Arcane e commerce2020_bdc

1. E-Commerce 2020
Pratiques, parcours d’achat
et opportunités de développement
6 marchés évalués :
1. Vêtements et accessoires textiles
2. Chaussures
3. Beauté (cosmétique, hygiène)
4. Electronique & Electroménager
5. Maison & Décoration
6. Bricolage
Présentation de l’étude
France, 1ère édition, mai 2020
• 67 pages pour le rapport transversal et 84
pages pour chacun des rapports «marché»
• 4737 acheteurs digitaux interrogés

2. Présentation
Le e-commerce a redéfini la manière de se comporter des consommateurs en matière de
retail. Si Amazon en est l’incontestable leader, d’autres acteurs ont déjà fait leur place ou s’y
emploient, avec souvent de nouvelles offres, qu’elles soient généralistes ou spécialisées.
Certes, le succès dépend d’éléments à déployer par l’offre proprement dite (cross et up-sel-
ling, machine learning, UX design,...). Dans un contexte concurrentiel exacerbé toutefois où
l’offre est foisonnante et les tentations multiples, ajouté au fait que les attitudes des clients
sont de plus en plus multiformes et omnicanales, l’étude des attentes des utilisateurs de ces
sites devient clef afin de leur proposer une expérience unique.
L’étude aborde en premier lieu les pratiques et le parcours de réflexion, de décision et
d’achat du client. Ces éléments, outre le fait qu’ils apportent une valeur ajoutée en tant
que tels, présentent un intérêt d’autant plus fort qu’ils sont croisés avec l’objet central de
l’étude, à savoir l’ensemble des données recueillies à propos des attentes et des niveaux de
satisfaction par rapport à celles-ci, cela en vue d’atteindre l’objectif ultime de l’étude, la
détermination des axes de développement.
Plus prosaiquement, l’étude répond à de multiples questions comme par exemple :
• Quelles sources autres que les sites Internet marchands ont-elles influencé le choix du
client (avis consommateurs, réseaux sociaux,...) ? Quels sont les éléments clefs qui l’ont
incité à sélectionner un site plutôt qu’un autre ? Ou au contraire les raisons qui l’en ont
détourné ?
• Quels ont été les comportements phygitaux et quels ont été les basculements de l’un à
l‘autre ?
• Quelles ont été les expériences bonnes et mauvaises ? Sur quoi se sont-elles basées ?
• Existe-t-il des profils type ? En quoi se caractérisent-ils ? Méritent-ils de s’y attarder pour
leur proposer une offre spécifique ?
• Que doit offrir un site marchand pour attirer, inciter, crédibiliser, fidéliser un client ?
Quels sont les points d’amélioration de l’offre actuelle ? Quelles sont les solutions in-
fluençant positivement l’acheteur ?
• Quels ont été les parcours d’achats des derniers produits achetés : fidélité, chemin d’ac-
cès, usage du moteur de recherche et des catégories de produits du site, finalisation et
réception de la commande, opinion sur le process d’achat ?
L’ensemble de ces éléments sont caractérisés au global mais également par domaine d’acti-
vité ou marché.
6 marchés évalués
1. Vêtements et accessoires textiles
2. Chaussures
3. Beauté (cosmétique, hygiène)
4. Electronique & Electroménager
5. Maison & décoration
6. Bricolage

3. Echantillon
5003 Français* dont 4737 acheteurs digi-
taux ont été interrogés par Internet entre le
31 mars et le 22 avril 2020, dont :
• 2544 acheteurs digitaux du marché
Vêtements et accessoires textiles.
• 1602 acheteurs digitaux du marché
Chaussures
• 1878 acheteurs digitaux du marché
Beauté (cosmétique, hygiène)
• 2335 acheteurs digitaux du marché
Electronique & Electroménager
• 1387 acheteurs digitaux du marché
Maison & Décoration
• 1276 acheteurs digitaux du marché
Bricolage
Les répondants à l’enquête sont tous membres de notre communauté de 60.000 panélistes :
https://www.panelia.fr (propriété ARCANE Research).
*Ces personnes sont issues d’un envoi représentatif de la population française (18-75 ans)
en termes de sexe, d’âge, de catégorie-socio-professionnelle, de localisation (régions UDA,
degré d’urbanisation) et de composition du foyer.
Sites Internet évalués dans les rapports "Marché"
Vêtements et accessoires
textiles
• AMAZON
• H&M
• KIABI
• LA REDOUTE
• SHOWROOM PRIVE
• VEEPEE (ex VENTE PRIVEE)
• ZALANDO
Chaussures
• ADIDAS
• AMAZON
• NIKE
• SARENZA
• VEEPEE (ex VENTE PRIVEE)
• ZALANDO
Beauté
• AMAZON
• MARIONNAUD
• NOCIBE
• SEPHORA
• Sites de parapharmacie
• YVES ROCHER
Electronique & Electro-
ménager
• AMAZON
• BOULANGER
• CDISCOUNT
• DARTY
• FNAC
Maison & Décoration
• AMAZON
• CDISCOUNT
• IKEA
• MAISONS DU MONDE
Bricolage
• AMAZON
• CASTORAMA
• CDISCOUNT
• LEROY MERLIN

4. Synthèse du rapport transversal
1. Identification et motivations des acheteurs digitaux
1.1. Identification des acheteurs digitaux et fréquence d’achat0
1.2. Types de produits achetés sur Internet au cours des 12 derniers mois
1.3. Fréquence d’achat selon les produits achetés
1.4. Motivations d’achat sur Internet
1.4.1. Au global
1.4.2. Motivations d’achat sur Internet selon les produits achetés
2. Pratiques d’achat digitales
2.1. Périodes de l’année privilégiées pour les e-achats
2.1.1. Au global
2.1.2. Selon les produits achetés
2.2. Supports utilisés et préférés pour les e-achats
2.2.1. Au global
2.2.2. Selon les produits achetés
2.2.3. Selon la tranche d’âge
2.3. Poids des applications dans les achats sur smartphone
2.3.1. Au global
2.3.2. Selon les produits achetés
3. Parcours d’achat digitaux
3.1. Chemins d’accès aux produits achetés sur Internet
3.1.1. Au global
3.1.2. Selon les produits achetés
3.1.3. Selon la tranche d’âge
3.2. Incitation à l’achat des e-avis sur Internet
3.3. Consultation des e-avis sur Internet
3.3.1. Selon les produits achetés
3.3.2. Selon la tranche d’âge
Sommaire du rapport transversal
Afin de connaître précisément l’ensemble des questions, items ou dimensions évaluées, n’hési-
tez pas à nous demander le questionnaire.

5. 3.4. Post d’e-avis sur Internet
3.4.1. Au global
3.4.2. Selon les produits achetés
3.5. Post d’e-avis sur Internet selon la tranche d’âge
3.6. Attitudes vis-à-vis des achats sur Internet
3.6.1. Au global
3.6.2. Selon les produits achetés
3.7. Identification des pratiques de showrooming avant d’acheter sur Internet
3.7.1. Au global
3.7.2. Selon les produits achetés
4. Zoom sur les achat digitaux en confinement
4.1. Part d’e-acheteurs en confinement, dont nouveaux acheteurs sur Internet
4.1.1. Au global
4.1.2. Selon les produits achetés
4.2. Types de produits achetés sur Internet pendant le confinement
4.3. Préférence du circuit d’achat des produits e-achetés en confinement
4.3.1. Au global
4.3.2. Selon les produits achetés
4.4. Evolution des comportements d’e-achat des Français
4.4.1. Au global
4.4.2. Selon les produits achetés
Annexes
Profil des acheteurs digitaux
• Sexe et âge des acheteurs digitaux
• Catégorie socio-professionnelle des acheteurs digitaux
• Région (UDA5) des différents des acheteurs digitaux
Parcours d’achat sur Internet selon le type d’e-acheteurs (Petits, Moyens, Gros)
• Identification des Petits, Moyens et Gros acheteurs digitaux
• Fréquence d’achats digitaux selon le type d’e-acheteurs
• Motivations d’achat sur Internet selon le type d’e-acheteurs
• Produits achetés sur Internet au cours des 12 derniers mois selon le type d’e-ache-
teurs
• Supports utilisés pour les e-achats selon le type d’e-acheteurs
• Poids des applications dans les achats sur smartphone selon le type
d’e-acheteurs

6. • Chemins d’accès aux produits achetés sur Internet selon le type d’e-acheteurs
• Consultation d’e-avis selon le type d’e-acheteurs
• Post d’e-avis selon le type d’e-acheteurs
• Attitudes vis-à-vis des achats sur Internet selon le type d’e-acheteurs
• Identification des pratiques de showrooming avant d’acheter sur Internet selon le type
d’e-acheteurs
• Part d’e-acheteurs en confinement selon le type d’e-acheteurs
• Produits achetés sur Internet pendant le confinement selon le type d’e-acheteurs
• Préférence du circuit d’achat des produits e-achetés en confinement selon le type d’e-
acheteurs
• Evolution des comportements d’e-achat des Français selon le type d’e-acheteurs
• Sexe et âge des différents types d’e-acheteurs
• Catégorie socio-professionnelle des différents types d’e-acheteurs
• Région (UDA5) des différents types d’e-acheteurs

7. Synthèse du rapport «Marché»
1. Sites marchands sélectionnés et parcours d’accès
1.1. Sites marchands sélectionnés pour les e-achats au cours des 12 derniers
mois
1.2. Fidélité au site sélectionné pour le dernier e-achat
1.3. Chemin d’accès au site sélectionné pour le dernier e-achat
1.4. Motifs de choix du site sélectionné pour le dernier e-achat
1.5. Motifs de choix du site sélectionné pour la livraison
1.6. Autres sites visités avant d’acheter le produit sur le site sélectionné
1.7. Freins à l’achat sur les autres sites visités avant le site final sélectionné
2. Contexte du dernier achat
2.1. Anticipation d’achat du dernier produit acheté
2.2. Support utilisé pour réaliser le dernier achat
2.3. Lieu de réalisation du dernier achat
2.4. Type d’achat : personnel vs professionnel
3. Parcours du dernier achat sur le site
3.1. Recours au moteur de recherche du site
3.2. Consultation de l’offre du site avant de finaliser l’achat
3.3. Informations produits sur le site : pertinence et informations manquantes
3.4. Opinion sur l’étape finalisation de commande / paiement
3.5. Montant dépensé pour le dernier achat
Sommaire des rapports "Marché"
• Il existe un rapport pour chaque domaine d’activité, soit 6 rapports «Marché»
• Afin de connaître précisément l’ensemble des questions, items ou dimensions évaluées,
n’hésitez pas à nous demander le questionnaire.
• L’ensemble des données de l’étude sont précisées au global et selon le site marchand

8. 3.6. Promotions lors du dernier achat, et impact sur la décision d’achat
4. Réception du produit : suivi de commande, livraison et satisfaction
4.1. Suivi de la commande sur le site
4.2. Opinion sur la rubrique « suivi de votre commande »
4.3. Satisfaction de la rubrique « suivi de votre commande »
4.4. Type de livraison choisi
4.5. Coût de la livraison choisie
4.6. Satisfaction de la livraison choisie (et selon le type de livraison choisi)
4.7. Satisfaction du dernier produit acheté sur le site
4.8. Intentions de réachat de produits sur le site
5. Opportunités de développement du site
5.1. Dimensions importantes dans le choix d’un site Internet
5.2. Satisfaction globale du site marchand sélectionné la dernière fois
5.3. Satisfaction détaillée du site marchand sélectionné la dernière fois
5.4. Importance calculée : identification des dimensions les plus contributrices
de la satisfaction globale (au global seulement)
5.5. Mapping stratégique : identification des priorités d’action
5.5.1. Au global
5.5.2. Pour l’acteur A
5.5.3. Pour l’acteur B
5.5.4. Etc.
Annexes - Profil des acheteurs digitaux
• Sexe et âge
• Catégorie socio-professionnelle
• Revenus du foyer
• Composition du foyer
• Région et type de commune
• Type de logement et propriété

9. Livrables
Un rapport synthétique, quantifié, prêt
pour vos présentations
• Un rapport synthétique : l’information essen-
tielle est hiérarchisée.
• Un rapport chiffré et précis : l’information est
systématiquement quantifiée.
• Un rapport directement exploitable pour vos
présentations : format Power Point.
• Au moins une phrase d’analyse par slide.
Accompagnement personnalisé :
Une fois les livrables restitués, notre équipe est
disponible et cela sans aucune limite de temps
pour faire les traitements complémentaires et
apporter toutes les précisions que vous estime-
riez utiles (présentation orale en option). Références3A – 3M – ABBOTT – ABBVIE- ABRIBLUE – ACADEMIE – ACOVA- AG2R – AGIR GRAPHIC – AGRIAL
- AGRO-MOUSQUETAIRES- AIRPAC – ALAIN AFFLELOU – ALCONLABS – ALDES AERAULIQUE- ALES
GROUPE – ALGOTHERM – ALLERGAN – ALLIANCE HEALTHCARE – ALLIANCE OCEANE - ALLIANZ
IARD- ALLIANZ VIE – ALSACE LAIT- AMDIPHARM – ANDROS – ANTARGAZ FINAGAZ- AO SOLA –
APEX- APICIL – APREVA – APRR- ARKOPHARMA- ARISTON THERMO GROUP- ARTENAY CEREALS
– ASCENSIA- ASTRA ZENECA – ATLANTIC- ATOL – AUDILAB- AUDIOPTIC – AVIVA – AXA- BANQUE
CASINO- BARILLA- BAUSCH&LOMB- BAYER – BAYER PHARMA – BEIERSDORF – BEL – BEL FOOD
SERVICE- BFORBANK- BIOCODEX – BIODERMA – BIOGARAN- BIORGA – BLEDINA – BNP PARIBAS –
BOEHRINGER–INGELHEIM – BOIRON- BOIRON SURGELATION- BONCOLAC – BONDUELLE – BON-
DUELLE FRAIS – BOURSORAMA- BOUYGUES IMMOBILIER- BPCE ASSURANCES- BRED BANQUE
POPULAIRE – BJORG- BROTHIER – BSN MEDICAL – CA CONSUMER FINANCE- CAISSE D’EPARGNE –
CANDIA – CARDINAL HEALTH – CARL ZEISS- CARREFOUR – CASINO – CDO – CETELEM- CEPHALON
– CHARAL – CHIESI- CHURCH&DWIGHT- CIPF CODIPAL – CIZETA MEDICALI- CLARINS – CNBPF-
COLGATE PALMOLIVE – COLUMBIA – COMPAGNIE MADRANGE- CONFEDERATION NATIONALE DU
CREDIT MUTUEL – CONFORAMA- CONTINENTAL – COOPER – COOPERVISION- CORNIC- COSME-
TIQUE ACTIVE INTERNATIONAL – COTY – COVEA – CREDIPAR- CREDIT MUTUEL ARKEA – D’AUCY
FOOD SERVICE- DAIKIN – DAUNAT- DELMAS POISSONS ET MAREES- DE DIETRICH – DECLEOR –
DELOITTE – DELPEYRAT – DELPIERRE- DIAC- DIAFARM-NPC – DIEPHARMEX- DIRECT ASSURANCE
- DPAM -– DOUGLAS – DUC – E. LECLERC – EA-PHARMA – ECLOR - ECOVER – EDF- EFFIK- ELLA
BACHE – ENGIE- ENI- ENTENDRE – ES ENERGIES- ESSILOR – ESSITY- ESTHEDERM – EUCERIN –
EUGENE PERMA – EUROSIMA – EXACOMPTA – EXPANSCIENCE – FBD (IXINA,…)- FERRERO- FEU
VERT – FILORGA- FINDUS – FLEURANCE NATURE – FLEURY MICHON- FLORETTE – FNAC DARTY-
FNH – FNMF – FORD – FORTE PHARMA- France FARINE- FRANCK PROVOST – GABA – GALDERMA
- GASTROMER – GASTRONOME – GAZ DE BORDEAUX- GEDEON RICHTER – GELAZUR- GENERALI
- GENEVRIER- GEORGIA PACIFIC – GIBAUD – GILBERT LABORATOIRES- GILLETTE – GRAND VISION
– GREELAND SEAFOOD - GRIMBERG LABORATOIRES- GROUPE ALL- GROUPE APPRO – GROUPE
BARBA- GSK – GUERLAIN- GUINOT – HALIEUTIS- HAMELIN – HARMONIE MUTELLE- HELLY HAN-
SEN – HENKEL – HITACHI- HOYA LENS – HRA – HSBC- HUMANIS – IKEA- IMA – ING- INNOTHERA
– INTERMARCHE- INTERVET – IPRAD SANTE- IPSEN – JANSSEN CILAG- JARDILAND- JEAN MAR-
TIN – JENNY CRAIG – JUVA SANTE- KRYS GROUP – L’OREAL ACTIVE COSMETICS – L’OREAL GAR-
NIER - LA BANQUE POSTALE FINANCEMENT –LABEYRIE TRAITEUR SURGELES- LABORATOIRE DE
LA MER- LACTALIS – LAITA – LAFUMA – LAMY – LAPEYRE – LCL- LDC – LEA NATURE- LEHNING- LE
TANNEUR – L’ASSIETTE BLEUE- LEVER FABERGE – LEXEL – L’OCCITANE – L’OREAL PROFESSIONNEL
–- LOHMANN & RAUSCHER- LONGCHAMP – LUNETIERS DU JURA – LUISSIER BORDEAUX CHESNEL
- LUXOTTICA- LVMH- MAAF – MACIF- MAIF- MALAKOFF MEDERIC- MARIA GALLAND – MARINE
HARVEST- MARY COHR - MATINES – MATIS – MATMUT- MAYOLY SPINDLER – MEAD JOHNSON
– MEDA PHARMA – MEDICA – MENICON- MENARINI – MERCEDES BENZ FINANCIAL SERVICES-
MERCK MEDICATION FAMILIALE – MERIAL – METRO- MG- MGEN- MILLET – MITI- MITSUBISHI
– MMA – MOM- MONDIAL ASSISTANCE- MONOPRIX – MR BRICOLAGE – MSD SANTE ANIMALE
– MUTEX – MUTUELLE DE POITIERS ASSURANCES- NATIXIS- NATURENVIE- NEGMA-WOCKARDT
– NESTLE- NESTLE PROTEIKA – NEXITY- NIKE ACG – NISSAN- NOFIMA- NORAUTO – NORWEGIAN
SEAFOOD COUNCIL- NOVARTIS- NOVARTIS SANTE ANIMALE- NUTRITION ET SANTE – OCP- OLIVES
& CO- OENOBIOL – OMEGA PHARMA – OMNICOM- O’NEILL – ONEY- ONTEX – OPHTALMIC- OPTIC
2000 – ORANGINA SCHWEPPES – ORCHESTRA- OXBOW – PASQUIER- PATAGONIA – PAUL HART-
MANN – PEPSICO – PERRIGO- PFIZER – PHYTOMER – PICOT – PIERRE FABRE DERMO COSMETIQUE
– PIERRE FABRE MEDICAMENT – PIERRE FABRE ORAL CARE – PIERRE FABRE SANTE – PREVOIR-
PROCTER GAMBLE PHARMACEUTICALS – PSA – QUIKSILVER – RATP- RCIA – RECKITT BENCKISER
– RELAIS D’OR CENTRALE - RESPONDI- REUNICA – REVLON – RIP CURL – ROCHE DIAGNOSTICS
- ROGE CAVAILLES – ROSSIGNOL – ROTTAPHARM – SACLA – SAINT HUBERT- SALOMON – SANDOZ
- SANOFI – SANTECLAIR – SANTE VERTE- SARBEC – SAVENCIA- SCA – SCAMARK- SCHOLL – SEMES
MARQUE VERTE – SENNHEISER – SERVAIR- SERVIER – SEVRE LOIRE HABITAT – SFR- SIFI GROUP-
SIGVARIS- SIMONE MAHLER – SMITH & NEPHEW – SODEBO- SODIAAL – SODIAAL FOOD EXPERTS
- SODILAC – SOFIBEL- SOGECAP- SOLINEST – SOTHYS – SOVIBA – SSP- STABILO – STALLERGENES
- STANHOME – STARKEY- STERILOR – STGA – STIEFEL – STOEFFLER – SUN STAR- SVR – SWISS LIFE
– SYNADIET- SYSTEME U – TBWA-PARIS- TEOXANE – TERRA SANTE – TERRENA- TEVA – TEXIER
– THALGO – THEA – THERABEL- THUASNE – TONIPHARM- TOP PHARM – UMBRO – UNILEVER
- UNIMA - UNITED BISCUITS – UPSA – URGO – URIAGE- VANIA – VENDOME – VILOGIA - VINCI
IMMOBILIER- VISAUDIO – VITAGERMINE- VOLCOM – VW – VW BANK- WEIGHT WATCHERS – WEL-
DOM- WELEDA – WELLA – WILLIAM SAURIN- WINTHROP – YVES ROCHER,, ZAMBON,...
Hervé GUINGANT
Votre contact commercial
herve.guingant@arcane-research.com
Direct : 02.41.60.37.68
Coline LE BIHAN
Votre contact pour l’étude
coline.lebihan@arcane-research.com
Direct : 02.41.20.08.76
Vos contacts
arcane research
Expert en montage d’études multi-
clients et en études ad-hoc basées sur
la réinterrogation de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
- Proposer des études thématiques sur des mar-
chés connus et maîtrisés,
- Mutualiser les coûts (terrain partagé)
- Proposer une offre plus flexible, plus “ad hoc” et
plus qualitative que les études en souscription
traditionnelles
La maîtrise du principe de l’enquête mutualisée
depuis 1993 :
- Une équipe impliquée et compétente sur les do-
maines.
- Plus de 30 observatoires réalisés chaque année.
- Une relation durable et de confiance avec les ac-
teurs les plus significatifs des marchés étudiés.
www.arcane-research.com
arcane research est un institut d’études indépendant
spécialisé depuis 1993 dans les études quantitatives.
ARCANE Research - 26, boulevard du Maréchal Foch - 49100 Angers
Angers, ville laboratoire pour les marchés tests
Tél : 02.41.33.12.49 - Fax . 02.41.60.57.86 - contact@arcane-research.com