1. CRM en de vijand van het goede
Annah Neve
Directeur
Leids Universiteits Fonds
Maarten Vervaat
Executive Director of Development
The Cyprus Institute

2. Inhoud
 Wat is CRM?
 Waarom CRM (en waarom vooral niet!)
 Maatwerk versus Standaardproduct
 Inventarisatie gebruikte systemen
 Workshop
 Conclusies & vervolg

3. I: CRM, de hype
 67% of companies that have completed
Customer Relationship Management (CRM) initiatives
have seen neutral or negative results.
(Boston Consulting Group)
 75% of CRM initiatives fail to
meet their objectives.
(Meta Group/Gartner)

4. Waarom CRM mislukt
 Teveel focus op CRM-producten en -technologie
 Te weinig focus op de relatie, teveel op organisatie
 Gebrek aan heldere output-strategie
Gevolg:
 Information overload
 Hoge kosten
 Weinig resultaat

5. CRM-concept
Doel:
 Ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van relaties
 Het kost minder en levert meer op om zaken te doen met bestaande
relaties
 Bedrijfsfilosofie/-strategie eerder dan business model: kwaliteit versus
kwantiteit
Voorwaarden:
 Er is intern adequate afstemming over doel, wijze en frequentie
benadering relatie
 De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af
te staan (WBP)

6. CRM en ALUMNI
Doel:
 Betrouwbare adres- en relatiegegevens noodzakelijk voor friendraising
 Fundraising vraagt om friendship met- en inzicht in de relatie
 Visie
Voorwaarden:
 Eigenaarschap van de alumni database is duidelijk binnen organisatie
 Bereidheid tot gegevens delen bestaat binnen de organisatie
 De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af
te staan (WBP)

7. Toepassingen
 Alumnimagazine... datakwaliteit/retourpost
 Contactregistratie
 Mailingvoorkeuren, opt-outs & overledenen
 Adresvergelijkingen en matching externe bestanden
 Prospectresearch
 Ledenadministratie
 Evenementenregistratie- en organisatie
 Fondsenwerving: doelgroepsegmentatie
 Contributie-, donatie- en registratieverwerking & fulfillment
 Moves-management
 Alumniportal
 Rapportage, statistieken
 Digitale examenadministratie?
 Service bestandslevering aan de universiteit/faculteiten

8. Valkuilen
 CRM is een middel en géén doel
 Ambitie niet in verhouding tot personeelsinzet
 Teveel input zonder duidelijke outputstrategie
 Gebrek aan visie t.a.v. standaardisatie (lijstbeheer)
 Automatiseren wat niet gestandaardiseerd is
 (Dynamische) koppelingen met andere systemen
 Te hoge verwachtingen van gebruikers en
bestandsafnemers
 Het paretoprincipe of de 80-20 regel

9. Is het de investering waard?
 Je kunt niet zonder een centraal relatiebestand
 Je moet minimaal budget hebben voor:
– Support, onderhoud en aanpassingen
– Functioneel beheer (gebruikers, beveiliging, queries,
imports, exports en rapportages)
– Genoeg data-entry medewerkers om datavervuiling te
voorkomen
 Als er weinig budget is, dan moet de organisatie de
verwachtingen daarop aan aanpassen.

10. Uitspraak medewerker Alumnioffice
 Op de vraag: Van welke functionaliteit maak je het
meeste gebruik ?
 Kwam het antwoord:
Soms is google sneller en betrouwbaarder om te
weten hoe iemand te bereiken.

11. Standaardproduct versus Zelfbouw
(discussie)
Standaardproduct Zelfbouwproduct
 Voordelen  Voordelen:
– Standaardproduct, ingespeeld op CRM – Volledig aanpasbaar aan eigen organisatie
markt, Hoger Onderwijs en wensen
– Meeliften op toekomstige ontwikkelingen, – Aanvangsinvestering vaak bescheiden
wensen van andere organisaties – Gebruikervriendelijkheid aangepast aan
– Niet afhankelijk van interne IT-politiek behoefte
– Ondersteuning & scholing uitbesteed aan – Uitwisseling met andere systemen
een gegarandeerd duurzame partner makkelijker te implementeren
– Beperkte kosten bij onderhoud, – Slagvaardiger
ondersteuning
 Nadelen:
 Nadelen – Ontwerp en ontwikkeling is
– Prijzig in aanschaf arbeidsintensief
– Maatwerkaanpassingen prijzig en vormt – Doorontwikkeling functionaliteiten op
risico voor verdere ontwikkeling eigen initiatief
– Vaak teveel mogelijkheden, – Kwetsbaarder bij interne of kleine
gebruiksvriendelijkheid? organisatie

12. Standaardproducten (selectie)

13. Resultaten inventarisatie
 Welk systeem gebruik je?
 Wie is de baas?
 Wie maken er gebruik van?
 Welke info sla je op?
 Waarvoor gebruik je de gegevens?

14. Wie heeft wat?
 Amsterdam Raiser’s Edge/SAP CRM
 Antwerpen Alumniplatform (Formedia)
 Cyprus ThankQ
 Delft Scope
 Eindhoven Maatwerk (interne leverancier)
 Groningen Raiser’s Edge
 Leiden Maatwerk (externe leverancier)
 Leuven SAP CRM
 Maastricht SAP CRM
 Nijmegen Maatwerk (deels interne; deels externe leverancier)
 Rotterdam SAP CRM
 Tilburg Raiser’s Edge
 Twente Maatwerk (interne leverancier)
 Utrecht Maatwerk (externe leverancier)
 VU Amsterdam ...
 Wageningen Maatwerk (interne leverancier)
 ... ...

15. Wie is de “BAAS” van het alumnibestand
 Alumnibureau 75%
 Communicatie, Marketing 25%
Of...
 IT-afdeling
 Bestuurssecretariaat

16. Wie gebruikt bestand?
 Alumni office (11)
 Faculteiten (5)
 Fondsenwerving (5)
 Alumni verenigingen (3)
 Communicatie/Marketing (4)
...
 Documentaire
Informatievoorziening/Examenregister

17. Wat houden we bij?
 a. Naw gegevens (11)
 b. Telefoon en email gegevens (11)
 c. Studie gegevens (11)
 d. Verenigingsgegevens (6)
 e. Werkgeversgegevens (6)
 f. Prospect research/Maatschappelijke participatie (4)
 g. Deelname aan evenementen/activiteiten (6)
 h. Giftenadministratie & verwerking (4)
... Contactgeschiedenis en moves management

18. Bestand wordt gebruikt voor:
 Verzending ( e) mailings (10)
 Registratie deelname activiteiten (5)
 Fondsenwerving (4)
...
 Prospect research: magazine, evenementen,
campagnes
 Alumniportal web 1.0/web 2.0

19. Hoe tevreden zijn we ermee?
 De twee beste en slechtste eigenschappen
– Twee redenen om het bij collega’s aan te raden
– Twee redenen om collega’s voor te waarschuwen

20. Deel II: Workshops
Lijst van vereisten samenstellen:
 Persoonsgegevens, contactgegevens, contacthistorie
 Studiegegevens, werkgegevens, profielinformatie
 (e-)Mailings, segmentatie & selecties
 Fondsenwerving en giftenverwerking
 Evenementenregistratie
Later via linked-in:
 Koppelingen met andere systemen
 Webmodule
 Onmogelijkheden (rampzalige voorbeelden)

21. Aanpak
1. Kies een workshopleider
2. Brainstorm lijst met vereisten
3. Kies de 5 belangrijkste voor presentatie
4. (rest via internet beschikbaar)

22. Samenvatting
 Weet waar je CRM voor wilt inzetten
 Maak een keuze op basis van waar je resultaten
verwacht:
– Essentiele toepassingen
– Efficiency slag
 Houdt rekening met toekomstverwachtingen:
– kosten voor ontwikkeling en support
– modulair uitbreiden van het systeem

23. Na Eindhoven...
Online groep: www.linkedin.com/NAFF,
 Subgroep CRM
 Standaarddocumenten
 Discusssie-forum
Volgende workshop?
Succesvol gebruik... (functionaliteiten, datakwaliteit,
dataverrijking)

24. Contact:
Annah R. Neve Maarten Vervaat
Leids Universiteits Fonds The Cyprus Institute
a.r.neve@luf.leidenuniv.nl m.vervaat@cyi.ac.cy
www.luf.nl www.cyi.ac.cy