INTELIGÊNCIA NÃO VERBAL APLICADA À SEGURANÇA PATRIMONIAL
PÚBLICA
Francisco Leonardo dos Santos Cavalcante1
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a concepção genérica de segurança estabelecesse uma dicotomia entre Inteligência e
Contrainteligência.
Tudo bem! Falariam ...
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manifestação contrária que é a antipatia...
cada vez mais buscar os benefícios proporcionados pela visão sistêmica. Este é sem
dúvida o grande desafio!
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Inteligência Sistêmica aplicada à Segurança Patrimonial Pública (SPP).

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Inteligência não verbal aplicada à segurança patrimonial pública

  1. 1. INTELIGÊNCIA NÃO VERBAL APLICADA À SEGURANÇA PATRIMONIAL PÚBLICA Francisco Leonardo dos Santos Cavalcante1 É quase um mantra no setor de segurança a ideia de que “segurança se faz com Inteligência”; é verdade! Esta por sua vez, deve primar pela prospecção, isto é, pela capacidade de antever acontecimentos com a maior probabilidade de acerto possível por intermédio da análise de informações, que podem estar à disposição nos diferentes tipos de mídias (redes sociais, imprensa, etc.) ou obtidas através de agentes especialmente preparados para esse fim. Em todos os casos, aqueles que se dedicam a esta área (Inteligência), desenvolvem acuradas habilidades para analisar a linguagem escrita, falada e a interpretação de imagens impressas, relegando às vezes a segundo plano, a atenção que deve ser dada à percepção da linguagem não verbal – corporal –, ou seja, à linguagem disponível sempre que duas ou mais pessoas estejam reunidas, independente do ambiente em que elas se encontrem e do assunto que estejam tratando. Tal fato, talvez, seja decorrente da ideia pré-concebida de que analisar o outro, sobretudo seu comportamento corporal, é uma tarefa para especialista. Não é! Realizamos a leitura das expressões de nossos interlocutores quase automaticamente, porém, o objetivo como a realizamos é que difere dos que a realizam com o foco em tirar proveito estratégico da mensagem veladamente emitida. Interpretar, portanto, a mensagem não falada, a intenção não revelada por intermédio da análise dos movimentos, dos gestos e do comportamento estético do outro, parece ser mais uma questão de alinhar a capacidade de observação ao propósito para o qual se observa; no limite, é perguntar: Por que se observa, como se deve observar e para quê a observação se destina? Deste modo, acreditamos que o desenvolvimento da habilidade de ler os silenciosos sinais emitidos pela linguagem não verbal deve ser urgentemente incorporado à formação básica do Agente de Segurança, servindo como mais uma, dentre as ferramentas que corroboram à sua práxis diária. Todavia, é importante ressaltar que não só percebemos a linguagem não verbal do outro, mas também, emitimos nossa própria linguagem não verbal para os outros e com os outros; é como se 1 Chefe de Segurança Institucional – Pedagogo. Especialista em Gestão da Segurança da Informação e Comunicações pela UnB.
  2. 2. a concepção genérica de segurança estabelecesse uma dicotomia entre Inteligência e Contrainteligência. Tudo bem! Falariam os céticos; mas como treinar Agentes de Segurança Patrimonial de modo a realizarem a leitura dos sinais emitidos pela linguagem não verbal? Como desenvolver nesses profissionais, as habilidades necessárias à leitura rápida das intenções alheias nem sempre expressas na fala? É possível aguçar o filtro de um dos sentidos – visão – mais do que os outros que estão recebendo informação ao mesmo tempo – audição e olfato – por exemplo, a fim de proporcionar inferências eficazes de um cenário ainda incerto, mas que poderá de fato ocorrer? E mais, como preparar esses profissionais para controlar suas próprias demonstrações não verbais, evitando desta forma, que seus interlocutores também percebam suas reais intenções? É impossível ter apenas uma resposta para tantas perguntas! Mas existem pistas que podem ser seguidas para se chegar a algumas dessas respostas; uma delas, por exemplo, é o exercício para desenvolver a acuidade de observação multifocal, ou seja, interpretar o outro, conjugando a fala emitida e o timbre de voz, a respiração e os gestos dos braços e das pernas, através do esquadrinhamento do seu corpo em três zonas principais: cabeça, membros superiores e membros inferiores. Este exercício, que pode ser considerado sistêmico, é muito mais profícuo quando realizado em dupla, pois, à medida que um dos Agentes de Segurança estimula o diálogo com o interlocutor, o outro, observa e descreve a percepção que está tendo dos sinais não verbais emitidos por ambos, desvelando as intenções subliminares que estão sendo construídas. Mais adiante, uma nova fase ou estágio deve ser incorporado ao desenvolvimento dessa habilidade de observação multifocal/sistêmica; chamo essa fase de “escaneamento pontual”. Agora, o Agente de Segurança estará mais concentrado em ler apenas uma parte específica do corpo do interlocutor – sem esquecer, contudo, do todo – e essa leitura deve ser refinada ao ponto de buscar a compreensão dos detalhes expressos no momento da fala do outro. Aqui, vai-se requerendo a junção de outras habilidades que não a visão tão somente, mas a capacidade mesma de se colocar no lugar do outro, de sentir o que ele está sentindo, de entender sua necessidade real; essa habilidade é comumente conhecida como empatia. A empatia, conforme descrita nos diversos léxicos se refere à capacidade que temos de nos colocar em sintonia com o outro, isto é, de sentir o que ele está sentindo, desejando ou negando. A rigor, à luz da psicanálise, a empatia é vista como “o estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com a outra, presumindo sentir o que ela está sentindo”. À primeira vista, pode parecer difícil ou impossível exercitar a
  3. 3. empatia diante de uma pessoa que se acabou de conhecer, até por quê, existe a sua manifestação contrária que é a antipatia. Todavia, a empatia, pressupõe o exercício contínuo de buscarmos ir além do pensamento linear-mecanicista, vale dizer, aquele tipo de pensamento que privilegia o binômio causa-efeito e para o qual fomos treinados desde a infância. A contrapartida disso é a necessidade de incorporar o pensamento sistêmico à práxis diária do Agente de Segurança. No sentido que queremos dar à compreensão da linguagem não verbal do outro neste paper, pensar sistemicamente, significa vê-lo em toda a sua extensão, enquanto sujeito envolvido na ação. Em A Vantagem não Verbal, livro de Carol Kinsey Goman, a autora oferece uma visão bem ampliada dos benefícios que a leitura não verbal pode trazer para os que desenvolvem essa capacidade perceptiva. Nele, Carol, elenca o que chamou de 5 cês da linguagem corporal: contexto, conjunto, congruência, consistência e cultura, imprescindíveis à análise da cena que se passa. Indo mais adiante, a Presidente da Kinsey Consulting Services, sediada em Berkeley – Califórnia, discorre sobre as 6 expressões universalmente conhecidas e compreendidas (alegria, tristeza, medo, aversão/desprezo e raiva). De modo semelhante, o Psicólogo Paul Ekman, em A Linguagem das Emoções, dedicou-se ao estudo das expressões faciais mediante a percepção das reações emocionais de diversas pessoas de lugares diferentes, chegando também à indicação de que essas expressões podem realmente ser universais. No brilhante estudo, Ekman, declarou ter descoberto mais de dez mil expressões que uma face pode fazer, o que conduziria os leitores a suporem o quão difícil seria enveredar pelo caminho da compreensão da linguagem não verbal. É óbvio que não estamos querendo com este pequeno ensaio firmar convicções, mas mostrar que é possível sim, com bastante exercício, chegarmos a antever situações por intermédio da leitura da linguagem não verbal. Nossa intenção é despertar os responsáveis pelo serviço de segurança para o desenvolvimento de uma vertente interpretativa que é pouco utilizada, visto que nos preocupamos muito com a fala do outro, porém, não com o aquilo que seu corpo está sinalizando. Nossos Agentes são preparados em escolas de formação a fazerem varredura visual do ambiente e a darem ou negarem informação a seus interlocutores, contudo, poucos são os que têm instrução a respeito da linguagem não verbal. Precisamos urgentemente inserir a cinesiologia como modalidade de leitura corporal nos currículos de formação desses profissionais, bem como incitá-los
  4. 4. cada vez mais buscar os benefícios proporcionados pela visão sistêmica. Este é sem dúvida o grande desafio! Na sequência, exploraremos algumas dessas expressões apontadas pelos autores retromencionados, tendo por finalidade estimular ainda mais a curiosidade dos que lidam com a Segurança Patrimonial Pública, notadamente, com o processo ensino- aprendizagem dos Agentes de Segurança. Assim, abordaremos os sinas não verbais que julgamos mais importantes para os profissionais da segurança, notadamente, os que podem ser detectados na raiva, surpresa e no medo. Raiva: Certamente, essa é a expressão não verbal mais importante a ser detectada previamente por um Agente de Segurança Patrimonial. Quando identificada com precisão, pode evitar desdobramentos indesejáveis, tais como: agressão verbal, agressão física, etc. Além disso, a percepção facial da raiva dá a vantagem ao Agente de preparar-se antecipadamente para a análise do gradiente de força empregada, se necessária. Comparando as duas figuras é possível relacionar as expressões não verbais de raiva que acomete as personagens. A análise cinesiológica apresenta em ambas as faces (da mulher e do homem) os dentes cerrados, os punhos fechados e o movimento dos braços agarrando o opositor. Típica linguagem não verbal da raiva. Ao analisar as expressões não verbais acima é preciso lembrar sempre dos 5 cês (contexto, conjunto, congruência, consistência e cultura) a fim de nos F(3) - Fonte: A Vantagem Não Verbal F(2) - Fonte: A Linguagem das Emoções F(1) - Fonte: A Linguagem das Emoções Sobrancelhas unidas com cantos internos descendo na Direção do nariz. Olhos fixos e arregalados. Lábios cerrados.
  5. 5. assegurar de que o comportamento do outro representa uma ameaça proveniente de um sentimento de raiva. Ademais, caso detectemos realmente que se trata de demonstração de raiva, faz sentido o Agente de Segurança refletir se ele é o alvo dessa raiva ou não, pois, pode ser que a raiva tenha sido provocada por outra pessoa. De acordo com o Dr. EKMAN, a raiva difere de todas as outras emoções, sendo a mais perigosa por seu potencial violento. De qualquer modo, o eminente Doutor, chama a atenção para a condução do diálogo que deve ser estabelecido após ser observado que o sentimento demonstrado pelo interlocutor reúne a linguagem não verbal da raiva. Diz ele: Nem sempre é o caso de confrontar alguém com raiva dizendo, por exemplo: “Por que você está com raiva de mim?” ou mesmo um: “Você está com raiva?” Essas perguntas são um convite para a pessoa responder algo ruim ou agir de modo raivoso, e isso nem sempre é de seu interesse ou da pessoa. (Pág.157)2 . Contrariamente a esta maneira de agir, ou seja, de “incitar” o interlocutor com esses tipos de questionamentos, a ação dialógica mais eficaz é tentar estabelecer a empatia, numa clara demonstração de que se reconhece o sentimento de raiva ao qual o interlocutor está sendo acometido no momento, exercitando outra ferramenta de abordagem muito apropriada para esses casos, a linguagem não violenta, assunto que será nosso objeto de apreciação em outra oportunidade. Surpresa: Em relação à surpresa, tanto o Dr. EKMAN quanto a Dra. GOMAN são categóricos em afirmar ser esta demonstração cinesiológica muito rápida, em torno de 1 a 2 segundos. Para a Doutora GOMAN, os sinais faciais que representam a surpresa são: as sobrancelhas erguidas, olhos arregalados e o maxilar inferior com frequência caído, deixando que os lábios se separem. Todavia, o Dr. EKMAN ressalta o quão fugaz é a expressão da surpresa, chegando mesmo a ser rara uma fotografia de tal expressão; para ele, no entanto, a surpresa só pode ocorrer diante de um evento súbito, inesperado. Assim, o que importa para o Agente de Segurança identificar esse tipo de comportamento, já que ele não se dá a perceber facilmente (menos de 2 segundos)? Ora! Sabemos que o profissional da segurança, notadamente, o operacional, é obrigado de vez em quando, a realizar abordagens em pessoas que demonstrem atitudes suspeitas. Nesses casos, é razoável supor que uma pessoa sem segundas intenções, quando abordada pela segurança, tende a reagir com as características dos traços da surpresa, como se tivesse a fazer a pergunta: “como assim?”, contudo, o contrário não é 2 EKMAN, Paul. A Linguagem das Emoções: Revolucione sua comunicação e seus relacionamentos reconhecendo todas as expressões das pessoas ao redor. São Paulo: Lua de Papel. 2011.
  6. 6. verdadeiro, isto é, uma pessoa mal intencionada já espera sofrer algum tipo de abordagem, não se surpreendendo, portanto. Medo: O medo pode ser considerado uma reação sui generis. Alguns especialistas afirmam que a linguagem não verbal produzida pelo medo é tributária de nossa ancestralidade, o que nos leva a inferir ser a reação do medo inata. Deste modo, qualquer ameaça física ou psicológica pode disparar o gatilho do medo. O Dr. EKMAN denomina “gatilho desaprendido” para o medo àquelas situações em que pressentimos a possibilidade de sofrermos danos, quer sejam físicos ou psicológicos, via de regra, complementa, a evolução desse sentimento pode ser esconder-se ou fugir. Ressaltamos, todavia, ser comum a existência do medo associado à raiva. Mas qual a importância para o Agente de Segurança, o reconhecimento da linguagem não verbal do medo expressa em seu interlocutor? Bem! Em primeiro lugar é importante ressaltar que o comportamento daquela pessoa que está acometida do sentimento de medo, pode assumir dois modelos de ações fundamentais, vale dizer, empreender fuga ou partir para o ataque. Esta última Sobrancelhas erguidas Típica linguagem não verbal da surpresa Olhos arregalados Maxilar inferior caído F(4) – Fonte: A Vantagem Não Verbal F(5) – Fonte: A Vantagem Não Verbal Típica linguagem não verbal do medo Sobrancelhas erguidas Olhos arregalados com as pálpebras retesadas Lábios esticados para trás
  7. 7. atitude interessa ao Agente de Segurança, haja vista ter de estar preparado para responder rapidamente a qualquer tipo de ameaça, mais do que reconhecer a ameaça, a percepção do medo estampado na face de um oponente, torna-se para o profissional da segurança, uma questão de sobrevivência. De acordo com o Dr. EKMAN, as pesquisas demonstraram três diferenciações possíveis do medo, dependendo se a ameaça é imediata ou iminente. Sob ameaça imediata, somos conduzidos a tomar decisões – paralisia, fuga ou ataque – dependendo das circunstâncias. Daí a importância de memorizarmos os 5 cês que devem ser avaliados à medida em que a cena se desenrola. Lembra-nos ele, a interpretação que fazemos da linguagem não verbal apresentada pelo outro, requer cautela, porque, supondo que sabemos a causa de uma emoção, podemos cair na cilada de desconsiderar todas as outras possibilidades. Por fim, apresentamos a seguir um case, ocorrido no interior de um prédio da Administração Pública Federal em Brasília-DF, onde a aplicação dos pressupostos da inteligência não verbal foram aplicados de maneira satisfatória, evitando, desta maneira, desdobramentos negativos para a imagem da Instituição. Relato de Caso: 1) Contextualização da Cena: Análise do primeiro Cê Um senhor de aproximadamente 60 anos de idade, bem trajado, apresentou-se ao serviço de recepção da Instituição necessitando falar com a maior autoridade do órgão, no caso, um Ministro de Estado. Após receber a informação da recepcionista, que não seria possível atender o seu pleito naquele momento, questionou- a sobre “quem poderia resolver isso”, já visivelmente irritado com a impossibilidade de ver atendida sua reivindicação. Normalmente nesses casos, a recepcionista encaminha a demanda para o Agente de Segurança, notadamente, quando percebe que o demandante está demonstrando alteração emocional, o que de resto foi feito. O Agente de Segurança por sua vez, embora tenha percebido a alteração de comportamento demonstrada pelo demandante – alteração no tom de voz, gesticulação excessiva, dedo em riste, etc. – reforçou ao visitante a ideia de não poder satisfazer a sua vontade, porém, não lhe dando nenhuma alternativa, o que corroborou ainda mais para a exaltação do seu ânimo de insatisfação, desencadeando naquele senhor o sentimento aparentemente de raiva por ter visto frustrado em seu objetivo. A partir daí passou a proferir em alto e bom tom palavras depreciativas em relação à Instituição e ao serviço prestado.
  8. 8. Neste instante, percebendo que a situação estava saindo do controle e que as demais pessoas que visitavam a Instituição começavam a dar atenção ao caso, aglomerando-se em volta da recepção e do próprio Agente de Segurança, fomos solicitados a intervir na cena, através de um chamado telefônico. Normalmente, nesses casos, desenvolvemos a prática de escolher a Tática de Ação Imediata (TAI) mais apropriada para contornarmos o problema, antes mesmo de chegar ao local da cena. Tal conduta auxilia a preparar, mentalmente e com brevidade, as ações que deverão ser desencadeadas, tanto no plano estratégico-tático quanto no operacional. Assim, no pequeno diálogo ao telefone, devem ser levantadas informações genéricas a respeito do que está ocorrendo, por exemplo, utilizando os seguintes questionamentos: Por que? Onde? e Como?. Esta atitude nos prepara para entender o que chamamos de Circuito Sistêmico da Ação (CSA). Logo, quando se faz o questionamento “por que”, a intenção é, preliminarmente, interessar-se pela demanda que está sendo colocada pelo interlocutor, isto é, o que o levou à instabilidade emocional; o “onde”, permite saber exatamente o local da cena, facilitando a melhor via de abordagem, e, finalmente, o “como”, revela a condição emocional e, consequentemente, o comportamento demonstrado pelo interlocutor – se está calmo, agitado, agressivo, raivoso, etc. É muito importante que toda a equipe de segurança tenha protocolos estabelecidos e treinados para determinadas ações; deste modo, sabedores do que fazer fica mais fácil sincronizar a sequência que será adotada. No caso em apreço, o protocolo é: o Agente de Segurança não anuncia ao demandante a presença daquele que chegou para dar o suporte, apenas aguarda o momento oportuno deste se apresentar. Isso possibilita ao apoiador analisar a cena sem ser “denunciado”, pois, normalmente, quando há a anunciação de alguém que, na imaginação do demandante, poderá solucionar o seu problema, naturalmente, este passa a direcionar o foco para essa pessoa, não lhe dando a oportunidade de avaliar seu comportamento, estando ainda “fora da cena”. 2) Verificação do Conjunto: Checagem do segundo Cê Neste caso, agimos segundo o protocolo. Na aproximação, procuramos checar os sinais não verbais emitidos pelo visitante, já que a voz estava bastante alterada chamando a atenção de todos os presentes na recepção. Temos notado ao longo de alguns incidentes semelhantes a este caso que, normalmente, uma pessoa descontrolada emocionalmente, gosta de chamar para si a atenção daquelas que estão ao seu redor, e, quanto mais a platéia se interessa pela cena, mais ainda ela reforça o comportamento do
  9. 9. “ator”. Se alguém dessa platéia toma partido e apóia a sua causa, a atitude comportamental ganha força e a situação tende a piorar. Realizamos a observação multifocal a fim de detectarmos as emissões da face, dos membros superiores e inferiores. Descartada, em princípio, a possibilidade de agressão física em função do descontentamento do visitante, visto que as mãos não estavam cerradas nem os braços retesados; porém, as pernas estavam afastadas em relação ao Agente de Segurança, o que poderia ser um sinal claro de resistência. Passamos à leitura focal, ou seja, concentramos nossa atenção aos sinais faciais. Os cantos internos das sobrancelhas estavam levemente unidos e dirigidos para o centro do nariz; os olhos permaneciam fixos no Agente de Segurança, não desviando nem mesmo quando fizemos, propositadamente, um barulho batendo com a palma da mão em uma mesa próxima à cena. A rigor, a análise preliminar do conjunto, levava a crer que se tratava de uma típica demonstração de raiva. 3) Buscando a Congruência: Prosseguindo para o terceiro Cê Levando em consideração o contexto e o conjunto, isto é, a compreensão do “por que e do como” o problema começou, bem como a tonalidade da voz e as expressões faciais; poderíamos assumir que havíamos detectado 97%3 da mensagem não verbal que o visitante estava passando. Ao mesmo tempo, a análise de congruência mostrava-nos a divergência existente entre a fala e os gestos que o visitante repetia com a cabeça, ou seja, enquanto fazia afirmações depreciativas em alto tom sobre a Instituição, balançava a cabeça para a direita e para a esquerda num típico gesto de negação daquilo que estava afirmando. (SIC) – “Isso aqui é uma bagunça... Não existe respeito pelas pessoas... Onde já se viu um Ministro não receber um cidadão que paga seus impostos... Um ex-servidor público como ele!... Vocês não sabem prestar serviço público ao cidadão... Eu é que pago o salário de vocês!” Até aqui, o resumo da “ópera” era: o visitante está raivoso, porém, ele não está seguro de que tenha razão plena do motivo dessa raiva. 4) O maior desafio: Detectar o quarto Cê – Consistência Certamente, a maior dificuldade para a análise da linguagem não verbal é a detecção da consistência de alguém que acabamos de conhecer; isto porque, não a vimos em situação normal, portanto, não sabemos nada do seu comportamento usual, 3 MEHRABIAN apud GOMAN, Carol Kinsey. A Vantagem Não Verbal. Tradução de Denise Jardim Duarte. – Petrópolis, RJ: Vozes, 2010. Um clássico estudo do Dr. Albert Mehrabian na Universidade da Califórnia, em Los Angeles, concluiu que o impacto total de uma mensagem baseia-se em 7% nas palavras usadas, 38% no tom de voz e 55% nas expressões faciais, gestos manuais, posições do corpo e outras formas de comunicação não verbal.
  10. 10. dos gestos que costuma fazer, de sua postura corporal em determinada situação; enfim, ficamos limitados à cena que estamos presenciando tão-somente. É bastante plausível o questionamento – mas não estamos analisando gestos universais? Logo, podemos inferir que, a linguagem não verbal emitida por qualquer pessoa, mesmo aquelas que nos são desconhecidas deve ser semelhante! A resposta é “sim e não”. Uma coisa é convivermos com as pessoas durante um bom tempo e observarmos suas atitudes em diversos momentos dessa convivência – sob pressão, relaxada, estressada, etc. – assim, ao longo desse contato prolongado passamos a perceber as sutis mudanças comportamentais dessas pessoas, em outras palavras, entramos em sintonia com ela. Então, sabemos o que as incomodam, o modo como ficam instabilizadas ou inseguras. Outra coisa é termos o primeiro, e talvez único, contato com uma pessoa e a partir disso tentarmos estabelecer com acerto se há ou não coerência em suas atitudes. No caso apresentado, a análise da consistência ficaria prejudicada até que o último Cê fosse alcançado, o que foi feito a seguir. 5) Fechando o ciclo sistêmico: compreendendo a cultura – o último Cê Em qualquer circunstância, a compreensão da cultura do outro é fundamental. No momento em que buscamos apreender os aspectos culturais do nosso interlocutor abrimos a possibilidade de entrar em empatia com ele, evitando, deste modo, que nossos sentimentos contemplem falsos julgamentos. A cultura é o instrumento que afina a sintonia entre o emissor e o ouvinte. Apesar de os gestos universais revelarem comportamentos similares nos seres humanos, nada é mais significativo do que conhecer a cultura que reforça ou afasta esses gestos. Foi justamente essa atitude que tomamos ao abordar o nosso visitante. Segue o diálogo estabelecido: Ch Seg – Bom dia! Posso ajudá-lo? (tom de voz bem abaixo do tom de voz do visitante para forçá-lo a também baixar o seu tom, a fim de nos ouvir). Visitante – Quem é o senhor? (observem que a resposta não foi a contrapartida do bom dia, mas a necessidade de saber qual era o nosso cargo e se, em função da posição ocupada dentro da estrutura, poderíamos resolver o problema). Pressentindo o modelo de discurso positivista, próprio de determinada cultura, prosseguimos: Ch Seg – Declinei o nome, sem falar a função. Visitante – Sim, mas o senhor faz o que aqui? Ch Seg – Sou o Chefe da Segurança, e o Senhor?
  11. 11. Visitante – Sou Capitão reformado da Força Armada e quero falar com o senhor Ministro ou a mais alta autoridade abaixo dele... me disseram que o Ministro não recebe ninguém, isso é um absurdo! Atentem para o detalhe de que o visitante além de não se interessar pelo meu nome, senão pela função exercida, não proferiu o seu nome também, mas o Posto militar em que foi reformado, numa demonstração clara de reforço de autoridade reconhecida em sua cultura. É que os militares, por questões culturais, normalmente proferem a graduação ou o posto que ocupam ou ocuparam quando na atividade, antes de pronunciarem o seu nome. Outra característica da cultura militar é o falar com o timbre de voz mais acentuado, não no intuito de intimidação ou desrespeito ao interlocutor, mas por ser próprio daqueles que precisam comandar tropas com mais de cinqüenta homens e necessitam se fazerem ouvir. De certa forma, o tom de voz do visitante havia ganhado um reforço por conta da situação vivenciada naquele momento. Entendendo um pouco da cultura do interlocutor, fizemos a seguinte proposta: Ch Seg – O senhor pode me acompanhar por favor? Visitante – Sim! O objetivo principal era tirar o visitante do centro das atenções e, ao mesmo tempo, liberar o Agente de Segurança. A próxima meta era fazê-lo reduzir ainda mais o timbre da voz e tentar acalmá-lo, para que ele pudesse compreender a intenção do diálogo que se deseja estabelecer. No momento em que o visitante se dispôs a nos acompanhar, solicitamos: Ch Seg – Estou passando por um problema no ouvido direito, o senhor poderia falar um pouco mais baixo? Visitante – Desculpe-me, é que fiquei um pouco nervoso com a mocinha e o rapaz, o segurança! Ch Seg – Claro, eu entendo. É muito desagradável quando temos uma necessidade e não conseguimos vê-la satisfeita, mas estou aqui para ajudá-lo, pode acreditar! A empatia estava estabelecida. O interesse demonstrado pela necessidade do visitante, e mais, ao construirmos o discurso calcado na ideia de que sentimos a mesma frustração quando somos impedidos, por algum motivo, de realizar nossas intenções, foi o suficiente para trazê-lo de volta à tranqüilidade emocional. Ch Seg – Fale-me, o que o senhor precisa?
  12. 12. Visitante – Sou militar reformado e preciso solicitar um documento referente à época em que estava servindo e me informaram que somente o Ministro pode me dar esse documento, então, preciso falar com ele ou com alguma autoridade que responda por ele para conseguir esse documento. Ch Seg – Mas de qual documento especificamente o senhor necessita? Visitante – É uma certidão do tempo de serviço. Ch Seg – Entendo. Mas receio que tenham prestado a informação errada ao senhor; normalmente, esse tipo de documento é expedido pela Força à qual o senhor pertence. Se o senhor me permitir, vou orientá-lo para o setor que trata desse assunto na Força à qual o senhor esteve vinculado. Pode ser? Visitante – Eu lhe agradeço muito. Inclusive, gostaria de pedir desculpas ao rapaz e a menina que me atenderam. Acho que fiquei nervoso com eles. Ch Seg – Fique tranqüilo. Eles estão preparados para essas situações! Após isso, o visitante foi encaminhado para o local exato onde deveria sanar o seu pleito. Este é apenas um dos diversos cases que tivemos a oportunidades de intervir e conseguir solucionar o problema. Não há dúvidas que o conhecimento da Inteligência não Verbal emprestou bastante auxílio ao desfecho positivo da questão, preservando a imagem da Instituição e dom bom serviço prestado pela Segurança Patrimonial Pública. Resta, pois, lembrar que os pressupostos aqui explorados não se destinam apenas ao ramo da atividade de segurança, pública ou privada, mas podem e devem ser treinados dentro da empresa, no escritório, em casa ou em qualquer outro lugar onde haja interação humana.
  13. 13. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: EKMAN, Paul. A Linguagem das Emoções. Revolucione sua comunicação e seus relacionamentos reconhecendo todas as expressões das pessoas ao redor. São Paulo: Lua de Papel, 2011. GOMAN, Carol Kinsey. A Vantagem Não Verbal – Segredos e ciência da linguagem corporal no trabalho. Petrópolis, RJ: Vozes, 2010.

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