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HBの人材育成について 2022
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July Tech Festa 2018 で利用した資料を2022年の内容に修正したものです。 https://2018.techfesta.jp/speakers#C20
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HBの人材育成について 2022
1.
1 Creation Date:2022/03 ノウハウ丸ごと共有します! ハートビーツの24/365体制を支 える人材育成 人材開発室 倉持 亘
2.
2 自己紹介 • 倉持(くらもち) • 経歴 2011年
株式会社ハートビーツ入社 インフラエンジニアとして障害対応にあたる 2014年 研修・採用・業務改善などに携わる 2016年 運用グループのチームマネージャーとなる 2017年 運用グループのシニアマネージャーとなる 2019年 人材開発室のトレーナーとなる 2022年 人材開発室のチームマネージャーとなる
3.
3 ハートビーツについて • MSP事業者として主にWebシステムの インフラ運用を代行 – 障害対応、セキュリティ対策、キャパシティプランニング、 パフォーマンスチューニングなど •
取引先は120社以上 • 案件数は260案件以上 • AWS・Azure・GCPなど 約5000台以上のサーバを運用 運用 グループ エンジニアリン ググループ MSP事業部
4.
4 運用Grpについて • 全案件の障害対応を行う • 24時間365日体制 –
朝・昼・夜の三交代制 – 3チームでローテーション – 1チーム5~6人 • 役職 – 主担当 • 障害対応の責任者 – 副担当 • 主担当の指示のもと対応 – 研修生 • 人材開発室に所属し基礎的な研修を受ける
5.
5 今日の内容 • 目指す人物像 • 人材育成におけるテーマ •
研修内容の紹介 • 人材育成の課題 • まとめ
6.
6 目指す人物像
7.
7 目指す人物像 • 原理原則を理解する – なぜそうなるかを理解する •
顧客の視点を持つ – 技術だけできてもダメ – 技術はあくまでツールで、技術を使って顧客に価値を提供する • 大外しせずに早急に復旧までこぎつけることが出来る – 障害の切り分け – 自分の力だけでなく周りに頼ることができる
8.
8 人材育成におけるテーマ
9.
9 人材育成におけるテーマ 主体性 • 自分で経験して学んでもらう • 自分で考えさせる
10.
10 研修内容の紹介
11.
11 研修マップ 主担当 副担当 研修生 ・障害対応研修 ・サーバ構築研修 ・ビジネススキル研修 5〜6ヶ月 副担仮 主担仮 1〜2ヶ月 3〜4ヶ月 4〜5ヶ月 ・OJT ・KPTを使った振り返り ・Backlogでのフィードバック ・主担当面談 ・OJT ・OJT 役職 期間 研修
12.
12 研修生
13.
13 研修生 • 電話・メールなどのビジネスマナーを学ぶ • Linuxの基礎・障害対応の基礎を学ぶ •
研修内容 – ビジネススキル研修 – サーバ構築研修 – 障害対応研修
14.
14 サーバ構築研修
15.
15 サーバ構築研修 目的 • Linuxの基礎知識を習得する • LAMP環境の仕組みを理解する •
ハマった時の解決する術を学ぶ
16.
16 サーバ構築研修 • Linuxに関する設問に回答する • macOS上に仮想マシンを作成しLAMP環境を構築する •
チェックポイントは提示するが、構築の手順は提示しない – 自分で考えて実行 -> 失敗 -> どうすればいいか考えて実行 – 原理原則を理解する – トラブルシューティングの癖をつける – やっていいことと悪いことを学ぶ • ハマったときはいつでも質問していいが、答えは言わない – できるだけ自分で考えさせて、答えに導くようにする • Gitlabにエビデンスを残してもらい、担当者が確認する – 間違った方向に行ってる場合は正しい方向に修正する
17.
17 サーバ構築研修 チェックポイント • 回答がググってコピペしたものではないか – 理解して自分の言葉で書いているか •
専門用語を理解しないでそのまま使っていないか • 担当者や周りの人に質問できているか • 要求仕様を満たして構築できているか
18.
18 障害対応研修
19.
19 障害対応研修 目的 • 障害対応の基礎を理解する • 実際の障害対応で実践して覚える
20.
20 障害対応研修 座学編 • 障害対応フローを覚える •
調査コマンドの使い方を覚える – 課題ベース • w, ps, top, vmstat, netstat … • 各種コマンドを使う目的、見方 • どういう順番で実行するか
21.
21 障害対応研修 座学編 チェックポイント • 障害対応フローを理解しているか •
調査コマンドが使えるか – コマンド・オプションの意味を理解しているか – 出力結果が読み取れるか – 論理的にコマンドを実行できるか
22.
22 障害対応研修 ロープレ編 • 研修用のサーバ環境で障害対応のロールプレイを行う •
各種障害の基本的な対応フローを実践的に覚える
23.
23 障害対応研修 ロープレ編 チェックポイント • 代表的な各種障害の基本的な対応ができるか –
調査コマンドを実践で使えているか – 論理的にコマンドを実行しているか – 対応フローを習得しているか
24.
24 障害対応研修 実践編 • 座学編・ロープレ編で学んだことを実際の障害対応で実践し 習熟度を上げる •
代表的な障害だけでなく、様々な障害対応を経験する
25.
25 障害対応研修 実践編 チェックポイント • どんな障害でも対応フローに従い適切に対応できるか •
ある程度の対応速度を出せているか • 報連相ができているか
26.
26 副担当
27.
27 副担当 • 主担当の指示の下、障害対応ができる • 主担当の補佐 •
主担当としての動き方を学んでいく • 研修内容 – 主担当面談
28.
28 実際に業務を始めると、最初は分からないことも多 く、上手くいかずに指摘されることも多い
29.
29 指導者からのフィードバックや、自分で振り変える機 会を与え、整理させることで成長に繋げる 研修後の運用グループでのサポートと取り組みのご紹介 https://heartbeats.jp/hbblog/2022/03/ops.html
30.
30 フォロー体制
31.
31 フォロー体制 • その場でのフィードバック • Backlogを使ったフィードバック •
KPTを使った振り返り ※Backlog・・・プロジェクト管理ツール
32.
32 Backlogを使った振り返り
33.
33 Backlogでのフィードバック 目的 • 自分で振り返る機会を作る • 指導者と研修生の認識の差異を無くす
34.
34 Backlogでのフィードバック • 終業1時間前にBacklogに今日やったことをまとめる – 学んだこと –
分からなかったこと • 翌日以降、指導者が確認しコメントする – 教えたことと学んだことの認識に差異がないか – コメントしなくてもスターを付ける(読んでることの証)
35.
35 KPTを使った振り返り
36.
36 KPTを使った振り返り 目的 • 今の自分に足りないものを振り返り、足りないものをどう やって身につけるかを考える • 指導者と研修生のギャップを埋める
37.
37 KPTでのふりかえり • 今の自分に足りない所(Problem)をあげる - 指導者が感じているProblemと研修生が感じているProblemのギャップを埋める •
Problemをどうやって解決するか(Try)を考える - なるべく自分で考えさせる - Problemに対する取り組み(Try)に効果がみられない場合はアドバイスする • Problemを解決する中で身につけたTryはKeepにあげて溜めていく • 隔週で実施
38.
38 主担当面談
39.
39 主担当 • シフト内の障害対応の責任者 • 全ての障害に目を通し、副担当に割り振りをする •
最終的な判断は全て主担当が行う • どんな障害でも大外しせずに復旧までこぎつける – 自分の力 – 周りの力 • 復旧最優先の意識 • サービス影響の意識 • 顧客、周りのエンジニアと円滑にコミュニケーションがとれる
40.
40 主担当面談 目的 • 主担当に必要なスキル・技術を習得する
41.
41 主担当面談 • 主担当業務のロールプレイング – 同時に複数の障害が発生した際のロールプレイング
42.
42 主担当面談 • 指導者「同時に4つの案件で障害がおきましたどうしますか?」 • 研修生「まず〇〇案件のサービス確認をします」 •
指導者「サイト見れません」 • 研修生「サーバにログインし状況を確認します」 • 指導者「何を確認しますか?」 • 研修生「〇〇コマンドを実行し△△を確認します」 • 指導者「状況を伝える」 ︙ • 上記のようなやりとりを繰り返し、それぞれ取ったアクションや状況はホワイトボー ドに記録 • 復旧するところまで or 手詰まりになるまでやる • 最後にフィードバック
43.
43 主担当面談 チェックポイント • 複数の障害が同時に発生したときに対応できるか – 優先順位付け –
対応の割り振り • 想定外の事態になった時に大外しせずに対応できるか • 復旧最優先で動けているか・判断できているか • 論理的に障害の切り分けができているか – 過去の経験に頼っていないか • 顧客、周りのエンジニアと円滑にコミュニケーションがとれるか
44.
44 育成の課題
45.
45 育成の課題 • 研修期間の短縮 – 主担当までに1年数ヶ月の時間をかけている –
もう少し短縮していきたい →研修の動画化 ・動画学習による研修回数の削減 ・動画での予習復習による研修期間の短縮
46.
46 まとめ • 主体性を重んじる育成方針 • 自身で振り返る機会とフィードバックする機会を設ける •
研修期間を短縮するために研修の動画化を進めていく
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