Mídias Sociais e Gestão de Crises

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Mídias Sociais e Gestão de Crises

  1. 1. Mídias sociais e gestão de crises
  2. 2. O que são Redes Sociais?
  3. 3. O que são Redes Sociais? “ Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores e suas conexões ” (Wasserman e Faust, 1994, Degenne e Forsé, 1999)
  4. 4. “ ... estruturas abertas de capazes de expandir de forma ilimitada , integrando novos nós desde que consigam comunicar-se dentro da rede” (Castells, 1999) O que são Redes Sociais?
  5. 5. Tá. E onde entra a internet?
  6. 6. A internet não inventou as redes sociais. Só trouxe ferramentas capazes de amplificá-las.
  7. 7. O que são Redes Sociais? rede social mídia social
  8. 8. O que são Redes Sociais? <ul><ul><li>http://www.commoncraft.com </li></ul></ul>
  9. 9. O que são Redes Sociais? <ul><ul><li>fonte: Vox Populi </li></ul></ul>TV internet jornais rádio redes sociais revistas mídias mais confiáveis na opinião dos brasileiros
  10. 11. E em quais delas a gente trabalha?
  11. 12. Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  12. 13. Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais Ferramentas de mídias sociais têm 3 coisas em comum: <ul><li>conteúdo gerado pelos usuários </li></ul><ul><li>espaço de discussão / colaboração </li></ul><ul><li>exposição da rede </li></ul>
  13. 14. É social Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  14. 15. Não é social Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  15. 16. <ul><li>líder no Brasil –sim! </li></ul><ul><li>perfil multimidiático </li></ul><ul><li>interações: em comunidades , em perfis , por aplicativos </li></ul><ul><li>comunidades : o que esperar delas? >> métricas </li></ul><ul><li>mudanças sólidas e agressivas </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  16. 17. <ul><li>rapidamente virou líder mundial </li></ul><ul><li>é a que mais cresceu no Brasil em 2010 > social games - </li></ul><ul><li>missão ambiciosa: agregar todas as pessoas > foco em integração </li></ul><ul><li>interações: em grupos , em páginas de fãs , em perfis , em aplicativos </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  17. 18. <ul><li>3º site mais acessado no Brasil; 2º mecanismo de busca mais usado </li></ul><ul><li>35 horas de vídeo uploadeadas por minuto </li></ul><ul><li>desafio da indexação : conteúdo não é lido pelos robôs de busca </li></ul><ul><li>permite interação dentro e fora do vídeo </li></ul><ul><li>uso de marcas, filmes, franquias > colagem </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  18. 19. <ul><li>ferramenta que mais cresceu em 2009 –e agora? </li></ul><ul><li>versátil > objetivos </li></ul><ul><li>informação se espalha com facilidade </li></ul><ul><li>sintaxe e vocabulário próprios </li></ul><ul><li>muitas ferramentas , muitos usos </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  19. 20. <ul><li>muito versátil > objetivos </li></ul><ul><li>plataformas gratuitas e fáceis de operar = blogs independentes </li></ul><ul><li>certos produtores extremamente profissionalizados #comolidar </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  20. 21. <ul><li>diversas ferramentas: Delicious , Technorati , diHITT , Uêba , NewsVine , Digg , Rec6 </li></ul><ul><li>folksonomia: como o usuário classifica o conteúdo? </li></ul><ul><li>ajuda a posicionar conteúdo nos mecanismos de busca </li></ul><ul><li>ranking + bookmark: alguém gostou desse conteúdo </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  21. 22. Trabalhando nas Mídias Sociais
  22. 23. Trabalhando nas Mídias Sociais O primeiro passo é sempre planejar. E todo planejamento começa com uma pergunta: Qual é o meu objetivo?
  23. 24. Qual é o meu objetivo? Quem eu quero sensibilizar? Quem é esse público? Trabalhando nas Mídias Sociais
  24. 25. Onde está? Que assuntos lhe interessam? Como se relaciona? Do que está falando? Trabalhando nas Mídias Sociais
  25. 26. Trabalhando nas Mídias Sociais Pra saber tudo isso, a solução é ouvir. Monitorar E monitorar exige parâmetros. Métricas
  26. 27. Métricas em mídias sociais <ul><li>Visibilidade </li></ul><ul><li>Influência </li></ul><ul><li>Engajamento </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  27. 28. Visibilidade <ul><li>Quanto uma mensagem foi vista ou poderia ser vista </li></ul><ul><li>visualizações </li></ul><ul><li>posts </li></ul><ul><li>comentários </li></ul><ul><li>membros / adesões </li></ul><ul><li>RTs </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  28. 29. Influência <ul><li>Contexto que torna uma mensagem mais ou menos pertinente / crível </li></ul><ul><li>autoridade </li></ul><ul><li>avaliações </li></ul><ul><li>referências </li></ul><ul><li>conexões </li></ul><ul><li>mensagens espalhadas </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  29. 30. Engajamento <ul><li>Quanto aquela mensagem gerou ou poderia gerar de reação nos usuários </li></ul><ul><li>comentários </li></ul><ul><li>trackbacks </li></ul><ul><li>membros ativos ( hubs ) </li></ul><ul><li>menções por período </li></ul><ul><li>frequência </li></ul><ul><li>likes / deslikes </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  30. 31. Ferramentas de apoio <ul><li>Google Insights for Search - http://www.google.com/insights/search </li></ul><ul><li>insights de palavras-chave que podem ser monitoradas </li></ul><ul><li>- Twazzup - http://www.twazzup.com/ </li></ul><ul><li>- Social Mention - http://socialmention.com/ </li></ul><ul><li>visão geral sobre o que se fala nas redes sobre um dado termo </li></ul><ul><li>- Google Blog Search – http://blogsearch.google.com/ </li></ul><ul><li>- Twitter Search – http://search.twitter.com/ </li></ul><ul><li>buscas de ferramentas </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  31. 32. Gestão de crise em mídias sociais
  32. 33. Gestão de crise em mídias sociais
  33. 34. Gestão de crise em mídias sociais raio-x do caso United Breaks Guitars experiência insatisfatória do cliente reclamação em canais tradicionais resolução Insatisfatória da empresa reclamação em canais sociais
  34. 35. Gestão de crise em mídias sociais raio-x do caso United Breaks Guitars experiência insatisfatória do cliente reclamação em canais tradicionais resolução Insatisfatória da empresa reclamação em canais sociais 10.371.455 visualizações
  35. 36. Gestão de crise em mídias sociais
  36. 37. Gestão de crise em mídias sociais 0. Evitar a crise <ul><li>Que indícios o usuário deu de que está insatisfeito? </li></ul><ul><li>Posso solucionar antes que vire uma bola de neve? </li></ul><ul><li>O SAC está pronto? </li></ul>
  37. 38. Gestão de crise em mídias sociais 1. Identificar os stakeholders <ul><li>Quem está envolvido na discussão? </li></ul><ul><li>Esse público é estratégico pra sua empresa? </li></ul><ul><li>Os reclamantes são legítimos ou apenas trolls ? </li></ul>
  38. 39. Gestão de crise em mídias sociais 2. Agir com agilidade e transparência <ul><li>Resolver publicamente ou de modo privado? </li></ul><ul><li>Discurso alinhado: SAC tradicional, SAC 2.0 e posicionamento falando a mesma língua </li></ul><ul><li>Esforço individual: justifique, explique e entenda </li></ul><ul><li>Saiba a hora de parar + discutir não é brigar </li></ul><ul><li>Evoque e use a política de moderação / privacidade do seu canal. </li></ul>
  39. 40. Gestão de crise em mídias sociais 3. Monitorar sempre: antes e depois <ul><li>Identificar problemas rapidamente </li></ul><ul><li>Definir o que se quer aferir (métricas) </li></ul><ul><li>Abrir canais = abrir expectativas: monitorar para responder </li></ul>
  40. 41. E aí? Perguntas?
  41. 42. 3 lições sobre Redes Sociais em Avatar
  42. 43. 3 lições sobre redes sociais em Avatar 1- Não importa se você é o chefão da tribo ou um forasteiro desastrado: se você é um nó da rede, você tem voz e compromissos nela.
  43. 44. 3 lições sobre redes sociais em Avatar 2- Não importa o quão habilidoso você seja: você só conseguirá se comunicar com o outro se houver um laço entre vocês
  44. 45. 3 lições sobre redes sociais em Avatar 3- Ferramentas são o de menos . O que mantém a rede viva é a participação de usuários engajados.
  45. 46. [email_address] @lauradias Obrigadão! :)

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