Trabalho de Graduação
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Software
Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de
CRM Social
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Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de
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Dedicatória
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meus familiares e colegas da faculdade, que
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Agradecimento
A todos que fizeram parte da minha formação, o
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Índice
Resumo.....................................................
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4.3. Arquitetura do Phonegap .....................................
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5.2. Script das tabelas...........................................
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Figura 1 – Diagrama de Caso de Uso...............
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Resumo
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1. Introdução
Este trabalho de graduação tem como objetivo des...
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2. Planejamento inicial do software
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O CRM pode ser entendido então como um conjunto de ferramentas...
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empresa através das redes sociais espera ser atendido com mais...
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2.7.Restrições e riscos do projeto
O aplicativo e a base de da...
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2.7.4. Considerações pessoais
Para o melhor aproveitamento da ...
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3. Análise de requisitos
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RF005 – Pesquisar palavras chave
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3.3.Diagramas de caso de uso
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Caso de Uso Ler Mensagens
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Caso de Uso Identificar o tipo da mensagem
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Caso de Uso Pesquisar palavras chave
Ator Principal Empresa
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Caso de Uso Gerar relatórios
Ator Principal Sistema
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RNF004 – Rede
Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável...
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4. Projeto detalhado do software
4.1.Arquitetura da aplicação
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4.2.Tecnologias utilizadas
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4.2.2. jQuery Mobile
O jQuery Mobile é um framework de interfa...
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 Cordova-SQLitePlugin: biblioteca JavaScript que implementa a...
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4.4.Integração com Redes Sociais
4.4.1. Integração com o Faceb...
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Figura 5 – Confirmação do registro como desenvolvedor no Faceb...
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4.4.1.1. Permissões
Ao criar um aplicativo no Facebook é possí...
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Figura 7 – Permissões de acesso ao Facebook
Figura 8 – Permiss...
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4.4.1.2. Access Token
Access Token ou Token de Acesso é uma se...
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 DELETE: Método usado para excluir alguma informação do Faceb...
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4.5.Diagrama de classe
Figura 9 – Diagrama de Classe
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Classe: ClassConta Classe responsável por armazenar os
dados d...
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Classe: ClassMensagem Classe responsável por armazenar as
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Classe: ClassSolicitacao Classe responsável por armazenar os
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4.6.Modelo conceitual de dados
Figura 10 – Modelo conceitual d...
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4.7.Diagrama de sequência
4.7.1. Diagrama de Sequência Adicion...
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4.7.2. Diagrama de Sequência Ler Mensagens
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Figura 14 – Diagrama de Sequência Identificar o Tipo da Mensag...
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4.7.5. Diagrama de Sequência Pesquisar palavras chave
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4.7.7. Diagrama de Sequência Gerar relatórios
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4.8.Telas
4.8.1. Menu Inicial
Ao abrir o aplicativo, a tela in...
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4.8.2. Contas
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4.8.3. Adicionar Rede Social
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4.8.4. Páginas
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Figura 23 – Botão Atualizar
4.8.5. Mensagens
Esta tela possui ...
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Figura 25 – Listagem das conversas na tela Mensagens
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Figura 26 – Listagem das solicitações na tela Mensagens
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4.8.5.1. Mensagens detalhadas
Ao clicar em uma conversa na tel...
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4.8.5.2. Mensagens finalizadas
Ao clicar sobre um item da list...
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4.8.6. Enviar Postagens
Nesta tela, apresentada na figura 29, ...
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4.8.7. Pesquisar
Nesta tela, apresentada na figura 30, é possí...
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4.8.8. Log
Nesta tela, apresentada na figura 31, é possível ve...
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4.8.9. Relatórios
Nesta tela, apresentada na figura 32, é poss...
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5. Codificação
5.1.Layout das tabelas
5.1.1. Tabela: tb_con_co...
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5.1.3. Tabela: tb_men_mensagem
Chave Campo Tam. Formato Valore...
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5.1.6. Tabela: tb_log_log
Chave Campo Tamanho Formato Valores
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5.2.3. Script da tabela tb_men_mensagem
CREATE TABLE IF NOT EX...
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ALTER TABLE tb_smg_solicitacao_mensagem ADD CONSTRAINT
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Tabela tb_pag_pagina
pag_n_id Representa a chave primária da
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Tabela tb_sol_solicitacao
sol_n_id Representa a chave primária...
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Tabela tb_log_log
log_n_id Representa a chave primária da
tabe...
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6. Instalação do aplicativo
Os arquivos de instalação para as ...
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7. Conclusão
Este trabalho de graduação teve como objetivo a i...
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Bibliografia
Corporate Eye. Disponível em: http://www.corporat...
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8. Glossário
Back-end – É o termo utilizado para descrever o m...
Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 72
Front-end – É o termo utilizado para descrever telas e toda pa...
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navegador, realizando comunicação assíncrona e alterando o con...
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Plugin – Trata-se de todo programa, ferramenta ou extensão que...
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Este trabalho de graduação aborda o desenvolvimento de uma aplicação para dispositivos móveis para facilitar o relacionamento entre cliente e empresa através das redes sociais, de maneira que a empresa possa em qualquer lugar e a qualquer momento responder as solicitações dos clientes.

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Trabalho de Graduação - Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social

  1. 1. Trabalho de Graduação Relatório Técnico de Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Juliana Araújo Fideles Sorocaba Dezembro – 2014
  2. 2. Relatório Técnico de Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Juliana Araújo Fideles Profª Maria Angélica C. de A. Cardieri – Orientadora Sorocaba Dezembro – 2014
  3. 3. Dedicatória A Deus, que me permitiu chegar até aqui. Aos meus familiares e colegas da faculdade, que estiveram ao meu lado nessa jornada. Aos meus professores, por seus ensinamentos e incentivos para que esse trabalho fosse concluído. Ao Maurício, que esteve ao meu lado desde o início, torcendo por mim.
  4. 4. Agradecimento A todos que fizeram parte da minha formação, o meu muito obrigada.
  5. 5. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 5 Índice Resumo................................................................................................................. 11 1. Introdução ....................................................................................................... 12 2. Planejamento inicial do software..................................................................... 13 2.1. Análise da situação atual ......................................................................... 13 2.2. Problemas encontrados ........................................................................... 14 2.3. Solução proposta ..................................................................................... 15 2.4. Funcionalidades da Aplicação.................................................................. 15 2.5. Ferramentas............................................................................................. 16 2.6. Objetivos de negócio do projeto............................................................... 16 2.6.1. Benefícios pela implementação do sistema....................................... 16 2.6.2. Portabilidade e usabilidade................................................................ 16 2.7. Restrições e riscos do projeto.................................................................. 17 2.7.1. Limitações operacionais .................................................................... 17 2.7.2. Considerações legais ........................................................................ 17 2.7.3. Considerações de hardware / software / rede ................................... 17 2.7.4. Considerações pessoais.................................................................... 18 3. Análise de requisitos ....................................................................................... 19 3.1. Situação proposta .................................................................................... 19 3.2. Requisitos Funcionais .............................................................................. 19 3.3. Diagramas de caso de uso....................................................................... 21 3.4. Casos de uso de baixo nível .................................................................... 21 3.5. Requisitos não funcionais ........................................................................ 25 4. Projeto detalhado do software......................................................................... 27 4.1. Arquitetura da aplicação........................................................................... 27 4.2. Tecnologias utilizadas.............................................................................. 28 4.2.1. Phonegap .......................................................................................... 28 4.2.2. jQuery Mobile..................................................................................... 29 4.2.3. SQLite................................................................................................ 29 4.2.4. Plugins............................................................................................... 29
  6. 6. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 6 4.3. Arquitetura do Phonegap ......................................................................... 30 4.4. Integração com Redes Sociais................................................................. 31 4.4.1. Integração com o Facebook .............................................................. 31 4.5. Diagrama de classe.................................................................................. 37 4.6. Modelo conceitual de dados..................................................................... 41 4.7. Diagrama de sequência ........................................................................... 42 4.7.1. Diagrama de Sequência Adicionar Contas ........................................ 42 4.7.2. Diagrama de Sequência Ler Mensagens........................................... 43 4.7.3. Diagrama de Sequência Responder Mensagens .............................. 43 4.7.4. Diagrama de Sequência Enviar múltiplas postagens......................... 44 4.7.5. Diagrama de Sequência Pesquisar palavras chave .......................... 45 4.7.6. Diagrama de Sequência Criar Log..................................................... 45 4.7.7. Diagrama de Sequência Gerar relatórios .......................................... 46 4.8. Telas ........................................................................................................ 47 4.8.1. Menu Inicial ....................................................................................... 47 4.8.2. Contas ............................................................................................... 48 4.8.3. Adicionar Rede Social ....................................................................... 49 4.8.4. Páginas.............................................................................................. 50 4.8.5. Mensagens ........................................................................................ 51 4.8.6. Enviar Postagens............................................................................... 56 4.8.7. Pesquisar........................................................................................... 57 4.8.8. Log..................................................................................................... 58 4.8.9. Relatórios .......................................................................................... 59 5. Codificação...................................................................................................... 60 5.1. Layout das tabelas ................................................................................... 60 5.1.1. Tabela: tb_con_conta ........................................................................ 60 5.1.2. Tabela: tb_pag_pagina...................................................................... 60 5.1.3. Tabela: tb_men_mensagem .............................................................. 61 5.1.4. Tabela: tb_sol_solicitacao ................................................................. 61 5.1.5. Tabela: tb_smg_solicitacao_mensagem............................................ 61 5.1.6. Tabela: tb_log_log ............................................................................. 62
  7. 7. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 7 5.2. Script das tabelas..................................................................................... 62 5.2.1. Script da tabela tb_con_conta ........................................................... 62 5.2.2. Script da tabela tb_pag_pagina ......................................................... 62 5.2.3. Script da tabela tb_men_mensagem ................................................. 63 5.2.4. Script da tabela tb_sol_solicitacao..................................................... 63 5.2.5. Script da tabela tb_smg_solicitacao_mensagem............................... 63 5.2.6. Script da tabela tb_log_log ................................................................ 64 5.3. Código fonte............................................................................................. 67 5.3.1. Módulo usuário .................................................................................. 67 5.3.2. Módulo da aplicação.......................................................................... 67 6. Instalação do aplicativo ................................................................................... 68 7. Conclusão ....................................................................................................... 69 8. Bibliografia....................................................................................................... 70 9. Glossário ......................................................................................................... 71
  8. 8. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 8 Lista de Figuras Figura 1 – Diagrama de Caso de Uso................................................................... 21 Figura 2 – Arquitetura do Software........................................................................ 27 Figura 3 – Arquitetura do Phonegap ..................................................................... 30 Figura 4 – Registro como desenvolvedor no Facebook ........................................ 31 Figura 5 – Confirmação do registro como desenvolvedor no Facebook ............... 32 Figura 6 – Confirmação do registro como desenvolvedor no Facebook ............... 32 Figura 7 – Permissões de acesso ao Facebook.................................................... 34 Figura 8 – Permissões de acesso ao Facebook.................................................... 34 Figura 9 – Diagrama de Classe............................................................................. 37 Figura 10 – Modelo conceitual de dados............................................................... 41 Figura 11 – Diagrama de Sequência Adicionar Contas......................................... 42 Figura 12 – Diagrama de Sequência Ler Mensagens ........................................... 43 Figura 13 – Diagrama de Sequência Responder Mensagens............................... 43 Figura 14 – Diagrama de Sequência Identificar o Tipo da Mensagem.................. 44 Figura 15 – Diagrama de Sequência Enviar Múltiplas Postagens......................... 44 Figura 16 – Diagrama de Sequência Pesquisar palavras chave........................... 45 Figura 17 – Diagrama de Sequência Criar Log ..................................................... 45 Figura 18 – Diagrama de Sequência Gerar relatórios........................................... 46 Figura 19 – Tela do Menu Inicial ........................................................................... 47 Figura 20 – Tela Contas........................................................................................ 48 Figura 21 – Tela Adicionar Rede Social ................................................................ 49 Figura 22 – Tela Páginas ...................................................................................... 50 Figura 23 – Botão Atualizar................................................................................... 51 Figura 24 – Opções da tela Mensagens................................................................ 51 Figura 25 – Listagem das conversas na tela Mensagens ..................................... 52 Figura 26 – Listagem das solicitações na tela Mensagens ................................... 53 Figura 27 – Listagem das mensagens .................................................................. 54 Figura 28 – Detalhes da Solicitação...................................................................... 55 Figura 29 – Tela Enviar Postagens ....................................................................... 56
  9. 9. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 9 Figura 30 – Tela Pesquisar ................................................................................... 57 Figura 31 – Tela Log ............................................................................................. 58 Figura 32 – Tela Relatórios ................................................................................... 59
  10. 10. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 10 Lista de Tabelas Tabela 1 – Caso de Uso “Adicionar Contas” ......................................................... 21 Tabela 2 – Caso de Uso “Ler Mensagens”............................................................ 22 Tabela 3 – Caso de Uso “Responder Mensagens” ............................................... 22 Tabela 4 – Caso de Uso “Identificar o tipo da mensagem” ................................... 23 Tabela 5 – Caso de Uso “Enviar múltiplas postagens”.......................................... 23 Tabela 6 – Caso de Uso “Pesquisar palavras chave” ........................................... 24 Tabela 7 – Caso de Uso “Criar Log”...................................................................... 24 Tabela 8 – Caso de Uso “Gerar relatórios” ........................................................... 25 Tabela 9 – ClassConta.......................................................................................... 38 Tabela 10 – ClassPagina ...................................................................................... 38 Tabela 11 – ClassMensagem................................................................................ 39 Tabela 12 – ClassSolicitacaoMensagem .............................................................. 39 Tabela 13 – ClassSolicitacao ................................................................................ 40 Tabela 14 – Layout da tabela tb_con_conta ......................................................... 60 Tabela 15 – Layout da tabela tb_pag_pagina ....................................................... 60 Tabela 16 – Layout da tabela tb_men_mensagem ............................................... 61 Tabela 17 – Layout da tabela tb_sol_solicitacao................................................... 61 Tabela 18 – Layout da tabela tb_smg_solicitacao_mensagem............................. 61 Tabela 19 – Layout da tabela tb_log_log .............................................................. 62 Tabela 20 – Descrição dos campos da tabela tb_con_conta ................................ 64 Tabela 21 – Descrição dos campos da tabela tb_pag_pagina.............................. 65 Tabela 22 – Descrição dos campos da tabela tb_men_mensagem...................... 65 Tabela 23 – Descrição dos campos da tabela tb_sol_solicitacao ......................... 66 Tabela 24 – Descrição dos campos da tabela tb_smg_solicitacao_mensagem.... 66 Tabela 25 – Descrição dos campos da tabela tb_log_log ..................................... 67
  11. 11. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 11 Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Resumo O cliente é a principal fonte de renda para a empresa, e devido à concorrência e aos preços competitivos de mercado, o cliente se sente cada vez mais a vontade para trocar de fornecedor. Para a empresa é essencial manter um bom relacionamento com o cliente, já que é mais fácil manter um cliente do que obter novos. As empresas contam com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, que vão além de um simples serviço de atendimento: as ferramentas CRM, que além do atendimento visam também conhecer, identificar e fidelizar seus clientes. Atualmente os clientes utilizam um novo canal de atendimento para se relacionar com a empresa: as redes sociais. A vantagem de se utilizar as redes sociais como canal de atendimento é que a resposta pode ser obtida em melhor tempo hábil em relação às outras formas de atendimento. Além do CRM operacional, colaborativo e analítico, surge mais uma modalidade: o CRM Social. A partir do tema CRM Social, este trabalho de graduação abordará o desenvolvimento de uma aplicação para dispositivos móveis para facilitar o relacionamento entre cliente e empresa através das redes sociais, de maneira que a empresa possa em qualquer lugar e a qualquer momento responder as solicitações dos clientes.
  12. 12. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 12 1. Introdução Este trabalho de graduação tem como objetivo desenvolver um software para dispositivos móveis, capaz de administrar contas de redes sociais, melhorando a interação e o relacionamento com os clientes. A seguir serão apresentados os motivos para desenvolvimento da aplicação, a solução proposta e os detalhes técnicos do projeto. Também serão apresentadas as descrições sobre o tema do aplicativo a ser desenvolvido e a tecnologia que será utilizada, informações necessárias para a compreensão deste trabalho.
  13. 13. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 13 2. Planejamento inicial do software 2.1.Análise da situação atual Atualmente vivencia-se um cenário onde cliente e empresa estão cada vez mais próximos, e as informações sobre os produtos, serviços e principalmente sobre a satisfação do cliente estão casa vez mais expostos; através das redes sociais. Além dos canais convencionais de atendimento ao cliente, dispôs-se também das redes sociais como um canal de atendimento; onde sua adesão está crescendo cada vez mais, pois a resposta é obtida em melhor tempo hábil em relação às outras formas. Em 2010, a empresa Gartner divulgou previsões para softwares sociais. Algumas dessas previsões:  Em 2014, serviços de redes sociais irão substituir e-mail como o principal veículo de comunicação interpessoal para 20% dos usuários de negócios.  Até 2015, apenas 25% das empresas utilizarão, rotineiramente, análise de redes sociais para melhorar o desempenho e produtividade (Corporate Eye, 2014). Segundo GREENBERG (2009): “CRM Social é uma filosofia e uma estratégia de negócio, suportada por uma plataforma tecnológica, regras de negócios, processos e características sociais, projetada para engajar o cliente em uma conversação colaborativa de forma a prover um benefício mútuo em ambiente de negócio de transparência e confiança mútua. É a resposta da empresa ao fato do cliente ser o dono da conversação.” As empresas contam com as ferramentas CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente), que visa além de identificar perfis de consumo, traçar estratégias de negócio e reduzir os custos de marketing e apoio ao cliente (Luis Melo, 2014).
  14. 14. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 14 O CRM pode ser entendido então como um conjunto de ferramentas de negócio que visa conhecer, identificar e fidelizar o cliente. O CRM ainda pode ser dividido em três grupos: Operacional (trata da automação dos processos de relacionamento com o cliente. Exemplo: marketing e call-center), Colaborativo (toda forma de sistemas da informação utilizados para se relacionar com o cliente. Exemplo: email, telefone, fax) e Analítico (parte estratégia do CRM, que analisa e gerencia o desempenho e inteligência dos negócios). As atividades do CRM Operacional e CRM Colaborativo são guiadas através das decisões tomadas pelo CRM Analítico (MXStudio, 2014). Com a interação entre cliente e empresa através das redes sociais, surge mais um tipo de CRM: o CRM Social. No mercado atualmente existem diversas ferramentas (softwares) para o CRM convencional. Mas para CRM Social existem apenas alguns softwares pagos, como por exemplo o software SproutSocial. Surgiu então a ideia de desenvolver um aplicativo de CRM Social para plataformas móveis, com o intuito de facilitar a interação com o cliente. 2.2.Problemas encontrados Administrar o relacionamento com o cliente de maneira que o mesmo fique satisfeito é algo necessário, uma vez que recuperar o relacionamento com o cliente é mais fácil que obter novos clientes. “É muito mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma imagem negativa. Provendo consistentemente serviços de qualidade, criamos um relacionamento positivo. Isso não só ajuda a nós mesmos e as pessoas com quem lidamos, mas a organização inteira” (TSCHOHL, 1996). Um dos desafios enfrentados pelas empresas é atender seu cliente em tempo hábil o suficiente para que o mesmo fique satisfeito. O processo de atender o cliente, analisar sua solicitação e proceder com a devida resposta deve ser simplificado no CRM Social; uma vez que o cliente que busca contato com a
  15. 15. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 15 empresa através das redes sociais espera ser atendido com mais urgência que nos outros meios de atendimento (email e telefone, por exemplo). 2.3.Solução proposta Para solucionar o problema, surgiu a ideia de criar um aplicativo para CRM Social para plataformas móveis, que permita a inclusão de contas das redes sociais para exibir e responder mensagens e interações entre a conta do cliente e da empresa, assim como fornecer um gráfico de acordo com o tipo de interação dos clientes (reclamações, elogios e sugestões, por exemplo) e também a possibilidade de pesquisar nas redes sociais conteúdos relacionados a palavras chave fornecidas pela empresa. 2.4.Funcionalidades da Aplicação O aplicativo funcionará da seguinte maneira: ao abrir o aplicativo, a Empresa poderá adicionar contas das redes sociais para exibir as mensagens e interações das redes sociais. Para as contas cadastradas, as mensagens serão resgatadas e exibidas em uma listagem. Para responder a mensagem, deverá selecionar na listagem à mensagem que deseja responder e uma janela será aberta para que o uma resposta possa ser elaborada e enviada. Após o envio da mensagem, será possível classificar a mensagem como “reclamação”, “elogio”, “sugestão” ou “outros”. O aplicativo também terá a funcionalidade de enviar postagens múltiplas; onde um único texto/postagem elaborado será publicado nas contas cadastradas. A empresa poderá fazer uma pesquisa de postagens públicas relacionadas com palavras chave que a mesma deverá informar. O aplicativo deverá criar um log com as ações, e também terá uma opção para gerar relatórios para a análise do relacionamento com o cliente.
  16. 16. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 16 2.5.Ferramentas A ferramenta escolhida para desenvolvimento do aplicativo será Phonegap; um framework de código aberto que permite acessar recursos nativos dos aparelhos móveis (como câmera, armazenamento de dados etc.) para a maior parte das plataformas móveis existentes; como iOs, Android e Windows Phone. O desenvolvimento de aplicações no Phonegap baseia-se em JavaScript, HTML5 e CSS3, portanto não é necessário conhecer as linguagens específicas de cada plataforma, como Objective C (para iOs) e Java (para Android). Para compilar o projeto para as plataformas suportadas pelo Phonegap, os arquivos devem ser carregados para um ambiente na nuvem feito pela Adobe chamado Phonegap Build, que irá gerar os arquivos de instalação da aplicação para as diversas plataformas. 2.6.Objetivos de negócio do projeto 2.6.1. Benefícios pela implementação do sistema O objetivo do aplicativo será beneficiar a empresa, onde a mesma irá contar com um aplicativo que ajude na melhora do relacionamento entre empresa e cliente; pois a empresa responderá as solicitações com mais agilidade, ajudando a fidelizar os clientes e obtendo um feedback em tempo real. 2.6.2. Portabilidade e usabilidade A portabilidade também é um dos principais pontos positivos deste aplicativo, pois o mesmo será desenvolvido para a maioria das plataformas móveis sem a necessidade de conhecimento das linguagens específicas de cada plataforma. A usabilidade também é outra vantagem, pois o aplicativo será de simples utilização, com uma interface amigável e de fácil compreensão.
  17. 17. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 17 2.7.Restrições e riscos do projeto O aplicativo e a base de dados serão instalados no dispositivo da empresa. O principal risco é a perda de dados, caso algo seja apagado involuntariamente ou mesmo algum problema de hardware ocorra em seu dispositivo. O aplicativo utilizará recursos de terceiros e estará sujeito à variação das políticas de segurança dos mesmos, e à legislação brasileira. 2.7.1. Limitações operacionais O aplicativo funcionará apenas nas plataformas móveis suportadas pelo framework Phonegap; não funcionando em outras plataformas. O dispositivo deverá ter acesso à internet. 2.7.2. Considerações legais O aplicativo é um software livre, onde qualquer pessoa pode acessar e modificar seu código fonte sem a permissão do autor, e redistribuí-lo com as modificações. 2.7.3. Considerações de hardware / software / rede O aplicativo deverá ser executado em um dispositivo compatível com Phonegap, que disponha de pelo menos 20Mb de armazenamento, mínimo de 256Mb de memória RAM para um bom desempenho e acesso à internet. Para uma boa execução da aplicação recomenda-se um processador de pelo menos 800Mhz. Para o completo funcionamento do aplicativo será necessário acesso à internet.
  18. 18. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 18 2.7.4. Considerações pessoais Para o melhor aproveitamento da aplicação e suas funções, recomenda-se que a empresa se dedique em sua utilização e faça simulações com as funcionalidades da aplicação para entender seu funcionamento, e obter os resultados desejados.
  19. 19. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 19 3. Análise de requisitos 3.1.Situação proposta Será desenvolvido um aplicativo móvel, onde a empresa poderá inserir contas das redes sociais, ler e responder mensagens, classificar os tipos de mensagens, enviar múltiplas postagens, fazer pesquisa de postagens através de palavras chave, registrar um log de uso da aplicação e gerar relatórios de análise dos relacionamentos com o cliente. 3.2.Requisitos Funcionais RF001 – Adicionar Contas Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O sistema permitirá adicionar contas das redes sociais, assim como ver uma listagem das contas já adicionadas. RF002 – Ler Mensagens Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O sistema irá exibir uma lista com as mensagens não lidas. RF003 – Responder Mensagens Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável Ao selecionar uma mensagem para responder, será aberta uma janela onde a empresa irá elaborar o conteúdo da resposta, enviar a resposta e posteriormente classificar o tipo da mensagem. RF004 – Enviar múltiplas postagens Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O sistema permitirá criar uma postagem e postar nas diversas contas das redes sociais já cadastradas.
  20. 20. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 20 RF005 – Pesquisar palavras chave Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O sistema permitirá fazer uma pesquisa das postagens públicas dos usuários de acordo com palavras chave. RF006 – Criar Log Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O sistema deverá criar um log nas ações do usuário. RF007 – Gerar relatórios Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O sistema permitirá à empresa gerar relatórios para a análise do relacionamento com o cliente.
  21. 21. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 21 3.3.Diagramas de caso de uso Figura 1 – Diagrama de Caso de Uso 3.4.Casos de uso de baixo nível Caso de Uso Adicionar Contas Ator Principal Empresa Ator Secundário Pré-Condição Nenhuma Pós-Condição Conta da rede social cadastrada para exibir as mensagens recebidas Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Informar usuário e senha. 2. Conectar a rede social e logar com o usuário e senha informado. 3. Armazenar dados informados. Tabela 1 – Caso de Uso “Adicionar Contas”
  22. 22. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 22 Caso de Uso Ler Mensagens Ator Principal Empresa Ator Secundário Pré-Condição Ter alguma conta de redes sociais cadastrada Pós-Condição Lista com as mensagens Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Acessar listagem das mensagens das redes sociais. 2. Selecionar uma mensagem para ler. Tabela 2 – Caso de Uso “Ler Mensagens” Caso de Uso Responder Mensagens Ator Principal Empresa Ator Secundário Sistema Pré-Condição Mensagens não respondidas Pós-Condição Nenhuma Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Selecionar mensagem para responder. 2. Elaborar texto de resposta para a mensagem e clica em enviar. 3. Enviar a resposta da mensagem selecionada. Tabela 3 – Caso de Uso “Responder Mensagens”
  23. 23. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 23 Caso de Uso Identificar o tipo da mensagem Ator Principal Empresa Ator Secundário Pré-Condição Mensagem respondida Pós-Condição Classificação da mensagem respondida como “reclamação”, “elogio”, “sugestão” ou “outros” Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Após resposta da mensagem enviada, permitir classificar a mensagem. 2. Classificar mensagem de acordo com o seu conteúdo. 3. Armazenar os dados da mensagem e sua classificação. Tabela 4 – Caso de Uso “Identificar o tipo da mensagem” Caso de Uso Enviar múltiplas postagens Ator Principal Empresa Ator Secundário Sistema Pré-Condição Nenhuma Pós-Condição Nenhuma Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Informar dados para a postagem. 2. Sistema envia postagem para as contas de redes sociais cadastradas. Tabela 5 – Caso de Uso “Enviar múltiplas postagens”
  24. 24. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 24 Caso de Uso Pesquisar palavras chave Ator Principal Empresa Ator Secundário Pré-Condição Nenhuma Pós-Condição Nenhuma Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Informar as palavras chave e critérios de pesquisa. 2. Buscar nas redes sociais postagens relacionadas às palavras chave e critérios de pesquisa. Tabela 6 – Caso de Uso “Pesquisar palavras chave” Caso de Uso Criar Log Ator Principal Sistema Ator Secundário Pré-Condição Execução de ações no aplicativo Pós-Condição Log do sistema com as ações executadas Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Criar log com as ações executadas no aplicativo. 2. Armazenar log. Tabela 7 – Caso de Uso “Criar Log”
  25. 25. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 25 Caso de Uso Gerar relatórios Ator Principal Sistema Ator Secundário Empresa Pré-Condição Mensagens respondidas e classificadas Pós-Condição Relatório com a análise do relacionamento Ação do Ator Responsabilidade do Sistema 1. Empresa acessa página de relatórios do aplicativo. 2. Sistema exibe relatório de análise do relacionamento com o cliente. Tabela 8 – Caso de Uso “Gerar relatórios” 3.5.Requisitos não funcionais RNF001 – Software Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O aplicativo será compatível com todos os dispositivos móveis abrangidos pelo Phonegap. RNF002 – Hardware Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável Para o bom funcionamento da aplicação, recomenda-se um dispositivo com pelo menos 20Mb de armazenamento, 256Mb de memória RAM e processador de 800Mhz ou superior. RNF003 – Interface Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O aplicativo terá uma interface clara de fácil utilização para que o usuário não tenha dificuldades em usá-lo.
  26. 26. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 26 RNF004 – Rede Prioridade:  Essencial  Importante  Desejável O dispositivo deverá ter acesso a uma conexão de dados com velocidade igual ou superior a 1MB/s.
  27. 27. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 27 4. Projeto detalhado do software 4.1.Arquitetura da aplicação Figura 2 – Arquitetura do Software A interface do usuário é o meio pelo qual a aplicação se comunicará com o usuário. Para o aplicativo de CRM Social, a interface será uma WebView exibida através da tela do dispositivo móvel. O módulo usuário consiste na parte gráfica (telas) do aplicativo. Será construído em HTML5 e CSS3. O módulo da aplicação consiste na codificação do aplicativo, onde será utilizada a linguagem JavaScript. SQLite é o meio de armazenamento que será utilizado pelo aplicativo. Será detalhado na sequência.
  28. 28. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 28 4.2.Tecnologias utilizadas Para o desenvolvimento do aplicativo foi escolhido o framework Phonegap, que permite desenvolver para várias plataformas móveis sem necessidade de conhecer as linguagens nativas de cada. Para construção das interfaces gráficas será utilizado o framework jQuery Mobile. Para o armazenamento de dados será utilizado SQLite. Outros plugins utilizados serão detalhados na sequência. 4.2.1. Phonegap Phonegap é um framework de desenvolvimento móvel que permite desenvolver aplicativos para a maioria das plataformas móveis; com a vantagem de não ser necessário ao desenvolvedor conhecer a linguagem de desenvolvimento de cada plataforma. Os aplicativos Phonegap são construídos em HTML5, CSS3 e JavaScript e posteriormente compilados para as plataformas suportadas. Phonegap começou como um hackathon. Em 2007, a Apple lançou o iPhone e Steve Jobs disse aos desenvolvedores que deveriam desenvolver webapps. Phonegap começou em 2008 como um hackathon de verão e ganhou força como um conceito na Nitobi, com implementações em Android e Blackberry no outono. Em 2009, as pessoas começaram a prestar atenção quando Phonegap foi rejeitado pela Apple. Eles acrescentaram suporte Symbian e webOS e a Sony Ericsson começou a contribuir com o projeto. Eles foram rejeitados porque todos os aplicativos Phonegap desenvolvidos foram nomeados "Phonegap". Isso acabou por ser boa imprensa para o projeto Phonegap, o que levou a Apple deixá-los pouco tempo depois (Raible Designs, 2014).
  29. 29. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 29 4.2.2. jQuery Mobile O jQuery Mobile é um framework de interface de usuário unificado, que apresenta um código leve e um design flexível e facilmente personalizável. A biblioteca jQuery Mobile funciona baseada na biblioteca jQuery, e que se propõe a criar sites para navegação com toque com aparência estilo iPhone/iPad para diversas plataformas móveis como Apple iOS, Android, Nokia N900, etc. O jQuery Mobile utiliza recursos de CSS3 e HTML5 e desse modo para poder usar os recursos do jQuery Mobile deverá ser usado um navegador com suporte a HTML5 (Macoratti, 2014). 4.2.3. SQLite SQLite é uma biblioteca compacta que implementa um banco de dados embutido. Diferentemente da maioria dos outros bancos de dados, SQLite não tem um processo de servidor separado. SQLite lê e escreve diretamente para arquivos de disco comuns. Um banco de dados SQL completo com várias tabelas, índices e gatilhos, está contido em um único arquivo em disco. O formato do arquivo de banco de dados é multiplataforma, ou seja, é possível copiar livremente um banco de dados entre sistemas de 32 bits e de 64 bits ou entre arquiteturas diferentes. Estas características tornam SQLite uma escolha popular como um formato de arquivo de aplicativos (SQLite, 2014). 4.2.4. Plugins Serão utilizados os seguintes plugins para simplificar as ações no aplicativo:  OpenFB: biblioteca JavaScript para integrar as funções do aplicativo Phonegap ao Facebook. Esse plugin não possui nenhuma dependência, ou seja, não é necessário o plugin do Facebook ou o Facebook SDK. O download do plugin está disponível no endereço: <http://www.github.com/ccoenraets/OpenFB>
  30. 30. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 30  Cordova-SQLitePlugin: biblioteca JavaScript que implementa a interface nativa do SQLite nos aplicativos Phonegap. O download do plugin está disponível no endereço: <http://www.github.com/brodysoft/Cordova-SQLitePlugin>  Chart.js: biblioteca JavaScript que implementa gráficos, e será utilizada no módulo de relatórios. O download do plugin está disponível no endereço: <http://www.github.com/nnnick/Chart.js> 4.3.Arquitetura do Phonegap Figura 3 – Arquitetura do Phonegap Phonegap tem uma arquitetura baseada em plugin. Cada recurso específico do dispositivo é um plugin, que consiste em lados JavaScript e nativo. O lado JavaScript deve ser multiplataforma quando possível, enquanto o lado nativo pode ser implementado apenas uma vez, para um único dispositivo. Esta arquitetura, juntamente com o código fonte aberto, não só permite ao desenvolvedor corrigir os seus erros, mas também lhe permite ajustar seus plugins conforme suas exigências. Além disso, o desenvolvedor pode criar seu próprio plugin, e dar suporte a qualquer plataforma de sua escolha (Digital Wolf, 2014).
  31. 31. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 31 4.4.Integração com Redes Sociais 4.4.1. Integração com o Facebook Será utilizado o Facebook para demonstrar como integrar o aplicativo a uma rede social, e como obter os dados das redes sociais e utilizar no aplicativo a fim de melhorar o relacionamento com o cliente. Para integrar qualquer função do Facebook a um aplicativo ou site é necessário ter uma conta e registrar-se como desenvolvedor. Para se registrar como desenvolvedor, basta acessar o endereço na internet <https://developers.facebook.com/> e proceder com o registro, conforme as figuras 4, 5 e 6. Figura 4 – Registro como desenvolvedor no Facebook
  32. 32. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 32 Figura 5 – Confirmação do registro como desenvolvedor no Facebook Figura 6 – Confirmação do registro como desenvolvedor no Facebook Após o registro como desenvolvedor, um aplicativo do Facebook será criado para permitir o acesso do aplicativo de CRM Social aos dados da rede social da Empresa. Com o aplicativo do Facebook criado, será usado o código de identificação do aplicativo (APP_ID) para ter acesso às funções e informações da rede social.
  33. 33. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 33 4.4.1.1. Permissões Ao criar um aplicativo no Facebook é possível, por padrão, ter acesso às informações básicas do usuário, como nome, foto do perfil e gênero. Para ter acesso a outras informações que serão utilizadas pelo aplicativo de CRM Social, será necessário ter acesso às seguintes permissões (figuras 7 e 8):  email: Esta permissão disponibilizará ao aplicativo de CRM Social o endereço de email do usuário. Será usado apenas em caráter informativo;  manage_pages: Esta permissão irá conceder ao aplicativo de CRM Social o gerenciamento das páginas do usuário do Facebook que se conectou a aplicação;  read_page_mailboxes: Esta permissão disponibilizará ao aplicativo de CRM Social o acesso às Caixas de Mensagens das páginas do usuário do Facebook;  read_mailbox: Esta permissão complementará a permissão read_page_mailboxes, para visualizar e responder as mensagens das páginas do usuário do Facebook;  publish_actions: Esta permissão possibilitará ao aplicativo de CRM Social publicar postagens nas páginas do usuário do Facebook.
  34. 34. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 34 Figura 7 – Permissões de acesso ao Facebook Figura 8 – Permissões de acesso ao Facebook
  35. 35. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 35 4.4.1.2. Access Token Access Token ou Token de Acesso é uma sequência de caracteres que identifica um usuário ou uma página, e inclui informações sobre quais permissões estão sendo utilizadas e qual a validade do Token de Acesso. O Token de Acesso é necessário para ter acesso a algumas informações, como a Caixa de Mensagens, por exemplo. Toda vez que o Token de Acesso expira, é necessário obter um novo para poder continuar tendo acesso a essas informações. Para cada usuário ou página são concedidos diferentes Tokens de Acesso, que serão utilizados em requisições HTTP para obter os dados do Facebook. 4.4.1.3. Graph API O Graph API é a interface de programação do Facebook, baseada em requisições HTTP usada para obter informações, enviar mensagens ou postagens e consultar dados no Facebook, entre outras informações. Um exemplo de requisição HTTP que será utilizada pelo aplicativo de CRM Social é https://graph.facebook.com/me?access_token=TOKEN , onde TOKEN representa o Token de Acesso obtido no momento que o usuário autorizou o acesso do aplicativo de CRM Social ao Facebook. A requisição utilizada no exemplo irá retornar uma sequencia de caracteres com dados do usuário, como nome, usuário e número de identificação. 4.4.1.4. Métodos As requisições HTTP são acompanhadas pelos métodos:  GET: Método utilizado para obter ou consultar dados, como listar dados do usuário, listar páginas e mensagens etc;  POST: Método utilizado para atualizar algum dado no Facebook, como responder uma mensagem, publicar uma atualização na página, entre outros;
  36. 36. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 36  DELETE: Método usado para excluir alguma informação do Facebook. Os métodos utilizados pelas requisições HTTP no aplicativo de CRM Social serão GET e POST.
  37. 37. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 37 4.5.Diagrama de classe Figura 9 – Diagrama de Classe
  38. 38. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 38 Classe: ClassConta Classe responsável por armazenar os dados das contas de redes sociais. Atributo Função Id Responsável por armazenar o número de identificação da conta da rede social. Nome Responsável por armazenar o nome do usuário da conta da rede social. Token Responsável por armazenar o código que permite o acesso do aplicativo à da conta da rede social. Rede Responsável por armazenar a informação a qual rede social a conta armazenada pertence. Email Responsável por armazenar o email do usuário da rede social. Tabela 9 – ClassConta Classe: ClassPagina Classe responsável por armazenar os dados das páginas da rede social Facebook. Atributo Função Id Responsável por armazenar o número de identificação da página da rede social Facebook. IdConta Responsável por armazenar o número de identificação da conta da rede social a qual a página pertence. Nome Responsável por armazenar o nome das páginas da rede social Facebook. Token Responsável por armazenar o código de acesso do aplicativo à página da rede social Facebook. Tabela 10 – ClassPagina
  39. 39. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 39 Classe: ClassMensagem Classe responsável por armazenar as mensagens das páginas das redes sociais. Atributo Função Id Responsável por armazenar o código de identificação da mensagem. Autor Responsável por armazenar o nome do remetente da mensagem. DataHora Responsável por armazenar a data e hora de criação da mensagem. Texto Responsável por armazenar o texto da mensagem. Solicitacao Responsável por identificar se esta mensagem está ligada vinculada a uma solicitação. IdConversa Responsável por armazenar o código de identificação do conjunto de mensagens qual esta mensagem pertence. IdPagina Responsável por armazenar o código de identificação da página qual esta mensagem pertence. Tabela 11 – ClassMensagem Classe: ClassSolicitacaoMensagem Classe responsável por armazenar a identificação das mensagens e solicitações que estão relacionadas. Atributo Função IdMensagem Responsável por armazenar o código de identificação da mensagem qual está ligada a uma solicitação. IdSolicitacao Responsável por armazenar o número de identificação da solicitação qual está ligada a uma mensagem. Tabela 12 – ClassSolicitacaoMensagem
  40. 40. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 40 Classe: ClassSolicitacao Classe responsável por armazenar os dados de um conjunto de mensagens respondidas, identificadas e avaliadas de uma página. Atributo Função Id Responsável por armazenar o número de identificação da solicitação. Tipo Responsável por armazenar o tipo de solicitação do conjunto de mensagens (“reclamação”, “elogio”, “sugestão” ou “outros”). Qtde Responsável por armazenar a quantidade mensagens que compõem a solicitação. DtPrimeiraMsg Responsável por armazenar a data e hora da primeira mensagem quem compõe a solicitação. DtUltimaMsg Responsável por armazenar a data e hora da ultima mensagem quem compõe a solicitação. Comentario Responsável por armazenar um comentário ou observação sobre a solicitação. Tabela 13 – ClassSolicitacao
  41. 41. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 41 4.6.Modelo conceitual de dados Figura 10 – Modelo conceitual de dados
  42. 42. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 42 4.7.Diagrama de sequência 4.7.1. Diagrama de Sequência Adicionar Contas Figura 11 – Diagrama de Sequência Adicionar Contas
  43. 43. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 43 4.7.2. Diagrama de Sequência Ler Mensagens Figura 12 – Diagrama de Sequência Ler Mensagens 4.7.3. Diagrama de Sequência Responder Mensagens Figura 13 – Diagrama de Sequência Responder Mensagens
  44. 44. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 44 Figura 14 – Diagrama de Sequência Identificar o Tipo da Mensagem 4.7.4. Diagrama de Sequência Enviar múltiplas postagens Figura 15 – Diagrama de Sequência Enviar Múltiplas Postagens
  45. 45. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 45 4.7.5. Diagrama de Sequência Pesquisar palavras chave Figura 16 – Diagrama de Sequência Pesquisar palavras chave 4.7.6. Diagrama de Sequência Criar Log Figura 17 – Diagrama de Sequência Criar Log
  46. 46. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 46 4.7.7. Diagrama de Sequência Gerar relatórios Figura 18 – Diagrama de Sequência Gerar relatórios
  47. 47. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 47 4.8.Telas 4.8.1. Menu Inicial Ao abrir o aplicativo, a tela inicial é exibida. Com uma interface de fácil compreensão, a tela inicial é composta por sete menus de acesso às funcionalidades do aplicativo (figura 19). Figura 19 – Tela do Menu Inicial
  48. 48. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 48 4.8.2. Contas Nesta tela, apresentada na figura 20, é possível ver as contas de redes sociais, adicionar ou apagar uma conta. Figura 20 – Tela Contas
  49. 49. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 49 4.8.3. Adicionar Rede Social Nesta tela, apresentada na figura 21, é possível adicionar uma conta da rede social Facebook ao aplicativo. Figura 21 – Tela Adicionar Rede Social
  50. 50. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 50 4.8.4. Páginas Nesta tela, apresentada na figura 22, é possível ver uma listagem com as páginas obtidas ao adicionar uma conta do Facebook. Caso alguma página seja criada ou excluída do Facebook, é possível obter a listagem de páginas novamente, através do botão Atualizar (figura 23). Figura 22 – Tela Páginas
  51. 51. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 51 Figura 23 – Botão Atualizar 4.8.5. Mensagens Esta tela possui duas partes: “Todas” e “Finalizadas”, conforme a figura 24. A primeira parte se refere às conversas (grupo de mensagens) entre uma página e um usuário do Facebook (figura 25). A segunda parte se refere às mensagens (solicitações) já respondidas e identificadas (figura 26). É possível detalhar as mensagens ou solicitações clicando em ambas. Figura 24 – Opções da tela Mensagens
  52. 52. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 52 Figura 25 – Listagem das conversas na tela Mensagens
  53. 53. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 53 Figura 26 – Listagem das solicitações na tela Mensagens
  54. 54. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 54 4.8.5.1. Mensagens detalhadas Ao clicar em uma conversa na tela Mensagens, é possível ver as mensagens trocadas entre a página da Empresa e um usuário do Facebook (figura 27). Também é possível responder às mensagens e selecionar quais mensagens irão compor uma Solicitação. Figura 27 – Listagem das mensagens
  55. 55. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 55 4.8.5.2. Mensagens finalizadas Ao clicar sobre um item da lista de mensagens finalizadas (solicitação), é possível ver os detalhes da solicitação, como o tipo da solicitação (reclamação, sugestão ou outros), nome do remetente das mensagens, histórico das conversas, entre outros (figura 28). Figura 28 – Detalhes da Solicitação
  56. 56. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 56 4.8.6. Enviar Postagens Nesta tela, apresentada na figura 29, é possível elaborar um texto para publicar nas páginas da rede social, e escolher em quais páginas o texto será publicado. Figura 29 – Tela Enviar Postagens
  57. 57. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 57 4.8.7. Pesquisar Nesta tela, apresentada na figura 30, é possível fazer a pesquisa de palavras chave no Facebook, precedidas pelo caractere “#”. O resultado será uma lista com as postagens públicas do usuário que contém o critério de pesquisa. Esta funcionalidade foi implementada, mas como o Facebook alterou a política de privacidade de pesquisa a postagens públicas, esta tela será utilizada em pesquisas de postagens de outras redes sociais, em implementações futuras. Figura 30 – Tela Pesquisar
  58. 58. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 58 4.8.8. Log Nesta tela, apresentada na figura 31, é possível ver um histórico com todas as ações executadas no aplicativo. Figura 31 – Tela Log
  59. 59. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 59 4.8.9. Relatórios Nesta tela, apresentada na figura 32, é possível ver um relatório com todas as estimativas de atendimento ao cliente, como: quantidades de reclamações, elogios, sugestões e outros, média de tempo de resolução das solicitações, gráfico com as solicitações de cada categoria na última semana, etc. Figura 32 – Tela Relatórios
  60. 60. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 60 5. Codificação 5.1.Layout das tabelas 5.1.1. Tabela: tb_con_conta Chave Campo Tam. Formato Valores Permitidos Validação Máscara @ con_n_id 5 Int 0- 9999999999 99999 Numérico e not null 9999999 9999999 9 con_c_nome 200 VarChar Caracteres not null con_c_token 500 VarChar Caracteres not null con_c_rede 10 VarChar Caracteres not null con_c_email 500 VarChar Caracteres not null Tabela 14 – Layout da tabela tb_con_conta 5.1.2. Tabela: tb_pag_pagina Chave Campo Tam. Formato Valores Permitidos Validação Máscara @ pag_n_id 5 Int 0- 999999999 99999999 Numérico e not null 9999999 9999999 9 pag_con_n_id 5 Int 0- 999999999 99999999 Numérico e not null 9999999 9999999 9 pag_c_nome 25 VarChar Caracteres not null pag_c_token 500 VarChar Caracteres not null Tabela 15 – Layout da tabela tb_pag_pagina
  61. 61. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 61 5.1.3. Tabela: tb_men_mensagem Chave Campo Tam. Formato Valores Permitidos Validação Máscara @ men_n_id 100 VarChar Carateres not null men_c_autor 200 VarChar Carateres not null men_c_datahora 16 VarChar Carateres not null men_c_texto 5000 VarChar Carateres not null men_c_solicitacao 1 VarChar Carateres not null men_n_idconversa 100 VarChar Carateres not null men_pag_n_id 6 Int 0-999999 Numérico e not null 999999 Tabela 16 – Layout da tabela tb_men_mensagem 5.1.4. Tabela: tb_sol_solicitacao Chave Campo Tam. Formato Valores Permitidos Validação Máscara @ sol_n_id 6 Int 0-999999 Numérico e not null 999999 sol_c_tipo 20 VarChar Caracteres not null sol_n_qtde 6 Int Caracteres not null sol_c_dataprimeira 16 VarChar Caracteres not null sol_c_dataultima 16 VarChar Caracteres not null sol_c_comentario 1000 VarChar Caracteres not null Tabela 17 – Layout da tabela tb_sol_solicitacao 5.1.5. Tabela: tb_smg_solicitacao_mensagem Chave Campo Tamanho Formato Valores Permitidos Validação Máscara @ smg_men_n_id 15 Int 0- 99999999 9999999 Numérico e not null 9999999 9999999 9 @ smg_sol_n_id 6 Int 999999 Numérico e not null 999999 Tabela 18 – Layout da tabela tb_smg_solicitacao_mensagem
  62. 62. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 62 5.1.6. Tabela: tb_log_log Chave Campo Tamanho Formato Valores Permitidos Validação Máscara @ log_n_id 6 Int Numérico e not null 0-999999 999999 log_c_acao 20 VarChar Caracteres not null log_c_tela 50 VarChar Caracteres not null log_c_data 16 VarChar Caracteres not null Tabela 19 – Layout da tabela tb_log_log 5.2.Script das tabelas 5.2.1. Script da tabela tb_con_conta CREATE TABLE IF NOT EXISTS tb_con_conta ( con_n_id INTEGER PRIMARY KEY, con_c_nome VARCHAR( 200 ) NOT NULL, con_c_token VARCHAR( 500 ) NOT NULL, con_c_rede VARCHAR( 10 ) NOT NULL, con_c_email VARCHAR( 500 ) NOT NULL); 5.2.2. Script da tabela tb_pag_pagina CREATE TABLE IF NOT EXISTS tb_pag_pagina ( pag_n_id INTEGER PRIMARY KEY, pag_con_n_id INTEGER NOT NULL, pag_c_nome VARCHAR( 25 ) NOT NULL, pag_c_token VARCHAR( 500 ) NOT NULL); ALTER TABLE tb_pag_pagina ADD CONSTRAINT fk_pag_con_n_id FOREIGN KEY (pag_con_n_id) REFERENCES tb_con_conta(con_n_id);
  63. 63. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 63 5.2.3. Script da tabela tb_men_mensagem CREATE TABLE IF NOT EXISTS tb_men_mensagem ( men_n_id VARCHAR ( 100 ) PRIMARY KEY, men_c_autor VARCHAR( 200 ) NOT NULL, men_c_datahora VARCHAR ( 16 ) NOT NULL, men_c_texto VARCHAR ( 5000 ) NOT NULL, men_c_solicitacao VARCHAR (1) NULL, men_n_idconversa INTEGER NOT NULL, men_pag_n_id INTEGER NOT NULL); ALTER TABLE tb_men_mensagem ADD CONSTRAINT fk_men_pag_n_id FOREIGN KEY (men_pag_n_id) REFERENCES tb_pag_pagina(pag_n_id); 5.2.4. Script da tabela tb_sol_solicitacao CREATE TABLE IF NOT EXISTS tb_sol_solicitacao ( sol_n_id INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT, sol_c_tipo VARCHAR ( 20 ) NOT NULL, sol_n_qtde INTEGER NOT NULL, sol_c_dataprimeira VARCHAR ( 16 ) NOT NULL, sol_c_dataultima VARCHAR ( 16 ) NOT NULL, sol_c_comentario VARCHAR (1000) NOT NULL); 5.2.5. Script da tabela tb_smg_solicitacao_mensagem CREATE TABLE IF NOT EXISTS tb_smg_solicitacao_mensagem ( smg_men_n_id INTEGER NOT NULL, smg_sol_n_id INTEGER NOT NULL, PRIMARY KEY (smg_men_n_id, smg_sol_n_id));
  64. 64. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 64 ALTER TABLE tb_smg_solicitacao_mensagem ADD CONSTRAINT fk_smg_men_n_id FOREIGN KEY (smg_men_n_id) REFERENCES tb_men_mensagem(men_n_id); ALTER TABLE tb_smg_solicitacao_mensagem ADD CONSTRAINT fk_smg_sol_n_id FOREIGN KEY (smg_sol_n_id) REFERENCES tb_sol_solicitacao(sol_n_id); 5.2.6. Script da tabela tb_log_log CREATE TABLE IF NOT EXISTS tb_log_log ( log_n_id INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT, log_c_acao VARCHAR ( 20 ) NOT NULL, log_c_tela VARCHAR( 50 ) NOT NULL, log_c_data VARCHAR ( 16 ) NOT NULL); Tabela tb_con_conta con_n_id Representa a chave primária da tabela Conta. con_c_nome Armazena o nome do usuário da conta. con_c_token Armazena o token de acesso do aplicativo à conta da rede social. con_c_rede Armazena a informação sobre qual rede social a conta pertence. con_c_email Armazenar o email do usuário da rede social. Tabela 20 – Descrição dos campos da tabela tb_con_conta
  65. 65. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 65 Tabela tb_pag_pagina pag_n_id Representa a chave primária da tabela Página. pag_con_n_id Representa à chave estrangeira, que identifica a qual conta da rede social a página pertence. pag_c_nome Armazena o nome da página. pag_c_token Armazena o token de acesso do aplicativo à página da rede social. Tabela 21 – Descrição dos campos da tabela tb_pag_pagina Tabela tb_men_mensagem men_n_id Representa a chave primária da tabela Mensagem. men_c_autor Armazena o nome do autor da mensagem. men_c_datahora Armazena a data e hora em que a mensagem foi criada. men_c_texto Armazena o texto da mensagem. men_c_solicitacao Armazena a informação se esta mensagem está vinculada a uma solicitação. men_n_idconversa Armazena o código de identificação do conjunto de mensagens qual esta mensagem pertence men_pag_n_id Armazena o código da página qual esta mensagem pertence. Tabela 22 – Descrição dos campos da tabela tb_men_mensagem
  66. 66. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 66 Tabela tb_sol_solicitacao sol_n_id Representa a chave primária da tabela Solicitacao. sol_c_tipo Armazena o tipo de solicitação do conjunto de mensagens. sol_n_qtde Armazena a quantidade de mensagens que compõem a solicitação. sol_c_dataprimeira Armazena a data e hora em que a primeira mensagem da solicitação foi criada. sol_c_dataultima Armazena a data e hora em que a última mensagem da solicitação foi criada. sol_c_comentario Armazena um comentário ou observação sobre a solicitação. Tabela 23 – Descrição dos campos da tabela tb_sol_solicitacao Tabela tb_smg_solicitacao_mensagem smg_men_n_id Representa a chave primária composta da tabela Solicitacao Mensagem e representa a qual mensagem o registro da tabela pertence. smg_sol_n_id Representa a chave primária composta da tabela Solicitacao Mensagem e representa a qual solicitação o registro da tabela pertence. Tabela 24 – Descrição dos campos da tabela tb_smg_solicitacao_mensagem
  67. 67. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 67 Tabela tb_log_log log_n_id Representa a chave primária da tabela Log. log_c_acao Armazena a ação executada no aplicativo. log_c_tela Armazena em qual tela a ação ocorreu. log_c_data Armazena a data e hora em que a ação ocorreu. Tabela 25 – Descrição dos campos da tabela tb_log_log 5.3.Código fonte O código fonte do aplicativo pode ser encontrado no CD-ROM em anexo. 5.3.1. Módulo usuário Para desenvolver o módulo usuário (front-end do aplicativo), foi utilizado HTML5 e CSS3, que tem o objetivo de construir a interface do aplicativo. A figura 33 representa o código do Módulo Usuário. 5.3.2. Módulo da aplicação Para desenvolver o módulo da aplicação (back-end), foi utilizada a linguagem JavaScript para programar as ações. A figura 34 representa o código do Módulo da aplicação.
  68. 68. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 68 6. Instalação do aplicativo Os arquivos de instalação para as plataformas Windows Phone e Android podem ser encontrados no CD-ROM em anexo. Para instalar, basta copiar o arquivo de instalação (com a extensão .XAP para Windows Phone ou com a extensão .APK para Android) para a memória do dispositivo e executar a instalação. Também estará disponível futuramente a instalação para a plataforma Android através da Google Play Store. Para as demais plataformas, é necessário compilar o código fonte em anexo para cada plataforma.
  69. 69. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 69 7. Conclusão Este trabalho de graduação teve como objetivo a implementação de um aplicativo de CRM Social para dispositivos móveis. Uma breve descrição sobre o tema do aplicativo desenvolvido e as tecnologias utilizadas foi apresentado, assim como o detalhamento técnico do projeto. O objetivo de criar um aplicativo móvel de CRM Social multiplataforma foi atingido e futuramente a aplicação será disponibilizada para testes de usuários reais. Futuramente serão implementadas novas funcionalidades, como sincronização dos dados da aplicação com outros dispositivos e unificação dos dados, além de outros tipos de análise de relacionamento. O uso do Phonegap permitiu a criação de um aplicativo multiplataforma sem a necessidade de conhecer a linguagem de programação nativa de cada plataforma móvel; o que agilizou o desenvolvimento do aplicativo para as várias plataformas, o que seria mais demorado se fosse desenvolvido em linguagens nativas.
  70. 70. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 70 Bibliografia Corporate Eye. Disponível em: http://www.corporate-eye.com/main/the-future-of- marketing-communications-and-social-media/ . Acesso em: 08 de out. 2014. Digital Wolf. Disponível em: http://digitalwolfstudio.in/most_common_phonegap_interview_questions . Acesso em 09 de nov. de 2014. GREENBERB, Paul. CRM at the Speed of Light – Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. New York: McGraw-Hill, 2009, p. 475. Luis Melo. Disponível em: http://www.luismelo.org/?page_id=269 . Acesso em: 08 de out de 2014. Macoratti. Disponível em: http://www.macoratti.net/11/09/jqry_mob.htm . Acesso em 08 de nov. de 2014. MXStudio. Disponível em: http://www.mxstudio.com.br/carreira/mercado/crm- operacional-colaborativo-e-analitico/ . Acesso em: 09 de out. 2014. Raible Designs. Disponível em: http://raibledesigns.com/rd/entry/phonegap_for_hybrid_app_development . Acesso em: 08 de nov. 2014. SQLite. Disponível em: http://www.sqlite.org/about.html . Acesso em 08 de nov. de 2014. TSCHOHL, John. Encantando o cliente. São Paulo: MAKRON Books, 1996, p. 59
  71. 71. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 71 8. Glossário Back-end – É o termo utilizado para descrever o módulo de codificação de um sistema. Banco de dados – Sistema que gerencia e proporciona o armazenamento de dados, permitindo consultas aos dados armazenados e garantindo sua integridade. Call-center – Central de atendimento, que tem como objetivo fazer a comunicação entre o cliente e a empresa. É uma expressão do inglês call (chamada) e center (central). Compilar – É a expressão que significa a tradução de um código fonte (código do programador) em código de máquina. CSS3 – É a terceira versão da Cascading Style Sheets, uma linguagem de folhas de estilo, utilizada para definir estilos e layouts de páginas da web. Download – É o termo utilizado para descrever o ato de baixar, pegar, obter ou descarregar um conteúdo da internet. Facebook – Site do tipo “rede social”, lançado em 2004, onde seu endereço na internet é <http://www.facebook.com/>. Facebook SDK – Conjunto de funcionalidades e utilitários para que programadores façam a integração com o site Facebook. Framework – É o termo utilizado para descrever uma abstração de um conjunto de códigos e funcionalidades no desenvolvimento de softwares, provendo uma funcionalidade genérica.
  72. 72. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 72 Front-end – É o termo utilizado para descrever telas e toda parte gráfica de um aplicativo, que irá interagir com o usuário. Gartner – Empresa de consultoria fundada em 1979 por Gigeon Gartner, que desenvolve tecnologias relacionadas à estratégia empresarial; onde seu endereço na internet é <http://www.gartner.com/>. Hackathon – È o termo obtido a partir das palavras em “hack” e “marathon”, onde a tradução apropriada seria “maratona de programação”. Hackathon é um evento promovido por empresas de tecnologia da informação, com o intuito de estimular a construção ou melhorias de softwares e a inovação tecnológica. HTML5 – É a quinta versão da Hyper Text Markup Language (ou Linguagem de Marcação de Hipertexto), uma linguagem com a qual se definem as páginas web. HTTP – Protocolo utilizado para comunicações de sistemas de informação distribuídos e colaborativos. Utilizado para requisições e respostas entre cliente e servidor da Web. Exemplo: ao acessar uma pagina qualquer da web, seu navegador solicita a leitura desta pagina enviado através do protocolo HTTP esta requisição onde o servidor da pagina web está. Interface – É o meio pelo qual um programa se comunica com o usuário, incluindo uma linha de comandos, menus, caixas de diálogos etc. As interfaces com os usuários podem ser classificadas com baseadas em caracteres (texto), baseados em menus ou baseadas em elementos visuais. JavaScript – Trata-se de uma linguagem de programação interpretada. Foi originalmente implementada como parte dos navegadores web para que comandos pudessem ser executados do lado do cliente e interagissem com o usuário sem a necessidade do comando passar pelo servidor, controlando o
  73. 73. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 73 navegador, realizando comunicação assíncrona e alterando o conteúdo do documento exibido. jQuery – Biblioteca de comandos JavaScript utilizada para simplificar o uso de scripts em uma página HTML, onde seu endereço na internet é <http://www.jquery.com/>. jQuery Mobile – Framework de desenvolvimento de interface gráfica para dispositivos móveis, onde seu endereço na internet é <http://www.jquerymobile.com/>. Log – É o termo utilizado para descrever o processo de registro de eventos relevantes num sistema computacional. Marketing – É o setor de uma empresa responsável pelos estudos de mercado, definição de estratégias, publicidade e venda de um produto ou serviço. Mb – É a abreviação da palavra Megabyte, uma unidade de medida computacional, usado com frequência para especificar o tamanho ou quantidade da memória ou capacidade de armazenamento de um dispositivo. Memória RAM – É um tipo de memória que permite a leitura e a escrita, utilizada como memória primária em sistemas eletrônicos digitais. Mhz – Velocidade em que o processador de um sistema computacional trabalha. Nitobi – Empresa de desenvolvimento de software, comprada pela Adobe Systems em 2011. Phonegap – Framework de desenvolvimento móvel, onde seu endereço na internet é <http://www.phonegap.com/>.
  74. 74. Desenvolvimento de Ferramenta Móvel de CRM Social Página 74 Plugin – Trata-se de todo programa, ferramenta ou extensão que se encaixa a outro programa principal para adicionar mais funções e recursos a ele. Postagem – Trata-se de determinado qualquer informação publicada em sites, blogs ou redes sociais. Software – Trata-se de um programa ou aplicativo, composto por uma sequência de instruções, que é interpretada e executada por um processador ou por uma máquina virtual. Em um meio correto e funcional, essa sequência segue padrões específicos que resultam em um comportamento desejado. Sony Ericsson – Associação de empresas do ramo de bens eletrônicos e telecomunicações, onde seu endereço na internet é <http://www.sonymobile.com/>. SproutSocial – Aplicação web de CRM Social, onde seu endereço na internet é <http://www.sproutsocial.com/>. SQL – É a linguagem padrão para bancos de dados, utilizada para criar tabelas e funções, fazer consultas e modificar o banco de dados. Webapps – Webapps ou Aplicações Web são sistemas de informática projetados para utilização através de um navegador, na internet ou em redes privadas (Intranet). Trata-se de um conjunto de programas que é executado em um servidor web. WebView – Trata-se de um componente que exibe arquivos HTML, podendo ser da internet ou de uma pasta do projeto. Funciona como um navegador, mas sem a barra de navegação e os botões do navegador.

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