Presentacion acerca de la correcta atencion telefonica

1. PROCEDIMIENTOS DE OFICINA

2. ATENCIÓN TELEFÓNICA

3. El teléfono es un instrumento
indispensable en cualquier
organización pequeña o grande,
sin importar el giro del negocio.

4. En el teléfono de nada sirve ni
tu linda cara, ni tu modo de vestir,
cuentas solo con tu vocabulario y el
timbre de voz para transmitir el
mensaje de que tú, y tu compañía,
son amables, eficientes y serviciales.

5. CUALIDADES DEL (A) RECEPCIONISTA
 Tener buena voz
 Contestar con entusiasmo
 Gentileza al hablar
 Paciencia y consideración para
quien llama
Tomar eficientemente los recados
 Poner atención a las respuestas

6.  Tener buena memoria
 Tener buen carácter
 Tener excelente dicción
 Serenidad y aplomo para resistir cualquier
impertinencia
 Ser pulcro

7. Además, el o la telefonista, debe
guardar su lugar y no tomarse
confianzas con el público. No
llamará a los interlocutores
“corazón”, “amor”, “linda”, etc.
El tratamiento deberá ser: “señor”,
“señora” o “señorita”.

8. Un telefonista JAMAS tutea a los
que llaman

9. REGLAS PARA CONTESTAR
EL TELÉFONO
Cada compañía tiene su propia
política sobre como responder el
teléfono. El que llama quiere estar
seguro de haber marcado el número
correcto, por lo tanto se debe
identificar a la compañía.

10. MANERAS DE CONTESTAREL TELÉFONO
Puede contestar de la siguiente
forma:
“Universidad Nacional buenos días…”
“Buenos días, Universidad Nacional…”
“Universidad Nacional buenos días, le
habla Oscar, en qué puedo servirle?”

11.  Si respondes en una extensión, identifica
el departamento y da luego el nombre.
 Una respuesta oportuna significa algo más
que simplemente contestar el teléfono de
inmediato. Ten siempre al lado del
teléfono papel y pluma, no hagas esperar
al interlocutor mientras encuentras algo
con qué escribir.

12.  Cuando quien llama es educado, se
identificará inmediatamente e indicará el
motivo de su llamada. En ocasiones no
querrá dar su nombre, el modo más fácil
de solicitar que se identifique es: ¿Puedo
informar al Señor López quien le habla?
 No se recomienda utilizar frases como:
¿De parte de quién? ó ¿Quién llama, por
favor?
 Procura que la espera sea lo más breve
posible.

13.  No deje de avisarle al cliente si la
espera se va a prolongar
 No use música en la espera
 Asegúrese de tomar correctamente
los mensajes y anotar el nombre
del cliente y su número de teléfono
 Asegúrese de que su interlocutor
cuelgue antes que usted

14.  Planee la llamada antes de hacerla,
subraye el tema del que va a
hablar y si requiere de material de
apoyo, téngalo a mano antes de
marcar el número de teléfono.

15. LA ETIQUETA HOY POR TELÉFONO
 Elija el momento apropiado para
hacer una llamada telefónica
 No llame en horas de comidas
 Cerciórese de que la persona a quien
llamó no esté ocupada en ese momento
 Sea directo al iniciar una conversación,
no pregunte si la persona a quien
llamó reconoce su voz

16.  Si fue usted quien hizo la llamada, es
también usted quien debe ponerle fin a la
conversación
 Sea moderado en su tono de voz y jamás
discuta
 No adopte un tono de voz melosa, ni
siquiera con el hombre o la mujer de su
vida
 Colgar el teléfono en un arranque de ira
denota pésima educación

17.  Si la comunicación se interrumpe por
algún motivo, corresponde a la persona
que originalmente hizo la llamada,
comunicarse de nuevo
 Las palabras “por favor” y “gracias” deben
ser usadas repetidamente al comenzar y
terminar la llamada


18.  ¿Un número equivocado? Sólo hágalo
saber con la misma cortesía que usted
esperaría si estuviera en la misma
situación
 Si al hacer una llamada es la grabadora
quien contesta, no cuelgue, hoy en día
debemos acostumbrarnos a la
automatización
 Si usted es quien recibe mensajes en su
grabadora, devuelva las llamadas
pendientes, no hacerlo es una falta
mayor de cortesía

19.  No hable por teléfono con varias
personas a la vez, es de mal gusto
 Evite dar quejas por teléfono, son más
efectivas por escrito
 Las llamadas de trabajo se hacen a la
oficina, nunca a la residencia de la
persona
 Jamás coma o beba mientras habla por
teléfono

20.  No admita bromas por teléfono ni trate de
averiguar quién las hizo
 No utilice el teléfono de la oficina para hacer
llamadas personales
 En el caso de Secretarias o Secretarios,
recuerde que usted debe proteger la
privacidad de su jefe y evitar que éstos
atiendan muchos asuntos al mismo tiempo

21.  El jefe es quien decide si acepta la
llamada o no, por lo que usted debe ser
un tanto ambiguo para informar si su
jefe está o no en la oficina. Es
preferible amablemente decir: “Un
momento por favor”, de ese modo
usted podrá saber si su jefe desea
atender a esa persona o no.