La réussite des apprenants d'une formation à distance dépend entre autres de la qualité de leur accompagnement. Dès lors, il est nécessaire de penser en amont les services tutoraux qui leur seront délivrés. Pour cerner ceux-ci avec plus de précision, il est opportun de réaliser une analyse en croisant les représentations de l'institution, des formateurs et tuteurs, et des apprenants eux-mêmes. Repérer les besoins est une étape nécessaire mais non suffisante. En effet, les besoins et attentes excèdent souvent ce qu'il est possible de mettre concrètement en place tant des points de vue stratégique, financier, temporel ou encore au regard des compétences des acteurs. Il faut alors recourir à des méthodes de priorisation. Lors de cette rencontre, nous présenterons plusieurs méthodes pour prioriser les besoins de soutien des apprenants et les réponses tutorales qui leur seront apportées. Le second temps de cette rencontre sera dédié à deux témoignages des pratiques de priorisation des besoins de soutien des apprenants, qui ont été utilisées dans des projets de formations en ligne de grandes entreprises.

1. Bar en ligne Adutice
Prioriser les réponses tutorales
aux besoins de soutien
des apprenants à distance
Jacques Rodet - 15 janvier 2015

2. La réussite des apprenants d'une formation à distance dépend entre autres de la qualité de leur
accompagnement. Dès lors, il est nécessaire de penser en amont les services tutoraux qui leur
seront délivrés.
Pour cerner ceux-ci avec plus de précision, il est opportun de réaliser une analyse en croisant les
représentations de l'institution, des formateurs et tuteurs, et des apprenants eux-mêmes.
Repérer les besoins est une étape nécessaire mais non suffisante. En effet, les besoins et
attentes excèdent souvent ce qu'il est possible de mettre concrètement en place tant des points de
vue stratégique, financier, temporel ou encore au regard des compétences des acteurs. Il faut alors
recourir à des méthodes de priorisation.
Lors de cette rencontre, nous présenterons plusieurs méthodes pour prioriser les besoins de soutien
des apprenants et les réponses tutorales qui leur seront apportées. Le second temps de cette
rencontre sera dédié à deux témoignages des pratiques de priorisation des besoins de soutien
des apprenants, qui ont été utilisées dans des projets de formations en ligne de grandes
entreprises.
R É S U M É

3. Système tutoral
Analyser les besoins d’aide
des apprenants
Définir les plans de support
à l’apprentissage à investir
et prioriser les interventions
Identifier les rôles et fonctions
des différents tuteurs
Scénario tutoral
Concevoir et quantifier
les interventions tutorales
Choisir les outils
de communication utilisés pour
réaliser les interventions
Rédiger une charte tutorale
Plan de diffusion
Former les tuteurs et initier
des communautés de pratique
Créer des outils de suivi
de la relation tutorale
Définir le modèle économique
du système tutoral
I n g é n i e r i e t u t o r a l e

4. Pourquoi choisir ?

5. Durée
Public
Approche pédagogique
Disponibilité
Compétences
Budget
Autres contraintes contextuelles
C R I T È R E S D E C H O I X

6. Il s’agit, à travers la production d’un schéma des résultats de l’analyse
des besoins, de repérer sont qui sont communs à l’institution (I),
à l’équipe pédagogique (E) et aux apprenants (A).
Les besoins positionnés dans la zone [IEA] sont prioritaires par rapport
à ceux des zones [IE] et [EA], eux-mêmes prioritaires à ceux des zones
I, E et A.
Cette méthode permet de repérer les besoins de soutien à
l’apprentissage qui font consensus entre les acteurs. Toutefois,
elle suppose d’accorder une égalité d’influence entre les acteurs,
ce qui est rarement observé dans la réalité.
Ce schéma peut être utilisé d’une autre manière. Après avoir choisi les
besoins qui feront l’objet de réponses tutorales, ceux-ci sont placés
dans les différentes zones. Il est alors aisé d’identifié quelles sont les
acteurs dont les représentations sur les besoins ont été davantage
prises en compte.
Les expressions de besoins
communes aux acteurs

7. Cette méthode permet de prendre en compte, pour peu qu’elle ait
été demandée aux acteurs lors de la phase de recueil de données
de l’analyse des besoins, la priorité qu’ils accordent à chaque besoin.
Dans la représentation ci-dessous, les triangles indiquent le niveau
de priorité.
Plus le triangle est grand, plus la priorité est élevée.
Après avoir positionnés les indicateurs de priorité des différents
acteurs pour un besoin, il est possible de dessiner le triangle
des priorités (en rouge dans le schéma).
Lorsque le triangle des priorités est équilatéral, il y a consensus entre
les acteurs sur la priorité.
Plus l’aire du triangle des priorités est grande, plus le besoin repéré
nécessite une réponse tutorale.
Le triangle des priorités

8. L’étude de criticité permet de déterminer le taux de criticité
du risque qu’il y aurait à ne pas apporter une réponse tutorale
à un besoin identifié.
Le risque est qualifié en gravité et en occurrence.
Les valeurs 1 à 4 sont à préciser pour décrire la gravité
et l’occurrence.
Le taux de criticité est égal au produit de la gravité
et de l’occurrence du risque.
Plus le taux de criticité est élevé, plus il y a nécessité
d’apporter une réponse tutorale au besoin.
L’étude de criticité

9. ll s’agit dans un tableau de lister les besoins et de leur affecter, pour chaque contrainte que l’on souhaite
prendre en compte, une valeur de 1 à 10 par exemple où 1 représente une faible contrainte et 10 une
contrainte extrême.
Il est nécessaire de qualifier les valeurs de 1 à 10 pour chaque contrainte.
Il peut également être affecté à chaque contrainte un coefficient qui permet de tenir compte de leurs
poids respectifs.
Le total permet de définir l’indice de contrainte pour un besoin donné.
L’indice de contrainte peut alors être mis en rapport avec la priorité identifiée par l’une des trois
méthodes précédentes afin de faciliter le choix des besoins qui feront effectivement l’objet de réponses
tutorales.
Le tableau des contraintes

10. E X E M P L E
Multinationale
Université d’entreprise
Parcours d’acquisition de la culture d’entreprise
et des fondamentaux sur les produits
Technico-commerciaux
Des parcours e-learning sans accompagnement
Taux de complétude de 40%
Intéressement des n+1 à la réalisation de la formation

11. B E S O I N S R E P É R É S
Selon la direction
Soutien motivationnel
Relances
Selon les apprenants
Savoir à quel parcours de formation
l’apprenant est inscrit
Avoir de l’information sur le dispositif
Avoir du temps dégagé pour la formation
Avoir du soutien technique
Avoir du soutien sur le contenu
Avoir du soutien méthodologique
Avoir du soutien motivationnel
Questionnaire en direction
des apprenants

12. ÉTUDE DE CRITICITÉ
Préconisations
Portage institutionnel
Contractualisation du planning
de l’apprenant
Tutorat cognitif et méthodologique
Tutorat administratif
Tutorat technique
Tutorat motivationnel et socio-affectif
Tutorat par les pairs

13. Contraintes
Compétences internes sur le plan cognitif non disponibles. Soutien technique lent.
Difficultés d’identification des apprenants. Budget contraint.
Ce qui a été mis en œuvre
Portage institutionnel
Contractualisation du planning
de l’apprenant
Tutorat cognitif et méthodologique
Tutorat administratif
Tutorat technique
Tutorat motivationnel et socio-affectif
Préconisations
Portage institutionnel
Contractualisation du planning
de l’apprenant
Tutorat cognitif et méthodologique
Tutorat administratif
Tutorat technique
Tutorat motivationnel et socio-affectif
Tutorat par les pairs

14. Taux de complétude
40 % >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> 97%

15. j a c q u e s . r o d e t @ f r e e . f r – 0 6 1 5 7 3 7 2 1 1