O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
Lea Ward
@learw 
10 september 2013
Customer Journeys
In 5 stappen naar world peace
Wat weet je van de Customer Journey?
a)  alles 

b)  vrij veel
c)  van gehoord
d)  journey? gaan we op safari dan?
R&D
Sales
Lisa
Marketing
Finance
IT
Bedrijf
Operations
Sales
Lisa
Staff
Finance
Brand
Bedrijf
Klant
Lisa’s leven
Shopping
journey
Vliegen
journey
Start
Klant
Van A naar B met de taxi
Wait
 Pay
Ride
Call
Stopt er een?
Bah….
2 wachtenden
Yuck.
Sigarettenlucht
Klopt dat?
Even zoeken...
Look up
 Pay
Ride
Order
Uber: geen taxi maar een privéchauffeur
Source: Uber
En een dialoog daarna
a)  $ 285 miljoen
b)  $ 3,79 miljard 
c) $ 8,93 miljard
Wat is de marktwaarde van UBER na de
investeringsronde in augustus?
01 Klantgroepen
 02 Journey
vandaag
03 Journey
morgen
04 Ontwerp &
verbind
05 Het 
werkt
01 Klantgroepen
Journey “vlucht is geannuleerd”
is anders per klantgroep.
Shit!!!
Meneer!!!
01 Klantgroepen
03 Journey
morgen
04 Ontwerp &
verbind
05 Het werkt
02 Journey
vandaag
Wat wil je weten?
Airline


Wat gebeurt er? “touchpoints”?
Wat doet het bedrijf?
Lisa
A
 B
Geannuleerd!
Airline


Wat gebeurt er? “touchpoints”?
Wat doet het bedrijf?
Lisa
A
 B
Geannuleerd! 

Emoties?
Knelpunten?
Wat gaat er 
...
Zelf ervaren
Observeren & interviewen
Zelf ervaren
Gate, 
SMS,
Transfer
Kiosk
Mobile app
Social media
 Web
Doodlopend
pad
Lange rijen
Geen
alternatief
Omboekings-
drukte
 Sn...
01 Klantgroepen
03 Journey
morgen
04 Ontwerp &
verbind
05 Het werkt
02 Journey
vandaag
Wat zou het kunnen zijn?
Parallellen
Creatieve sessies
Airline
Oplossing
Oplossing
Oplossing
A
 B
Geannuleerd?
Nee hè

Fijn dat ik het nu
weet…
En hier op mijn iPhone
keuze….sup...
03 Journey
morgen
01 Klantgroepen
05 Het werkt
02 Journey
vandaag
04 Ontwerp &
verbind
04 Ontwerp & verbind
a) Informatie over Londen
b) Gate en boarding time
c) Bagage informatie 
d) Niets, hoofd staat er niet naar
Wat wil Lisa p...
Verbind
01 Klantgroepen
03 Journey
morgen
04 Ontwerp &
verbind
05 Het werkt
02 Journey
vandaag
Wifi issues.. dan houdt het al op
foto: nu.nl
0%
on average
Stock performance
+ 22%
for CX leaders 
- 49%
for CX laggards
Source: Forrester Research 2012, Outside In, K...
01 Klantgroepen
 02 Journey
vandaag
03 Journey
morgen
04 Ontwerp &
verbind
05 Het 
werkt
Customer journeys.
Betere resultaten.
Minder stress.
World peace.
En….
Lisa: “Yes I do!”
How To : Adaptive Path
 Examples via Schmula blog
 Pinterest Board
How To: Stanford D School
 Template via Design Thinkers...
Customer experience design
Jacob Obrechtstraat 20
1071 KM Amsterdam
www.cnote.nl
+31 6 55 195 225

t 
 @Learw
e 

 lea@nco...
Customer journeys in 5 stappen
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Customer journeys in 5 stappen

1.539 visualizações

Publicada em

What is a customer journey? Why is it important to use journeys in the design process? And what are the 5 steps to doing so - the helicopter view - and on slide 37 links to great resources to create customer journeys.

Presentation to the Online Tuesday forum in Amsterdam, September 10, 2013 (in Dutch)

Publicada em: Design
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Customer journeys in 5 stappen

  1. 1. Lea Ward @learw 10 september 2013 Customer Journeys In 5 stappen naar world peace
  2. 2. Wat weet je van de Customer Journey? a)  alles b)  vrij veel c)  van gehoord d)  journey? gaan we op safari dan?
  3. 3. R&D Sales Lisa Marketing Finance IT Bedrijf
  4. 4. Operations Sales Lisa Staff Finance Brand Bedrijf
  5. 5. Klant Lisa’s leven Shopping journey Vliegen journey Start Klant
  6. 6. Van A naar B met de taxi Wait Pay Ride Call Stopt er een? Bah…. 2 wachtenden Yuck. Sigarettenlucht Klopt dat? Even zoeken naar geld… Source: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
  7. 7. Look up Pay Ride Order Uber: geen taxi maar een privéchauffeur Source: Uber
  8. 8. En een dialoog daarna
  9. 9. a)  $ 285 miljoen b)  $ 3,79 miljard c) $ 8,93 miljard Wat is de marktwaarde van UBER na de investeringsronde in augustus?
  10. 10. 01 Klantgroepen 02 Journey vandaag 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt
  11. 11. 01 Klantgroepen
  12. 12. Journey “vlucht is geannuleerd” is anders per klantgroep.
  13. 13. Shit!!! Meneer!!!
  14. 14. 01 Klantgroepen 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt 02 Journey vandaag
  15. 15. Wat wil je weten?
  16. 16. Airline Wat gebeurt er? “touchpoints”? Wat doet het bedrijf? Lisa A B Geannuleerd!
  17. 17. Airline Wat gebeurt er? “touchpoints”? Wat doet het bedrijf? Lisa A B Geannuleerd! Emoties? Knelpunten? Wat gaat er (niet) goed?
  18. 18. Zelf ervaren Observeren & interviewen
  19. 19. Zelf ervaren
  20. 20. Gate, SMS, Transfer Kiosk Mobile app Social media Web Doodlopend pad Lange rijen Geen alternatief Omboekings- drukte Snelle responstijd Airline Geannuleerd! A B Geannuleerd? Nee hè Ik neem aan dat ze me hier kunnen helpen Over 4 uur pas? Dat moet toch eerder kunnen. Lisa
  21. 21. 01 Klantgroepen 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt 02 Journey vandaag
  22. 22. Wat zou het kunnen zijn?
  23. 23. Parallellen
  24. 24. Creatieve sessies
  25. 25. Airline Oplossing Oplossing Oplossing A B Geannuleerd? Nee hè Fijn dat ik het nu weet… En hier op mijn iPhone keuze….super Geannuleerd! Lisa
  26. 26. 03 Journey morgen 01 Klantgroepen 05 Het werkt 02 Journey vandaag 04 Ontwerp & verbind
  27. 27. 04 Ontwerp & verbind
  28. 28. a) Informatie over Londen b) Gate en boarding time c) Bagage informatie d) Niets, hoofd staat er niet naar Wat wil Lisa primair weten 15 dagen voor vertrek?
  29. 29. Verbind
  30. 30. 01 Klantgroepen 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt 02 Journey vandaag
  31. 31. Wifi issues.. dan houdt het al op foto: nu.nl
  32. 32. 0% on average Stock performance + 22% for CX leaders - 49% for CX laggards Source: Forrester Research 2012, Outside In, Kelly Bodine Designing from the journey builds a relationship of trust between company and customer that pays out.
  33. 33. 01 Klantgroepen 02 Journey vandaag 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt
  34. 34. Customer journeys. Betere resultaten. Minder stress. World peace. En….
  35. 35. Lisa: “Yes I do!”
  36. 36. How To : Adaptive Path Examples via Schmula blog Pinterest Board How To: Stanford D School Template via Design Thinkers Resources Visit us in Amsterdam
  37. 37. Customer experience design Jacob Obrechtstraat 20 1071 KM Amsterdam www.cnote.nl +31 6 55 195 225 t @Learw e lea@ncote.nl blog www.buildingtrustequity.com

×