIS E ADESÃO AO PACTO PELA NÃO JUDICIALIZAÇÃO DOS CONFLITOS, UM EVENTO PROMOVIDO PELO CONSELHO DE ESTUDOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS (CERCE) DA DISTRITAL CENTRO, CONSELHO DO SETOR DE SERVIÇOS (CSS) DA ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE SÃO PAULO (ACSP), FEDERAÇÃO DAS ASSOCIAÇÕES COMERCIAIS DO ESTADO DE SÃO PAULO (FACESP) E PELA CONFEDERAÇÃO DAS ASSOCIAÇÕES COMERCIAIS E EMPRESARIAIS DO BRASIL (CACB), EM PARCERIA COM O SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE)

TAMBÉM APOIAM O EVENTO A FECOMERCIO SP, O CONSELHO REGIONAL DE ADMINISTRAÇÃO DE SÃO PAULO (CRA-SP), A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS RELAÇÕES EMPRESA CLIENTE (ABRAREC), O SINDICATO DAS ENTIDADES DE ADMINISTRAÇÃO DO DESPORTO NO ESTADO DE SÃO PAULO (SEADESP) E A
ASSOCIAÇÃO CIVIL CIDADANIA BRASIL (ACCB)


Palestrante:
MÁRCIA MALVINA

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Palestra - Sensibilização empresas pela não judicialização de conflitos CBMAE - CACB - 23.09.2015

  1. 1. Setembro 2015
  2. 2. Negociar, mediar ou... Desafios e Oportunidades na Gestão de Conflitos
  3. 3. •Atendo o telefone e na linha está um de meus clientes. Ele parece nervoso e com dificuldade de expor o motivo de sua chamada. De forma um pouco hesitante, conta-me uma história sobre problemas com um cliente que tem sido ríspido, arrogante e com quem tem tido dificuldades de lidar. Pergunta-me o que deve fazer. Está a ponto de quebrar esse relacionamento e pedir ao cliente que procure outro prestador de serviços em seu segmento. O início dessa história
  4. 4. • Todos nós trabalhamos muito para conquistar clientes e gerar novas receitas, mas algumas vezes certos clientes comportam-se de forma difícil e lidar com eles pode drenar nosso tempo, energia e recursos. • Quem de nós, empresários, nunca passou por isso? O início dessa história
  5. 5. Algumas reflexões • Imagem Você conhece a imagem da sua empresa no mercado? E dentro da própria instituição? Você se preocupa com isso?
  6. 6. • Imagem Como você quer que sua empresa seja reconhecida? Algumas reflexões
  7. 7. •Contribuição Como sua empresa tem contribuído para uma sociedade mais justa? Algumas reflexões
  8. 8. • Gestão Qual o tipo de gestão praticado pela sua empresa? Algumas reflexões
  9. 9. • O conflito é a negação da cooperação. • “Qualquer grupo social, qualquer sociedade histórica pode ser definida em qualquer momento de acordo com as formas de conflito e de cooperação entre os diversos atores que nela surgem” (Norberto Bobbio)-Filósofo Político. • É visto como algo negativo por tratar-se de períodos de tensão e de insatisfação das pessoas ou dos grupos. Conflito
  10. 10. • Conflitos não devem ser evitados, sob o risco de “varrer para debaixo do tapete” questões e preocupações importantes. • Entre funcionários, evitar conflitos pode levar a um dano operacional e à perda da produtividade. • Entre clientes e a empresa, pode levar à redução de lealdade e à perda de clientes. Conflito
  11. 11. • As coisas irão se resolver por si mesmas: Isso não é verdade. O que acontece na maioria das vezes é que pessoas insatisfeitas (clientes ou funcionários) começarão a falar sobre o problema com outras pessoas e darão início a um rastro de ressentimento, prejudicial aos negócios da empresa. • Os conflitos devem ser resolvidos rápida e silenciosamente: Para aqueles que não gostam de gerenciar conflitos isso seria uma maravilha! Porém, quando o conflito ocorre com um cliente que está muito zangado, pode apostar que a situação não irá terminar nem rápida, nem silenciosamente. Conflito - Equívocos
  12. 12. Conflito - Equívocos • O Conflito é resultado de mau gerenciamento: Nem sempre. Seres humanos são imprevisíveis e difíceis de agradar, de forma geral. Você pode estar preparado e ter uma equipe muito bem treinada, porém, nem todas as situações são previsíveis e o humor dos clientes também não é uma variável controlável.
  13. 13. Porque os conflitos ocorrem? Interesses divergentes Pontos de vista conflitantes
  14. 14. Conflito Problema de Muitos Solução Complexa Grande Impacto Então...
  15. 15. Imagem TempoCusto Reflexos para as empresas
  16. 16. • A imagem ou reputação de uma empresa é o resultado de todas as experiências, crenças, sentimentos, conhecimentos, isso é, algo que se desenvolve ao longo do tempo. • São necessários 20 anos para construir a reputação de uma empresa e 5 minutos para destruí-la - Warren Buffett. Imagem
  17. 17. • No judiciário brasileiro tramitam mais de 100 milhões de ações e cada uma delas custa, em média, R$ 4,3 mil. • No total, os processos custam R$ 430 bilhões - valor que é dividido ao longo de décadas de tramitação no Poder Judiciário. • Parte desse custo recai sobre as empresas. Custo
  18. 18. • Uma ação judicial, no Brasil, pode demorar muitos anos para ser julgada em caráter definitivo. • Nesse período paira uma insegurança dependendo da relevância da matéria, desviando a atenção da atividade empresarial dos sócios e dirigentes da empresa. Tempo
  19. 19. • Demonstre, através de empatia, que você entende o ponto de vista do cliente. Seja sincero no processo de solução da questão. • Estimule o desabafo: deixe o cliente expor seus sentimentos sem interromper, sem se defender, sem ficar zangado, sem pedir a ele que se acalme e sem refutar sua zanga. Ouça atentamente e busque entender como poderia fazê-lo se sentir melhor. Não se altere com a irritação do cliente. Permanecer calmo é fundamental para a solução. • Seja objetivo e não tome a situação como pessoal. Você deve sempre se lembrar que seu objetivo é resolver a situação. Prevenção
  20. 20. • Permaneça calmo: se sentir que a raiva está tomando conta de você, respire fundo algumas vezes. À medida que a raiva do cliente for se manifestando, ele irá corresponder à sua calma e tranquilizar-se. • Ouça com atenção e demonstre que está fazendo isso. Ao telefone, use sinais verbais como “Eu sei”, “aha” e “eu compreendo”. Pessoalmente, olhe o cliente nos olhos e use sinais físicos. • Assuma a responsabilidade e demonstre eficiência. Faça o cliente se sentir confiante de que você se importa e vai resolver o problema. Prevenção
  21. 21. • Situações de conflitos com clientes demandam que você aceite a responsabilidade, seja direto e reconheça os eventuais erros. • Tenha certeza de que gerenciar conflitos com clientes é uma das habilidades mais importantes a desenvolver em você e em sua equipe. • Essa habilidade pode garantir o bom resultado dos negócios. Resumindo
  22. 22. Tomada de Decisão
  23. 23. Preparar a Empresa • Investir na motivação e formação da “Cultura Mediadora” dentro da empresa. • O SAC, a Ouvidoria e a equipe de vendas são canais de extrema importância.
  24. 24. • Capacitar os colaboradores para que sejam verdadeiros embaixadores da mediação e da conciliação. • É preciso acreditar na ideia. • O clima da empresa faz toda a diferença. Formar Times
  25. 25. • Estabelecer as rotinas necessárias ao melhor tratamento das demandas apresentadas à empresa. Criar rotinas e processos
  26. 26. Aferir resultados • Estabelecer objetivos e metas. • Definir indicadores e acompanhá-los para verificação dos resultados das estratégias implementadas.
  27. 27. • Aplicar correções quando se fizerem necessárias. Melhoria Contínua
  28. 28. • Criar mecanismos de divulgação dos resultados alcançados, internos e externos. • Envolver colaboradores na divulgação. Divulgar resultados
  29. 29. E afinal, como anda sua disposição para o conflito? http://www.guiarh.com.br/y13.htm
  30. 30. E você? O que vai fazer agora? • Quer integrar o movimento?
  31. 31. Obrigada! MsC. Márcia Malvina Alves Cavalcante Consultora www.cbmae.org cbmae@cacb.org.br (61) 3321-1311

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