1. Professional handling customer
complaint and service communication
Taweewan Kamonbutr
taweewan@topservicetraining.com
Trainer and consultant
For customer experience management (CEM)
www.topservicetraining.com
www topservicetraining com
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr
Updated : Oct14-2012

2. ประสบการณ์ และผลงาน
 วิทยากร ให้ความรู ้ วิธีคิดด้านบริ หารบริ การ CRM CEM
 วิทยากร หลักสู ตร Manager / Coaching / Communication
ิ ั
 วิทยากร หลักสตร Positive Thinking & EQ
วทยากร หลกสูตร
 ที่ปรึ กษา ด้านบริ หารและออกแบบบริ การ CRM & CEM
 ผลงานการเขียน
 หนังสื อ ผู้จดการมือใหม่ ปั้ นได้
ั
 หนังสื อ 30 Tips for Customer Service
p
 หนังสื อ จัดการเวลาให้ มมากกว่ า 24 ชั่วโมง... “ไม่ ยาก”
ี
 หนงสอ พูดอยางมนใจ... ตองใช้ K
ั ื ่ ั่ ใ ้ ใ Keyword… “ไ ่ ”d “ไมยาก”
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

3. ความตงใจดีี ( Intention)
้ั ใ (My )
 ใ ้ ความร้ ู
ให้ (Knowledge)
( )
 ให้ ทกษะ
ใหทกษะ
ั (Skill)
 ใ ้ วธีคด
ให้ ิ ิ (How to)
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

4. บรการทนาประทบใจ
ิ ี่ ่ ป ั ใ
“การบริการทีน่าประทับใจ คือ
่
การตั้งใจช่ วยเหลือ ดูแล เอาใจใส่
และบริการลูกค้ าในรูปแบบใหม่ ๆ
ทีสร้ างสรรค์ ทําให้ ลูกค้ ามีรอยยิม”
่ ้
ทวีวรรณ กมลบุตร : เขียน
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr 1 มิถุนายน 2554

5. Keys to Success
in your service
กญแจความสํ าเร็จ
ุ
ในการให้ บริการของคุณ
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

6. I : Key S
Success
 People
P l
 Customers
 Trust
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

7. I : Key S
Success
 People are the key to success
 Customers are friends
 Trust is the glue that binds
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

8. 3Ps to verify
y
customer complaint
p
 Product
 People
 Process
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

9. Key S
Success
 People
P l
 Customers
 Trust
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

10. Key S
Success
 People are the key to success
 Customers are friends
 Trust is the glue that binds
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

11. Service Strategy
Triple C :
CRM
CEM
CE
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

12. CRM
Customer Relationship
Management
///
ั
การบรหารความสมพนธกบลูกคา
การบริ หารความสัมพันธ์กบลกค้า
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

13. CEM
Customer Experience
Management
///
การบรหารประสบการณของลูกคา
การบริ หารประสบการณ์ของลกค้า
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

14. CE
Customer Engagement
///
การสร้างความผูกพัน รู ้สึกดีมาก ๆ
กับแบรนด์อย่างลึกซึ้ง
ถงขนาด.. ไมมอะไรมาแทนทได
ถึงขนาด ไม่มีอะไรมาแทนที่ได้
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

15. บทสรุปมุมมอง CRM กับ CEM
 CRM มุ่ งเน้้ นทีี่ “ผลลัพธ์์ / Result”
ั
 CEM ม่ งเนนท่ “กร บวนการ / P
มุ เน้ นที “กระบวนการ Process”
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

16. How t li t to customer and
H to listen t t d
handle their complaints
1) Listen
Li t
2) Apologize
3) Action
4) Coordination
5) Say “Thank you
Thank you”

17. C
Complaint = Opportunity
p Opp y
Opportunity for our organization (Makro) to improve
pp y g ( ) p
Opportunity for our self to handle and develop skills
to communicate with customer
while they are in bad mood
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

18. กญแจสาคญในการจดการเรองรองเรยน
ุ ํ ั ใ ั ื่ ้ ี
 ฟัง  วิเคราะห์ ปัญหา
 กล่ าว “ขอโทษ”  ประสานงาน + ส่ งงาน
 แสดงความเข้้ าใ
ใจ  ความรวดเร็็ว
 หาขอมูลเพมเตม
หาข้ อมลเพิมเติม
่  ความรอบรู
ความรอบร้
 ใชคาถาม
ใช้ คาถาม
ํ  รกษาคามนสญญา
รักษาคํามันสั ญญา
่
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

19. วิธีการบริการกับลูกค้ า
ทีย่ ุงยากในรูปแบบพฤติกรรมต่ าง ๆ
่ ฤ
How to service difficulty customer
(in different behavior patterns)
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

20. Skill to handle
customer complaints
3Cs for handle
customer complaints
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

21. 3Cs for handle
customer complaints
 Communication
 Coordination
CCommitment
it t
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr

22. Question d A
Q ti and Answer
Please contact
Taweewan Kamonbutr M: 089-920-1312
089 920 1312
e-mail :
taweewan@topservicetraining.com
taweewan@topservicetraining com
kamonbutr@hotmail.com
www.topservicetraining.com
Facebook: topservicetraining.com
Design and Prepare byTaweewan Kamonbutr