Júnior Alves
Gerente de TI
Grupo RBS
Resultado: ITIL na
linguagem da alta
administração
56 ANOS
DE FUNDAÇÃO
6,5 MIL
COLABORADORES
DIGITAL EDUCAÇÃO
PILARES ESTRATÉGICOS
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
O GRUPO RBS É
OBJETIVO: FORTALECER E
AMPLIAR AS OPERAÇÕES
REGIONAIS NO RS E SC
COMUNICAÇÃO
PRIMEIRA
E MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO
COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS
MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADOR...
JORNAIS
MAIS LIDOS
DO SUL DO PAÍS
MAIOR CIRCULAÇÃO
EM SC
JORNAL MAIS LIDO
DO RS
JORNAL MAIS LIDO
DA CAPITAL E REGIÃO
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CLASSIFICADOS
ONLINE
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE OFERTAS
E CONTEÚDO DO SEGMENTO
IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL
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AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO
TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS
RÁDIO
MAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASI...
SEGMENTO JOVEM
TARGET A/B 13 A 25 ANOS
REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM
JORNAIS, DIGITAL, PRO...
EVENTOS GRANDES E INÉDITOS
NO RS E SC
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EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA
MÁXIMA
EXPERIÊNCIA DE MARCA
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OBJETIVO: SER UM DOS
PRINCIPAIS GRUPOS DE
INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL
O GRUPO RBS É
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NEGÓCIOS NO SETOR DIGITAL
INVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM
MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE
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MÍDIA DIGITAL
E TECNOLOGIA
EMPRESA LÍDER
EM AD TECH E TECNOLOGIA
DE INTELIGÊNCIA
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DE BUSCA LOCAL E
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E-COMMERCE
O MAIOR E-COMMERCE
DE VINHOS DA AMÉRICA
LATINA
Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil
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MOBILE
MAIOR GRUPO
DE MOBILE MARKETING E
MOBILE ADVERTISING DA
AMÉRICA LATINA
OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS
COM ALTO CRESCIMENTO E
ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO
O GRUPO RBS É
CONTEÚDOS INOVADORES
NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE
MÚLTIPLATAFORMAS
EVENTOS
PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS
ON DEMAND
CURSOS
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SOBRE O QUE IREMOS FALAR…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
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ITIL V3 2011
PROCESSOS
ÁREA
FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?
ÁREA
- Melhorar a qualidade dos serviços;
- Alinhamento da TI com as necessidades dos
clientes;
- Redução de custos com pr...
ÁREA
Empresas de Pequeno Porte
(de 50 a 150 clientes de TI)
Não Adotar!
ÁREA
Empresas de Porte Médio
(de 150 a 1000 clientes de TI)
Adotar com cautela!
ÁREA
Empresas de Grande Porte
(acima de 1000 clientes de TI)
Utilizar como boas práticas!
ÁREA
Ou você estuda e aplica ou só
replicará sem entender como
está fazendo
ÁREA
NEGÓCIO
Nem o CIO tem interesse no
“Book de Serviços”!
Indicadores comumente usados em
Books:
– Total de Incidentes Atendidos
– Incidentes atendidos no prazo
– % chamados encerr...
% chamados encerrados no primeiro contato
PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk
ÁREA: reflete a eficiênc...
Separe as soluções em dois grupos
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- Impacto financeiro
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- Produtivida...
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- AFETA PESSOA
- AFETA ÁREA
- AFETA NEGÓCIO
INDICADOR: Perda por parada
REFLEXO: relevância na g...
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- DÚVIDA
- ATENDIMENTO
- SUPORTE
INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento,
qualidad...
E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual
“Hoje, encerramos 95% em até 5min,...
E o SLA?
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a
empresa espera operar.
“Posso red...
SOBRE O QUE FALAMOS…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
PO...
FINALIZANDO…
- Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar
a necessidade do cliente e não o contrário;
- Reduzir...
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Indicadores como SLA de atendimento, mudanças planejadas, problemas resolvidos e outros comummente utilizados por gestores de serviços são utilizados sistematicamente na apresentação de resultados da equipe. No entanto, se não houver uma tradução destes indicadores em resultado, a alta administração continuará olhando a área de serviço como um mero centro de custo.

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  • Demonstrar o volume de informação ITIL

    Ou seja, se você aplicar tudo, ou incha a TI ou cria uma empresa de serviços
  • A Adoção de qualquer processo, depende de como a área é vista dentro do negócio (slide do Gartner)

    IT as a Global Service Provider
    Se espera um nível de profissionalismo elevado, porém com custos dentro do mercado
    IT as the Engine Room
    Semelhante ao provedor de serviço, porém aceita-se com mais facilidade abrir mão de qualidade em benefício dos custos, visto a própria diminuição da exposição externa das empresas com esta atenção de TI.
    IT "is" the Business
    A informação esta implícita no produto ou é o produto em si. AS pessoas de negócio não podem ficar sem informação.
    Everyone's IT
    Circula entre a anarquia e a criatividade liberada. Modelo funciona bem em empresas dinâmicas, startups e P&D

  • Grande Porte e Porte Médio
    Não há atalho ou caminho fácil, mas sim adaptação do modelo para a realidade da empresa
  • O Provedor de serviço assume uma operação, automatiza ela, reduz o numero de pessoas para atendimento, mas cobra pela automação. O cliente, ou paga, ou volta a ter uma equipe inchada de atendimento

  • http://pt.slideshare.net/fivecom/uma-viso-da-gesto-de-servio-de-ti-baseada-no-itil-v3-foundation

  • Resultado: ITIL na linguagem da alta administração

    1. 1. Júnior Alves Gerente de TI Grupo RBS Resultado: ITIL na linguagem da alta administração
    2. 2. 56 ANOS DE FUNDAÇÃO
    3. 3. 6,5 MIL COLABORADORES
    4. 4. DIGITAL EDUCAÇÃO PILARES ESTRATÉGICOS COMUNICAÇÃO
    5. 5. COMUNICAÇÃO O GRUPO RBS É OBJETIVO: FORTALECER E AMPLIAR AS OPERAÇÕES REGIONAIS NO RS E SC
    6. 6. COMUNICAÇÃO
    7. 7. PRIMEIRA E MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES 100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS, ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS. TELEVISÃO MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL
    8. 8. JORNAIS MAIS LIDOS DO SUL DO PAÍS MAIOR CIRCULAÇÃO EM SC JORNAL MAIS LIDO DO RS JORNAL MAIS LIDO DA CAPITAL E REGIÃO METROPOLITANA DE POA MAIOR CIRCULAÇÃO NA GRANDE FLORIANÓPOLIS JORNAL MAIS LIDO NA SERRA GAÚCHA LÍDER NA REGIÃO DOS VALES LÍDER ABSOLUTO EM LEITURA NA REGIÃO CENTRAL DO RS LÍDER NO NORTE E NORDESTE DE SANTA CATARINA Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC | Dezembro 2013
    9. 9. CLASSIFICADOS ONLINE PRINCIPAL SITE DE BUSCA DE OFERTAS E CONTEÚDO DO SEGMENTO IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL SITE DE CLASSIFICADOS DE VEÍCULOS QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO. PRINCIPAL SITE DE BUSCA DE EMPREGOS E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL
    10. 10. AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS RÁDIO MAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL NA FREQUÊNCIA AM SHARE DE 48,1 % LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO E ESPORTES 73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE RÁDIO MUSICAL VOLTADA AO REGIONALISMO DO RIO GRANDE DO SUL MAIOR REDE DE RÁDIO JOVEM DO SUL DO PAÍS SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO PÚBLICO QUALIFICADO FOCO NO PÚBLICO POPULAR CLASSE C Fonte: Ibope | Outubro a Dezembro 2013
    11. 11. SEGMENTO JOVEM TARGET A/B 13 A 25 ANOS REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO E EVENTOS. TARGET C/D 13 A 25 ANOS REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS. PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO ESPECIALISTAS NO PÚBLICO JOVEM FOCADAS NO RELACIONAMENTO COM OS SEUS TARGETS
    12. 12. EVENTOS GRANDES E INÉDITOS NO RS E SC REPERCUSSÃO EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA MÁXIMA EXPERIÊNCIA DE MARCA ENTRETENIMENTO, ESPORTES E NEGÓCIOS EVENTOS
    13. 13. OBJETIVO: SER UM DOS PRINCIPAIS GRUPOS DE INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL O GRUPO RBS É
    14. 14. DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS NO SETOR DIGITAL INVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E GESTÃO DE EXCELÊNCIA
    15. 15. MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA EMPRESA LÍDER EM AD TECH E TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA MAIOR PLATAFORMA DE BUSCA LOCAL E ENTRETENIMENTO A MAIOR REDE DE MÍDIA DE PERFORMANCE DO BRASIL
    16. 16. E-COMMERCE O MAIOR E-COMMERCE DE VINHOS DA AMÉRICA LATINA Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil PRIMEIRA MARCA DE FAST FASHION EXCLUSIVA NA WEB PRIMEIRA EMPRESA SOCIAL COMMERCE DE PRODUTOS PERSONALIZADOS DO BRASIL O MAIOR CLUBE DE CERVEJAS DA AMÉRICA LATINA
    17. 17. MOBILE MAIOR GRUPO DE MOBILE MARKETING E MOBILE ADVERTISING DA AMÉRICA LATINA
    18. 18. OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS COM ALTO CRESCIMENTO E ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO O GRUPO RBS É
    19. 19. CONTEÚDOS INOVADORES NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE MÚLTIPLATAFORMAS EVENTOS PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS ON DEMAND CURSOS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO PUBLICAÇÕES REVISTA HSM MANAGEMENT
    20. 20. SOBRE O QUE IREMOS FALAR… O QUE ABRANGE O ITIL? FAZ SENTIDO ADOTAR O ITIL? COMO A TI É VISTA PELO NEGÓCIO? COMO ADOTAR ITIL? POR QUE O BOOK NÃO RECEBE RELEVÂNCIA? COMO APROXIMAR A ÁREA DE SERVIÇOS DO NEGÓCIO? PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
    21. 21. ITIL V3 2011
    22. 22. PROCESSOS
    23. 23. ÁREA FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?
    24. 24. ÁREA - Melhorar a qualidade dos serviços; - Alinhamento da TI com as necessidades dos clientes; - Redução de custos com provisão de serviços; - Aumento de produtividade; - Maior agilidade na prestação de serviços.
    25. 25. ÁREA Empresas de Pequeno Porte (de 50 a 150 clientes de TI) Não Adotar!
    26. 26. ÁREA Empresas de Porte Médio (de 150 a 1000 clientes de TI) Adotar com cautela!
    27. 27. ÁREA Empresas de Grande Porte (acima de 1000 clientes de TI) Utilizar como boas práticas!
    28. 28. ÁREA
    29. 29. Ou você estuda e aplica ou só replicará sem entender como está fazendo ÁREA
    30. 30. NEGÓCIO Nem o CIO tem interesse no “Book de Serviços”!
    31. 31. Indicadores comumente usados em Books: – Total de Incidentes Atendidos – Incidentes atendidos no prazo – % chamados encerrados no primeiro contato – Tempo médio de atendimento – Tempo de espera – Mudanças Planejadas – Itens de KB atualizados NEGÓCIO
    32. 32. % chamados encerrados no primeiro contato PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk NEGOCIO: tempo de parada de um colaborador e o custo para o nível de serviço NEGÓCIO
    33. 33. Separe as soluções em dois grupos IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - Impacto financeiro IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - Produtividade - Imagem - Clica organizacional
    34. 34. IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - AFETA PESSOA - AFETA ÁREA - AFETA NEGÓCIO INDICADOR: Perda por parada REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de um número maior de recursos, relevância do Service Desk. CADA MINUTO REFLETE EM CUSTO
    35. 35. IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - DÚVIDA - ATENDIMENTO - SUPORTE INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento, qualidade do atendimento REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o tamanho da equipe de SD), investimento em autoatendimento CAPACITAÇÃO AUTOATENDIMENTO
    36. 36. E o SLA? IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
    37. 37. E o SLA? IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual “Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda de R$120.000,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00”
    38. 38. E o SLA? IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a empresa espera operar. “Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de dúvida de 8 horas para 32 horas”
    39. 39. SOBRE O QUE FALAMOS… O QUE ABRANGE O ITIL? FAZ SENTIDO ADOTAR O ITIL? COMO A TI É VISTA PELO NEGÓCIO? COMO ADOTAR ITIL? POR QUE O BOOK NÃO RECEBE RELEVÂNCIA? COMO APROXIMAR A ÁREA DE SERVIÇOS DO NEGÓCIO? PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
    40. 40. FINALIZANDO… - Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar a necessidade do cliente e não o contrário; - Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em reduzir qualidade (importância dos indicadores de área); - Automação não é uma opção; - Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximo ao negócio.

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