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Función de la mesa
de ayuda
La función de la Mesa de Ayuda es proveer
a los usuarios un punto único de contacto
mediante el cual se resuelvan y/o canalicen
sus necesidades relativas al uso de recursos
y servicios de plataformas tecnológicas,
siempre de acuerdo a un estándar
adoptado por la empresa.
Alcance
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy
amplio. Algunas de las categorías en las que
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- Servicios
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Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la
entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las
actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las
mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar
situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para
la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios.
componentes
Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el
primer punto de contacto con el usuario. El primer
nivel de soporte está conformado por personal a
cargo de resolver solicitudes simples y/o
procedimentales telefónicamente, basados en
procedimientos relevados con anterioridad para
resoluciones en primera instancia.
Supervisión: Con el propósito de administrar el
servicio, se entiende a la figura del Supervisor,
como el que se encargará de velar y controlar el
cumplimiento de los estándares de tiempos de
solución predefinidos.
Este rol corresponde a los grupos de técnicos
encargados de resolver solicitudes que requieren
un mayor grado de especialidad.
Unidad de
analisis
La función de un Administrador o Analista del Software de
Mesa de Ayuda, consistirá en efectuar un análisis mensual
de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el
comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos
de antemano en el detalle de procedimientos, según
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