1.
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DIGITAL DIALOG
INSIGHTS 2017
Customer Centricity

2.
2
6 Jahre Digital Dialog Insights – Facts & Figures
über 50
Clippings &
Vorträge
B2B
B2C600
Experten
5.000
Consumer
180
Fragen

3.
3
User Centricity führt zu Customer Centricity
Verständnis des Userverhaltens im Einklang mit datenbasierter Technologie
 Basis für richtige Kundenorientierung = erfolgreiches Dialogmarketing
 Entscheidend: Nutzer über alle Kanäle und Touchpoints hinweg konsistent anzusprechen

4.
4
Highlights der Studie 2017: Customer Centricity
1. Customer Centricity (CC) ist von sehr hoher Bedeutung für den Unternehmenserfolg (85%).
2. 70% der Experten sind überzeugt, dass User Centricity die Voraussetzung für CC ist.
3. Über 40% der Experten bescheinigen fehlendes ganzheitliches Verständnis über Userverhalten (on- wie
offline).
4. Mittelfristig wird eine hohe Investitionsbereitschaft von den Experten prognostiziert.
5. Erfolgsrezept für erfolgreiche Customer Centricity Communication (CCC) lautet Datenqualität &
User Centricity (über 80% Zustimmung).
6. Über 60% sehen die (noch) unklaren Rahmenbedingungen der Personalisierung als größte Hürde für die
mittelfristige Ausrichtung ihrer Customer Centric Communication  Sticwort EUDSGVO (Mai 2018)
7. CC auf Userseite äußerst gewünscht: 75% wünschen sich, dass Unternehmen sie als Konsument verstehen
und individuell behandeln.
8. Dosierte Penetration (51%) sowie persönliche Relevanz der Werbung im Internet (40%) beim User akzeptiert.
B2B
B2C

5.
5
EXPERTEN
CUSTOMER & USER CENTRICITY
B2B

6.
6
85%
83%
76%
71%
57%
47%
42%
Customer Centricity ist entscheidend für Unternehmenserfolg in der
Branche
Customer Centricity ist in unserer Branche von hoher Bedeutung
Customer Centricity ist die erklärte Strategie in unserem Unternehmen
Customer Centricity ist im digitalen Bereich besonders ausgeprägt
Customer Centricity ist in unserer Branche wichtiger als
Produktorientierung
Customer Centricity funktioniert in unserer Branche über alle Touchpoints
hinweg
Customer Centricity ist die gelebte Praxis in unserem Unternehmen
Bedeutung CC - Top-2-Wert
Status Quo Customer Centricity
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CC für Unternehmen in Ihrer Branche heute?
B2B
HS

7.
7
Trend Customer Centricity
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur CC für Unternehmen in Ihrer Branche in den nächsten drei Jahren?
B2B
HS

8.
8
Reifegrad Customer & User Centricity
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zum Reifegrad von CC in den Unternehmen Ihrer Branche heute?
B2B
HS

9.
9
Status Quo Customer Centricity Initiativen
Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung der unten angeführten, möglichen CC Initiativen in den
Unternehmen Ihrer Branche heute?
B2B
69%
62%
60%
58%
54%
50%
42%
34%
34%
Optimierung der Bestandskundenkommunikation
Personalisierte Kommunikation auf Basis von Kunden Präferenzen
Ausrichtung des Produktportfolios an die Bedürfnisse der Kunden
Individualisierung von Verkaufsförderung anhand von Kundenwissen
Umsetzung von User Centered Design (benutzerorientierte Gestaltung)
Aufnahme von Kundenfeedback und Verarbeitung in der Organisation
Ausrichtung der Preisgestaltung am Wissen über den Kunden
Realisierung von Loyalty Programmen
Differenzierung von Preisen nach Käufergruppen
Bedeutung CC Initiativen - Top-2-Wert
HS

10.
10
Status Quo Customer Centricity Initiativen
Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung der unten angeführten, möglichen CC Initiativen in den
Unternehmen Ihrer Branche heute?
B2B

11.
11
EXPERTEN
DIGITAL CUSTOMER CENTRIC COMMUNICATION (CCC)
B2B

12.
12
Status Quo Digital Customer Centric Communication (CCC)
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche heute?
B2B
Voraussetzung
Impact
HS

13.
13
Status Quo Digital Customer Centric Communication (CCC)
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche heute?
B2B
Customer Centric Communication bedeutet …
HS

14.
14
Investitionsbereitschaft Digital Customer Centric Communication (CCC)
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investitionsbereitschaft von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche in den
nächsten drei Jahren?
B2B
HS

15.
15
Hürden Digital Customer Centric Communication (CCC)
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zu Hürden von Customer Centric Communication für Unternehmen in Ihrer Branche
in den nächsten drei Jahren?
B2B
63%
57%
54%
47%
46%
39%
38%
Unsicherheit über die rechtlichen Rahmenbedingungen der Personalisierung
Unzureichende Ausrichtung der Unternehmens-Organisation für CCC
Generierung von Reichweite trotz ausgeprägter Personalisierung
Sorge vor negativer Kundenreaktion aufgrund zu starker Personalisierung
Mangel an relevanten, differenzierten Marketing-Botschaften
Zweifel im Management am ROI von CCC-Programmen
Mangel an geeigneten Dienstleistern und Partnern zur Realisierung
Hürden CCC - Top-2-Wert
HS

16.
16
EXPERTEN
DIGITAL CUSTOMER CENTRIC COMMUNICATION (CCC)
STRATEGIEN & TAKTIKEN
B2B

17.
17
Nutzung & Leistungsfähigkeit (Digital CCC – Strategien & Taktiken)
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Nutzung und Leistungsfähigkeite von digitalen CCC Strategien und Taktiken
durch Unternehmen Ihrer Branche heute?
B2B
62%
55%
42%
41%
33%
32%
29%
23%
62%
60%
53%
54%
31%
41%
26%
37%
Ausrichtung der Werbeinhalte auf Kundensegemente & Targeting
Ausrichtung der Werbeinhalte auf Basis von Bestandskundendaten
Ausrichtung der Werbeinhalte auf den Kommunikations-Context
Ausrichtung der Werbeinhalte auf die jeweiligen Phasen in der Customer Journey
Ausrichtung der Werbeinhalte auf Wochentage und Tageszeit
Ausrichtung der Werbeinhalte auf den aktuellen Standort
Ausrichtung der Werbeinhalte auf den Heimatort
Ausrichtung der Werbeinhalte auf psychografische Profile
CCC Strategien und Taktiken Nutzung/Leistungsfähigkeit - Top-2-Wert
Nutzung Leistungsfähigkeit
HE

18.
18
Investitionsbereitschaft (Digital CCC – Strategien & Taktiken)
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investition in CCC -Strategien und Taktiken durch Unternehmen Ihrer Branche in
den nächsten 3 Jahren?
B2B
HE

19.
19
Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation (Digital CCC – Strategien & Taktiken)
Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Nutzung und Leistungsfähigkeit von CCC Strategien und Taktiken in der
Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation durch Unternehmen Ihrer Branche heute?
B2B
49%
38%
37%
34%
33%
26%
26%
21%
54%
46%
43%
42%
42%
34%
37%
33%
Anpassung von Landing-Pages an die vorhergehende Kommunikation
Kontaktsteuerung von Werbebotschaften über verschiedene Devices hinweg
Orchestrierung von Werbebotschaften über verschiedene Devices hinweg
Dynamische Anpassung von Landing-Pages mittels Nutzerdaten
Einsatz dynamischer Creatives zur Personalisierung der Werbeinhalte
Sequenzierung von Werbebotschaften
Sequenzierung von Motiven in Abhängigkeit von vorheriger Interaktion
Festlegung spezifischer Inbound-Strecken mittels Nutzerdaten
CCC in der Gestaltung & Kommunikation Nutzung/Leistungsfähigkeit - Top-2-Wert
Nutzung Leistungsfähigkeit
HE

20.
20
Investitionsbereitschaft in CCC in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation
Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investition in CCC in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation
durch Unternehmen Ihrer Branche?
B2B
HE

21.
21
EXPERTEN
MEDIA MIX/WERBEFORMEN
B2B

22.
22
Media Mix/Werbeformen - Customer Centricity & Digitalisierung Marketing-Kommunikation
Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu CC und zur Digitalisierung der Marketing-Kommunikation?
B2B
Reichweitenbuchungen
sind häufig wirtschaftlicher
als Targeting
HE

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23
Einsatz & Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale CCC
Wie ist Ihre Experteneinschätzung zum Einsatz und Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale Customer
Centric Communication (CCC) durch Unternehmen Ihrer Branche heute?
B2B
56%
40%
34%
34%
31%
27%
26%
21%
70%
41%
47%
44%
34%
34%
37%
32%
Bestandskunden-Targeting (CRM-Targeting & Custom Audiences)
Einsatz von Re-Marketing-Strategien
Erstellung von Bewegtbild-Stories
Einsatz von Programmatic Advertising
Einsatz von Frequency Capping
Erstellung von Rich-Media-Stories (z.B. Facebook Canvas Ads)
Einsatz von Multi-Screen Targeting
Sequenzierung von Werbeformaten
Einsatz & Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale CCC - Top-2-Wert
Einsatz Leistungsfähigkeit
HE

24.
24
CONSUMER
MULTI-SCREEN & CUSTOMER CENTRICITY
B2C

25.
25
Customer Centricity (Aussagen zu Marken/Unternehmen)
Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu?
B2C
48%
38%
37%
21%
Werbebotschaften einer Marke/eines Unternehmens auf den verschiedenen
Screens (bspw. TV, Smartphone, Laptop/Desktop etc.) sollen nicht immer die
gleichen sein.
Ich habe den Eindruck, dass Marken/Unternehmen nicht viel über die
Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten wissen.
Ich habe den Eindruck, dass Marken/Unternehmen die Erwartungen,
Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten bei der Ausspielung ihrer
Werbung nicht richtig berücksichtigen.
Ich finde es gut, wenn Werbebotschaften einer Marke/eines Unternehmens
auf den verschiedenen Screens (bspw. TV, Smartphone, Laptop/Desktop etc.)
sich ergänzen
Customer Centricity (Aussagen zu Marken/Unternehmen) Top-2 Werte
HE

26.
26
Customer Centricity (Aussagen zu Werbung im Internet)
Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu?
B2C
HE

27.
27
Customer Centricity (Aussagen zu Werbung im Internet)
Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu?
B2C
HE

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Highlights
1. Customer Centricity (CC) ist von sehr hoher Bedeutung für den Unternehmenserfolg (85%).
2. 70% der Experten sind überzeugt, dass User Centricity die Voraussetzung für CC ist.
3. Über 40% bescheinigen fehlendes ganzheitliches Verständnis über Userverhalten (on- wie offline).
4. Mittelfristig wird eine hohe Investitionsbereitschaft von den Experten prognostiziert.
5. Erfolgsrezept für erfolgreiche Customer Centricity Communication (CCC) lautet Datenqualität &
User Centricity (über 80% Zustimmung).
B2B
B2C
6. Über 60% sehen die (noch) unklaren Rahmenbedingungen der Personalisierung als
größte Hürde für die mittelfristige Ausrichtung ihrer Customer Centric Communication
 Stichwort EUDSGVO (Mai 2018)
7. CC ist auf Userseite äußerst gewünscht: 75% wünschen sich, dass Unternehmen sie
als Konsument verstehen und individuell behandeln.
8. Dosierte Penetration (51%) sowie persönliche Relevanz der Werbung im Internet
(40%) beim User akzeptiert.
www.digital-dialog-insights.com
holger.schibbe@united-internet-media.de eichsteller@hdm-stuttgart.de

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Unser Markenportfolio:
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
www.united-internet-media.de
info@united-internet-media.de