O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015

4.078 visualizações

Publicada em

In Dutch: "Wat doen mensen op Internet & Mobiel, waarom doen ze dat en hoe kan ING dat zo makkelijk mogelijk maken? Dat is wat centraal staat bij het continue verbeteren van de (online) dienstverlening van ING. In deze sessie gaat Kevin Anderson in op het proces dat daarvoor gevolgd wordt en komt met voorbeelden die bewijzen dat het werkt."

Publicada em: Dados e análise
  • Seja o primeiro a comentar

Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015

  1. 1. Improving Customer Experience using Analytics
  2. 2. 2 Ingrid Uitendaal Joël de Haan Kevin Anderson Maarten Schavemaker Maaike Plieger Martijn Visser Win Yan Man Team Digital Intelligence
  3. 3. Elke beslissing binnen ING, die impact heeft op de klant, wordt gebaseerd op daadwerkelijk klantgedrag Missie Digital Intelligence 3
  4. 4. innoveert de tools en processen zodanig dat we sneller tot betere inzichten komen wordt binnen heel ING en daarbuiten gezien als het kenniscentrum over digitaal klantgedrag deelt pro-actief inzichten zodanig dat de verkoop & service kanaal overstijgend verbeterd wordt datainzichtactie Doelen Digital Intelligence 4
  5. 5. 5 Toolkit Digital Intelligence
  6. 6. 6 experience voorbeelden verandering 1 2 3
  7. 7. Wat is ‘Customer Experience’? 7 best mogelijke klantervaring over alle contacten heen
  8. 8. Veel verschillende soorten klantcontacten 8
  9. 9. En grote veranderingen 9 App Mijn ING
  10. 10. 10 Ralph Hamers
  11. 11. Customer Promise 11
  12. 12. 12 http://vimeo.com/108232425
  13. 13. 13 best mogelijke klantervaring over alle contacten heen
  14. 14. 10 principes klantprocessen 14
  15. 15. Hoe meet je dat dan? 15 best mogelijke klantervaring over alle contacten heen CES Customer Effort Score NPS Net Promotor Score
  16. 16. 16 experience voorbeelden verandering 1 2 3
  17. 17. 1. Onduidelijke informatie verbeteren 17
  18. 18. 2. Onnodige kanaalswitch voorkomen/ombuigen 18
  19. 19. 3. Continue experimenteren 19
  20. 20. 3. Continue experimenteren 20 BA -17%
  21. 21. 4. Communicatie Op Maat 21
  22. 22. Resultaat: de hoogste Net Promotor Score 22 -50% -45% -40% -35% -30% -25% -20% -15% -10% -5% 0% website internetbankierenmobiel bankieren NPS cijfers Particulier december 2014
  23. 23. 5. Nederland Financieel Fit maken 23
  24. 24. Purpose 24
  25. 25. 25 https://www.youtube.com/watch?v=Qa6s1fqYdEI
  26. 26. 26 experience voorbeelden verandering 1 2 3
  27. 27. Rol van de Data Analist 27 insightanalyseren presenteren techniek business
  28. 28. Plek van de Data Analist
  29. 29. 29 Fantastische tijd voor onderzoekers
  30. 30. 30 maar kom uit je silo!
  31. 31. 31 leer gedrag begrijpen en beïnvloeden
  32. 32. En word het kloppende hart van je organisatie 32 insightanalyseren presenteren techniek business
  33. 33. Vragen?
  34. 34. Template grid: two object placeholders 34 Verder praten?

×