Aula 3 - Satisfação

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Aulas sobre Satisfação para a disciplina de Administração de Marketing

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Aula 3 - Satisfação

  1. 1. Satisfação Prof.  Me.  Késia  Rozze0  
  2. 2. Importância da satisfação Tema de grande preocupação e pré-requisito para a competitividade no mercado global atual e é um dos principais objetivos das empresas (CHEN; CHUANG, 2008; COOIL et al., 2007) Principal antecedente da lealdade dos clientes (GOMÉZ; MCLAUGHLIN; WITTINK, 2004; BODET, 2008; BRUNNER; STOCKLIN; OPWIS, 2008).
  3. 3. SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR LEALDADE INTENÇÃO DE RECOMPRA RETENÇÃO DOS CLIENTES BOCA-A-BOCA POSITIVO DESEMPENHO DEVENDAS CONFIANÇA RECLAMAÇÕES Importância da satisfação
  4. 4. A satisfação é uma reação afetiva em que as necessidades, os desejos, e as expectativas do consumidor durante a compra foram atingidos (LOVELOCK; PATTERSON;WALKER, 2001). Satisfação é um julgamento de que a característica de um produto ou serviço fornece um nível agradável de consumo. (OLIVER, 2010). O que é satisfação?
  5. 5. Satisfação específica ou cumulativa? A satisfação deve ser encarada como um julgamento baseado na experiência acumulada ao invés da análise de uma transação específica (ANDERSON, FORNELL; LEHMANN,1994; BAYUS, 1992).
  6. 6. Encantamento do cliente! Satisfação = suprir ou superar as expectativas dos clientes Desconfirmação das expectativas
  7. 7. Insatisfação É sempre um problema estar insatisfeito? 7  
  8. 8. Recuperação de Serviço -  Objetivo: amenizar o gap negativo (diminuir a desconfirmação negativa) -  Estratégia: OUVIR o cliente e entender como o erro pode ser reparado -  A recuperação de serviço precisa sempre ser custosa??? 8  
  9. 9. Mensuração da satisfação 9  
  10. 10. Alguns procedimentos úteis 1.  Disponibilize um serviço de discagem direta gratuita que funcione 7 dias por semana, 24 horas por dia para receber e atender a reclamações de clientes 2.  Faça contato com o reclamante o mais rápido possível. Quanto mais a empresa demorar para responder, mais a insatisfação pode crescer e levar a um boca a boca negativo 3.  Assuma a responsabilidade pela decepção do cliente; não culpe o cliente. 4.  Escolha pessoas sociáveis para o atendimento 5.  Resolva a reclamação de forma rápida e satisfatória para o cliente. Para alguns reclamantes, a compensação financeira interessa menos do que um sinal de que a empresa se importa com eles. 10  
  11. 11. Onde estudar esse conteúdo? —  ROZZETT, K.Texto de apoio para estudos da disciplina “Administração de Marketing”, 2015. Disponível em: www.slideshare.net/kesiaro 11

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