Hvordan kan man skape forståelig og relevant innhold for kunden om komplekse tema? KLP har gjennom prosjektet «Redd Kåre» gjort interne endringer som har skapt resultater eksternt. Den nye internkulturen har gitt markant bedre kundekommunikasjon og resultatet er at henvendelsene til kundesenteret er redusert til et minimum. Hvordan gikk de frem for å realisere prosjektet og hva skal til for å skape varig endring og engasjement internt? Linda Nilsen Methi, kommunikasjonsdirektør i KLP forteller om virkemidlene som ble benyttet og hvordan de gikk frem for å nå målsetningen om bedre kundekommunikasjon.

1. Redd Kåre!
Linda Nilsen Methi, Fungerende Kommunikasjonsdirektør KLP
1

2. Språket må forenkles, forbedres og forkortes
2KILDE: Evaluering 57 brev

3. Møt Kåre…
3

4. Problemet var ikke ett brev eller en nettside
– men KLPs kundekommunikasjon!
4

5. Relevans, relevans, relevans!
5
Det
kunden
er
opptatt
av
Det
KLP
er
opptatt
av
Relevans
KILDE: KLPs språkprofil 2015

6. Vår ambisjon
6
Juridisk
korrekt
Uforståelig
Komplisert
Langt
Klarspråk
Forståelig
Enkelt
Kort
Kundefokusert
Relevant
Interessant
Internfokusert
Irrelevant
Uinteressant
KLP
KLP
KILDE: Prosjekt Bedre kundekommunikasjon 2014 og 2015

7. Seks tiltak iverksatt:
7
1. Språkprofil utviklet og tatt i bruk
2. Ny og mer effektiv arbeidsprosess
3. Opplæring av ansatte
4. Kundepanel med eierskap og rutiner
5. Måling av effekt
6. Tydelig eierskap til kundekommunikasjon

8. Slik gjør du det – superkort versjon!
1. Start med å fylle ut
oppdragsbeskrivelse sammen med
en kollega
2. Strukturèr innholdet ref kundens
spørsmål
3. Tenk samspill mellom kanaler; brev,
klp.no, Min Side, andre
4. Skriv (og bruk verktøy og regler fra
språkprofilen)
5. Test innholdet med kunde/ kollega og
gjør justeringer
6. Send eller publisèr
8

9. Kampanjen:
Kårebasert organisasjonsutvikling
9

10. Alt for Kåre
10
Flyere Oblat
Musematte
PPT
Film

11. Kick Off og huskestue
11

12. Kick Off og «Kåre-utstilling»
12

13. Co-creation:
Konseptet ble til og blir videreutviklet av KLP, ansatte, kunder og
Itera i en kontinuerlig erfaringsbasert prosess
Prosjekteier:
Linda Nilsen Methi, KLP
Prosjektleder:
Therese Olavsrud, KLP
Prosess/konseptansvarlig:
Stein Arne Nistad, Itera
Jorunn Aarskog, Itera
13

14. …og sånn er det nå:
14

15. Prosjektet skaper resultater for KLP!
15
• Enkel, forståelig, presis, relevant og interessant kommunikasjon
• Enklere og mer effektivt å utarbeide god kommunikasjon
• Færre unødvendige henvendelser
• Mer fornøyde kunder
• God relasjon mellom KLP og kundene
• Styrket omdømme
• Salg av flere produkter

16. Resultater – interne holdninger
• Holdningsendring; kunnskap, ferdigheter og verktøy
• 98,4% av de ansatte mener arbeidet med kundekommunikasjon
og klarspråk er viktig
• 90 % vil «Redde Kåre»
• 90% bruker nye
verktøy i sitt
daglige arbeid
16

17. Sett kunden i fokus!
«KLP snakker tydelig og enkelt med et språk jeg forstår.
Jeg føler meg ivaretatt»
17KILDE: KLPs språkprofil 2015

18. «Redd Kåre» er Årets Gullkorn
Juryens begrunnelse:
«Vinneren av årets pris for Internkommunikasjon
har vist selvinnsikt og mot, og har lykkes i å skape
en tydelig kulturendring innen en bransje hvor man
tradisjonelt har vært mer kjent for å gjøre ting riktig
enn å gjøre de riktige tingene.
På en smart, enkel og sjarmerende måte har
vinneren bedret internkommunikasjon, forenklet
interne arbeidsprosesser og skapt fantastiske
resultater ut mot kunden. Juryen tror at arbeidet
kan gi en umiddelbar omdømmegevinst, fordi
kundene ser en stor forbedring fra første nye
korrespondanse.
Metoden er enkel, tilgjengelig og kan lett tas i bruk
av andre. Uten at det krever for store ressurser.»
Spørsmål?
lme@klp.no
90509838