171116 海外企業、国内スタートアップで注目を集める「カスタマーサクセス」

2. Karakuri Inc. All rights reserved. 2 ⾃⼰紹介鈴⽊奨平カラクリ株式会社取締役 CMO 兼 CCO（Chief Customer Officer） 1983年5⽉5⽇⽣、三重県出⾝、⽴命館⼤学産業社会学部卒新卒でCCC（TSUTAYA）に⼊社し、店舗運営コンサルティング、新店⽴ち上げなどに従事。その後、コンサルティング会社で⼤⼿通信企業のマーケティング⽀援、ソフトバンクのグループ会社（⼈材系）で、新規事業開発、商品企画、マーケティング、サイトプロデュース、業務提携推進、プロ野球・プロバスケ選⼿のセカンドキャリアサポート事業のプロジェクトリーダーなどに従事 2016年4⽉からは起業し、⼤学⽣向け海外インターンの研修講師や、様々な企業の新規事業開発、マーケティング⽀援を実施 2016年10⽉、カラクリ株式会社に参画。事業企画を中⼼にカラクリのあらゆることを担当する万屋的存在好きな⾷べ物はラーメン（⾷べ過ぎで脂肪肝発症）、⾁料理、いちご。趣味は阪神戦観戦と温浴施設巡り

3. Karakuri Inc. All rights reserved. 3 会社概要「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、世の中を楽しく、楽に、豊かにする仕組みを提供していきます会社名設⽴代表取締役事業内容 • SaaS事業（カスタマーサポートの現場で使えるAI「Karakuri」の提供・運営） • AIソリューション事業（個別開発） • AIビジネス開発事業（事業開発）⼩⽥志⾨、中⼭智⽂ 2016年10⽉3⽇カラクリ株式会社資本⾦ 13,500,000円所在地〒150-0043 東京都渋⾕区道⽞坂19-11 道⽞坂セピアビル4F

4. Karakuri Inc. All rights reserved. 4 主要メンバー経営経験、事業開発・運営の経験が豊富なメンバーと、AIの研究開発担当、WEBエンジニアリング担当で構成しています Founder / 取締役会⻑兼グローバル統括麹池貴彦（きくちたかひこ）新卒でアクセンチュア⼊社後、起業。会社経営13年、コンサル歴 17年取締役管理本部⻑中⽥隆三（なかたりゅうぞう）監査法⼈、オリックスグループ、アクセンチュアを経て、起業。事業会社のIPO⽀援も実施代表取締役 CTO（⼈⼯知能、データ分析スペシャリスト）中⼭智⽂（なかやまともふみ）起業家で、現役東京⼤学⼤学院の学⽣。機械学習、⼈⼯知能関連の研究に従事取締役 CMO 兼 CCO （Chief Customer Officer）鈴⽊奨平（すずきしょうへい） CCC、ソフトバンクのグループ会社などでマーケティングや新規事業開発に従事後、起業代表取締役 CEO ⼩⽥志⾨（おだしもん）ネット系BPOのイーガーディアンの⽴ち上げから事業拡⼤（IPO）まで事業企画、営業に従事 Technical Advisor Hacker 浜辺将太（はまべしょうた）元Yahoo!の⿊帯エンジニア。 Web開発、アプリ開発、ボット開発などの実績多数

5. Karakuri Inc. All rights reserved. 5 開発メンバー • AI研究者（エンジニア）とWEBエンジニアの複合チームにて開発しています • CTOを中⼼に、東⼤⼤学院の⼈⼯知能を専⾨とする学⽣と連携して最先端技術の研究を⾏っており、提供サービスのAI技術は全て⾃社で開発しています ①各種アワード受賞のメンバー • 開発メンバー6名が教育機関向けの「教室内で⽣徒と先⽣が利⽤する」LINEボットで、LINE BOT AWARDS2017の学⽣部⾨賞を受賞 • 開発メンバー1名が複数レシピの同時進⾏調理を提案するAI「recipemixer」HACKDAY2017でFUN 賞を受賞 ②豊富な実績（⼀部抜粋） • エネルギー系IoT機器の故障検知アルゴリズムの開発 • Pepperを活⽤した実店舗の来店促進施策のシステム開発・運⽤

10. Karakuri Inc. All rights reserved. 10 カスタマーサクセスの定義（Salesforce 「SaaSスタートアップ創業者向けガイド」より） 1. 哲学または信念としてのカスタマーサクセス。会社内での顧客中⼼主義のあり⽅を検討して、従業員を顧客本位の考え⽅の下に結集させ、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを作り出します。 2. ビジネスモデルとしてのカスタマーサクセス。より多くの顧客を維持し、サブスクリプション契約の終了を減らすことを⽬的としています。顧客の⽀援者としての役⽬を果たすカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と、企業の業務が拡⼤したときにより多くの顧客に働きかけるためのカスタマーサクセスプログラムを活⽤します。会社全体で従来のカスタマーサポート（サービス）より発展した取り組みを⾏うイメージだが、具体的に何が違うのか？

15. Karakuri Inc. All rights reserved. 15 カスタマーサクセスとは？（鈴⽊の⾒解）企業が攻めのスタイルで顧客の悩みを解決し、最適な顧客体験を創出する取り組みのことです従来のカスタマーサポートは、顧客から苦情や相談があったときに、それに対し適切な対応をするという受け⾝的な存在でした。⼀⽅、カスタマーサクセスでは、対話を通じながら相談に対して具体的な解決策を提案するなど、組織レベルで顧客への能動的なアプローチを⾏い、彼らの悩みを解消していき、顧客を成功に導くこと⾃体をゴールとしています。結果として、顧客の維持や新規顧客獲得につながります

19. Karakuri Inc. All rights reserved. 19 サブスクリプションサービスの増加ビジネスモデルが、toBは「オンプレミス」から「SaaS」に、toCは「所有」から「利⽤」に変化してきており、利⽤期間に対し、対価を⽀払うサブスクリプションサービスが増加してきているサブスクリプションサービスの⼀例 BtoB • Salesforce • Dropbox • Slack • freee など BtoC • Amazon（Prime） • Netflix • Spotify • airCloset など

20. Karakuri Inc. All rights reserved. 20 コスト回収期間買い切り型とサブスクリプション型の利益構造買い切り型サブスクリプション型広告宣伝費営業活動費広告宣伝費営業活動費利益利⽤期間利益利⽤期間販売した瞬間にコストを回収できる場合が多い継続利⽤してもらわないとコストを回収できない。しかしアップセル、クロスセル利⽤のチャンスもありコスト回収期間出所：「逆説のカスタマーサクセス」をもとに作成

21. Karakuri Inc. All rights reserved. 21 買い切り型とサブスクリプション型の違い買い切り型は「売って終わり」だったが、サブスクリプション型は「売ってからが始まり」である購⼊検討購⼊利⽤再購⼊・継続購⼊買い切り型サブスクリプション型購⼊がゴール購⼊がスタート紹介購⼊段階で利益が得られるので、購⼊前の営業やアプローチが重要継続利⽤してもらって利益が得られるので、購⼊後のフォローが重要出所：「逆説のカスタマーサクセス」などをもとに作成カスタマーサポートマーケ・営業

23. Karakuri Inc. All rights reserved. 23 「カスタマーサクセス」による収益向上継続率（既存顧客の契約更新、リピート率）顧客単価（既存顧客のアップセル、クロスセル）新規顧客数（顧客紹介数） • 既存顧客の満⾜度（または顧客推奨度）を向上させることにより、下記3点の指標にも影響を与え、収益向上につながる • 売上の70〜95％は既存顧客の更新、アップセル、クロスセル、新規顧客の84％は既存顧客からの紹介というデータも

25. Karakuri Inc. All rights reserved. 25 カスタマーサクセスに取り組んでいる企業事例 Airbnb 顧客の課題を解決しながらプロダクトを改善 Slack Twitter上でもサポートを受け付けており、顧客の意⾒に全て⽬を通して Twitter上で返信ザッポス「顧客を喜ばせるためなら何をしてもよい」という⽂化。返品を無条件で受け付け、在庫がなければ競合も紹介。現場に⼤幅な権限委譲。失敗を犯していないことは保守的と⾒られ、減点評価にマルケト全社施策として全社員の報酬プランにCS指標を取り⼊れることを義務化出所：逆説のカスタマーサクセスなどをもとに作成

31. Karakuri Inc. All rights reserved. 31 顧客理解のために、まずはカスタマージャーニーマップの作成をペルソナ設定 CJMは以下のサンプルのように、顧客の⾏動の流れを可視化し、各段階において何を考え（思考）、どう感じているのかを分析し、顧客ニーズを把握します（ペルソナ毎に作成）カスタマージャーニーマップ（CJM） • 30代前半 • 契約あり • 乗合代理店からの提案で加⼊ • 加⼊にあたってウェブで情報収集し、⼝コミを気にする • 60代前半 • 契約年数10年超 • 代理店に⾔われるがまま加⼊ • 保障内容を詳しく把握していない概案仮説例 ①属性の検討：年齢層、利⽤期間、プラン内容等 ②属性に沿ったペルソナ構築ボリュームゾーン顧客を想定ペルソナ① ペルソナ② 例⽰ CJMを関係者複数⼈で作成し、実際の顧客の声を積極的に聞きながらアップデートしていく

36. Karakuri Inc. All rights reserved. 36 各種URL、お問い合わせ先 • コーポレートサイト http://www.karakuri.ai/ • 「Karakuri」サービスサイト http://karakuri.ai/ • 【Facebookページ】カラクリ株式会社 https://www.facebook.com/corp.karakuri/ • 【Facebookページ】チャットボットニュース https://www.facebook.com/chatbotnews.pickup/ • 【Facebookページ】カスタマーサクセスについて学んでみた https://www.facebook.com/study.customer.success/ • お問い合わせ先 support@karakuri.ai

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