Dokumen tersebut membahas tentang pengaruh merek di dunia maya dan bagaimana perusahaan dapat membangun hubungan dengan pelanggan melalui media online dan sosial media. AirAsia digunakan sebagai contoh perusahaan yang berhasil membangun loyalitas pelanggan dengan menggunakan berbagai strategi komunikasi digital seperti iklan, Facebook, Twitter, blog dan pembelian kata kunci iklan. AirAsia juga telah berpindah ke platform mobile untuk tetap dekat dengan pelanggan.

1. Customer Relationship Management
7th lecture
A.Judhie Setiawan, M.Si
Membangun Hubungan
Pelanggan melalui Media Baru

2. Pengaruh Merek di Dunia Maya (1)
 Dunia online - entah bagi suatu
perusahaan online atau perusahaan
offline – memberikan peluang dan
tantangan yang lebih besar karena
potensinya dalam membangun
hubungan yang bersifat one-to-one.
 Merek online dapat dibangun
misalnya melalui gambar yang
mereka lihat sewaktu mengakses
suatu situs web, kata-kata yang
mereka baca, waktu yang mereka
butuhkan untuk mengakses halaman
web, dan juga cepat atau lambatnya
Anda dalam memberikan tanggapan
kepada mereka melalui email atau
alat komunikasi interaktif lainnya.
2

3. Pengaruh Merek di Dunia Maya (2)
 Kehadiran merek di dunia online dan dunia offline
harus memiliki konsistensi dan karakteristik yang
sama baik secara filosofi maupun karakter bisnis.
Misalnya, jika Perusahaan memperoleh
kesuksesan lewat kesan yang karismatik atau
elegan, apakah kemudian Anda akan
menampilkan kesan eksentrik dengan slogan dan
huruf-huruf serta gambar-gambar bergoyang
lewat animasi flash?
3

4. 4
Perkembangan Internet di Indonesia
 Sebagai media baru di Indonesia, Internet mulai
dilirik sebagai media komunikasi karena memiliki
cakupan yang sangat luas dan relatif murah. Salah
satu bentuk komunikasi yang paling populer dan
paling banyak dapat memberikan informasi
selengkap mungkin di Internet adalah dengan
membuka suatu situs web (website).
 Di dalam situs web inilah pengguna Internet, atau
yang lebih dikenal dengan istilah user, memperoleh
informasi dari suatu perusahaan, baik mengenai
produk atau jasa yang ditawarkan, maupun
mengenai perusahaan itu sendiri.

5. 5
Dampak Internet
 Mempengaruhi perilaku pelanggan dan cara
berbisnis perusahaan.
 Penggunaan internet telah mengubah harapan
pelanggan tentang kenyamanan, kecepatan, harga,
servis, dan kemampuan membandingkan, contoh
toko on-line bhinneka.com
 Kini pelanggan dilengkapi dengan banyak informasi –
suatu hal yang belum pernah terjadi sebelumnya –
sebagai hasil dari informasi berkualitas yang
melimpah dan mudah diperoleh melalui internet.
 Perusahaan harus berpikir ulang tentang kebutuhan
untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang
lebih kuat melalui penciptaan strategi e-commerce
yang didasarkan pada inti hubungan pelanggan.

6. So what?
We are
Critical Mass.

7. Today’s Consumer Has Changed…

8. People Play a Lot of Different Roles...

9. …and Consume Media in Different
Places

10. 10
Hubungan Berbasis Teknologi
 Teknologi memungkinkan orang-orang dan
perusahaan untuk berkomunikasi dengan
lebih mudah dengan orang lain di seluruh
dunia dan dalam waktu seketika (real time).
 Teknologi komunikasi digunakan untuk
menjadi dekat.
 Banyak pelanggan yang menjumpai bahwa
hubungan berbasis teknologi adalah ’dingin’
dan tidak bersifat emosional. Beberapa
pelanggan mungkin berusaha menghindar
karena harus berurusan dengan teknologi.

11. 11
Menciptakan Hubungan di Internet
 Memberikan pelayanan yang istimewa
 Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan
 Memahami pelanggan on-line
 Berkomunikasi
 Menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan
menjalin hubungan yang bersifat pribadi
 Menjadi responsif
 Menciptakan perasaan sebagai satu komunitas
 Menciptakan keterlibatan konsumen dengan
produsen
 Menawarkan pilihan sehingga pelanggan mempunyai
pilihan untuk memilih.

12. 12
Membangun Hubungan Pelanggan
Melalui Komunitas Online
 Manusia adalah makhluk hidup yang suka
berkelompok-kelompok dan hidup serta bergaul
secara mengelompok atau bergerombol. Itulah
sebabnya mereka sering membentuk himpunan,
grup, klub, asosiasi, perkumpulan, dan sejenisnya.
 Model seperti itu ternyata juga berlaku di dunia online
(maya). Menariknya, teknologi internet telah
mempermudah dan mempercepat berkembangnya
komunitas online, yang juga sering disebut online
group, online forum, newsgroup, atau discussion
group.

13. To influence Consumer Behavior in Web 2.0
Make
People
Friends

14. Berinteraksi dan Bersosialisasi di Era Web 2.0
14

15. Two way communications

16. Let’s take a look on implementation
of Web 2.0@AIRASIA
16

17. How Air Asia Build a Web 2.0
Relationship?
 Awalnya...........sekitar 4 tahun lalu......
 Iklan tampil di Yahoo.com, Google.com, dan
Detik.com.
 Setiap pengguna (end user) berkunjung ke
website tersebut, akan menjumpai iklan
AirAsia dengan format tampilan berbeda-
beda. Tampilan iklan ini terus diupdate
mengikuti program promo terbaru.
17

18. How Air Asia Build a Web 2.0
Relationship?
 Updating Strategi Edukasi Komunikasi
 Format edukasi berubah, dari tampilan iklan
display biasa menjadi iklan yg dikemas dalam
wujud berita informasi yg lengkap
(advertorial).
 Untuk menarik perhatian, tidak jarang
pesannya berisi promo heboh seperti diskon
besar pada rute tertentu.
 Hal tersebut dapat menciptakan Word of
Mouth (WOM) Communications.
18

19. How Air Asia Build a Web 2.0
Relationship?
 AirAsia menggunakan web 2.0 dalam
berkomunikasi dengan para pelanggannya di
dunia maya.
 Kampanye komsarnya di Internet tidak lagi
melulu berupa iklan display, melainkan juga
menggunakan facebook, twitter dan blog.
 AirAsia membeli keyword dari Yahoo! Dan
Google.
19

20. How Air Asia Build a Web 2.0
Relationship?
 Membeli kata kunci (keyword) dari Yahoo dan
Google.
 Tujuannya supaya edukasi merk semakin
efektif dengan tujuan akhir loyalitas merk.
 Rute penerbangan Singapura – Jogyakarta,
AirAsia membeli keyword “Borobudur” dari
Google Singapura.
 Rencana berikut: membeli keyword (Saigon,
Ho Chi Minh City, Vietnam, atau Shopping in
Saigon) dari Google Indonesia (google.co.id).
20

21. While theTrend is “Go Mobile”.....
21

22. AirAsia also goes mobile....
22

23. TERIMA KASIH....
www.slideshare.net/judhie
23