Měření spokojenosti v
knihovnách
Ladislava Zbiejczuk Suchá
Gabriela Šimková
Národní knihovna, 17/10/2013
Měření spokojenosti v knihovnách
• Standardy VKIS stanovují

– Měření spokojenosti jednou za 5 let.
– „Více než 90 % uživa...
Měření spokojenosti v knihovnách
• Standardy VKIS nestanovují

– Jak má být anketa reprezentativní?
– Jak má probíhat sběr...
Pro koho děláme výzkum?

• Pro sebe/vedení – rozhodování založené
na datech
• Pro zřizovatele – reportování kvality
• Pro ...
Fáze výzkumu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Výzkumná otázka/problém
Rozhodnutí o populaci a vzorku
Rozhodnutí o technice sběru d...
Jak začít?
• „Market researchers tend to emphasize the technical part
of their job, but I think they shouldn’t do this. Of...
Příprava výzkumu

• Kdo se podílí na formulaci výzkumného problému?
– Zaměstnanci
– Zřizovatel
– Uživatelé (?)
Fáze I: definování problému

• Zapojení zaměstnanců - brainstorming
• Generování možných témat pro výzkum
• Prioritizace, ...
Fáze I: definování problému

• Složitější oblasti – rozklad problému na jednotlivé
dílčí problémy tak, aby byly měřitelné
Spokojenost se službami
• „Spokojenost se službami“

The user satisfaction and loyalty model (Martensen Gronholdt, 2003)
Spokojenost se službami – NK ČR
Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a
podmínek:
• výpůjční sl...
Spokojenost se službami – NK ČR
Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů:
• P...
Spokojenost se službami
• LibQUAL
– Minimální úroveň služby
– Požadovaná úroveň služby
– Reálná úroveň služby
Koho budeme měřit?

• Kdo je populace? – uživatelé knihovny
• Kdo nám odpoví? – jaký bude náš vzorek?
Kolik dotazníků potřebujeme
sesbírat?

•
•
•
•
•

Kolik lidí do knihovny chodí?
Jak homogenní je tato skupina?
Jak složitý...
Jak velký vzorek?
Velikost populace

Velikost vzorku

Do 100 jednotek

80 %

Do 1000 jednotek

40 %

Do 10 000 jednotek

7...
Kontrola kvality a reprezentativity
• V průběhu vyplňování: screeningové a
filtrační otázky
• Po vyplnění: ad hoc kontrola...
Jaká data u uživatelích už máme?

• Co všechno o uživatelích už víme?
• Dokážeme určit, jaká forma dotazníku jim bude
vyho...
Papírové dotazníky
• Velmi flexibilní
• Možnost ohodnotit služby přímo na místě
• Možnost kombinace s jinými metodami
• Ča...
Telefonické dotazování
• Vysoká míra responze
• Možnost rovnou vyplňovat do systému
• Možnost přizpůsobit se uživateli v č...
Online dotazníky
•
•
•
•
•

Okamžitý přístup k datům
Dobrá míra responze i na citlivé otázky
Nezaujaté odpovědi
Možnost vy...
Případová studie: Jevíčko vs.
Polička
• Jevíčko: Kombinace online dotazníku a
tištěné verze distribuované do schránek –
30...
Jak motivovat?

• Mají dostat odměnu za vyplnění?
• Jakou?
• Jak zvýšit jejich zapojení?
Personalizace

•
•
•
•

Zapojení do procesu zlepšování
Osobní oslovení
Vysvětlení důvodu
Jak často používat dotazníky, aby...
Zapojení uživatelů
„User-centred design“
Zapojení

• Kombinace metod – nejen kvantitativní dotazníky
• Vymyslet soutěž v rámci dotazníku
• Sdílet výsledky a výstup...
Jdeme na to: papír a tužka

• Dramaturgie dotazníku
• Dotazník krok po kroku
• Větvení, filtrování, přeskoky otázek
Rozhodování o dotazníku
• Šablona dotazníku nebo vymyslet vlastní?
• Využít existující nástroj nebo vyvinout
vlastní?
• Ja...
Nástroje
Survio dotazníky pro knihovny
• Šablony připravené na míru pro knihovny
• Zvýhodněná cena DIAMOND verze:
100 Kč/rok
• Návo...
Dramaturgie dotazníku
• Na začátek jednoduchá otázka
• Konverzační tón (využívat přechody,
pomoci respondentovi s orientac...
ejte se na přímé zážitky
Vždy jen jednu otázku
Vyhněte se otázkám se skrytou
nápovědou a příčinnou souvislostí
Upřesněte, kolik chcete odpovědí
Typy otázek v dotazníku
• Otevřené / uzavřené otázky
• Uzavřené
– Standardizované odpovědi
– Vyčerpávající soubor všech mo...
Typy otázek v dotazníku
Lickertova škála (metoda měření postojů)
• Jak jste spokojen se službami knihovny?
1.
2.
3.
4.
5.
...
Typy otázek v dotazníku
Seřazení položek
• Jaké mají být vlastnosti ideálního
knihovníka?
Seřaďte položky podle důležitost...
Typy otázek v dotazníku
Baterie otázek
Jak jste spokojen/a s … Velmi

Ani/an Spíše
i
nespo
kojen
/a

Velmi
nespo
kojen
/a
...
Typy otázek v dotazníku
Sémantický diferenciál

12 34 5 67 89
Ostýchavý/á
Impulzivní
Hodný/á
Moudrý/á
Rozhodný/á

Průbojný...
Typy otázek v dotazníku
Volba postoje
Někteří knihovníci si myslí, že fond by se měl
především přizpůsobit požadavkům čten...
Metodologická dilemata
• Rozhodnutí o kategorii „nevím“
• Rozhodnutí o středové kategorii
Délka dotazníku
• Čím delší dotazník, tím vyšší míra opuštění
• Čím delší dotazník, tím vyšší míra výběru
odpovědi „nevím,...
Design a vizuální pomůcky
• Vyšší míra vyplnění online dotazníků je
zaznamenána u designově střídmých
dotazníků.
• Oproti ...
Byly vaše čtenářské
aktivity omezeny
kvůli časové
náročnosti vaší
práce?
Chtěl(a) byste mít
dům a děti?
Kolik Vám je let?
0 – 20
20 – 30
30 – 40
40 – 60
60 – 80
Jaký je váš příjem?
Myslíte si, že při
současném stavu
školství se je
rozumné dávat své
dítě na gymnázium?
Knihy a časopisy
čtu:
Nikdy
Zřídka
Často
Velmi často
Každý den
Myslíte si, že by
knihy měly být
seřazeny dle
signatury?
Pilotní testování
• Ideální přímo s uživateli, ale lepší jakékoliv
testování než žádné (zaměstnanci, rodina)
• Cca 10-20 r...
Distribuce dotazníku
• 5-fázový proces
– Příprava
– Rozeslání
– Upomínka 1
– Upomínka 2
– Poděkování, sdílení
Pauza?
Co s daty?

• Co všechno o uživatelích už víme?
• Dokážeme určit, jaká forma dotazníku jim bude
vyhovovat?
Čištění dat
• Garbage in, garbage out
• Chyby při zpracování, záměny znaků
• Extrémní hodnoty
SURVIO: odpověď
můžete „vypnout“,
ale ne změnit
Třídění
prvního
stupně
za vás
udělá
aplikace
Tabulky četností
Jaké je Vaše vzdělání?

Validní hodnoty

Takto vypadá
správně a úplně
vyplněná tabulka –
obsahuje:
• počt...
Koláčové grafy
• Vhodný pro:
– Třídění prvního stupně (jedna datová řada)
– porovnání četností u nominálních proměnných,
k...
Sloupcové grafy
• Klasický sloupcový graf vhodný pro:

– Porovnání položek
– Ordinální proměnné a kardinální proměnné s me...
1 - Cítím se trapně kvůli
tomu, že nevím, jak
využívat služeb
akademické knihovny
2 - Jsem zmatený z
mnoha záležitostí
týk...
Nástroje pro vizualizace, infografiky
• http://www.easel.ly/
• http://infogr.am
• http://visual.ly/
Nástroje pro vizualizace, infografiky
Nástroje pro vizualizace, infografiky
Chci, aby tady…
Zapůsobit na city
Měření spokojenosti v knihovnách
Měření spokojenosti v knihovnách
Měření spokojenosti v knihovnách
Měření spokojenosti v knihovnách
Měření spokojenosti v knihovnách
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Měření spokojenosti v knihovnách

618 visualizações

Publicada em

Prezentace pro školení v Národní knihovně v Praze

Publicada em: Educação
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
618
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
3
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Měření spokojenosti v knihovnách

  1. 1. Měření spokojenosti v knihovnách Ladislava Zbiejczuk Suchá Gabriela Šimková Národní knihovna, 17/10/2013
  2. 2. Měření spokojenosti v knihovnách • Standardy VKIS stanovují – Měření spokojenosti jednou za 5 let. – „Více než 90 % uživatelů hodnotí služby knihovny jako dobré nebo velmi dobré.“ – „Více než 75 % dětí a mládeže hodnotí služby knihovny stupněm dobrý“.
  3. 3. Měření spokojenosti v knihovnách • Standardy VKIS nestanovují – Jak má být anketa reprezentativní? – Jak má probíhat sběr dat? – Jak reportovat výsledky? – Jak výsledky porovnávat?
  4. 4. Pro koho děláme výzkum? • Pro sebe/vedení – rozhodování založené na datech • Pro zřizovatele – reportování kvality • Pro uživatele – uživatel v centru naší pozornosti
  5. 5. Fáze výzkumu 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Výzkumná otázka/problém Rozhodnutí o populaci a vzorku Rozhodnutí o technice sběru dat Konstrukce výzkumného nástroje Pilotáž výzkumného nástroje a úprava Sběr dat Analýza Prezentace dat
  6. 6. Jak začít? • „Market researchers tend to emphasize the technical part of their job, but I think they shouldn’t do this. Of course we need people with excellent knowledge of techniques and methodology, but it is when they have a vision and judgement that researchers can make a difference.“ Will van den Berg, Philips Consumer Electronics • Co může výzkum přinést organizaci? • Co bude jinak oproti tomu, kdyby výzkum nebyl?
  7. 7. Příprava výzkumu • Kdo se podílí na formulaci výzkumného problému? – Zaměstnanci – Zřizovatel – Uživatelé (?)
  8. 8. Fáze I: definování problému • Zapojení zaměstnanců - brainstorming • Generování možných témat pro výzkum • Prioritizace, výběr opravdu důležitých oblastí
  9. 9. Fáze I: definování problému • Složitější oblasti – rozklad problému na jednotlivé dílčí problémy tak, aby byly měřitelné
  10. 10. Spokojenost se službami • „Spokojenost se službami“ The user satisfaction and loyalty model (Martensen Gronholdt, 2003)
  11. 11. Spokojenost se službami – NK ČR Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek: • výpůjční služby • meziknihovní služby • kopírovací služby • rešeršní služby • přístup k internetu Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních zdrojů: • domácí produkce knih a časopisů • knih ze zahraniční produkce • zahraničních tištěných časopisů • elektronických informačních zdrojů (elektronické časopisy a další báze) Hodnocení internetových stránek a prostředí databází: • Umožňují Vám internetové stránky knihovny nalézat samostatně informace o fondech a službách? • Považujete prostředí databází za přívětivé pro samostatné vyhledávání informací, o které máte zájem?
  12. 12. Spokojenost se službami – NK ČR Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů: • Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně? • Jak Vám pomáhají naše tištěné informační letáky? • Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete ke své práci nebo studiu? Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí: • Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení? • Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná? • Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC) Hodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při řešení problémů a odborné kvalifikace: • Důvěřujete pracovníkům knihovny? • Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní? • Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na ně obracíte? • Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy? Celkové hodnocení služeb knihovny a hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů se službami knihovny: • Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci? • Jste spokojen/a s celkovou kvalitou služeb poskytovaných knihovnou?
  13. 13. Spokojenost se službami • LibQUAL – Minimální úroveň služby – Požadovaná úroveň služby – Reálná úroveň služby
  14. 14. Koho budeme měřit? • Kdo je populace? – uživatelé knihovny • Kdo nám odpoví? – jaký bude náš vzorek?
  15. 15. Kolik dotazníků potřebujeme sesbírat? • • • • • Kolik lidí do knihovny chodí? Jak homogenní je tato skupina? Jak složitý je náš problém? S jakou výběrovou chybou počítáme? Výpočet vzorku – např. http://surveysystem/sscalc.htm
  16. 16. Jak velký vzorek? Velikost populace Velikost vzorku Do 100 jednotek 80 % Do 1000 jednotek 40 % Do 10 000 jednotek 7,5 % Do 100 000 jednotek 1,5 % Do 1 000 000 jednotek 0,25 % Do 10 000 000 jednotek 0,045 %
  17. 17. Kontrola kvality a reprezentativity • V průběhu vyplňování: screeningové a filtrační otázky • Po vyplnění: ad hoc kontrola klíčových charakteristik (věk, pohlaví), případně vážení
  18. 18. Jaká data u uživatelích už máme? • Co všechno o uživatelích už víme? • Dokážeme určit, jaká forma dotazníku jim bude vyhovovat?
  19. 19. Papírové dotazníky • Velmi flexibilní • Možnost ohodnotit služby přímo na místě • Možnost kombinace s jinými metodami • Časově náročné zpracování • Motivace pro vyplňování • Nízká míra responze
  20. 20. Telefonické dotazování • Vysoká míra responze • Možnost rovnou vyplňovat do systému • Možnost přizpůsobit se uživateli v čase • • • • Časová náročnost Finanční náročnost Nemožnost používat vizuální pomůcky Špatná odezva na otevřené otázky
  21. 21. Online dotazníky • • • • • Okamžitý přístup k datům Dobrá míra responze i na citlivé otázky Nezaujaté odpovědi Možnost využití kvót a screeningových otázek Dobrá míra responze i na komplexní a otevřené otázky • Nutnost aktuální databáze kontaktů • Otázka motivace respondentů • Ne všichni jsou online!
  22. 22. Případová studie: Jevíčko vs. Polička • Jevíčko: Kombinace online dotazníku a tištěné verze distribuované do schránek – 3000 dotazníků • Návratnost tištěné verze blížící se nule • Polička: kombinace metod – tištěné + na pobočce
  23. 23. Jak motivovat? • Mají dostat odměnu za vyplnění? • Jakou? • Jak zvýšit jejich zapojení?
  24. 24. Personalizace • • • • Zapojení do procesu zlepšování Osobní oslovení Vysvětlení důvodu Jak často používat dotazníky, aby to fungovalo?
  25. 25. Zapojení uživatelů „User-centred design“
  26. 26. Zapojení • Kombinace metod – nejen kvantitativní dotazníky • Vymyslet soutěž v rámci dotazníku • Sdílet výsledky a výstupy
  27. 27. Jdeme na to: papír a tužka • Dramaturgie dotazníku • Dotazník krok po kroku • Větvení, filtrování, přeskoky otázek
  28. 28. Rozhodování o dotazníku • Šablona dotazníku nebo vymyslet vlastní? • Využít existující nástroj nebo vyvinout vlastní? • Jaké máme zkušenosti? • Vyhodnocení kvality existujících dotazníků • Chceme porovnat výsledky?
  29. 29. Nástroje
  30. 30. Survio dotazníky pro knihovny • Šablony připravené na míru pro knihovny • Zvýhodněná cena DIAMOND verze: 100 Kč/rok • Návody na http://vyzkumy.knihovna.cz
  31. 31. Dramaturgie dotazníku • Na začátek jednoduchá otázka • Konverzační tón (využívat přechody, pomoci respondentovi s orientací) • Seskupovat podobné otázky • Střídat různé druhy odpovědí • Složité otázky doprostřed dotazníku • Sociodemografické a osobní otázky nakonec
  32. 32. ejte se na přímé zážitky
  33. 33. Vždy jen jednu otázku
  34. 34. Vyhněte se otázkám se skrytou nápovědou a příčinnou souvislostí
  35. 35. Upřesněte, kolik chcete odpovědí
  36. 36. Typy otázek v dotazníku • Otevřené / uzavřené otázky • Uzavřené – Standardizované odpovědi – Vyčerpávající soubor všech možných odpovědí – Všechny kategorie (možnosti) musí být výlučné – Podrobnější členění lze následně seskupovat (hrubější kategorie) – Oboustranně souměrné varianty
  37. 37. Typy otázek v dotazníku Lickertova škála (metoda měření postojů) • Jak jste spokojen se službami knihovny? 1. 2. 3. 4. 5. velmi nespokojen spíše nespokojen ani spokojen, ani nespokojen spíše spokojen velmi spokojen
  38. 38. Typy otázek v dotazníku Seřazení položek • Jaké mají být vlastnosti ideálního knihovníka? Seřaďte položky podle důležitosti Rozhodnost Moudrost Píle Uvážlivost Mazanost Komunikativnost
  39. 39. Typy otázek v dotazníku Baterie otázek Jak jste spokojen/a s … Velmi Ani/an Spíše i nespo kojen /a Velmi nespo kojen /a spokoj en/a Spíše spokoj en/a Výběrem knih ve volném výběru 1 2 3 4 5 Délkou výpůjční lhůty 1 2 3 4 5 Přístupem personálu knihovny 1 2 3 4 5 Úrovní toalet 1 2 3 4 5
  40. 40. Typy otázek v dotazníku Sémantický diferenciál 12 34 5 67 89 Ostýchavý/á Impulzivní Hodný/á Moudrý/á Rozhodný/á Průbojný/a Uvážlivý/á Zlý/á Pošetilý/á Nerozhodný/á
  41. 41. Typy otázek v dotazníku Volba postoje Někteří knihovníci si myslí, že fond by se měl především přizpůsobit požadavkům čtenářů. Jiní si myslí, že knihovna by měla aktivně nabízet čtenářům knihy, které ani nemusí znát. Kterému názoru dáváte přednost? • ( ) Knihovna by se měla přizpůsobit • ( ) Knihovna by měla sama budovat fond • ( ) Nemohu vybrat
  42. 42. Metodologická dilemata • Rozhodnutí o kategorii „nevím“ • Rozhodnutí o středové kategorii
  43. 43. Délka dotazníku • Čím delší dotazník, tím vyšší míra opuštění • Čím delší dotazník, tím vyšší míra výběru odpovědi „nevím, nemohu se rozhodnout“ • 10 otázek? • Důležitější než samotný pokrok ve vyplňování je vnímání pokroku uživatelem
  44. 44. Design a vizuální pomůcky • Vyšší míra vyplnění online dotazníků je zaznamenána u designově střídmých dotazníků. • Oproti tomu vizualizace určitých prvků (např. log, ukázek zboží) může zvyšovat míru odpovědí na konkrétní otázku (Deutskens, et al. 2004).
  45. 45. Byly vaše čtenářské aktivity omezeny kvůli časové náročnosti vaší práce?
  46. 46. Chtěl(a) byste mít dům a děti?
  47. 47. Kolik Vám je let? 0 – 20 20 – 30 30 – 40 40 – 60 60 – 80
  48. 48. Jaký je váš příjem?
  49. 49. Myslíte si, že při současném stavu školství se je rozumné dávat své dítě na gymnázium?
  50. 50. Knihy a časopisy čtu: Nikdy Zřídka Často Velmi často Každý den
  51. 51. Myslíte si, že by knihy měly být seřazeny dle signatury?
  52. 52. Pilotní testování • Ideální přímo s uživateli, ale lepší jakékoliv testování než žádné (zaměstnanci, rodina) • Cca 10-20 respondentů • Online i tištěná verze
  53. 53. Distribuce dotazníku • 5-fázový proces – Příprava – Rozeslání – Upomínka 1 – Upomínka 2 – Poděkování, sdílení
  54. 54. Pauza?
  55. 55. Co s daty? • Co všechno o uživatelích už víme? • Dokážeme určit, jaká forma dotazníku jim bude vyhovovat?
  56. 56. Čištění dat • Garbage in, garbage out • Chyby při zpracování, záměny znaků • Extrémní hodnoty
  57. 57. SURVIO: odpověď můžete „vypnout“, ale ne změnit
  58. 58. Třídění prvního stupně za vás udělá aplikace
  59. 59. Tabulky četností Jaké je Vaše vzdělání? Validní hodnoty Takto vypadá správně a úplně vyplněná tabulka – obsahuje: • počty validních y chybějících hodnot • absolutní i relativní četnosti • validní relativní četnosti Chybějící hodnoty (neví, neodpověděl/a) Celkem Četnost odpovědí 46 62 Relativní četnost 7,5 % 10,1 % Validní relativní četnost 7,6 % 10,2 % 307 50,1 % 50,5 % Pomaturitní nástavba, VOŠ 40 6,5 % 6,6 % Vysokoškolské 153 25,0 % 25,2 % Celkem validní hodnoty 608 99,2 % 100,0 % 5 0,8 % 613 100,0 % Základní Základní vyučen /střední bez maturity Střední s maturitou Chybějící hodnoty
  60. 60. Koláčové grafy • Vhodný pro: – Třídění prvního stupně (jedna datová řada) – porovnání četností u nominálních proměnných, které nemají příliš mnoho hodnot (méně než 7) – Pokud hodnoty, které chcete vykreslit, nejsou nulové – Pokud hodnoty představují část celku
  61. 61. Sloupcové grafy • Klasický sloupcový graf vhodný pro: – Porovnání položek – Ordinální proměnné a kardinální proměnné s menším počtem kategorií – Znázornění změn za časové období (třídění druhého stupně) • Sloupcový skládaný graf: – znázornění vztahu jednotlivých položek k celku s porovnáním podílu každé z hodnot na celkové hodnotě v různých kategoriích • 100% skládaný graf: – porovnání procentuálního podílu (relativních četností) jednotlivých hodnot na celkové hodnotě v různých kategoriích – např. porovnání Lickertových škál v bateriích otázek
  62. 62. 1 - Cítím se trapně kvůli tomu, že nevím, jak využívat služeb akademické knihovny 2 - Jsem zmatený z mnoha záležitostí týkajících se vysoké školy. 3- Nejsem si jistý/á, jak mám začít v knihovně vyhledávat. --- 1 – rozhodně souhlasím 2 – spíše souhlasím 3 – ani souhlasím, ani nesouhlasím 4 – spíše nesouhlasím 5 – rozhodně nesouhlasím
  63. 63. Nástroje pro vizualizace, infografiky • http://www.easel.ly/ • http://infogr.am • http://visual.ly/
  64. 64. Nástroje pro vizualizace, infografiky
  65. 65. Nástroje pro vizualizace, infografiky
  66. 66. Chci, aby tady…
  67. 67. Zapůsobit na city

×