1. SOPORTE TÉCNICO Y CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES

2. Una definición de soporte técnico acertada es aquella que lo conceptualiza como un servicio que
las empresas ofrecen para que sus clientes consigan hacer un uso adecuado de sus
productos o servicios.
Entre los objetivos del soporte técnico está optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o
servicios tecnológicos como hardware y software con un enfoque de prevención de problemas.
Al utilizar el soporte técnico con la infraestructura adecuada para tu empresa, consigues aumentar
la eficiencia y diseñar un plan de acción que propicie el mantenimiento preventivo de tus
herramientas.
Otro aspecto que revela la importancia de utilizar el soporte técnico es que con su uso puedes
identificar los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de la plataforma en
que opera tu marca.
En conclusión, la definición de soporte técnico se resume en prestar un servicio de asistencia a tu
cliente para garantizar el perfecto funcionamiento de los componentes físicos (equipos y otros
dispositivos).
Dicha definición también incluye la actualización constante de software y herramientas, así como la
obligación de brindar información detallada a los usuarios sobre el uso y mantenimiento del
producto adquirido.

3. TIPOS DE ASISTENCIA QUE BRINDA EL
SOPORTE TÉCNICO

4. •Intelectual: Brinda información valiosa sobre el producto o servicio. Se concreta cuando la
empresa a través de sus agentes transmite información y conocimiento que le permiten al
cliente operar el producto o disfrutar del servicio con mayor calidad y seguridad. En este caso
la organización no realiza directamente los procedimientos, sino que entrena al usuario para
que este lo haga. Es una forma de transferencia de conocimientos. Si vas a contratar un
software para desarrollar el soporte técnico en tu empresa, es relevante conocer la capacidad
de entrenamiento del proveedor y si estas acciones están incluidas en el contrato.
•Tecnológica: Encamina servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, como
reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software. En este caso las acciones son
ejecutadas por un especialista de alto nivel de la empresa responsable por el producto o
servicio adquirido por el cliente. Cuando una empresa realiza este tipo de servicio con
seriedad y profesionalismo, se gana la confianza del usuario y avanza en la fidelización. Es el
caso de Apple, cuya tasa de retención de clientes oscila entre 72 y 91%, según estudios.

5. NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
Ahora que ya se conoce qué es soporte técnico, también es importante comprender cómo
están estructurados los equipos que brindan soporte. Con estos conocimientos se puede
mejorar la satisfacción de tus clientes.
El soporte que proporciona el equipo de TI puede estar dirigido al cliente interno, es decir,
a la propia empresa; o al cliente externo, que también utiliza las herramientas tecnológicas
que ofrece la organización.
Independientemente del cliente que se atiende, lo principal es establecer un flujo y una
jerarquía de servicio. A continuación te explicamos la importancia de estos dos aspectos.
El flujo de servicio y la jerarquía son fundamentales para la organización y el control de
las llamadas de los clientes, pues contribuyen con la optimización del tiempo.
Otro aporte significativo de estas dos variables es que propician a una mayor eficiencia del
equipo de TI y contribuyen a minimizar los errores. ¿Cómo se organizan estos niveles?

6. 1. Soporte de nivel 1
En general, los profesionales que ocupan el nivel 1 son responsables por las consultas
más simples de resolver.
La atención al cliente proporcionada por un asistente de nivel 1 tiende a resolver problemas
menores. En caso de que la queja supere el nivel de complejidad, este agente es
responsable por encaminar el asunto a un sector especializado.
Este servicio generalmente se realiza a través de formularios, correos electrónicos,
llamadas telefónicas, chat u otras aplicaciones.
2. Soporte de nivel 2
Los técnicos de soporte nivel 2 resuelven situaciones más complejas, que fueron enviadas
por el asistente de nivel 1. Para realizar una tarea ordenada y dar prioridad a casos
urgentes, los equipos de soporte utilizan un sistema de tickets.
3. Soporte de nivel 3
El profesional de nivel 3 brinda apoyo especializado a los tickets de clientes enviados por el
nivel 2. Estos técnicos son especialistas en ciertos procesos o herramientas. También, su
función es investigar y desarrollar soluciones para problemas inéditos.

7. ÁREAS DE SOPORTE TÉCNICO

8. HELP DESK
Existen varias áreas de especialización en tecnología de la información. Además del soporte
técnico, también se encuentran las áreas de programación, seguridad, desarrollo de
comercio electrónico, administración de bases de datos y calidad de software.
El soporte técnico se divide en dos áreas: mesa de ayuda o help desk y mesa de servicio
o service desk . Explicaremos aquí las diferencias.
•El help desk actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios. Es una central de
ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y
servicios, apoyo técnico y atención pre - post venta.
•El servicio puede ser provisto por agentes que pertenezcan a tu empresa por una empresa
subcontratada.
•El área que se encarga de las solicitudes más complejas es el service desk. Cuando las preguntas o
problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, el servicio de service
desk prestará la ayuda necesaria para resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo
posible.
•Esta área cuenta con profesionales calificados y capaces de encontrar soluciones personalizadas
para cada demanda.

9. "Un help desk puede significar muchas cosas, en función del tipo
de negocio. Pero todo se reduce al principio central de ayudar a
las personas y de servir como lugar en el que buscar ayuda (...)
Cuando un cliente tiene preguntas o problemas relacionados con
tu producto o negocio, un help desk puede ayudar a resolver
esos problemas, a conservar ese cliente y a
fidelizarlo".
Al profundizar en la definición de help desk , se pueden encontrar diversos matices, pero su
esencia no varía. Uno de los directivos de Zendesk lo explica de esta manera:

10. CARACTERÍSTICAS DE UN SOPORTE
TÉCNICO DE CALIDAD

11. 1.Omnicanalidad: Un soporte de calidad funciona con un horario extendido de servicio al cliente a través
de múltiples canales. De hecho, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del
cliente de 2020, “los clientes quieren comunicarse con las empresas a través de los mismos canales
habituales que usan con sus amigos y familiares”. La omnicanalidad se erige como una gran oportunidad
para las empresas. Hoy en día, “menos del 30 % de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo,
mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares”.
2.Flexibilidad: También es importante que el soporte técnico actúe más allá de los muros de tu empresa,
interactuando con clientes externos, así como en las redes sociales. De acuerdo con las características de
tu negocio, tu marca debe ser capaz de ofrecer soporte técnico presencial o remoto. El presencial no es
superior por causa de la tradición, ni el remoto es el ideal por estar a tono con la transformación digital.
Depende, sobre todo, de las necesidades y posibilidades de tus clientes y las características de tu
producto.

12. 3. Agilidad: El tiempo de respuesta importa. Cuando se trata de responder a incidentes o
problemas de los clientes lo más importante es "restablecer el funcionamiento normal del
servicio en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso en las operaciones
empresariales".(Mikkel Svane, CEO de Zendesk) Según un estudio de Aberdeen Group, las fallas
tecnológicas o interrupciones en el flujo de trabajo, pueden llegar a alcanzar un costo por tiempo de
inactividad superior a los $200,000 por hora. Con seguridad, no quieres que esto ocurra en tu
negocio
4. Personalización: Para conseguir tus objetivos de soporte técnico, es fundamental atender las
expectativas de tu cliente con respecto a la experiencia que espera que le ofrezcas. Con este fin en
mente, procura invertir en herramientas de soporte integradas que tengan al cliente como foco.
Para ello, lo mejor son aquellos sistemas que se pueden adquirir mejor estructurando el flujo de
trabajo de forma personalizada de acuerdo con la realidad de tu organización.

13. Estas son algunas de las asignaciones más comunes que debe resolver el soporte técnico:
•Identificar problemas de software o hardware, así como realizar instalaciones y
configuraciones exitosas de los mismos.
•Dar mantenimiento regular a los productos, sobre todo cuando hay una garantía de por
medio.
•Realizar diagnósticos de las fallas en un producto o un servidor.
•Hablar a los clientes de la forma adecuada para que comprendan cuáles son los pasos a
seguir.
•Documentar el procedimiento del soporte por medio de una bitácora.
•Avisar a los clientes del estado de resolución de sus peticiones.
•Recibir comentarios acerca de la calidad del servicio y poner en práctica las mejoras que
surjan de estos.
¿Cuáles son las funciones del soporte técnico?

14. 6 CONSEJOS PARA INSTAURAR UN
SOPORTE TÉCNICO DE CALIDAD

15. 1. Determina cuáles son las necesidades de tus clientes
Primero, identifica cuáles son las peticiones comunes de tus clientes. Por
ejemplo, si comercias electrodomésticos, es probable que requieran
ayuda cuando un aparato no enciende o si no realiza alguna de sus
funciones. En cambio, si tu empresa se dedica al software de nómina,
querrán ayuda cuando no puedan cargar la información de sus empleados
o algún apartado no se actualice de forma automática.
Esto te servirá para delimitar el tipo de soporte que necesitarás y, más
adelante, documentar los procesos a seguir.

16. 2. Define los medios más convenientes
Si tu producto es complejo, pero está dedicado a consumidores no especializados, lo más
conveniente es que establezcas un soporte presencial, además de que cuentes con una línea
telefónica o un sitio web donde puedan contactarte. Este es el caso de la venta de
computadoras y la renta de equipos tecnológicos, entre otros.
Por otra parte, si tienes un producto complejo enfocado a especialistas, es probable que el
soporte presencial pueda estar reservado a algunos casos difíciles.
Solamente ten en cuenta que, hoy en día, contar con el apoyo de un centro de atención virtual
es esencial, pues el equipo determinará qué tipo de soporte requiere cada cliente y podrá
resolver los problemas de la forma más rápida, sin que el consumidor se vea en la necesidad
de acudir a un establecimiento cada vez que presenta un problema. Además, podrá resolver
las dificultades comunes en algunos minutos y pasar casos a técnicos especializados
cuando sea indispensable.
Considera que si tus clientes están satisfechos con su experiencia, hay 89 % más
probabilidades de que vuelvan a comprar productos de tu marca.

17. 3. Decide si implementarás un equipo interno o será externo
Por supuesto, diseñar e implementar un equipo de soporte técnico representa una
inversión considerable. Elige si tu presupuesto te permite contratar directamente a los
especialistas, lo cual te dará la ventaja de que los procesos estarán más
estandarizados y tendrás una comunicación continua con los mismos.
También puedes recurrir a técnicos externos, por medio de servicios especializados;
en este caso, deberás dar un seguimiento riguroso de todos los procedimientos que
realicen y de la calidad del servicio, para que la experiencia con tu marca sea
uniforme y agradable para los clientes. En otras palabras, ellos no deberían darse
cuenta de que se trata de un servicio externo.

18. 4. Crea un manual de soporte
Una vez que determines todo lo anterior, es momento de documentar
los procesos de soporte más comunes, las formas de resolución
estándar y los tiempos esperados. Con esta información, inicia un manual
de soporte que servirá como instrumento de capacitación de los técnicos que
vayan sumándose a las filas de tu compañía, a la vez que será una guía de
buenas prácticas.
Puedes añadir desde un protocolo de atención hasta esquemas y dibujos
que muestren los pasos a seguir en ciertos casos.

19. 5. Lleva un seguimiento de las métricas más relevantes
De acuerdo con 31West, algunos de los indicadores clave para el soporte técnico son:
•Tiempo de respuesta
•Porcentaje de casos resueltos
•Porcentaje de resolución en el primer contacto
•Satisfacción del cliente (en cuanto a la solución de su problema y acerca del trato que
recibió)
•Adicionalmente, el porcentaje de llamadas por defectos del producto frente al
porcentaje de llamadas sobre el uso del producto (para mejorar el diseño o las
instrucciones)
Estas métricas te darán la pauta para mejorar la ejecución del soporte, así como
enriquecer el manual de procedimientos. Y, cómo no, para optimizar continuamente la
calidad de tus productos.

20. 6. Utiliza herramientas de soporte técnico
Aunque una bitácora de soporte proporciona bastante información sobre cada caso, te será
más útil si no queda como un documento aislado, sino que forme parte de una base de datos.
De esta manera, brindarás información a tus clientes para que puedan resolver de forma
autónoma las dificultades básicas, a la vez que darás un respiro a tus agentes para que se
dediquen a los casos realmente difíciles, en lugar de que tengan que resolver las mismas
solicitudes continuamente.
Puedes implementar una base de conocimientos, donde estén todas las preguntas frecuentes
resueltas, así como un software de seguimiento de tickets, con el que todo tu equipo podrá
conocer el estado de cada solicitud y los pasos a seguir.
Crear un equipo de soporte técnico puede ser un desafío, pero también te dará la
oportunidad de conocer mejor a tus clientes y adaptar tu empresa a lo que necesitan. Si
cuentas con las herramientas adecuadas, facilitarás la tarea y reducirás los costos en gran
medida.