Guia para abrir un restaurante minimize

un restaurante
para dirigir
esencial
guía
La
Con el patrocinio de

p2 Prólogo
p4 Local
p10 Diseño
p16 Contratación
p22 Tecnología
p28 Equipos de cocina
p34 Reservas
p40 Marketing
p46 Servicio
p52 Diseño de menús
p58 Financiación
p64 Salón de la fama
p73 Glosario de términos
ContenidoPrólogo
2 www.oracle.com/hospitality oraclehosp_ww@oracle.com 3
Ray Carlin
Vicepresidente de gestión de
soluciones y estrategia de
Oracle Hospitality
Es obvio que en Oracle Hospitality nos apasiona la tecnología. Pero
también entendemos que hay muchas otras cosas que un restaurador
debe tener en cuenta a la hora de abrir un nuevo local, como la ubicación,
la financiación, la contratación, el diseño de menús, el marketing y mucho
más. Y por eso en esta guía encontrará información y asesoramiento
sobre todos estos temas.
La tecnología, sin embargo, desempeña un papel importante en todos
los aspectos de un buen negocio de restauración. En la financiación, por
ejemplo; para contar con la inversión necesaria para ampliar su negocio,
tendrá que demostrar un conocimiento minucioso de su rendimiento
y un sólido control de los ingresos y la rentabilidad. La tecnología le
proporcionará los datos en tiempo real que necesita.
Incluso en algo como el diseño de menús; crear el menú correcto requiere
que un talentoso chef case a la perfección los sabores y platos que desea
con el concepto global del restaurante en cuestión. Pero mantener la
consistencia de ese menú, cada día sin falta, dependerá de si se tiene el
control de inventario y los sistemas de cocina correctos. Una vez más, la
tecnología puede ser su mejor aliado.
En definitiva, todo restaurador que busque el éxito debe tener pasión por
la comida, el vino, la gente y el servicio. Oracle Hospitality puede ayudarle
y aportar la pasión por la tecnología que todo negocio de éxito necesita.
Esperamos que encuentre útil esta guía. Póngase en contacto con
nosotros si desea obtener más información: OracleHosp_ww@oracle.com
Copyright © 2015, Oracle y/o sus filiales. Todos los derechos reservados.
Oracle Hospitality desea agradecer sinceramente a todos los que han colaborado en la elaboración
de esta guía: Kelly Atkin, Tim Brown, Chris Carr, Stefan Chomka, Julien Cohen, Jeremy Courmadias,
Travis Croxton, Morgan Davies, Louise Duseigneur, Claus Fribo, Harlan Goldstein, Rob Hennebry, Mike
Isabella, Andreas Karlsson, Joe Lutrario, Joonas Mäkilä, Claude Mariaux, Catherine McErlane, Carlos
Mier y Teran, Giacomo Moncalvo, Luke Mould, Alison O’Donnell, Caterina Reed y Bryan Voltaggio.
Echando la vista atrás me
doy cuenta de que nunca
habría podido permitirme
lo que tengo ahora si
hubiese abierto mi local
en una zona más popular
Claude Mariaux, jefe
de cocina, Tummies
Restaurant Bar,
Cippenham (Reino Unido)
Local
4 www.oracle.com/hospitality
Trabajamos en torno al
concepto de pertenecer al
lugar. Cuando un cliente se
sienta en uno de nuestros
restaurantes, es porque
se encuentra a gusto en él
Claus Fribo, director, Brdr.
Price, Copenhague, Dinamarca
Diseño
Imagen:Fuse/www.thinkstockphotos.co.uk
Todo empieza por
desarrollar un ambiente
adecuado. Tiene que
crear un entorno de
trabajo atractivo
Jeremy Courmadias, director
general, Rockpool, Australia
Contratación
Imagen:wx-bradwang/www.thinkstockphotos.co.uk
Una parte integral de su
plan empresarial debe
ser la estrategia digital.
Si no es así, corre el
riesgo de quedarse atrás
Tim Brown, Senior Director
Area Preventa Food
Beverage, Oracle Hospitality
Tecnología
Imagen:DanielNel/www.thinkstockphotos.co.uk
Es necesario invertir en
equipos de buena calidad.
Así tendrá la tranquilidad
que necesita
Chris Carr, jefe de
operaciones, Zaks,
Norwich, Reino Unido
Equipos
de cocina
Imagen:Thinkstock/www.thinkstockphotos.co.uk
No nos podemos quejar
de la cantidad de canales
de reserva que existen,
pero estas deben estar
vinculadas a nuestra
agenda electrónica
Rob Hennebry, gerente,
Ponti’s Italian Kitchen,
Londres, Reino Unido
Reservas
Imagen:Sufi70/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
Hay demasiada
información irrelevante.
Necesita algo que la
gente pueda reconocer
inmediatamente
Joonas Mäkilä, responsable
de estrategias de marketing
y comunicaciones de Royal
Ravintolat (Finlandia)
Marketing
imagen:Lucky_Guy/thinkstock.co.uk
Todos los restaurantes que
dirigimos deben ofrecer el
mismo nivel de servicios
Bryan Voltaggio, restaurador
Servicio
Imagen:Burke/TrioloProductions/www.thinkstock.co.uk
Repartimos menús a los
clientes para que se los
lleven a casa. Como van
plastificados, es raro que
acaben en la papelera.
Se trata de una estrategia
de marketing
Andreas Karlsson, director
ejecutivo de Sticks ‘n’ Sushi,
en Londres (Reino Unido)
Diseño de
menús
Imagen:IngramPublishing/www.thinkstock.co.uk
Hay muchas empresas de
capital privado con las que
podríamos asociarnos.
Lo importante es encontrar
a aquellas con las que se
tenga afinidad
Morgan Davies, fundador
de Barburrito (Reino Unido)
Financiación
Imagen:AdamGault/www.thinkstock.co.uk

Echando la vista atrás me
doy cuenta de que nunca
habría podido permitirme
lo que tengo ahora si
hubiese abierto mi local
en una zona más popular
Claude Mariaux, jefe
de cocina, Tummies
Restaurant Bar,
Cippenham (Reino Unido)
Local

Puesto que cada vez es
mayor la competitividad por
lograr el espacio perfecto, los
restauradores se ven obligados
a convertirse en expertos en
construcción. ¿Tiene lo que se
necesita para hacerse con el
local perfecto?
A la hora de adquirir un nuevo restaurante no
todo es esperar a que cierre otro, hay mucho
más que hacer. Si bien esta sigue siendo una
opción viable en ciertas partes del mundo, tanto
los nuevos restauradores como los grupos en
expansión que buscan abrir un establecimiento en
lugares privilegiados tienen que ser mucho más
proactivos que antes. A título general se deben
tener en cuenta dos factores importantes cuando
se está buscando un local: si el estilo y el tamaño
son los adecuados y si la ubicación es correcta.
La ubicación, un factor determinante
La elección de la ubicación correcta
probablemente sea la decisión más difícil que
se vea obligado a tomar como restaurador. La
ubicación no solo determinará el costo, sino que
también puede llegar a influir enormemente en el
éxito del local, por lo que resulta esencial optar
por la opción correcta. Para asegurarse de que
elige la ubicación más apropiada es fundamental
conocer antes lo que el restaurante necesita. Un
restaurante grande deberá estar en una zona
de bastante tránsito, mientras que locales más
modestos podrán estar en zonas más tranquilas
(y menos costosas). Es cierto que un negocio de
lujo puede no tener que depender de la gente
que pase por allí, pero aun así su ubicación y
su clientela serán muy importantes. Conclusión:
no existe la ubicación perfecta, solo existe la
ubicación perfecta para un negocio concreto.
Conozca la zona
Saber dónde abrir un restaurante requiere mucho
más que simplemente tener un conocimiento
básico de la zona. Antes de firmar el contrato,
algunos restauradores buscarán salir del local
para observar el tipo de gente que pasa por
allí en horario comercial y barajar el grado de
probabilidad de que cada uno de ellos se convierta
en cliente de su establecimiento. Conocer los
negocios cercanos o los horarios o costumbres de
comidas de sus trabajadores es igual de útil, así
como saber más de la competencia. Resultaría
alarmante ver una zona vacía a la hora de comer
en mitad de la semana, por ejemplo.
La afluencia no lo es todo
No todos los restaurantes necesitan afluencia.
En términos generales, cuanto más pensado
esté el restaurante para ocasiones especiales,
menor será su dependencia de contar con
un flujo constante de potenciales clientes,
puesto que la mayoría de las mesas se habrán
reservado con antelación. Estar situado en
una zona más alejada tiene sentido para
determinados conceptos de restaurante más
ambiciosos donde en comparación el espacio es
más barato, pero la peregrinación hasta llegar
a él se convierte en parte de la experiencia de
visitarlos. El sinuoso trayecto hasta llegar al
conocido restaurante El Bulli ha formado siempre
parte su encanto, por poner un ejemplo.
Fäviken en el norte de Suecia presume de estar
entre los restaurantes más aislados del planeta
(comparte latitud con Islandia) y, pese a ello,
logra llenar sus mesas debido a su estatus
gastronómico: es un habitual en la lista de los
50 mejores restaurantes del mundo.
La opción descentralizada
En vista de los elevados cargos adicionales,
los altos alquileres y la escasa disponibilidad,
algunos restauradores han optado por alejarse
de zonas de más afluencia (descentralizarse)
para básicamente ubicar su local en zonas
menos transitadas y no tan conocidas.
El sitio perfecto: la ubicación,
un factor determinante Caso prácticoTummies, local situado en la zona
de Cippenham en Berkshire (Reino
Unido), ha sabido aprovechar su
ubicación en las afueras desde su
inauguración. Veintisiete años y una
gran expansión como resultado.
Si en algún momento necesitaba pruebas de
que no es necesario abrir en una ubicación de
gran afluencia para lograr tener éxito, Tummies
Restaurant Bar en Berkshire (Reino Unido)
es el ejemplo perfecto.
El restaurante con 27 años de recorrido está
ubicado en lo que el jefe de cocina Claude
Mariaux describe como una ubicación
secundaria, en uno de los polígonos industriales
de Slough. Su nada nada atractiva ubicación le ha
permitido ir ampliando su negocio de una forma
que no habría sido posible en una ubicación más
llamativa.
Lo que inicialmente (en 1988) fue una vinatería
para 25 personas en una galería comercial de
seis tiendas, se ha convertido en un popular
restaurante con capacidad para 100 que ocupa
ahora cuatro de los seis locales comerciales. No
solo eso, sino que también la baja renta de la
zona le ha permitido a Mariaux hacerse con la
propiedad de tres de los cuatro establecimientos
(por el cuarto de ellos paga un alquiler al
propietario), lo cual lo sitúa en una posición en la
que todo son ventajas.
Ser el propietario me sitúa en una posición
privilegiada, afirma Mariaux. Para mí es el
equivalente a tener cinco restaurantes en locales
alquilados. Pero una vez que haya liquidado la
hipoteca, tendré un activo que será mío, cosa que
no ocurre en la mayoría de los restaurantes.
Mariaux abrió Tummies con un préstamo de
20 000 libras y la idea inicial de vender el
negocio para trasladarse a una zona mejor una
vez estuviera en funcionamiento. El local en sí
supuso en cierto modo un reto. Había sido hasta
entonces una tienda de azulejos, pero ya contaba
con licencia urbanística, además de con la planta
superior dedicada a vivienda.
Aun así, con la creciente base de clientes y
la oportunidad de ampliación a los locales
colindantes, Mariaux decidió quedarse en la
ubicación inicial e ir expandiendo las instalaciones.
El posicionamiento del restaurante no se ha visto
exento de dificultades y Mariaux ha puesto todo
su empeño para reforzar su negocio y fidelizar a
sus clientes. Además de restaurante, Tummies
alberga una escuela de cocina y realiza eventos a
medida, aspectos que han atraído a más clientela.
La ubicación de empresas de primer orden en el
polígono industrial y el consiguiente número de
empleados que trabajan en ellas también han
colaborado al éxito de este negocio.
No es una ubicación excelente, en el sentido
de que no es un sitio de paso casual, reconoce.
Es cierto que no entran miles de personas por la
puerta, pero era un lugar asequible para abrir un
restaurante. En ese momento era la única opción
factible para empezar. Echando la vista atrás me
doy cuenta de que nunca habría podido permitirme
lo que tengo ahora si hubiese abierto mi local en
una zona más popular. La decisión de hacerlo en
una ubicación menos conocida ha demostrado ser
la opción perfecta.
Imagen:apeyron/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Recomendaciones
y advertencias
Propiedad intelectual:
guía para la elección
del local
Sí...
Consulte los registros de la propiedad
Circulan historias de terror de propietarios que
compran locales y no logran conseguir licencia
urbanística para cubrir las necesidades, quedando
el espacio inservible. Antes de firmar el contrato
de arrendamiento, discuta todos estos factores
con los propietarios
Lleve un plan de negocio hermético
Los propietarios no tomarán su idea en serio
a menos que cuente con un plan de negocio
detallado. Un buen plan tendrá en cuenta los
obstáculos y las oportunidades e incluirá los
mejores y los peores escenarios
Sopese por qué el restaurante está
en venta
Investigue lo que ha podido ocurrir antes para
asegurarse de que el anterior negocio no cerró
por algún motivo que pudiese afectar a sus
posibilidades de éxito
Investigue la zona
Observe la afluencia de público en general, no
solo en un fin de semana concurrido, sino a la
hora del almuerzo de un lunes por ejemplo, para
calibrar su potencial base de clientes
Diferénciese del resto
Puede que la ubicación en zonas más conocidas
vaya exenta de complicaciones, pero el hecho
de establecerse en una calle más barata puede
reportar otros beneficios
Tenga en cuenta a la competencia
La competencia no es del todo negativa: una zona
con varios restaurantes, por ejemplo, atraerá a
clientes. Otra cosa es que haya varios que ofrecen
lo mismo. En ese caso, quizá quiera volver a
considerarlo
Atrévase con todo
A veces solo hace falta tener una corazonada con
un sitio. No tenga miedo a lanzarse al ruedo
No...
Vaya solo
Merece la pena pagar por el asesoramiento de
expertos en tema inmobiliario. No entender en su
totalidad las condiciones de un contrato puede
suponer una diferencia abismal entre pérdidas
y ganancias
Olvide obtener la licencia de venta
de alcohol
La estricta legislación sobre consumo de alcohol, en
concreto en muchos estados de EE. UU. y en países
de Oriente Medio, puede pasar factura. Es importante
conocer la regulación específica en cada caso
Pretenda abarcar demasiado
Si se trata de su primer proyecto de restauración,
no intente establecer uno con aforo para 300
personas. Los restaurantes más pequeños son más
accesibles, su adquisición es menos costosa, su
gestión apenas implica gastos y son más fáciles de
llenar
Consuma demasiado capital
Uno de los principales motivos por el que cierran
muchos restaurantes poco después de su apertura
es porque no se ha asignado presupuesto suficiente
para hacer frente a los posibles problemas
inherentes a la gestión de un negocio de este tipo.
Reserve siempre algo de presupuesto
Realice cambios estructurales a la ligera
Los cambios significativos en un local, por ejemplo,
cambiar una escalera de sitio o modificar la
ubicación de una cocina, pueden resultar mucho
más costosos de lo que parecen al principio
Confíe simplemente en los consejos de
un agente
No olvide que un agente inmobiliario tiene un
enorme interés en la venta del local
Compre precipitadamente
No se haga con un local solo porque no encuentra
algo que se ajuste más a lo que busca
Algunos restaurantes han logrado transformar en su
totalidad una zona por haber decidido ubicarse en ella.
Algunos restauradores han logrado transformar
en su totalidad y casi en solitario una zona por
haber abierto ahí su local. En 1999 el restaurador
neoyorquino Keith McNally abrió Pastris, un
bistro franco-estadounidense en el, por entonces,
nada sofisticado Meatpacking District de la
ciudad. En la actualidad, el Meatpacking District
es una de las zonas con los restaurantes más de
moda de Manhattan.
En 2011 nace la franquicia MEATliquor
en una ubicación poco adecuada para un
establecimiento de este tipo, debajo de un
aparcamiento de Oxford Street en Londres.
El local en sí no estaba en muy buen estado
y varios grupos de restauración lo habían
rechazado, en concreto porque solo se
garantizaban dos años de alquiler debido a la
decisión del propietario de derribar el edificio
para construir uno nuevo. Aun así, su bajo costo
y una renta barata lo convertían en una ubicación
muy atractiva para abrir un nuevo negocio.
La vida antes de los restaurantes
MEATliquor comenzó su andadura en una
furgoneta que vendía hamburguesas en
aparcamientos públicos y es uno de los muchos
ejemplos de negocios de venta de comida
ambulante de todo el mundo que han pasado
de ser un simple establecimiento sobre ruedas
a contar con una ubicación fija de ladrillo y
cemento. Regentar un camión de venta de
comida no es solo una manera rentable de
evaluar si su concepto tiene o no sentido y si
interesa el tipo de comida que ofrece, sino que
también supone una forma de ayudar a encontrar
posibles ubicaciones para un local fijo sin apenas
realizar inversión adicional. Tener un negocio
de venta de comida ambulante conocido puede
incluso atraer a inversores para convertirlo en un
establecimiento permanente.
El chef coreano-estadounidense de Los Ángeles
Roy Choi se ha convertido en uno de los chefs
más de moda en los EE. UU. por su camión de
venta de comida coreano-mejicana Kogi. Tom +
Chee, establecimiento que ofrece el concepto de
sopa más sándwich, tiene su origen en un puesto
de comida de las inmediaciones de una pista de
hielo de Cincinnati en 2009. Actualmente sirve
a 12 locales con 150 unidades adicionales bajo
franquicia. Se podría decir que su actual éxito
se debe a sus primeros pasos como negocio de
comida ambulante.
¿Funciona la ubicación?
Haber trabajado en el concepto de comida
ambulante supone contar con una perspectiva
muy valiosa de cómo debe funcionar una
empresa antes de realizar la inversión en un local.
Es fundamental que los nuevos restauradores
cuenten con esta información, puesto que solo
entonces podrán evaluar correctamente si una
posible ubicación es o no la adecuada.
Los errores habituales incluyen, por ejemplo, no
comprobar correctamente el reglamento urbanístico
con la consiguiente no concesión del permiso para
la instalación de componentes vitales para un
restaurante (el extractor, por ejemplo) dejando el
local inservible. O, si lo que busca es contar con una
terraza, no consultar a las autoridades pertinentes
si se puede o no servir comida en el exterior en esa
ubicación. No realizar estas comprobaciones antes
pone en peligro su inversión.
¿Puede permitírselo?
La última pregunta que se debe plantear
está relacionada con los fondos de los que
dispone. El costo de los inmuebles suele incluir
primas, pagos al propietario, impuestos sobre
sociedades y otros gastos relacionados; debe
estimar lo que todo esto supone al principio,
seguir calculándolo mensualmente y determinar
los ingresos necesarios para cubrir estos
costos (además de la propia comida, los gastos
de energía o los relativos al personal). La
asequibilidad de un local se debe basar en si
se pueden o no cubrir los gastos, incluso en un
mes malo. Si no se ve capaz de hacerlo, podría
tener que buscar financiación adicional que con
frecuencia, suele suponer un gran coste.
Terrazas: Una
terraza puede
aumentar
enormemente
las ventas
Imagen:apeyron/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Trabajamos en torno al
concepto de pertenecer al
lugar. Cuando un cliente se
sienta en uno de nuestros
restaurantes, es porque
se encuentra a gusto en él
Claus Fribo, director, Brdr.
Price, Copenhague, Dinamarca
Diseño
Imagen:Fuse/www.thinkstockphotos.co.uk

El aspecto de un restaurante
dice mucho de lo que los
clientes pueden esperar
de él, pero renuncie a la
funcionalidad por el estilo
Diseñar un comedor que sorprenda a todos
puede ser una de las tareas más divertidas y
fascinantes al abrir un restaurante, además
de una de las más importantes. La forma que
tenga de hacerlo no solo afectará de inmediato
a su bolsillo sino que seguirá estando presente
mientras esté funcionando. Los menús se
pueden cambiar sobre la marcha y el personal
se irá renovando, pero el diseño del comedor
será algo que permanezca durante mucho más
tiempo. No optar por el comedor adecuado no
solo puede ser costoso sino llegar a ser fatal.
Separar forma y funcionalidad
Si está considerando diseñar un restaurante,
resulta clave pensar en su forma y en su función
de forma independiente y definir qué se busca
de cada una de ellas. Un restaurante con un
aspecto impecable podría ser un problema para el
personal a la hora de gestionarlo, algo que podría
afectar al tiempo o a la calidad del servicio que se
ofrece; y, al contrario, un restaurante concebido
meticulosamente desde el punto de vista del
personal podría resultar frío para los clientes.
Por lo tanto, el primer paso para lograr un buen
diseño sería comprender las necesidades del
espacio, por ejemplo, qué tipo de restaurante es
o cuántas veces desea reutilizar una mesa. Pese
a que pueda parecer una conclusión precipitada,
el tiempo que desea que los comensales
permanezcan en la mesa (independientemente
del tipo de restaurante) influirá en todo, desde
el tipo de asientos que tiene que adquirir a la
iluminación utilizada, pasando por el tamaño de
las puertas de acceso o el espacio necesario
para la barra o la zona de entrada.
Todas estas consideraciones formarán parte de
las instrucciones de diseño que el gerente de
un restaurante proporcionará a los diseñadores.
Unas buenas instrucciones deberán tener en
cuenta al cliente final en lo que a edad y datos
demográficos respecta, el gasto medio y la
velocidad de servicio que se busca, ya que
el diseño del local puede afectar a todo ello.
Aunque trabajar con un arquitecto le ayudará a
alcanzar estos objetivos, no debe presuponer
que un contratista entienda el sector de la
hostelería. Un arquitecto busca que el edificio
tenga un aspecto perfecto, pero también tiene
que ser práctico y funcional y, lo que es más
importante, facilitar al personal el servicio a los
clientes y el pago de la cuenta.
Fijar un presupuesto
Independientemente de que pueda gastar
50 000 o 5 millones de libras, no contar con
un presupuesto adecuado puede implicar
problemas. Arquitectos y diseñadores siempre
gastarán el presupuesto que tengan asignado,
así que, si ha cometido algún fallo en la
asignación a una determinada área, podría
verse obligado a tener que buscar financiación
adicional. No hay un valor fijo de gastos por pie
cuadrado; de 120 a 220 libras por pie cuadrado
sería una buena referencia por la que empezar.
Los que estén abriendo un restaurante por
primera vez deberían trabajar con un intervalo
máximo de 150 libras por pie cuadrado.
Por suerte para los restauradores, el estilo de
restaurante con un aspecto usado, tan de
moda últimamente, supone cifras mucho más
asequibles. Aun así, no piense que seguir esta
tendencia es sinónimo de utilizar materiales más
baratos. Elementos fijos en la estructura como
el suelo, las paredes, las barras o los baños
no deberían necesitar de reformas durante al
menos 10 años, por lo que deben hacerse con
materiales resistentes.
Turnos de mesa: si están bien
planificados, pueden suponer
un incremento de clientes Caso prácticoLos dos restaurantes Brdr. Price en
Copenhague (Dinamarca) han sido
diseñados en torno al concepto de
integridad y pertenencia al lugar,
afirma el director Claus Fribo
La mayoría de restauradores que van a abrir
un nuevo local contratan los servicios de una
empresa de diseño de restaurantes o al menos
de una agencia con experiencia en diseño de
interiores. Otros intentan hacer todo lo que
pueden por sí mismos, utilizando sus propias
ideas o las que han ido recopilando en distintos
viajes. Son muy pocos los que han seguido el
método de Brdr. Price.
Con el fin de asegurar que los dos restaurantes
fueran acordes con su entorno, la empresa no
recurrió a ninguna agencia de diseño, sino a un
grupo de diseñadores de escenarios y decorados
de cine y teatro. Nuestros restaurantes están
diseñados y decorados siguiendo el mismo
principio, que es el de parecer que llevan ahí
muchos años, comenta el director Claus Fribo.
Hay muchos diseñadores de restaurantes muy
buenos, pero precisamente porque este es un
producto que está de moda en este momento,
les resulta difícil reflejar una sensación de
atemporalidad. A nuestros diseñadores se les
ocurrió algo totalmente diferente. Entendieron
inmediatamente lo que buscábamos cuando
dijimos que no queríamos que nuestros clientes
visitaran nuestros restaurantes con la sensación
de haber entrado en otro establecimiento con el
típico concepto de restaurante.
Y lo lograron de varias formas, entre otras,
usaron los materiales ya existentes en el
edificio y mantuvieron algunos aspectos del
diseño anterior, logrando reflejar la naturaleza
de la marca. Brdr. Price toma su nombre de
sus fundadores, los hermanos James y Adam
Price (Brdr. del inglés brothers, hermanos) y
el aspecto de los restaurantes necesario para
reflejar la dilatada historia familiar de los creativos
hermanos. Se dedican a la industria de la música
y del cine, como lo hicieron sus famosos padres.
Por ejemplo, el restaurante del centro de la ciudad
es un gran espacio con muchas habitaciones
de diferentes tamaños. Cada habitación lleva el
nombre y ha sido diseñada como si formara parte
de la casa de una familia. Hay un comedor,
diseñado como un comedor muy grande y
elegante con cuadros antiguos en la pared y
candelabros que cuelgan de altos techos. Para
comidas más informales, cuenta con un espacio
dedicado con cocina abierta. También hay un
salón privado para cenas más íntimas.
Desde el punto de vista funcional, el
establecimiento se diseñó con dos cocinas en
pisos diferentes, con un ascensor que conecta
los restaurantes. Como también atrae a grupos
grandes, hay diferentes entradas para que una
reunión numerosa pueda acceder al comedor
sin tener que atravesar todo el restaurante.
Trabajamos en torno al concepto de pertenecer
al lugar, afirma Fribo. Cuando un cliente se
sienta en uno de nuestros restaurantes, su diseño
y el personal tienen que encajar con él en ese
momento. Debe ser único y en ese momento
exacto. El diseño debe englobar esa integridad
y tener un enfoque holístico.
Imagen:suksao999/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
Imagen:Brdr.Price

Recomendaciones
y advertencias
Mejorar gracias al
diseño: la clave para
un concepto rompedor
Sí...
Inspírese
Los diseñadores de éxito son como urracas,
toman ideas de otras áreas (restaurantes o no) y
las transforman para su propio uso
Tenga en cuenta su personal y su
negocio
Un restaurante bien diseñado debe cumplir antes
que nada las necesidades de su negocio y su
personal. Solo entonces podrá atender bien a sus
clientes
Establezca un plan de negocio claro y un
presupuesto y ajústese a ellos
Cualquier gasto de más en esta primera etapa
puede tener una repercusión a largo plazo en
el negocio, y es la razón por la que muchos
restaurantes fracasan incluso antes de despegar
Alcance la verdad en el diseño
Aproveche características históricas y juegue con
los puntos fuertes del edificio.
Piense en larga duración
Un comedor soporta mucha carga y tiene que ser
concebido para que dure
Tenga en cuenta sus requisitos de
espacio
Son los pilares del diseño. Intentar crear una
experiencia íntima en un restaurante con aforo
para 200 personas probablemente acabe en
fracaso
Sea creativo
Es una oportunidad única para hacer que su
restaurante se diferencie de los demás. No lo eche
todo a perder por ser monótono
No...
Descuide los aspectos de comodidad
No utilice mobiliario incómodo o superficies que
sean más modernas a costa de la comodidad de
sus clientes, a menos que su objetivo sea acelerar
los turnos
Gaste el presupuesto en cosas aburridas
Recortar presupuesto en extracción y diseño para
comprar un precioso centro de mesa no es una
buena inversión
Copie
Imitar descaradamente no es una forma de
halagar. No le sentará bien al objeto de la copia y
levantará sospechas entre sus clientes
Revele el presupuesto
Guarde algo de dinero a modo de presupuesto
de reserva para imprevistos; si no lo aparta, corre
el riesgo de que el constructor o el arquitecto lo
empleen
Se olvide de la acústica
La acústica de un local es tan importante como su
aspecto. Un restaurante elegante puede utilizar
tejidos en manteles y moqueta que absorba el
sonido. Un restaurante más normal no utilizará
manteles ni moqueta
Se centre en la forma por encima de la
funcionalidad
Ni el personal ni los clientes podrán apreciar lo
cuidado de un comedor si este es imposible de
gestionar
Ignore los aseos
Pese a no ser uno de los principales factores a
tener en cuenta, puede influir en la opinión general
que se tenga del restaurante. La gente busca
comodidad durante sus ratos de descanso
Quitar la pintura de las paredes para descubrir el ladrillo
visto por el simple hecho de que todo el mundo lo hace
no es razón suficiente para hacerlo
Debería además contar con un plan de
contingencia para gastos adicionales, con
aproximadamente un 15 % de los costos de
construcción y un 15 % de los costos totales del
proyecto. Le recomendamos mantener ese plan
en secreto, por si el constructor y el diseñador
decidieran incluirlo también en la ecuación
general.
Conserve la integridad
Los diseñadores hablan mucho de alcanzar la
verdad de un diseño, concepto que se puede
lograr de varias formas. Independientemente de
si es de estilo nostálgico como los restaurantes
del grupo Fu de Shanghái ubicados en edificios
históricos, si tiene el ambiente de cambio de
siglo y europeo de los impresionantes locales
de Corbin and King en Londres o de si el local
tiene el atractivo aspecto industrial de los propios
de Brooklyn, un buen diseño debe ser creíble y
no solamente una imitación de lo que ya existe.
Quitar la pintura de las paredes para descubrir
el ladrillo visto por el simple hecho de que todo
el mundo lo hace no es razón suficiente para
hacerlo: todo debe estar en consonancia con el
ambiente general del restaurante. Sea cual sea
el gasto y el estilo, los clientes se preocupan
ahora más por la integridad que por lo que algo
pueda haber costado.
Tener en cuenta tanto la propia arquitectura del
edificio como los alrededores puede contribuir a
lograr esta integridad. De cornisas y chimeneas
victorianas a hormigón fresco y tuberías a
la vista: las características integrales de un
edificio (y lo que haga con ellas) pueden variar
enormemente y de ahí la importancia de tener
muy claro a dónde se quiere llegar. Lograr la
conciliación perfecta de tendencias de época con
otras más modernas es, según los diseñadores,
como encontrar el Santo Grial.
Elegir detenidamente los accesorios
La elección del mobiliario también es importante.
Un restaurante mal distribuido con aforo para
100 personas podría solo servir a 80 clientes si
el tamaño de las mesas no se adecúa al de los
grupos, por ejemplo, solo son para grupos de
6 a 8 personas y no se pueden organizar de otra
forma. En un restaurante bien organizado, con
80 sitios se podría llegar a servir a 150 clientes
si las mesas se pueden mover para juntarlas.
El mobiliario también influye en la velocidad de
los turnos de los clientes. Solo se deben utilizar
asientos cómodos cuando el restaurante quiere
hacer que los clientes se queden un rato o bien
cuando se les quiere atraer porque estén en otra
zona para dejar espacio libre.
Y no olvide la acústica. Si bien la moda actual
de paredes desnudas, suelos de madera y
mármol ayuda a crear ese ansiado murmullo
en un restaurante, también puede añadir
contaminación acústica interior e impedir
mantener una conversación relajada. El Oxford
Hearing Centre, que ofrece asesoramiento
privado sobre distintos aspectos de audición,
recomienda utilizar manteles y, en general,
material textil para decoración, además de
cuadros en las paredes, que contribuyan a
absorber el exceso de ruido.
Trabajo interno frente a trabajo de cara al
público
Puede que lograr el ambiente general adecuado
del comedor sea la principal preocupación para
un restaurador, pero podría suponer desatender
otras tareas no tan de cara al público. Con los
recortes de personal como problema a escala
mundial y el concepto de movilidad de este
tipo de trabajo en este sector, conservar a los
empleados se está convirtiendo en un auténtico
reto. Muchas empresas piensan que los salarios
y los incentivos adicionales son el único método
para retener al personal, pero el diseño del
restaurante también puede influir.
Consejo
acústico:
suelo y paredes
influyen en la
acústica de
un local
IPGGutenbergUKLtd/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Todo empieza por
desarrollar un ambiente
adecuado. Tiene que
crear un entorno de
trabajo atractivo
Jeremy Courmadias, director
general, Rockpool, Australia
Contratación
Imagen:wx-bradwang/www.thinkstockphotos.co.uk

Contratar y conservar un gran
equipo requiere de atención
constante. A continuación
se explica cómo lograrlo
Realice la selección de personal tanto si
lo necesita como si no. Cuando necesita a
alguien ya es demasiado tarde. Escuchará este
consejo una y otra vez en boca de los grupos
de restauración. Revise los CV todos los días y
saque tiempo para ver a la persona que aparece
y dice: ¿tiene trabajo?. Un restaurante debe
estar siempre intentando reforzar su equipo.
Si esto hace parecer que el personal es el
factor determinante para garantizar el éxito de
un restaurante es que indudablemente lo es.
Un restaurante no es nada si no cuenta con un
personal de gran calidad. Puede tener un gran
concepto, ofrecer una comida deliciosa y contar
con un diseño de lo más atractivo, pero sin
personal que pueda hacer funcionar todo esto,
el restaurante jamás podrá desarrollar todo su
potencial.
Cálculo de gasto salarial
Obviamente cada estilo de funcionamiento
necesita equipos de diferente tamaño y con
habilidades distintas, pero el gasto salarial de
los costos totales proyectados debería estar
en el rango del 24 % (comida rápida) al 35 %
(restaurante de lujo). En cuestión de salarios (los
más elevados en los países nórdicos y Australia),
la mayoría de observadores coinciden en
afirmar que los días en los que los restaurantes
se limitaban a pagar el salario mínimo
interprofesional han acabado. Incluso en los
de comida para llevar, los mejores empresarios
pagan a sus trabajadores por encima del
salario mínimo interprofesional y en las grandes
ciudades, como Londres, Hong Kong o Nueva
York, la escasez de talentos en este sector
hace que los nuevos gerentes roben chefs a la
competencia ofreciendo salarios disparatados.
A pesar de que el sector de la restauración
suele atraer a una gran cantidad de personal
temporal (en particular para los servicios de
cara al público) la idea de ir de un lado para
otro no es atractiva para muchos que prefieren
buscar un buen entorno de trabajo en el que
el sueldo juega un papel determinante. Ya
sea directamente a través de remuneraciones
o, con más frecuencia, mediante sistemas
de bonificación específicos, merece la pena
investigar lo que paga la competencia a sus
trabajadores y, conforme diseña su concepto,
planificar si debe pagar a su personal un salario
ligeramente más alto u ofrecer otro tipo de
incentivos.
No todo reside en la cantidad de dinero
El sueldo no es el único factor que se debe
tener en cuenta: los empresarios buscan reducir
las horas del personal de cocina. Algunos
incluso deciden cerrar días en los que sería
interesante estar abiertos como Acción de
Gracias, Nochebuena, Navidad o el Boxing Day,
como incentivo para el personal. Pese a que
esta decisión puede suponer un golpe tremendo
en términos de facturación, darle al personal
tiempo libre para celebrar ocasiones familiares
importantes puede ser una excelente motivación
que permitirá que el negocio funcione a la
perfección el resto del año.
Si no sabe con seguridad los incentivos que
el personal puede encontrar más atractivos y
motivadores, no dude en investigar un poco.
Saber lo que le interesa a sus trabajadores
(turnos más cortos, mejores sueldos o
bonificaciones) puede ayudar a motivarles y
hacer que se sientan muy valorados.
En cuanto al personal que trabaja de cara al
público, las empresas deben proporcionar
oportunidades de formación continua en todos
los ámbitos de la restauración y facilitar la
Siempre es mejor una sonrisa:
si el personal está contento,
es menos probable que se vaya Caso prácticoJeremy Courmadias, director general
de Rockpool en Australia, es de la
opinión de que un ambiente de trabajo
consolidado es la clave para encontrar
y mantener un buen personal
Pregunte a cualquier restaurador cuál es el
mayor reto al que se enfrenta a diario y, sin duda,
la respuesta será la dotación de personal y la
contratación. La apertura de tantos restaurantes
en ciudades de todo el mundo dificulta cada
vez más encontrar personal y los restaurantes
tienen que tener cada vez más destreza para
aproximarse al cliente.
En los aclamados restaurantes de Sidney Rockpool
Bar Grill, Spice Temple y Rockpool 1989, el
director general Jeremy Courmadias ha creado un
lugar de trabajo que fomenta y promueve nuevas
contrataciones puesto que, en su opinión, solo así
se podrá atraer el personal y logrará que se quede.
Todo parte de crear el ambiente adecuado,
afirma. Es fundamental crear un entorno de
trabajo atractivo en el que la gente se sienta
valorada y donde tengan la oportunidad de
continuar evolucionando. Ahora es más difícil que
hace cinco años, ya que el sector de la hostelería
está en su máximo apogeo. Y el buen personal se
queda en los buenos sitios. Es cuestión de intentar
mantener a todos en un buen ambiente.
Rockpool no busca necesariamente experiencia
en sus nuevos empleados. En su lugar, los
candidatos deben demostrar su pasión por
la hostelería y su dedicación al papel que
desempeñan. De nada sirve invertir en alguien
que lo ve como un segundo trabajo o como un
trabajo temporal que le lleva a otro puesto. Debe
tener esto en mente porque es por donde se
debe empezar, afirma Courmadias. Puede que
alguien no tenga nada de experiencia, pero sea un
apasionado de la comida y del vino y le preocupe
especialmente el servicio que pueda dar. Esta
persona sería el candidato perfecto. Es cuestión
de ser una persona sociable. Necesita un cierto
grado de disciplina y buena ética de trabajo. Al
final del día, le tiene que gustar a la gente.
Una vez encontrados los candidatos adecuados,
Rockpool trabaja duro para que se queden en el
establecimiento con ayuda de su riguroso programa
de formación. El programa consiste en un periodo
de formación introductorio de cinco días para
camareros, con una sesión privada con un formador
sobre aspectos como el menú y la carta de vinos,
así como la forma de llevar a cabo un servicio.
A continuación, se realizan sesiones semanales
para el personal que trabaja de cara al público
durante un año que profundizan más en conceptos
sobre vino, el propio menú o el servicio. Esta etapa
incluye formación más específica, como la forma
en la que se pueden agilizar los turnos de mesa sin
que los clientes se sientan presionados a terminar
en periodos muy concurridos, como durante
Navidad. Para nosotros es muy importante la
formación continua, destaca Courmadias.
Sobre el personal no de cara al público, la opinión
de Courmadias es que, si bien la contratación de
chefs es más fácil gracias al éxito de programas
como MasterChef en los que se anima a los
más jóvenes a entrar en contacto con el mundo
de la cocina, algunos principiantes esperan
conseguir reconocimiento instantáneo. Lo que
quieren es convertirse en un chef famoso en
cinco minutos, no se dan cuenta del camino tan
largo que les queda para lograrlo. Superado
esto, eso sí, se descubren chefs increíbles y
con mucho talento.
TopPhotoCorporation/thinkstockphotos.co.uk

Recomendaciones
y advertenciasoni
Solo trabajo: cómo
abordar la contratación
Sí...
Investigue a la competencia
Saber qué están pagando los restaurantes de los
alrededores a su personal es útil para calcular lo
que le debe ofrecer a los nuevos trabajadores
Invierta en formación
Podría parecer un gasto innecesario, pero es más
probable que el personal que se sienta valorado
se quede con usted, reduciendo así los costos de
contratación
Ofrezca al personal más importante
participaciones del negocio
No hay mejor incentivo para dedicarle muchas
horas a un trabajo que ser propietario de una
empresa
Anúnciese en todas partes
Cuanta mayor visibilidad tenga su anuncio, mejor
Promueva una posible carrera laboral a
largo plazo
Ofrecer progresión y seguridad en el trabajo puede
ser el mayor incentivo para el personal que busca
ascender en el escalafón profesional
Colabore con escuelas/centros de
formación de su zona para buscar
personal
Los centros de formación están repletos de
potenciales trabajadores
Tenga en consideración al personal
desde el principio
Tener en cuenta los factores de costos y números
de personal, la lista de turnos y el estilo de
servicio en la primera etapa de planificación
del restaurante puede ayudar en el proceso de
contratación
No...
Subestime el poder del boca a boca
Las recomendaciones entre compañeros son un
arma muy poderosa y pueden hacer que buenos
trabajadores se interesen en su negocio
Deje pasar a buenos trabajadores porque
el puesto ya está cubierto
Si encuentra un candidato excepcional, intente
crear un puesto para él en su negocio. No le deje
escapar
Se interese solo por la experiencia
Una personalidad y actitud positivas y agradables
pueden ser igual de importantes, si no incluso
más, en el sector de la hostelería
Crea que el dinero en efectivo es un
incentivo
Hoy en día, el personal responde a muchas más
cosas que al dinero. Ofrecer seguridad en el
trabajo, un horario flexible, vacaciones y otros
incentivos hará que su negocio resulte más
atractivo a posibles trabajadores
Busque personal solo cuando lo necesite
Mantenga los ojos abiertos por si encuentra
buenos trabajadores en todo momento, incluso si
no tiene puestos de trabajo disponibles. Nunca se
sabe cuándo se pueden necesitar
Pase por alto las promociones internas
En algunos grupos de restauración, hasta el 70 %
de puestos cubiertos para una nueva apertura
provienen de miembros de personal existentes,
lo que significa que a menudo no es necesario
buscar tanto
Gran parte del proceso de contratación se basa en la
actitud. Algunos de los mejores miembros de nuestro
equipo no tenían experiencia en el sector
promoción a todos los titulados que ven la
hostelería como una carrera profesional a largo
plazo.
A la hora de anunciar la disponibilidad de algún
puesto, lo mejor es hacerlo todo. Lo obvio
es productivo: anunciar las vacantes en el
propio negocio y en la página web, en medios
comerciales y en páginas web de oportunidades
de trabajo en hostelería, aprovechar los canales
de redes sociales y usar páginas web de
anuncios gratuitos. Cuanta más visibilidad tenga
su anuncio de vacante, mejor. Y no solo sobre el
puesto de trabajo en sí, sino también sobre los
beneficios que se obtienen con él.
Las referencias son primordiales
Los nuevos gerentes no tienen acceso a la
herramienta de contratación más productiva:
la referencias del personal. Aun así, resulta
clave que las marcas en expansión introduzcan
sistemas eficaces que sirvan tanto para
anunciar vacantes de trabajo de forma interna
como para incentivar al personal a que realice
recomendaciones de otras personas.
El proceso de selección del personal que
trabajará de cara al público normalmente implica
una criba inicial de CV seguida de una primera
etapa de entrevistas por teléfono o en persona,
una segunda entrevista en grupo o una situación
de trabajo supervisada y, en ocasiones, pruebas
(donde se pueda, normalmente no en sectores
con un fuerte control sindical). Algunas cadenas
de restaurantes de Reino Unido seleccionan a
sus candidatos tras realizar juegos en grupo que
buscan comprobar su grado de interacción con
los demás. O una práctica muy común en grupos
de restauración de todo el mundo, encargarse
de una escuela de cocina y preseleccionar a los
candidatos en función de su recorrido.
Encontrar el personal adecuado y con
experiencia relevante puede ser un problema en
restaurantes de mayor categoría. Al margen del
complicado mundo de este tipo de restaurantes
y, por supuesto en beneficio del personal más
joven, los restauradores en raras ocasiones
piden experiencia previa. Gran parte del proceso
de contratación en el sector está basado en la
actitud.
Formar es ganar
En los últimos años se ha hecho mucho
hincapié en la formación intensiva de los nuevos
trabajadores con una mezcla de trabajo de clase
seguido de un periodo amplio de formación
laboral. En Hong Kong, el célebre restaurador
Harlan Goldstein atrae candidatos ofreciendo
formación y progresión en carrera laboral.
Para llevar al personal por una determinada
trayectoria laboral o un programa de formación
tienes que intentar trabajar junto a ellos, además
de ofrecerles buenos incentivos para ver su clara
progresión, comenta Goldstein.
Goldstein, responsable de restaurantes como
el Penthouse by Harlan Goldstein, no suele
anunciar las vacantes de puestos de trabajo,
sino que hace uso del boca a boca e intenta
contratar a personas de entre los equipos que ya
conoce. Su opinión es que en cualquier ciudad
el sector de la hostelería es como una pequeña
comunidad y el boca a boca es una herramienta
de contratación imprescindible.
Si lo que quiere es encontrar a los candidatos
adecuados, la contratación va más allá de
simplemente poner un anuncio de trabajo en
una red social, sentarse y esperar a que llegue
el mejor. Se empieza por el diseño del concepto
y por pensar cómo su espacio puede resultar
agradable para el personal y esta idea se queda
ahí para ir desarrollándose a lo largo del tiempo.
Los locales
de Harlan
Goldstein
ofrecen grandes
incentivos para
el personal

Una parte integral de su
plan empresarial debe
ser la estrategia digital.
Si no es así, corre el
riesgo de quedarse atrás
Tim Brown, Senior Director
Area Preventa Food
Beverage, Oracle Hospitality
Tecnología
Imagen:DanielNel/www.thinkstockphotos.co.uk

La implantación de tecnología
como los sistemas de venta
electrónicos o EPoS (por sus
siglas en inglés) es crucial para
el buen funcionamiento de un
restaurante, pero es conveniente
conocer exactamente lo que se
necesita... y también lo que no
Cualquiera que desee abrir un restaurante hoy
en día necesita contar con la misma destreza
tecnológica que funcional, ya que el mercado
de la hostelería se ha visto afectado por una
saturación de innovación digital en los últimos
años. Desde aplicaciones de pago en mesa
hasta sistemas de pedido mediante tableta o
espera en cola mediante tableta, actualmente
existen dispositivos para prácticamente cualquier
tipo de operación en el restaurante.
Por tanto, implantar la tecnología adecuada y
detectar aquellos sistemas que pueden ofrecer
beneficios tangibles a su negocio en lugar de
preocuparse simplemente por la imagen puede
resultar complicado. Pese a que el deseo de ser
percibido como uno de los pioneros podría resultar
tentador, la adquisición de sistemas que no ofrecen
lo que prometen puede resultar muy costosa.
La creciente presencia de la tecnología
Uno de los obstáculos que muchos restauradores
aún necesitan superar a la hora de considerar
la tecnología es la creencia de que no tiene
cabida en el sector de la hostelería. Siempre
ha habido un debate en el sector sobre la
escasa importancia de la tecnología, ya que los
restaurantes son algo social, afirma Tim Brown,
director sénior de consultoría de comercialización
de alimentos y bebidas en Oracle Hospitality. No
obstante, la tecnología permite que las personas
puedan realizar su trabajo con la mayor calidad
posible y de forma consistente.
Brown menciona el sector de las compañías
aéreas y cómo las personas pueden facturar
en línea en lugar de acudir a los mostradores.
Las compañías aéreas no han reducido el
personal como consecuencia de lo anterior,
afirma, sino que han empleado el personal para
asistir a los viajeros durante el proceso. Esto
también está pasando en los restaurantes. No
supondrá un recorte de personal, sino una ayuda
para redefinir el estilo del servicio.
Conocer su negocio
Antes de adquirir cualquier tipo de tecnología, lo
primero que debe tener en cuenta es la forma en
que sus clientes interactúan con el restaurante. Si
bien antes este era un factor secundario, ahora
es una parte esencial en el proceso de toma de
decisiones, afirma Brown. Y el punto de partida es
la implantación de un sistema de venta electrónico.
Si yo ahora abriera un restaurante, me
preguntaría qué quiero lograr para mis clientes
y buscaría la forma de llegar a ellos, declara
Brown. Hay que empezar por el comportamiento
que tendrá el cliente en su negocio. Si ofrece
servicio en mesa, ¿quiere que paguen al final
del almuerzo con un datáfono o con un teléfono
móvil? Si el suyo es un restaurante de servicio
rápido, ¿necesita quioscos o dispositivos móviles
para agilizar las colas de espera? ¿Quizá
paneles digitales con los menús para que los
clientes puedan decidir lo que desean tomar a
las distintas horas del día? Todo es cuestión de
saber qué es lo que funciona en su negocio.
Si va a abrir un restaurante informal de comida
rápida, tal vez desee que los clientes pidan en el
mostrador; aun así puede contar con personal
que se acerque a las mesas con un sistema
portátil para tomar nota de las bebidas o postres
adicionales. Un comedor elegante puede utilizar
tabletas para las cartas de vinos, mientras que una
Tecnología al alcance de la
mano: los restaurantes se
están adaptando a la era móvil Caso prácticoRappahannock River Oysters,
con establecimientos en Virginia y
Washington DC, utiliza la tecnología
para garantizar el buen funcionamiento
de sus locales
Con restaurantes en Washington DC y Virginia,
Travis Croxton, propietario de Rappahannock
River Oysters, utiliza la tecnología para realizar
un seguimiento de lo que sucede en sus locales y
para garantizar el reconocimiento y cuidado de su
clientes más fieles.
La empresa, que comenzó como un negocio
especializado en ostras antes de convertirse en
una cadena de restaurantes en 2011, utilizaba en
un principio un sistema de PDV de Apple, pero
recientemente ha cambiado a un sistema de PDV
de Oracle Hospitality con el fin de desarrollar la
tecnología en futuros locales sin apenas esfuerzo.
Queremos implantarlos en cada restaurante para
funcionar de manera similar y poder agregar los
datos, algo que Oracle Hospitality nos permite
hacer, declara Croxton. Esto implica que
podemos tener una visión integral del negocio.
Uno de los principales motivos por los que
Croxton utiliza la tecnología es la recogida de
datos, algo que el sistema de PDV le permite
hacer para captar y revisar datos en tiempo real
sobre el funcionamiento de cada restaurante o
bar de ostras de forma individual. La posibilidad
de comprobar estos datos utilizando la tecnología
móvil implica que se tiene acceso a dichos datos
en cualquier momento. Mi mujer odia cuando
salimos a comer porque siempre estoy pendiente
del teléfono comprobando el funcionamiento de
mis locales, bromea.
Puede que esta tecnología no sea beneficiosa
para el matrimonio de Croxton, pero resulta
sorprendentemente útil para su negocio. Disponer
de acceso a datos en tiempo real significa que
Croxton puede entrar en dichos datos, como por
ejemplo, el número de descuentos que se ofrecen
y alertar a los encargados sobre cualquier posible
preocupación. Si no estoy en el restaurante
cuando se ofrece el servicio puedo dar un paso
atrás y ver cualquier anomalía cuando se presenta
y hacer algo al respecto. Los datos no informan
de todo, pero me ayudan a formular las preguntas
adecuadas al equipo de gestión. El sistema también
les recuerda que estoy continuamente observando
el funcionamiento para mantener una alta calidad.
Además, Croxton emplea la tecnología para
recopilar los datos de los clientes y afirma que
comprueba el sistema de reservas diariamente
para ver si algún cliente habitual necesita
confirmación. También se pide que los encargados
envíen informes cada noche con información
sobre el número de locales con gente, si había
cualquier actividad en la zona que pudiera haber
afectado a las ventas y qué tiempo hacía, con
el fin de tener una idea precisa de la actividad
comercial de ese día.
En definitiva, esta tecnología ha cambiado la
forma en la que Rappahannock River Oysters
funciona, afirma. En lugar de depender de
reuniones a final de mes para hablar sobre los
asuntos financieros, podemos observar los datos,
formular preguntas y tomar decisiones factibles en
tiempo real a lo largo del mes. Es una herramienta
muy útil.
Imagen:Dangubic/www.thinkstockphotos.co.uk

Recomendaciones
y advertencias
Introduzca las nuevas
tecnologías: equipe
su restaurante
Sí...
Tenga en cuenta las necesidades de
su restaurante antes de realizar alguna
adquisición
Comprender el comportamiento del cliente es esencial
a la hora de decidir la clase de tecnología que
necesita y la que no
Piénsese dos veces contratar soporte
continuo
Disponer de un sistema in situ cuando la situación
no marcha bien es importante, pero evite gastos
innecesarios en niveles de soporte que no va a
necesitar
Forme al personal de manera adecuada
Puede contar con toda la tecnología que desee, pero
si el personal no sabe utilizar su flamante y magnífico
equipo será inútil a efectos prácticos
No pierda de vista las próximas tendencias
¿Será compatible su tecnología con las innovaciones
que puedan llegar? ¿Funcionará con sistemas que
admitan funciones de entrega o pago con dispositivos
móviles? Si no es así, podría ocasionarle gastos más
adelante
Tenga en cuenta la disposición del
restaurante
La existencia de distintas plantas y zonas implica
la necesidad de disponer de más de un terminal
EPoS. Aun así, no invierta en numerosos terminales
simplemente porque sí
Esté abierto a nuevas propuestas
La tecnología puede aportar importantes beneficios,
así que esté abierto a lo que su negocio puede
ofrecerle
Tenga en cuenta a la Generación del Milenio
Las personas pertenecientes a la Generación del
Milenio (también conocida como Generación Y) están
familiarizadas totalmente con el uso de la tecnología
en todos los ámbitos, en especial en entornos sociales
como los restaurantes
No...
Compre en exceso
Es sencillo añadir más equipos cuando es necesario,
pero es mucho más complicado deshacerse de ellos
Trate de satisfacer todas sus necesidades
de una vez
Un nuevo sistema de PDV no tiene por qué gestionar
existencias, fidelizar a los clientes, administrar el
personal y todo lo demás desde el principio
Piense que la tecnología no está hecha para
el sector de la hostelería
La tecnología no podrá nunca reemplazar la
interacción humana; eso sí, generalmente ayuda a
mejorarla
Compre tecnología por mero placer
Si no aporta valor al negocio o a la experiencia
del cliente, no lo compre, por muy interesante que
parezca
Se sumerja en garantías ampliadas
innecesarias
La mayor parte de la tecnología de hoy en día se
ha creado para durar, así que no invierta en una
cobertura adicional a menos que sea estrictamente
necesario
Pase por alto su base de clientes clave
Debido al envejecimiento de la población en muchos
de los países del mundo, hay que asegurarse de
que cualquier tipo de tecnología que introduzca sea
accesible para los consumidores, sin importar la edad
que tengan
Piense en un único local
Una de las consideraciones cruciales es la posibilidad
de implantar la tecnología en futuros locales
Una compra prudente es aquella que mira al futuro,
como por ejemplo la forma en que se puede replicar
en nuevos locales.
cafetería puede optar por un sistema mediante el
cual los clientes puedan pedir una segunda taza de
café desde su teléfono para no perder su sitio.
Decidir lo que necesita
Conocer lo que necesita es solo la mitad del camino:
aún tiene que decidir otros aspectos, como el
servicio posventa. La tecnología en el restaurante se
puede segmentar en diferentes pilares, entre los que
se incluyen hardware, software y soporte. A la hora
de elegir el hardware, compre solo lo que necesite,
aconseja Brown. La mayoría de los restaurantes
requieren elementos básicos, como un dispositivo
EPoS con caja registradora, datáfono con impresora
para facturas o un sistema de pantalla para la
cocina para ayudar con las comandas. Si ya cuenta
con todo esto, piense detenidamente la necesidad
de tener que adquirir dispositivos adicionales. No
compre demasiados equipos. Siempre se está a
tiempo de añadir elementos, pero es más difícil
devolver algo que no utiliza, señala Brown. Voy a
muchos restaurantes y veo que hay cajas de sobra.
Otra de las cosas que deben evitar los
restauradores es que la tecnología lo haga todo
desde el principio. Puede que utilice su EPoS para
programas de fidelidad, control de existencias
y como una función de trabajo, pero hacer todo
esto desde el primer día generalmente no resulta
de ayuda. Estos componentes pueden ayudar
realmente a su negocio a largo plazo, pero cuando
se trata de abrir un restaurante, hay demasiados
asuntos por los que preocuparse. Prepárese para
ir ampliando su sistema conforme vaya creciendo,
no espere hacerlo todo de una vez.
También se debe tener en cuenta el soporte
técnico. Hay empresas que ofrecen soporte para
cualquier problema en horario de oficina incluso
en horario ininterrumpido, siendo esta última
opción muy costosa. En la mayoría de los casos,
el problema se puede solucionar en horario de
oficina. Si el problema se presenta a final del
día, se puede resolver a primera hora del día
siguiente. No hace falta que invierta más en
soporte de lo que realmente necesita.
No se olvide de la formación
Otra cuestión clave en relación con la tecnología
es garantizar que su personal reciba la formación
necesaria para utilizarla adecuadamente.
Generalmente, la formación para la utilización de
sistemas se considera un aspecto secundario,
afirma Brown. Algunos proveedores no la
incluyen en su presupuesto inicial y, aunque la
ofrecen, suele suponer un mayor costo. Es vital
que la tenga en cuenta: si nadie en su negocio
entiende el sistema, aumentarán las llamadas de
soporte y el servicio comenzará a verse afectado.
Elabore un plan de formación: ¿dispone el
sistema de opciones de formación que el personal
puede utilizar para practicar?
La tecnología siempre avanza
Una compra prudente es aquella que tiene
en cuenta las tendencias que puedan llegar y
la rapidez con la que los sistemas se pueden
replicar en nuevos locales. Por ejemplo, con la
creciente demanda de la opción de comida para
llevar o de entrega a domicilio y la evolución
del método de pago por chip y por pin en
dispositivos móviles, los restaurantes deberían
optar por tecnologías que tengan en cuenta
la innovación del futuro en lugar de intentar
implantarla cuando ya no haya más remedio.
Una parte integral de su plan empresarial debe
ser la estrategia digital, afirma Brown. Si no es
así, corre el riesgo de quedarse atrás.
Brown concluye: Lo más importante es que su
sistema de venta electrónico no le limite. Al abrir un
local, puede que una aplicación móvil de informes
no sea tan importante porque puede observar
manualmente lo que los clientes prefieren. Pero en
cuanto abra un segundo local, puede que no pase
allí la mitad del tiempo y necesite esa aplicación. Lo
mismo ocurre con la comida para llevar o la entrega
a domicilio: ¿qué planea hacer el año que viene?
¿se puede hacer sin necesidad de sustituir su
sistema? Eso es en lo que debe pensar.
Movimientos
clave: cada
vez se
realizan más
pedidos en
línea
Imagen:BrianJackson/www.thinkstockphotos.co.uk

Es necesario invertir en
equipos de buena calidad.
Así tendrá la tranquilidad
que necesita
Chris Carr, jefe de
operaciones, Zaks,
Norwich, Reino Unido
Equipos
de cocina
Imagen:Thinkstock/www.thinkstockphotos.co.uk

La cocina es el motor de
cualquier restaurante, por lo
que es fundamental equiparla
de la forma adecuada
Da igual que su cocina tenga el tamaño de
una piscina olímpica o el de unos vestuarios,
es esencial aprovechar al máximo el espacio
disponible. Una cocina cuidadosamente pensada
y funcional garantizará la satisfacción de los
cocineros, y un cocinero satisfecho es un
cocinero productivo.
Con tanta variedad de equipos de cocina entre
los que elegir y tantas decisiones que tomar
(decantarse por fogones de gas o de inducción,
utilizar equipos multifuncionales o comprar
un equipo de cocina independiente para cada
trabajo...), el mejor punto de partida es comprender
las necesidades de su restaurante en términos de
menú y número de servicios, así como la forma en
la que puede satisfacer dichas necesidades.
Obviamente hay determinados equipos que forman
parte de la mayoría de las cocinas comerciales,
principalmente hornos combinados, freidoras
industriales, centros de cocción, lavavajillas,
frigoríficos y congeladores. Sin embargo, hay
varios aspectos a tener en cuenta incluso a la hora
de adquirir los artículos más obvios.
El tamaño importa
Uno de los errores más comunes que se cometen
al comprar equipos es elegir un producto que
no tendrá la suficiente capacidad para satisfacer
sus necesidades dentro de unos años. Esto no
significa que deba comprar hornos o lavavajillas
de un tamaño tres veces mayor al que necesita,
ya que irremediablemente generarán un mayor
costo de funcionamiento e incrementarán de
forma radical sus facturas, pero sí debe tener en
cuenta el crecimiento potencial. Si no lo hace,
se quedará corto en periodos de gran actividad
y podría verse obligado a tener que renovar los
equipos antes de lo esperado.
Calcular el tamaño del equipo que necesita
puede variar dependiendo de su función. Para los
lavavajillas industriales, debe asegurarse de que
el modelo pueda albergar la cantidad de vajilla
y vasos que necesitará lavar durante el periodo
de mayor actividad, mientras que los frigoríficos
deben ser lo suficientemente amplios para
almacenar perfectamente la cantidad suficiente
de existencias, ya que la sobrecarga obstaculiza
enormemente su eficiencia y provoca que el
ventilador se queme antes de tiempo. Por otra
parte, en el caso de freidoras industriales, evite
la tentación de comprar las de mayor tamaño, ya
que para cocinar los alimentos se utilizan solo dos
pulgadas de la capa de aceite de la parte superior,
lo que implica que una freidora demasiado grande
generará gastos a la hora de calentar el resto del
aceite que no se utiliza.
La comida es lo primero
Otro error común que cometen los cocineros
a la hora de considerar el equipo que se va
a comprar es dejarse seducir por lo último en
innovación. Aunque ciertos equipos de cocción
al baño maría se consideran generalmente
artículos indispensables en el sector, no merece
la pena gastar mucho dinero en su adquisición si
realmente no se van a utilizar.
Los equipos de una cocina también deben
basarse en el menú del restaurante, tanto en el
actual como en el futuro, en lugar de que sean
los equipos los que decidan qué comida se
debe servir. Por ejemplo, no caiga en la trampa
de incorporar productos cocidos al vacío en su
menú simplemente porque haya comprado un
equipo de cocción al baño maría y una máquina
de envasado al vacío.
La eficiencia energética es la clave
Como bien sabemos, las cocinas consumen una
gran cantidad de energía y el sector debería
poner su granito de arena para contribuir con
Cocina de confianza: una zona
para cocinar bien diseñada
tendrá recompensas Caso prácticoLa planificación y equipación de una
nueva cocina requiere paciencia y
una reflexión minuciosa. Esto es algo
que saben bien en Zaks, con sede
en Reino Unido, concretamente en
Norwich.
La consideración más importante a la hora de
diseñar y equipar una cocina es: ¿funcionará
un sábado por la noche con una gran carga de
trabajo?, afirma Chris Carr, jefe de operaciones
en Zaks, una cadena de cuatro importantes
restaurantes con base en Norwich (Reino Unido).
Puede parecer obvio, pero si la respuesta es no,
a veces es demasiado tarde para hacer algo al
respecto. Por eso Zaks se tomó muy en serio el
equipamiento de su cocina en la apertura de su
cuarto local.
De hecho, se lo tomó tan en serio que además de
planificar la distribución de la cocina en papel, Carr
y el equipo de trabajadores recrearon el diseño
en el suelo, empleando tablones de madera de
forma que pudieran ver si los cocineros tendrían
suficiente espacio de maniobra, si habría una
disposición excesivamente entrecruzada entre
los equipos y si podrían producirse demasiados
atascos.
Al final teníamos hasta seis versiones, afirma
Carr. Tras el diseño, involucramos a los cocineros
en una representación ficticia del trabajo, algo
que resultó muy divertido a la par que crucial. Es
una buena práctica. A veces, los diseñadores de
cocinas hacen su trabajo únicamente desde una
oficina, pero es importante introducirte en sus
entrañas. Uno de los mayores errores es no hablar
con los cocineros ni propiciar que el personal de
cocina se involucre. Van a tener que trabajar en
ella, por lo que necesitan hacerla suya.
Después de su creación se reubicaron algunos
equipos pero, gracias a la meticulosa planificación
del personal, no se produjeron cambios
significativos.
Aunque existe la tentación de hacer que la cocina
tenga el mejor aspecto posible, Carr afirma que
la funcionalidad debe prevalecer ante la forma.
Desde el punto de vista del diseño, el aspecto
no interviene en el proceso. Debe cumplir su
propósito y debe resultar fácil de mantener. Si esto
es así, al final siempre estará limpia y tendrá un
buen aspecto, declara.
Se tuvo en cuenta la misma consideración para
la elección de los equipos, donde Carr seleccionó
buenas marcas con piezas disponibles en caso
de que se produjeran averías. No tiene sentido
gastar 10 000 £ en adquirir un equipo especial de
Italia y tener que esperar tres semanas para recibir
una pieza de repuesto. Se debe reducir el tiempo
de inactividad en la medida de lo posible.
Zaks también ha experimentado con equipos de
mayor eficiencia energética, como una plancha de
cocina que no solo emplea menos gas, sino que
también pulveriza la grasa y el aceite para reducir
la cantidad de grasa restante.
Contar con un equipo que requiere menos
limpieza no solo contenta al personal, sino que
también dura más, algo crucial a la hora de
realizar un equipamiento exitoso. Es necesario
invertir en equipos de buena calidad. Muchos de
ellos ofrecen actualmente dos años de garantía,
algo inaudito hace unos años. Esto ofrece
tranquilidad y permite no preocuparse a corto
plazo.
Imagen:idealistock/thinkstock.co.uk

Recomendaciones
y advertencias
Desfile de equipos:
la elección del mejor
equipo
Sí...
Pregúntese: ¿realmente lo necesito?
Las cocinas de todo el mundo disponen de equipos
que al principio parecían una idea acertada, pero
que con el tiempo han acabado sin utilizarse
Llame a un amigo
Antes de despilfarrar 10 000 £ en el último producto
mágico de cocina, hable con los cocineros que ya
utilizan el equipo para conocer su opinión. También
vaya a ver el codiciado equipo en acción
Asegúrese de que sea accesible para el
personal
Cualquier miembro del personal debe poder
utilizar el nuevo equipo de forma sencilla y
adecuada. Por tanto, decántese por los novedosos
sistemas con tecnología de manejo sencillo con
solo pulsar un botón. Asegúrese también de
que todo el material de formación de cocina se
suministre en varios idiomas
Asegúrese de que sea fácil de limpiar
Tener que contratar a un equipo especializado de
contorsionistas o personas con manos pequeñas
para limpiar el equipo no es agradable
Compre modelos conocidos
No solo es probable que dure más, sino que
también habrá más piezas disponibles
Cree primero una versión de prueba
Planificar la distribución de la cocina en el espacio
en cuestión en lugar de verlo solo sobre el papel
le mostrará al instante si en la práctica se puede
trabajar en ella
Involucre a su equipo de trabajadores
Ellos van a ser los que cocinen, por lo que es
bueno conocer su opinión para que sientan que el
espacio también les pertenece
No...
Tenga miedo de preguntar sobre el
equipo
Los buenos fabricantes podrán facilitarle las cifras
reales y los costos de funcionamiento de los
equipos
Subestime sus necesidades
Un equipo demasiado pequeño puede causar
estragos en su negocio durante los periodos de
mayor actividad y podría tener un mayor impacto
en el rendimiento de su restaurante
Compre a lo grande solo porque sí 
Utilizar solo una pequeña parte de un equipo no es
eficaz. Es posible que el horno extremadamente
grande le esté quitando un valioso espacio que
podría utilizarse para otros menesteres
Piense a corto plazo
Los avances en tecnología implican que no debe
perder de vista el futuro si desea evitar que sus
equipos se queden obsoletos dentro de unos
años. Compruebe si se pueden actualizar con un
nuevo software cuando llegue el momento
Se olvide del cuidado posterior
Contar con un buen servicio posventa puede
salvarle en un momento crítico, ya que no querrá
ponerse en contacto con un centro de atención
telefónica en mitad de un servicio
Tenga en cuenta solo el aspecto
Puede que los equipos con buen aspecto resulten
agradables a la vista, pero si no se pueden
limpiar con facilidad podría acabar teniendo serios
problemas
Compre equipos ineficientes
Pueden ser asequibles a corto plazo, pero
terminará pagando mucho más por sus facturas y
los costos de funcionamiento serán mayores
Lo último que necesita cuando su horno combinado
se avería es tener que ponerse en contacto con un
centro de atención telefónica
el medio ambiente haciendo uso del equipo
con la mayor eficiencia energética posible. Ser
ecológico no se encuentra entre las primeras
prioridades de muchos cocineros. No obstante,
el ahorro económico debería serlo: la elección de
equipos energéticamente eficientes implica que
puede contribuir a proteger el medio ambiente al
mismo tiempo que ayuda a su cuenta bancaria.
Optar por fogones de inducción y no de gas
puede proporcionarle un ahorro significativo,
ya que los hornillos de inducción presentan
una eficiencia del 90 % en comparación con
las placas calefactoras (55 %) y los hornillos de
gas (50 %). Esto se debe a que mientras que
los fogones de gas calientan la olla y la zona de
alrededor, la inducción genera calor solo en la
olla en lugar de en la zona en la que se cocina.
Esto también ofrece otras ventajas. Al calentar
solo la olla, la inducción crea un ambiente en
la cocina con una temperatura más fresca y
agradable, algo que además de crear un lugar
ideal para trabajar, también permite ahorrar en
gastos de aire acondicionado o ventilación.
Un equipo energéticamente eficiente puede
suponer un desembolso inicial mayor, ya que los
lavavajillas de cúpula de bajo consumo de agua
y los frigoríficos más ecológicos suelen ser más
caros que sus semejantes menos eficientes, pero
un menor gasto al inicio puede generar un falso
ahorro. Equipos como los lavavajillas industriales
deben durar al menos 10 años, por lo que los
bajos costos de funcionamiento de un equipo más
eficiente, incluyendo un menor uso de detergente,
agua y electricidad, serán rentables a la larga.
Forma y funcionalidad
Mientras que la mayoría de los equipos se
seleccionan por su funcionalidad, existen otros
elementos que se deben tener en cuenta a la hora
de escoger el modelo indicado. Se deben evitar
los equipos que resulten difíciles de limpiar, así
que observe cualquier zona evidente en la que
pueda esconderse la suciedad. Tenga también en
cuenta su composición. Al comprar un frigorífico,
por ejemplo, existe la posibilidad de elegir uno
con un condensador instalado en la parte superior
o inferior. Se aconseja adquirir frigoríficos de
montaje superior, ya que la posición elevada
del condensador lo hace menos propenso a
acumular materiales como polvo, aunque puede
acumular capas de grasa provocadas por el vapor
si se ubica cerca de una cocina industrial. La
regla general es que los frigoríficos de montaje
superior son más idóneos para zonas secas de
almacenamiento, mientras que los modelos de
montaje inferior son más adecuados para las
zonas de temperaturas más elevadas de la cocina.
También carece de sentido disponer de un
complejo equipo multifuncional que funciona a
la perfección hasta que el jefe de cocina se va
de vacaciones y el resto de los trabajadores no
tienen ni idea de cómo se utiliza. Cualquiera
debe poder utilizar el nuevo equipo de forma
sencilla y adecuada. Por tanto, decántese por los
novedosos sistemas con tecnología de manejo
sencillo con solo pulsar un botón, así como
aquellos que dispongan de pantallas táctiles
intuitivas y tutoriales. Con el auge de la cocina a
nivel multinacional, el material de formación debe
suministrarse en diferentes idiomas.
Tampoco subestime el valor de un cuidado posterior
y un mantenimiento adecuados. Los equipos de alta
capacidad como hornos y lavavajillas se ponen en
marcha cada hora, por lo que llegará un punto en
el que inevitablemente se averiarán (generalmente
cuando más los necesita). Debe asegurarse de
que la marca que ha adquirido ofrezca un servicio
posventa completo, incluido un buen catálogo de
piezas y consumibles de repuesto (como filtros de
agua), y que puede facilitar contratos de servicio
en los equipos con planificación de mantenimiento
preventivo. Lo último que necesita cuando su
horno combinado se estropea mientras se está
utilizando es tener que ponerse en contacto con un
centro de atención telefónica.
Económicos
y ecológicos:
los hornillos
de inducción
ofrecen un 90 %
de eficiencia
Imagen:jevtic/thinkstock.co.uk

No nos podemos quejar
de la cantidad de canales
de reserva que existen,
pero estas deben estar
vinculadas a nuestra
agenda electrónica
Rob Hennebry, gerente,
Ponti’s Italian Kitchen,
Londres, Reino Unido
Reservas
Imagen:Sufi70/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Sacar el máximo provecho sin
perder amigos ni alejarse de
las personas
No hace falta decirlo, pero gestionar de manera
eficiente el flujo de comensales que, con suerte,
quieran acudir a su restaurante es quizás el
aspecto más importante de ser restaurador.
Aquellos que puedan gestionar de manera eficaz
las mesas se verán recompensados con unos
clientes y un personal satisfechos y, por tanto,
con unas arcas repletas. Por el contrario, los
que no lo hagan acabarán con un comedor que
estará repleto una hora y completamente vacío
el resto del día.
La revolución de no reservar
Tal vez el mejor punto para comenzar es
replantearse si necesita un sistema de reservas.
Cada vez son más los restaurantes que no
hacen reservas en occidente, especialmente en
grandes ciudades. Estos restaurantes suelen
tener un estilo informal y un precio más bajo,
por ejemplo, pizzerías y hamburgueserías. Pero
recientemente, los restaurantes más ambiciosos
han empezado a darse cuenta de que eliminar
el sistema de reservas puede aumentar los
ingresos: si su restaurante es lo suficientemente
popular para que se formen colas, las mesas
nunca se quedarán vacías.
No obstante, en contrapartida, existen algunos
clientes molestos con este nuevo enfoque por
no haber podido reservar y haber tenido que
hacer cola. En respuesta, algunos restaurantes
han empezado a hacer reservas para la hora del
almuerzo o para mesas de muchos comensales.
En Le Chateaubriand, en París, se realizan
reservas de mesas entre las seis y las nueve
de la tarde pero, a partir de esa hora, el sistema
de reservas deja de funcionar. En cambio, en el
Balthazar de Nueva York, se reservan la mayoría
de las mesas, pero se deja la zona de la barra
para los clientes sin reserva.
Gestión eficaz de la capacidad
Si hace reservas, lo primero que debe hacer es
asegurarse de maximizar la capacidad de su
restaurante, pero siempre sin llegar a colapsar
las cocinas o el comedor. Las cocinas que
preparan alimentos frescos son más propensas
a colapsarse si todo el comedor pide al mismo
tiempo. Por eso, los restaurantes generalmente
escalonan las reservas en intervalos de tiempo
establecidos durante los turnos más ajetreados.
Algunos restaurantes sacan el máximo provecho
por la noche con turnos divididos: el servicio
se divide en dos turnos, uno más temprano y
otro más tarde. En algunos locales esto puede
funcionar de manera eficaz, especialmente en
las ciudades más grandes, donde a un gran
número de comensales no le importará cenar
más tarde. El inconveniente es que es más difícil
escalonar las reservas en cortos periodos de
tiempo, lo que puede ejercer presión en el equipo
que está de cara al público y, especialmente, en
el de cocina.
Los clientes que acuden a un restaurante para
una ocasión especial no se tomarán demasiado
bien tener un tiempo limitado. Si lo decide así,
deje claro desde el momento de la reserva que
necesitará esa mesa más tarde esa misma
noche. Una alternativa a los turnos divididos
es ofrecer un menú más rápido y más barato
antes de que llegue la hora más concurrida de
la noche.
Elegir las herramientas adecuadas
Las reservas se pueden realizar en persona,
por teléfono, por correo electrónico o con la
ayuda de un sistema de reservas por Internet. La
mayoría de los restaurantes admite reservas a
través de cualquiera de estos medios, pero cada
vez más negocios están dejando de hacerlas en
persona o por teléfono, ya que es más trabajoso.
De hecho, muchos ya solo admiten reservas por
Internet.
Barra libre: las zonas de
barra pueden dar cabida a
los clientes sin reserva Caso prácticoAsegurarse de que las diversas
fuentes de reservas están
consolidadas ha ayudado al
restaurante Ponti’s Italian Kitchen
a gestionar sus reservas con éxito
Nunca antes había sido tan sencillo para un
cliente hacer una reserva en un restaurante.
Ahora se puede hacer en persona, por teléfono,
mediante una aplicación, a través del sistema de
reservas del restaurante o a través de un sitio web
de reservas externo. Sin embargo, si bien es una
buena noticia para los restaurantes el hecho de
que existan distintos métodos para captar clientes,
esto también tiene sus inconvenientes.
Tener reservas procedentes de distintos canales
puede convertirse en todo un rompecabezas,
afirma Rob Hennebry, gerente del restaurante
Ponti’s Italian Kitchen en Oxford Circus, Londres.
Esto suponía un problema para el restaurante
hasta que decidimos unificar todas las fuentes
de reservas en una sola. Para ello, se creó un
correo electrónico individual en el ordenador del
personal que recibe a los clientes. Este funciona
como agenda principal en la que confluyen todas
las fuentes.
Cada reserva va directamente a esa fuente,
afirma Hennebry. La unificación fue crucial. No
nos podemos quejar del creciente número de
fuentes de reservas que existen, pero estas deben
estar vinculadas a nuestra agenda electrónica.
Pese a que hay otras fuentes de reservas útiles,
si no las controlas puedes acabar con cinco o seis
fuentes de reservas, y eso lo único que hace es
incrementar el caos y las posibilidades de perder
reservas.
El mayor desafío a la hora de gestionar las
reservas en el restaurante Ponti’s con aforo
para 180 personas en Oxford Circus es el
volumen, según Hennebry, especialmente en
temporada alta. El restaurante ahora puede
limitar las reservas a este número con el fin
de evitar el overbooking, pero esto no ha sido
siempre así.
Con una agenda en línea se puede limitar el
número de reservas por día, pero esto no incluye
las reservas que provienen de otras fuentes,
declara. Si no se tiene cuidado, se pueden
duplicar las reservas y colapsar. Esto requiere un
verdadero control.
Gracias a un sistema consolidado, Ponti's ahora
puede llevar a cabo lo que Hennebry denomina
reserva a pensión completa, y sacar adelante
un restaurante completo sin el riesgo de tener
demasiados clientes. Además, el restaurante no
acepta reservas de más (una política que algunos
utilizan basándose en los clientes que no se
presentan) debido a su ubicación en una de las
calles más transitadas de Londres.
El volumen de tránsito en Oxford Street es masivo,
explica. No queremos realizar reservas de más
a la espera de cancelaciones cuando tenemos
garantizado llenar las mesas con la gente que pasa
por delante. Es una situación ventajosa, pero puede
que no se aplique a restaurantes que no tengan una
ubicación tan privilegiada como la nuestra.
Imagen:AndreaChu/iStock/thinkstockphotos.co.uk

Recomendaciones
y advertencias
Sin reservas:
cómo dirigir su comedor
sin complicaciones
Sí...
Recopile datos de los clientes
Muchos restaurantes aún no saben quiénes son
sus clientes. Tome nota de las direcciones de
correo electrónico y los números de teléfono y
guarde bien la información
Utilice las redes sociales para ocupar
reservas canceladas
Muchos establecimientos de lujo anuncian la
disponibilidad de última hora en las redes sociales
Elija un sistema de gestión de reservas
adecuado
Es esencial un sistema de gestión del comedor de
calidad. Dependiendo del estilo y la escala de su
negocio, puede que merezca la pena invertir en un
sistema que se comunique con sus herramientas
EPoS y de gestión de cocina
Pregúntese si tiene la necesidad de
hacer reservas
Si regenta un establecimiento de comida informal,
puede sacar más provecho si no hace reservas.
Así se aumenta el rendimiento porque las mesas
nunca se quedan vacías hasta que llega la gente
que ha reservado
Confirme las reservas
Es mucho más probable que los clientes aparezcan
si se les recuerda que tienen una reserva
Escalone los horarios
Controle el flujo de comandas en la cocina
escalonando las reservas en intervalos de
15-20 minutos
Considere la posibilidad de un menú para
la primera hora de la noche
Es una gran forma de sacar el máximo provecho
durante los periodos más tranquilos
No...
Diga siempre que sí
Desafortunadamente, a veces no podrá aceptar a
algunos clientes. Es preferible decir que no a dar
un mal servicio por estar demasiado ocupado
Comparta la responsabilidad de las
reservas
Alguien con experiencia se debe encargar de
todas las reservas a fin de asegurarse de que
todas se realicen sin problemas
Oculte a la gente
Es mucho más probable que la gente entre en
un restaurante lleno, por lo que debe asegurarse
de que las primeras mesas que se llenen sean
visibles desde la calle
Divida el servicio de por la noche sin
pensarlo bien
Aunque los turnos divididos (dos servicios, uno más
temprano y otro más tarde) funcionan en algunos
restaurantes, pueden suponer una gran presión en
la cocina y hacer que los comensales sientan prisa
Haga esperar mucho a los clientes que
han reservado mesa
Aunque es una práctica normal en algunas
ciudades (hablamos de Nueva York), suele sentar
mal a los clientes
Elija un sistema de gestión de mesas no
integrado
Introducir las reservas manualmente de un
sistema a otro es una tarea pesada y puede
generar errores que se pagan caros
Ocupe las mesas hasta que no haya
llegado todo el grupo
Si algunos no se presentan, a lo mejor puede
utilizar una mesa más pequeña
Las cocinas que trabajan con alimentos frescos
pueden colapsarse si todo el comedor pide a la vez
Hay una gran cantidad de herramientas disponibles
para ayudar a llenar y gestionar las mesas, y
es importante elegir el sistema de TI adecuado
para dirigir su comedor. Algunos se integran en
el sistema EPoS del restaurante, mientras que
otros funcionan de manera independiente. Algunos
incluso se comunican con el sistema que gestiona
las operaciones de la cocina.
Los restaurantes pueden optar por inscribirse
en una o varias plataformas de reservas que,
generalmente, se llevan una pequeña comisión
por cada comensal que llevan al restaurante.
Algunas pueden estar integradas en la página
web del restaurante, mientras que otras son
completamente independientes. Las plataformas
de reservas a menudo se crean para satisfacer
necesidades específicas de los negocios. Por
ejemplo, algunas están orientadas a atraer a
clientes que buscan descuentos, mientras que
otras se especializan en reservas de última hora
o en buscar clientes de muchos recursos.
Las ventajas de los clientes sin reserva
La mayoría de los restaurantes que realizan
reservas quieren tener algunas mesas
libres. Para todos, pero sobre todo para los
restaurantes más centrados en ocasiones
especiales, tener todo completo constantemente
es un elemento disuasorio, ya que a los clientes
les gusta pensar que queda al menos una
posibilidad de conseguir mesa. Los clientes que
se presentan sin reserva hacen que las cosas
sean más sencillas en la cocina, ya que los
responsables del restaurante pueden decidir
si es posible acomodar a más comensales y
dónde, basándose en cómo de ajetreada esté
la cocina. También es una buena manera de
resolver los problemas que se generan cuando
no se presenta un cliente con reserva.
Reducción de las ausencias
Las ausencias pueden llegar a ser de hasta
un 20 % en algunos restaurantes, y muchos
creen que la culpa de ello la tienen las reservas
por Internet. En los peores casos, los clientes
reservan mesa con antelación en distintos
restaurantes, y luego deciden lo que les apetece
esa misma noche. Esto supone una gran
frustración para los restauradores. Algunos
chefs se deleitan llamando a primera hora de la
mañana a quienes no se han presentado, para
preguntar si pretenden hacer acto de presencia.
Los restaurantes siguen una serie de técnicas
para evitar estas situaciones. La más obvia es
hacerles pagar un depósito o tomar sus datos de
la tarjeta de crédito en el momento de la reserva
para cargarles una determinada cantidad de
dinero si no se presentan. No obstante, ambas
prácticas son una alternativa que, por lo general,
solo los mejores restaurantes pueden emplear.
Un estudio ha demostrado que cuanta más
información recopila un restaurante sobre un
cliente, mayor será la probabilidad de que se
presente. Por tanto, siempre que sea posible,
anote el número de teléfono y la dirección de
correo electrónico.
¿Solo el vale?
Cansado de las ausencias, Nick Kokonas,
cofundador del restaurante Aliena en Chicago,
desarrolló un sistema de vales denominado Tock.
Los clientes seleccionan la fecha y hora y pagan
por adelantado de la misma forma que pagarían
una entrada para el cine o un billete de avión.
Todas las ventas realizadas a través de Tock son
finales, por lo que no se puede devolver el dinero
a los comensales, aunque pueden transferir sus
vales a otra persona.
Sea cual sea la forma que elija de dirigir su
comedor, asegúrese de que la estrategia está en
consonancia con el funcionamiento del negocio,
ya que lo que puede funcionar a la perfección
en un local con bufé puede no hacerlo en un
bistro o en un restaurante de degustaciones.
También debe estar preparado para realizar
modificaciones constantes en las políticas.
Reservado:
confirme
las reservas
cuando
pueda
Imagen:AVNphotolab/iStock/thinkstockphotos.co.uk

Hay demasiada
información irrelevante.
Necesita algo que la
gente pueda reconocer
inmediatamente
Joonas Mäkilä, responsable
de estrategias de marketing
y comunicaciones de Royal
Ravintolat (Finlandia)
Marketing
imagen:Lucky_Guy/thinkstock.co.uk

Las recomendaciones verbales
son una excelente manera
de fomentar el negocio, pero
depender exclusivamente de esta
táctica para atraer clientes puede
ser demasiado arriesgado.
Hay un elemento clave que no debe descuidar
si desea establecer una buena clientela desde
el primer día: el marketing. Ya sea una cadena
próspera con un presupuesto holgado o un
restaurador primerizo con un presupuesto muy
reducido, debe promocionar su restaurante tanto
en Internet como en otros medios tradicionales
para darse a conocer al mundo.
El poder de las relaciones públicas
¿Por dónde empezar? La primera decisión
importante que debe tomar es si necesita o no
contratar una agencia de relaciones públicas. Una
buena empresa de relaciones públicas puede
garantizar una excelente cobertura mediática de
su restaurante en periódicos, revistas, sitios web
y blogs. Las mejores contarán con numerosos
contactos en todo tipo de medios y sabrán cuáles
son los más adecuados para su restaurante. Pero
una buena cobertura mediática también puede
hacer mella en su presupuesto, lo que puede
llevarle a plantearse si realmente merece la pena.
Las agencias de relaciones públicas afirman
que desempeñan un papel fundamental en el
éxito de los restaurantes nuevos, ya que no hay
nada más eficaz que un artículo periodístico
positivo acerca de la apertura de un local. Sin
embargo, la verdadera ventaja que aportan estas
agencias es que le dejarán más tiempo libre para
que usted pueda centrarse en lo que realmente
importa: la apertura de su restaurante.
Si lo que le preocupa es no saber qué empresa
de relaciones públicas elegir, la mejor opción es
pedir consejo a sus amigos del sector y ver
qué han hecho otros locales que hayan abierto
recientemente. Si ve mucha publicidad de un
restaurante al que tiene en alta estima, intente
buscar en Google qué agencia de relaciones
públicas se encarga del marketing.
Una vez que haya elegido una empresa,
cuantificar su eficacia en dólares, euros o
libras no es tarea fácil. No obstante, una buena
agencia será aquella que le haga aparecer en
los medios, tanto impresos como en línea, tan
pronto como la contrate. La prueba definitiva
de la eficacia del equipo de relaciones públicas
será, claro está, que no queden mesas libres
para el día de la apertura.
Marketing en línea y en medios tradicionales
En lo que a marketing se refiere, debe tener
todos los flancos cubiertos: debe promocionar
su restaurante tanto por Internet como en otros
medios más tradicionales. Si bien una consultora
de marketing puede asesorar sobre las estrategias
más tradicionales, como colaboraciones de marca,
promoción local y marketing digital, son muchas
las cosas que usted puede hacer por sí mismo, si
dispone del tiempo necesario para las cuestiones
preliminares. Fomentar las relaciones en la
comunidad antes de la apertura puede suponer
una gran diferencia. En un distrito comercial o
financiero, por ejemplo, podría ofrecer una happy
hour para las empresas de la zona, organizar un
servicio de reparto de almuerzos a complejos de
oficinas o fijar precios reducidos para una noche
concreta de la semana. Conseguir que el personal
del restaurante participe en actos benéficos antes
de la apertura puede ser también una buena
manera de fomentar la buena voluntad entre
posibles clientes.
También es habitual que los restauradores
recorran las calles del vecindario con el fin de
ver qué empresas hay alrededor para después
contactarlas a través de Twitter. Asimismo es
buena idea intentar captar a los vecinos de la
zona ofreciendo descuentos por apertura. Si
su establecimiento pertenece a la categoría
de restaurantes de lujo, puede que le interese
trabajar en estrecha colaboración con los
servicios de conserjería VIP y de hoteles.
Pregonar a los cuatro vientos:
promocionar su restaurante
puede ser altamente eficaz Caso prácticoEl medio que utilice para promocionar
su local es lo de menos, lo importante
es el mensaje que transmita,
afirma Joonas Mäkilä, del grupo
de restaurantes Royal Ravintolat
de Finlandia
La clave para lograr promocionar eficazmente su
restaurante no radica en utilizar redes sociales,
marketing directo o anuncios televisivos, afirma
Joonas Mäkilä; lo importante es tener algo que decir.
El responsable de estrategias de marketing
y comunicaciones del grupo de restaurantes
Royal Ravintolat en Finlandia considera que es
fundamental determinar qué mensaje quiere
transmitir acerca de su restaurante antes
de decidir cómo divulgar la información. El
mensaje tiene que ser realista, relevante y
distintivo, comenta. Hay demasiada información
irrelevante. Necesita algo que la gente pueda
reconocer inmediatamente, ya sea el tono, las
imágenes empleadas, o ambos, y que diferencie
a su restaurante de los demás. La eficacia del
marketing depende en un 70 % del contenido y en
un 30 % del medio seleccionado.
Este enfoque es válido ya esté promocionando
chocolate o comida china. De hecho, Joonas
Mäkilä trabajó previamente como director de
marca para empresas tan importantes como
Wrigley y Mars. Muchas de las denominadas
leyes de marketing se aplican al sector de la
restauración, aunque se trate de un contexto
totalmente diferente, afirma.
Royal Ravintolat utiliza varios canales de
marketing, incluidas las redes sociales y agencias
de relaciones públicas, así como bases de datos
de clientes. Además, la empresa adopta un
enfoque de marketing personalizado para cada
uno de sus restaurantes. Según Joonas Mäkilä,
la solución de marketing más obvia es utilizar
las redes sociales, ya que no solo se trata de
una opción gratuita, sino también muy fácil de
utilizar. Sin embargo, comenta que no es algo
que deba tomarse a la ligera. Todo el mundo lo
hace, así que hay demasiada información. Por
eso es importante ofrecer contenido que atraiga
y destaque entre toda la demás información.
Nosotros no utilizamos las redes sociales a
ciegas. Contamos con un amplio abanico de
locales, desde bistrós hasta restaurantes de lujo,
así que elegimos el enfoque en función del tipo de
restaurante.
Garantizar que el contenido esté actualizado y
que sea pertinente puede suponer todo un reto,
y Joonas Mäkilä dice que es importante utilizarlo
de forma controlada. En el caso de que sea el
propio personal del restaurante el encargado
de actualizar Twitter o sus propias páginas de
Facebook, es esencial que esto no afecte a otros
aspectos del negocio.
Tenemos restaurantes que utilizan las redes
sociales de forma centralizada y otros que
lo hacen a nivel de restaurante. Para que la
información publicada en las redes sociales sea
verosímil debe provenir del restaurante. Pero el
personal no debe dar prioridad a promocionar el
restaurante sino a cuidar de los clientes y de sus
equipos; por eso, una gestión centralizada es la
mejor opción. Si se hace de forma centralizada,
deberá estar diariamente en contacto directo con
las demás unidades de negocio. No tiene por qué
haber un método perfecto, más bien se trata de
lograr la combinación perfecta.
La empresa sí que ha contratado agencias de
relaciones públicas para que se encarguen del
marketing, pero no utiliza empresas de relaciones
públicas solo porque sí, comenta Joonas.
También se sirve de su base de datos de clientes
para informar de nuevos restaurantes que van a
abrir.
Imagen:idealistock/thinkstock.co.uk

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