Síntesi de les diferents eines de comunicació relacional que es fan servir al Departament de Justícia. Synthesis of the different tools of relational communication that they are used in the Department of Justice.

1. La comunicació
relacional al
Departament
de Justícia
Barcelona, maig de 2007
1

2. Dret de la ciutadania a la informació
Martí © Jordi2007. CC BY-NC-ND 2.0
Dret suprem
de la ciutadania
i de l’usuari
a la informació
2

3. Què és la comunicació relacional?
En què es diferencia
de la comunicació
tradicional?
Basada en sistemes
oberts de relació institucional, que
propicien la participació
del ciutadà i del personal
del Departament.
Aquesta relació
es mesura amb la finalitat
de captar la seva atenció
i poder-los fidelitzar.
3 Martí i Alba. © Jordi2007. CC BY-NC-ND 2.0

4. Com ens canvia la tecnologia?
Tecnologies Noves relacions
de la informació i Internet
Nou temps Nou coneixement
Nova gestió i
organització
Nou valor
4 We are live and trying to figure it out. © lhirlimann's photos. CC BY-SA 2.0

5. Sistema multicanal d’atenció DGAC
Informació multicanal a la ciutadania
Mòbil 012 PDA TV TDT PC-TFT
5

6. Sistema multicanal d’atenció al DJ
Canals de comunicació relacional
o estratègica al Departament de Justícia
7. e-Justícia 8. Butlletins
1. Gencat.net
3. justicia@gencat.net d’unitats
directives
6. Intranets
2. Webs: DJ (troncal, DJ i AJ
AJ, CEJFE) i 4. SAC
9. Publicacions
CIRE
11. e-Catalunya
5. Portal
de l’Informador
10. OAC
6

7. 2006: web DJ canvi a imatge nou Gencat
> Internet
> PDA
> Mòbil
> 012…
> Recursos Web 2.0
XHTML
+
Gestor
disseny dades
corporatiu
Generador 2n semestre 2007
departamental
Juny de 2006: canvi al nou disseny Gencat 2006
7

8. Web DJ dins el Gencat
De
os
ti ó
pa
urs
Tràmits
Ges
rta
rec
me
de
nt
Bases de dades: SAC, Guia d’entitats,
Cercador de noms, Justiterm, Agenda citacions,
Jutjats de guàrdia, Seus i directoris AJ, CEJFE virtual
> Licitacions > Tràmits en línia > Presentació
> Ofertes de treball > CAT365 Gencat > Pla del Departament
> Ajuts i subvencions > Comptes fundacions > Organigrama
8

9. Web DJ
El Servei de Difusió coordina el web del Departament, que es gestiona des de
tres unitats diferents:
- Web troncal (el gestiona el Servei de Difusió)
- Àmbit ‘Administració de justícia’ (el gestiona la SGRAJ)
- Àmbit ‘Formació, recerca i documentació’ (el gestiona el CEJFE)
A més a més, hi ha el web del CIRE, que gestiona el mateix CIRE.
Visites per àmbits i web
Visites web DJ
CIRE
2.000.000
250.000
1.500.000
200.000
2005
150.000
1.000.000
100.000 2006
500.000
50.000
0
0
Adm. CEJFE CIRE
2005 2006
justícia
9

10. Web www.gencat.cat/justicia
El Departament informa el ciutadà i les organitzacions que s’hi relacionen, els presta
serveis i els ofereix canals per comunicar-s’hi directament.
Nombre de visites al web (2004-2006)
160.000
140.000
120.000
100.000 2006
80.000 2005
60.000 2004
40.000
Nombre de visitants únics al web (2004-2006)
20.000
0
80.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
70.000
60.000
50.000 2006
40.000 2005
2004
30.000
20.000
10.000
0
10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

11. 2007: gestor de continguts Vignette al web 1/4
Edició del web del Departament amb el gestor de continguts corporatiu Vignette:
1. Serveis comuns: formularis, cercadors, SAC, traducció automàtica
2. Recursos web 2.0: butlletins electrònics, eines de recomanació, RSS
Entorn de gestió
de la pàgina
11

12. 2007: gestor de continguts Vignette al web 2/4
Justícia
12

13. 2007: gestor de continguts Vignette al web 3/4
13

14. 2007: gestor de continguts Vignette al web 4/4
14

15. Captar l’atenció de l’usuari
Les aplicacions ideades i elaborades per Difusió per
captar l’atenció del visitant del web:
1. Cercador de noms de persona
2. Autoaprenentatge
de llenguatge jurídic
3. Justiterm
Terminologia en línia
15 Celastrina argiolus, Spring Azure. © Kropsoq. CC BY-SA 2.0

16. Aplicacions per captar l’atenció de l’usuari 1/3
Cercador de noms de persona
16

17. Aplicacions per captar l’atenció de l’usuari 2/3
Autoaprenentatge de llenguatge jurídic
17

18. Aplicacions per captar l’atenció de l’usuari 3/3
Justiterm. Terminologia en línia
18

19. 19
0
100
200
300
400
500
600
Entitats
161
67
SOJ
Adm. justícia
160
Borsa Adm.
120
justícia
Mediació
12
familiar
Selecció de
95
personal
Borsa SP
110
Cercador de
Nombre de missatges 2006 = 1.432
24
noms
9
Publicacions
SP
176
Diversos
498
Bústia de correu electrònic al web 1/2

20. Bústia de correu electrònic al web 2/2
Mitjana de dies de resposta 2006 nre. dies
12,0 10,0
9,0
10,0
8,0 6,0
4,5
6,0 4,0 4,0
3,5 3,0
4,0 2,0
0,5
2,0
0,0
s)
al
)
JJ
ió
E
J
ia
)
JJ
es
ns
DE
on
F
rin
s
or
PR
ifu
ltr
EJ
io
ss
rs
te
G
(a
sic
D
SS
C
Pe
(in
se
D
S.
AJ
po
As
AJ
R
(o
SG
R
AJ
SG
R
SG
Interlocutors
20

21. SAC (Sistema d’Atenció al Ciutadà)
> Amb el SAC, el ciutadà pot trobar més fàcilment la informació que necessita sense
que hagi de saber quin n’és l’organisme responsable.
> El nou Gencat incorporarà properament l’Oficina d’Atenció Virtual per
aplegar tots els tràmits en línia de totes les administracions catalanes,
entre les quals la Generalitat.
21

22. Portal de l’Informador
22

23. Intranet
Instrument fonamental per a la comunicació de proximitat:
· Serveis informatius (butlletins, plantilles, biblioteca...)
· Serveis interactius (comunitats, notícies, formularis, hemeroteca...)
Visites a la intranet (2005-2006) Visitants únics a la intranet (2005-2006)
4.000
1.600.000
1.400.000 3.500
1.200.000 3.000
2.500
1.000.000
2006
2006
2.000
800.000
2005
2005
600.000 1.500
400.000 1.000
500
200.000
0 0
es bre
e
O re
g
Ag l
g
l
es re
e
e
er
er
ri l
ov re
ri l
Fe r
ny
er
ny
ov e
ç
lio
li o
ç
te t
t
e
os
os
br
br
ai
br
ai
ar
ar
r
b
b
Ab
Ab
br
br
en
en
ub
ub
Ju
Ju
Ju
Ju
M
M
em
em
m
em
em
m
M
M
Ag
Fe
G
ct
G
ct
te
O
Se
Se
N
D
N
D
Visitants únics intranet Adm. de justícia (2006)
Visites intranet Adm. de justícia (2006)
8000
1.200.000
7000
1.000.000
6000
800.000 5000
4000
600.000
3000
400.000
2000
200.000 1000
0
0 ç
t
r
l
e
ny
ç
t
r
l
e
ny
ril
g
er
ril
g
e
er
e
e
e
e
e
lio
lio
os
os
ne
ne
ar
br
ar
br
br
ai
br
ai
br
br
br
br
ab
ab
br
br
ju
ju
ju
ju
ag
m
m
ag
m
m
tu
tu
ge
ge
m
m
m
m
m
m
fe
fe
oc
oc
te
te
se
se
ve
ve
se
se
de
de
no
no
23

24. Evolució de la intranet
Evolució de la
intranet segons
les necessitats.
Intranet del Departament
per al 2007 editada amb
gestor de pàgines, com a
primer pas cap a la futura
edició per gestor de
continguts.
24

25. Intranet: portal del coneixement
Comunitats
de pràctica
i de coneixement.
25

26. Publicacions
Distribució de les publicacions per tipus 2006
El fons editorial del
Departament està
19
Llibres
constituït per llibres, materials
Materials informatius
informatius i publicacions
5
Publicacions
49
electròniques
electròniques.
Pressupost destinat a publicacions per unitats
directives. 2006
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
SG SSPRJJ SGRAJ DGDEJ CEJFE
Més informació a:
Comunitat ‘Publicacions’ a intranet: http://justicia.intranet/mesintra/professionals/publicacions/index.htm
26 Web de publicacions del DJ: www.gencat.cat/justicia/publicacions

27. Butlletins informatius
Butlletins informatius d’unitats directives
(SRAJ, SSPRJJ...) sobre qüestions de recursos humans,
legislació, formació, activitats, acords...
En suport digital (publicat a
la intranet)
En paper (3.500
destinataris)
i suport digital
(publicat a la intranet)
27

28. e-Justícia www.gencat.cat/justicia/ejusticia
Destinataris interns: 13.488
Destinataris externs: 13.313
Destinataris externs
14.500
13.500
13.313
12.500
11.500
10.500 2005
9.500 2006
8.500
7.500
6.130
6.058
6.500
5.648
5.500
març
maig
setembre
novembre
desembre
abril
juliol
juny
agost
octubre
febrer
Nombre de visites al web e-Justícia
1.800
1.600
1.400
1.200
2005
1.000
800 2006
600
400
200
0
maig
setembre
novembre
desembre
març
abril
juliol
octubre
agost
gener
juny
febrer
28
20

29. Informació amb recursos push
«Dóna’m només el que necessito quan a mi m’interessi»·
RSS Butlletí-e
Google al web: GSA
29

30. eCatalunya: portal social complementari a Gencat
Departament Departament
Relació tradicional amb Relació actual amb ciutadans i
ciutadans i empleats empleats
e-Catalunya
Web Gencat
Gencat social
Gencat institucional
30

31. e-Catalunya: treball col·laboratiu a Dept. Justícia
La plataforma e-Catalunya, impulsada i subministrada per la DG d’Atenció Ciutadana
del Departament de la Presidència, és la plataforma on professionals del Departament treballen
col·laborativament en comunitats de pràctica (dins el projecte de gestió
del coneixement del CEJFE) o bé l'usen d'instrument de suport en la seva activitat professional.
31

32. Altres canals i suports
Altres canals, projectes i equips interdepartamentals:
Òrgans interdepartamentals relacionats
(Consell Editorial, DG Atenció Ciutadana, Secretaria
de Telecomunicacions i SI...)
> Funció Publicació (Difusió és al Consell de Redacció)
> Impartició de formació especialitzada a l’EAPC i altres.
32

33. Publicacions de Justícia en Creative Commons
Cd-rom. © Anton Peck.
CC BY-NC-ND 2.0
Edició de les publicacions de l’Adminsitració
pública amb llicències Creative Commons:
- Departament de Justícia
- Escola d’Administració Pública
- Departament de Cultura
- Etc.
33

34. Sessions web: sensibilitzar per al canvi
10a sessió 5a sessió
Les sessions web, organitzades
Albert Armengol (eConozco). Ignasi Labastida
9.10.2007 (Creative Commons). 19.10.2006
per Difusió i el CEJFE, són actuacions
9a sessió 4a sessió
de sensibilització per facilitar el canvi cap a una
Mario Pérez-Montoro (UB). Antoni Farrés (Farrés
5.06.2007 Associats SL). 13.06.2006
organització que comunica i dialoga amb el ciutadà
8a sessió 3a sessió
i que gestiona el coneixement que produeix.
David Boronat (Multiplica.com). Sergio Vasquez (expert gestió
27.03.2007 coneixement). 16.02.2006
7a sessió 2a sessió
Javier Martínez Aldanondo Marta Continente (DGAC).
(Catenaria SL). 21.03.2007 24.11.2005
6a sessió 1a sessió
Roc Fages (Goldmundus.com) Alfons Cornella (Infonomia.com).
30.01.2007 14.04.2005
34 © Departament de Justícia. CC BY

35. Qualitat de la comunicació
> Reorientació professional dels
lingüistes del DJ cap a feines
amb un perfil més de comunicòlegs.
La seva preparació garanteix
una comunicació de
qualitat en els canals
de comunicació del DJ.
CQC!
> Difusió es responsabilitza
també de l’aplicació de la
imatge gràfica corporativa
institucional en tots els suports
comunicatius (formularis, CQC =
aplicacions informàtiques, caram,
retolació, papereria, segells, etc.). quin
cacau!
35
Alba. © Jordi2007. CC BY-NC-ND 2.0

36. Difusió = innovació + eficiència
Innovar = productivitat x diferència x acceptació dels usuaris
Innovar la gestió o la prestació de serveis. Com?
1. Millorant l’eficiència (productivitat)
2. Marcant el valor distintiu del servei
3. Sent acceptats pels destinataris (a partir de les seves necessitats)
Increment d’eficiència
1. Pel fet de disposar d’intranet:
a) Nombre de consultes al directori telefònic (p.ex. abril 2007): 38.207
b) Guany estimat (en segons) respecte a la consulta en paper: 25 segons
Guany total: a x b = 955.175 segons (265,32 h)
És a dir, guanya 35,4 dies laborables.
2. Amb intranet, però amb servei deficient:
Un estudi de Jakob Nielsen fixa en 169 hores anuals el temps que perd un empleat d’una
gran empresa a causa d’una intranet amb serveis mal implantats.
36