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Presentación encuentro excelencia

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Presentación encuentro excelencia

  1. 1. III ENCUENTRO DEIII ENCUENTRO DE EXCELENCIA EN ELEXCELENCIA EN EL TERCER SECTOR DE LATERCER SECTOR DE LA RIOJARIOJA Asociación Riojana para la Atención a personas con problemas de Drogas (ARAD) Logroño 10 de Marzo 2014
  2. 2. INDICADORES DE NUESTRA ENTIDAD CORRESPONDIENTES A LOS DISTINTOS CRITERIOS
  3. 3. CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS CRITERIO 8: RESULTADOS SOCIEDAD CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
  4. 4. CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES  INDICADORES DE 6 A. PERCEPCIONESINDICADORES DE 6 A. PERCEPCIONES ((OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOSOBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DERESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGMENTADO POR PROCESOSLOS CLIENTES SEGMENTADO POR PROCESOS OPERATIVOS)OPERATIVOS) • 6.A.1. SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN (MEDIA6.A.1. SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN (MEDIA DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE CADA PROCESO).DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE CADA PROCESO). • 6.A.2. SATISFACCIÓN CON LA PROFESIONALIDAD Y6.A.2. SATISFACCIÓN CON LA PROFESIONALIDAD Y COMPETENCIA DEL PERSONAL, Y LA ATENCIÓN RECIBIDA.COMPETENCIA DEL PERSONAL, Y LA ATENCIÓN RECIBIDA. • 6.A.3. SATISFACCIÓN RESPECTO A LA BREVEDAD DE TIEMPO6.A.3. SATISFACCIÓN RESPECTO A LA BREVEDAD DE TIEMPO EN DAR LA PRIMERA CITAEN DAR LA PRIMERA CITA • 6.A.4. ATENCIÓN PERSONALIZADA6.A.4. ATENCIÓN PERSONALIZADA • 6.A.5. GARANTÍA DE CONFIDENCIALIDAD6.A.5. GARANTÍA DE CONFIDENCIALIDAD • 6.A.6. SATISFACCIÓN CON EL TRATO RECIBIDO.6.A.6. SATISFACCIÓN CON EL TRATO RECIBIDO. • 6.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LENGUAJE UTILIZADO.6.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LENGUAJE UTILIZADO. • 6.A.8. AMPLITUD DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.6.A.8. AMPLITUD DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. • 6.A.9. SATISFACCIÓN CON LAS INSTALACIONES.6.A.9. SATISFACCIÓN CON LAS INSTALACIONES.
  5. 5. Otros indicadores de satisfacción queOtros indicadores de satisfacción que estudiamos en nuestras encuestas:estudiamos en nuestras encuestas:  Rapidez de acceso telefónico o presencialRapidez de acceso telefónico o presencial  Condiciones ambientalesCondiciones ambientales  Inmediatez de atención en caso de urgenciaInmediatez de atención en caso de urgencia  Puntualidad en la atenciónPuntualidad en la atención  Explicaciones en caso de denegaciónExplicaciones en caso de denegación CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
  6. 6.  INDICADORES DE RENDIMIENTO 6 BINDICADORES DE RENDIMIENTO 6 B.. OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE DISTINTOSOBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE DISTINTOS RESULTADOS:RESULTADOS: • 6.B.1. % DE RESPUESTAS EN LAS ENCUESTAS DE6.B.1. % DE RESPUESTAS EN LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.SATISFACCIÓN. • 6.B.2. % DE INCUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO EN DAR6.B.2. % DE INCUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO EN DAR LA PRIMERA CITA.LA PRIMERA CITA. • 6.B.3. RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (media de los6.B.3. RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (media de los que contestan afirmativamente en todos nuestrosque contestan afirmativamente en todos nuestros programas de atención)programas de atención) • 6.B.4. HORAS DE FORMACIÓN DEL PERSONAL6.B.4. HORAS DE FORMACIÓN DEL PERSONAL • 6.B.5. Nº DE QUEJAS RECIBIDAS Y Nº DE SUGERENCIAS6.B.5. Nº DE QUEJAS RECIBIDAS Y Nº DE SUGERENCIAS RECOGIDAS CADA AÑORECOGIDAS CADA AÑO CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
  7. 7. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS  INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DEINDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS PERSONASLAS PERSONAS ((OBTENIDOS AOBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DETRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DEL PERSONAL)LAS ENCUESTAS DEL PERSONAL) • 7.A.1. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA7.A.1. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL (MEDIA)ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL (MEDIA) • 7.A.2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON LAS FUNCIONES7.A.2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON LAS FUNCIONES EN EL PUESTO DE TRABAJO.EN EL PUESTO DE TRABAJO. • 7.A.3. SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN Y EL7.A.3. SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN Y EL TRABAJO EN ÉQUIPO.TRABAJO EN ÉQUIPO. • 7.A.4. SATISFACCIÓN CON CONDICIONES FÍSICAS DEL7.A.4. SATISFACCIÓN CON CONDICIONES FÍSICAS DEL PUESTO DE TRABAJO.PUESTO DE TRABAJO.
  8. 8. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LASINDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS PERSONASPERSONAS (OBTENIDOS A TRAVÉS(OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LASDE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DEL PERSONALENCUESTAS DEL PERSONAL • 7.A.5. SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN.7.A.5. SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN. • 7.A.6. SATISFACCIÓN CON LA PLANIFICACIÓN Y7.A.6. SATISFACCIÓN CON LA PLANIFICACIÓN Y OBJETIVOS.OBJETIVOS. • 7.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LIDERAZGO.7.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LIDERAZGO. • 7.A.8. SATISFACCIÓN CON LA MOTIVACIÓN Y7.A.8. SATISFACCIÓN CON LA MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO.RECONOCIMIENTO. • 7.A.9 . SATISFACCIÓN CON LA COMUNICACIÓN E7.A.9 . SATISFACCIÓN CON LA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓNINFORMACIÓN • 7.A .10. SATISFACCIÓN CON LA ORIENTACIÓN AL7.A .10. SATISFACCIÓN CON LA ORIENTACIÓN AL USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.
  9. 9.  INDICADORES DE 7 B INDICADORES DEINDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTORENDIMIENTO PARTICIPACIÓN EN CALIDADPARTICIPACIÓN EN CALIDAD  7.B.1.% DEL PERSONAL QUE PARTICIPA EN LOS EQUIPOS7.B.1.% DEL PERSONAL QUE PARTICIPA EN LOS EQUIPOS DE PROCESO.DE PROCESO.  7.B.2. % DE TRABAJADORES PROPIETARIOS DE PROCESO.7.B.2. % DE TRABAJADORES PROPIETARIOS DE PROCESO. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
  10. 10.  INDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTOINDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTO 7.B.3. BAJAS LABORALES7.B.3. BAJAS LABORALES  BAJAS LABORALES (ODS RATIO: días totales deBAJAS LABORALES (ODS RATIO: días totales de absentismo/número empleados).absentismo/número empleados).  TRABAJADORES CON BAJA LABORAL COMÚN.TRABAJADORES CON BAJA LABORAL COMÚN.  Nº JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS POR BAJA LABORALNº JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN.COMÚN.  ACCIDENTES LABORALES.ACCIDENTES LABORALES.  Nº HORAS PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN/HORASNº HORAS PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN/HORAS TRABAJADAS.TRABAJADAS.  Nº DÍAS PERDIDOS POR ACCIDENTE DE TRABAJO PORNº DÍAS PERDIDOS POR ACCIDENTE DE TRABAJO POR CADA MIL HORAS TRABAJADAS.CADA MIL HORAS TRABAJADAS.  HORAS DE BAJA POR ACCIDENTE DEL TOTAL DE HORAS.HORAS DE BAJA POR ACCIDENTE DEL TOTAL DE HORAS.  ÍNDICE DE INCIDENCIA DE ACCIDENTES (AÑO) POR MILÍNDICE DE INCIDENCIA DE ACCIDENTES (AÑO) POR MIL ENTRE PLANTILLA TOTAL.ENTRE PLANTILLA TOTAL. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
  11. 11.  FORMACIÓNFORMACIÓN  7.B.4. % PERSONAS FORMADAS CADA AÑO (F. EXTERNA)7.B.4. % PERSONAS FORMADAS CADA AÑO (F. EXTERNA)  7.B.5. Ratio nº cursos/nº trabajadores7.B.5. Ratio nº cursos/nº trabajadores  7.B.6. Nº HORAS ANUALES DE FORMACIÓN POR7.B.6. Nº HORAS ANUALES DE FORMACIÓN POR TRABAJADORTRABAJADOR  7.B.7. % DEL PERSONAL QUE RESPONDE A LAS7.B.7. % DEL PERSONAL QUE RESPONDE A LAS ENCUESTASENCUESTAS  OTROS INDICADORES RELATIVOS A LA FORMACIÓNOTROS INDICADORES RELATIVOS A LA FORMACIÓN  FORMACIÓN EXTERNA: Número de horas invertidas en formaciónFORMACIÓN EXTERNA: Número de horas invertidas en formación del personaldel personal  FORMACIÓN EXTERNA: Ratio Nº HORAS DEDICADAS AFORMACIÓN EXTERNA: Ratio Nº HORAS DEDICADAS A FORMACIÓN/Nº TRABAJADORESFORMACIÓN/Nº TRABAJADORES  FORMACIÓN EXTERNA: Número de cursos realizadosFORMACIÓN EXTERNA: Número de cursos realizados  FORMACIÓN INTERNA : nº horasFORMACIÓN INTERNA : nº horas  FORMACIÓN INTERNA : RATIO nº horas/ nº trabajadoresFORMACIÓN INTERNA : RATIO nº horas/ nº trabajadores CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
  12. 12. CRITERIO 8: RESULTADOS SOCIEDAD  INDICADORES DE 8 A. PERCEPCIONESINDICADORES DE 8 A. PERCEPCIONES  8.A.1. PERCEPCIONES / RECONOCIMIENTOS DE LA8.A.1. PERCEPCIONES / RECONOCIMIENTOS DE LA SOCIEDAD.SOCIEDAD.  Nº DE PREMIOS Y/O RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS AL AÑO.Nº DE PREMIOS Y/O RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS AL AÑO.  8.A.2. APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.8.A.2. APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.  Nº DE DIFERENTES NOTICIAS GENERADAS.Nº DE DIFERENTES NOTICIAS GENERADAS.  Nº DE APARICIONES EN PERIÓDICOS.Nº DE APARICIONES EN PERIÓDICOS.  Nº DE ARTÍCULOS EN "TRIBUNA DE LA RIOJA“.Nº DE ARTÍCULOS EN "TRIBUNA DE LA RIOJA“.  Nº DE ENTREVISTAS EN RADIO.Nº DE ENTREVISTAS EN RADIO.  Nº DE REPORTAJES EN TELEVISIÓN.Nº DE REPORTAJES EN TELEVISIÓN.  Nº DE INFORMACIONES SOBRE ARAD APARECIDAS EN PORTADASNº DE INFORMACIONES SOBRE ARAD APARECIDAS EN PORTADAS DE PERIÓDICOS.DE PERIÓDICOS.  Nº DE APARICIONES EN MEDIOS NACIONALESNº DE APARICIONES EN MEDIOS NACIONALES  Nº TOTAL DE APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.Nº TOTAL DE APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
  13. 13.  INDICADORES DE 8. A.3. SATISFACCIÓN GLOBALINDICADORES DE 8. A.3. SATISFACCIÓN GLOBAL CON A.R.A.D. (MEDIA OBTENIDA EN LAS ENCUESTASCON A.R.A.D. (MEDIA OBTENIDA EN LAS ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN RECIBIDAS POR PARTE DEDE PERCEPCIÓN RECIBIDAS POR PARTE DE ENTIDADES Y ORGANISMOS PÚBLICOS YENTIDADES Y ORGANISMOS PÚBLICOS Y PRIVADOS).PRIVADOS).  8.A.4. Nº DE DONACIONES RECIBIDAS CADA AÑO.8.A.4. Nº DE DONACIONES RECIBIDAS CADA AÑO.  8.A.5. Nº DE PATROCINADORES EN FESTIVAL Y8.A.5. Nº DE PATROCINADORES EN FESTIVAL Y LOTERÍA AL AÑO.LOTERÍA AL AÑO.  8.A.6. Nº DE ENTRADAS VENDIDAS DEL FESTIVAL AL8.A.6. Nº DE ENTRADAS VENDIDAS DEL FESTIVAL AL AÑO.AÑO. CRITERIO 8: RESULTADOS SOCIEDAD
  14. 14.  INDICADORES DE 8 B. INDICADORES DE RENDIMIENTO  8.B.1. TOTAL DE ACCIONES INFORMATIVAS EN MEDIO8.B.1. TOTAL DE ACCIONES INFORMATIVAS EN MEDIO ABIERTO.ABIERTO.  8.B.2. TOTAL DE ACTUACIONES Y PRESENCIA DE A.R.A.D8.B.2. TOTAL DE ACTUACIONES Y PRESENCIA DE A.R.A.D EN LA SOCIEDAD. P.EJ. MIEMBRO DE ORGANISMOS,EN LA SOCIEDAD. P.EJ. MIEMBRO DE ORGANISMOS, PARTICIPACIÓN EN WEB Y REDES SOCIALES.PARTICIPACIÓN EN WEB Y REDES SOCIALES.  INDICADORES DE AHORRO ENERGÉTICOINDICADORES DE AHORRO ENERGÉTICO  8.B.3. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE GAS NATURAL (Kw/H)8.B.3. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE GAS NATURAL (Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES.EN TODAS LAS INSTALACIONES.  8.B.4. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA8.B.4. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES.(Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES.  8.B.5. CONSUMO DE PAPEL (Nº DE PAQUETES DE 5008.B.5. CONSUMO DE PAPEL (Nº DE PAQUETES DE 500 FOLIOS)FOLIOS) CRITERIO 8: RESULTADOS SOCIEDAD
  15. 15. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE  INDICADORES DE 9A. RESULTADOSINDICADORES DE 9A. RESULTADOS ESTRATÉGICOS CLAVEESTRATÉGICOS CLAVE  9.A.1. INGRESOS, GASTOS Y DÉFICIT9.A.1. INGRESOS, GASTOS Y DÉFICIT  9.A.2. % DE COSTES DE PERSONAL EN RELACIÓN A LOS9.A.2. % DE COSTES DE PERSONAL EN RELACIÓN A LOS COSTES TOTALES.COSTES TOTALES.  9.A.3. % GASTOS CORRIENTES SOBRE GASTOS TOTALES9.A.3. % GASTOS CORRIENTES SOBRE GASTOS TOTALES  9.A.4. % DE DONATIVOS SOBRE INGRESOS TOTALES.9.A.4. % DE DONATIVOS SOBRE INGRESOS TOTALES.  9.A.5. % DE CUOTAS DE LOS SOCIOS SOBRE INGRESOS9.A.5. % DE CUOTAS DE LOS SOCIOS SOBRE INGRESOS TOTALES.TOTALES.  9.A.6. Nº DE USUARIOS ATENDIDOS9.A.6. Nº DE USUARIOS ATENDIDOS  9.A.7. COSTE MEDIO POR USUARIO9.A.7. COSTE MEDIO POR USUARIO
  16. 16. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE  INDICADORES CLAVE DEINDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO 9B.RENDIMIENTO 9B.  9.B.1. Nº DE DERIVACIONES DE OTROS PROGRAMAS DE9.B.1. Nº DE DERIVACIONES DE OTROS PROGRAMAS DE ARAD AL PROGRAMA DE COORDINACIÓN CON LA RED DEARAD AL PROGRAMA DE COORDINACIÓN CON LA RED DE SALUD MENTALSALUD MENTAL  9.B.2. % DE ALTAS TERAPEUTICAS. SEGMENTADAS Y CON9.B.2. % DE ALTAS TERAPEUTICAS. SEGMENTADAS Y CON COMPARACIÓN.COMPARACIÓN.  9.B.3. % DE ASISTENCIA MEDIA A LAS CITAS Y/O9.B.3. % DE ASISTENCIA MEDIA A LAS CITAS Y/O REUNIONESREUNIONES  9.B.4. % DE ABANDONOS.9.B.4. % DE ABANDONOS.  9.B.5. % DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN9.B.5. % DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO EN LOS PLANES ANUALES.ESTRATÉGICO EN LOS PLANES ANUALES.
  17. 17. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE  INDICADORES CLAVE DEINDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO 9B.RENDIMIENTO 9B. Otros indicadores definidos como clave enOtros indicadores definidos como clave en cada proceso:cada proceso:  Nº de conflictos entre usuarios y de éstos con el personalNº de conflictos entre usuarios y de éstos con el personal  Nº de derivaciones de la red de salud mentalNº de derivaciones de la red de salud mental  % de exclusiones fuera de ARAD% de exclusiones fuera de ARAD  Nº de visitas en prisiónNº de visitas en prisión  Nº de coordinaciones con Justicia e InteriorNº de coordinaciones con Justicia e Interior  Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de tweets,Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de tweets, seguidores en Twitter, amigos en facebook, visitas páginaseguidores en Twitter, amigos en facebook, visitas página web, visitas blog,…web, visitas blog,…
  18. 18. CRITERIO 5.CRITERIO 5. PROCESOS,PROCESOS,
  19. 19. MAPA DE PROCESOS DE ARAD N E C E S I D A D E S Y E X P E C T A T I V A S ESTRATÉGICOS PR.E.01 Autoevaluación PR.E.02 Política y estrategia PR.E.03 Gestión por procesos PR.E.04 Satisfacción de clientes y personas PR.E.05 Gestión de Alianzas y Relaciones externas OPERATIVOS PR.0.01 Atención a las personas con problemas de Drogas PR.O.01.01 Tratamiento Ambulatorio PR.O.01.02 Familias PR.O.01.03 Coordinación con la Red de Salud Mental PR.O.01.04 Prisión PR.O.01.05 Metadona PR.O.01.06 información y Orientación PR.O.02 Menores PR.O.03 Sensibilización y prevención G R U P O S D E I N T E R E S Y S A T I S F A C C I O N CLIENTE DE APOYO PR.A.01 Gestión del Personal PR.A.02 Gestión del Presupuesto y compras PR.A.03 Mantenimiento de edificios y tecnología PR.A.04 Sistemas y tecnologías de la información
  20. 20. PROCESOS ESTRATÉGICOS • PR.E.01 – AUTOEVALUACIÓNPR.E.01 – AUTOEVALUACIÓN • PR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIAPR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA • PR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOSPR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOS • PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTESPR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PERSONASY PERSONAS • PR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS YPR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS Y RELACIONES EXTERNASRELACIONES EXTERNAS
  21. 21. INDICADORES PR.E.01 – AUTOEVALUACIÓN • INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO:  Áreas de Mejora obtenidasÁreas de Mejora obtenidas  Nivel de puntuación asignada en la autoevaluaciónNivel de puntuación asignada en la autoevaluación • INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:  Encuesta de Percepción al personal:Encuesta de Percepción al personal: • Información proporcionada por tus superiores sobreInformación proporcionada por tus superiores sobre estrategias y objetivos generales a cumplir por losestrategias y objetivos generales a cumplir por los procesos.procesos. • Información recibida sobre la marcha de la gestión deInformación recibida sobre la marcha de la gestión de mi proceso y resultados alcanzados.mi proceso y resultados alcanzados. • Información recibida sobre la marcha de la gestión deInformación recibida sobre la marcha de la gestión de la Asociación y resultados alcanzados de forma global.la Asociación y resultados alcanzados de forma global.
  22. 22. • INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO:  Número de reuniones realizadas para comunicar el plan estratégicoNúmero de reuniones realizadas para comunicar el plan estratégico y planes anuales.y planes anuales. • INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:  Encuesta de percepción al personal:Encuesta de percepción al personal: • Existencia en la Asociación de estrategias y planificación de laExistencia en la Asociación de estrategias y planificación de la actuación.actuación. • Grado de conocimiento de los proyectos en los que vas aGrado de conocimiento de los proyectos en los que vas a participar.participar. • Participación del personal en el establecimiento de objetivos.Participación del personal en el establecimiento de objetivos. • Grado de cumplimiento de los objetivos en tu proceso.Grado de cumplimiento de los objetivos en tu proceso. INDICADORES PR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA
  23. 23. • INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO:  % de Procesos documentados y actualizados a formato.% de Procesos documentados y actualizados a formato.  Nº de Revisiones en los procesos.Nº de Revisiones en los procesos. • INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:  Encuesta de percepción del personal:Encuesta de percepción del personal: • Satisfacción con el conocimiento de funciones ySatisfacción con el conocimiento de funciones y responsabilidades de tu puesto de trabajo.responsabilidades de tu puesto de trabajo. • Claridad con la que se transmiten las tareas aClaridad con la que se transmiten las tareas a desempeñar.desempeñar. INDICADORES PR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOS
  24. 24. • INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO:  % clientes que responden a la encuesta de% clientes que responden a la encuesta de forma segmentada por unidades y servicios.forma segmentada por unidades y servicios.  % personas que responden a la encuesta.% personas que responden a la encuesta.  % entidades sociales que responden a la% entidades sociales que responden a la encuesta.encuesta.  Número de actuaciones en comunicación deNúmero de actuaciones en comunicación de resultados que se realizan en la Asociación.resultados que se realizan en la Asociación. INDICADORES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PERSONAS
  25. 25. • INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:  Encuesta a clientes:Encuesta a clientes: • Satisfacción general con la asociación.Satisfacción general con la asociación.  Encuesta de percepción al personal:Encuesta de percepción al personal: • Satisfacción con la participación del personal en elSatisfacción con la participación del personal en el establecimiento de objetivos.establecimiento de objetivos. • Grado de cumplimiento de los objetivos de tu proceso.Grado de cumplimiento de los objetivos de tu proceso. • Información proporcionada por tus superiores sobreInformación proporcionada por tus superiores sobre estrategias y objetivos generales a cumplir por losestrategias y objetivos generales a cumplir por los procesos.procesos. • Información recibida sobre la marcha de la gestión deInformación recibida sobre la marcha de la gestión de mi proceso y resultados alcanzados.mi proceso y resultados alcanzados. • Información recibida sobre la marcha de la gestión deInformación recibida sobre la marcha de la gestión de la Asociación y resultados alcanzados de forma global.la Asociación y resultados alcanzados de forma global.  Encuesta social:Encuesta social: • Satisfacción general con la Asociación.Satisfacción general con la Asociación. INDICADORES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PERSONAS
  26. 26. • INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO:  Nº de Alianzas o acuerdos de colaboración.Nº de Alianzas o acuerdos de colaboración.  Nº de Servicios prestados en colaboración conNº de Servicios prestados en colaboración con alianzas.alianzas.  Apariciones en medios de comunicación por lasApariciones en medios de comunicación por las alianzas o relaciones externas.alianzas o relaciones externas.  Nº de mejoras incorporadas en procesos por lasNº de mejoras incorporadas en procesos por las alianzas.alianzas. • INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:  Encuesta social:Encuesta social:  Satisfacción general con la asociación.Satisfacción general con la asociación. INDICADORES PR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS Y RELACIONES EXTERNAS
  27. 27. • PR.O.01 – ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON PROBLEMAS DE DROGAS  PR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIOPR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIO  PR.O.01.02 – FAMILIASPR.O.01.02 – FAMILIAS  PR.O.01.03 – COORDINACIÓN CON LA RED DEPR.O.01.03 – COORDINACIÓN CON LA RED DE SALUD MENTALSALUD MENTAL  PR.O.01.04 – PRISIONPR.O.01.04 – PRISION  PR.O.01.05 – METADONAPR.O.01.05 – METADONA  PR.O.01.06 – INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓNPR.O.01.06 – INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN • PR.O.02 – MENORESPR.O.02 – MENORES • PR.O.03 – SENSIBILIZACIÓN YPR.O.03 – SENSIBILIZACIÓN Y PREVENCIÓNPREVENCIÓN PROCESOS OPERATIVOS
  28. 28. INDICADORES DE LOS PROCESOS OPERATIVOS  INDICADORES PR.O.01.01 –INDICADORES PR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIOTRATAMIENTO AMBULATORIO  INDICADORES DE RENDIMIENTO CLAVES:INDICADORES DE RENDIMIENTO CLAVES: • % ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES% ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES • % DE ALTAS TERAPEÚTICAS% DE ALTAS TERAPEÚTICAS • % DE NO ASISTENCIAS A CITAS.% DE NO ASISTENCIAS A CITAS.  INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN: • RESULTADO DE LAS ENCUENTAS DERESULTADO DE LAS ENCUENTAS DE VALORACIÓN DEL GRADO DEVALORACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS/ASSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS/AS
  29. 29. TRATAMIENTO AMBULATORIO DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES  Nº TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOSNº TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOS: Hace: Hace referencia al Nº total de los usuarios atendidos enreferencia al Nº total de los usuarios atendidos en el Programa durante el periodo temporal naturalel Programa durante el periodo temporal natural a medir y evaluar (un año)a medir y evaluar (un año)  % de ABANDONOS% de ABANDONOS: Hace referencia a la: Hace referencia a la relación porcentual existente entre el nº total derelación porcentual existente entre el nº total de usuarios que abandonan el tratamiento duranteusuarios que abandonan el tratamiento durante el periodo natural de tiempo a medir (un año) yel periodo natural de tiempo a medir (un año) y el nº total de usuarios atendidos en ese mismoel nº total de usuarios atendidos en ese mismo periodo de tiempo.periodo de tiempo.
  30. 30.  % de ABANDONOS EN LOS 6 PRIMEROS MESES.% de ABANDONOS EN LOS 6 PRIMEROS MESES. HaceHace referencia a la relación porcentual habida entre el numeroreferencia a la relación porcentual habida entre el numero de personas que abandonan el tratamiento Ambulatoriode personas que abandonan el tratamiento Ambulatorio durante los 6 primeros meses de dicho tratamiento y el nºdurante los 6 primeros meses de dicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos que abandonaron el tratamientototal de usuarios atendidos que abandonaron el tratamiento en ese mismo periodo de tiempoen ese mismo periodo de tiempo  % de ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES:% de ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES: HaceHace referencia a la relación porcentual existente entre el nº dereferencia a la relación porcentual existente entre el nº de usuarios que abandonan el tratamiento llevando en dichousuarios que abandonan el tratamiento llevando en dicho tratamiento mas de 6 meses y el total de personas otratamiento mas de 6 meses y el total de personas o usuarios que abandonan el tratamiento en ese mismousuarios que abandonan el tratamiento en ese mismo periodo de tiempoperiodo de tiempo TRATAMIENTO AMBULATORIO DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
  31. 31.  Nº de ALTAS TERAPEUTICASNº de ALTAS TERAPEUTICAS.: Hace referencia al nº.: Hace referencia al nº total de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durantetotal de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durante el periodo temporal que se mide (por lo general anual)el periodo temporal que se mide (por lo general anual)  % DE ALTAS TERAPEUTICAS% DE ALTAS TERAPEUTICAS: Hace referencia a la: Hace referencia a la relación porcentual existente entre el numero de altasrelación porcentual existente entre el numero de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durante un periodoterapéuticas dispensadas a usuarios durante un periodo concreto de tiempo y el total de usuarios atendidos enconcreto de tiempo y el total de usuarios atendidos en programa Ambulatorio durante dicho periodo temporalprograma Ambulatorio durante dicho periodo temporal TRATAMIENTO AMBULATORIO DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
  32. 32.  % DE EXCLUSIÓN% DE EXCLUSIÓN: hace referencia a la relación: hace referencia a la relación porcentual existente entre las personas que siguiendo losporcentual existente entre las personas que siguiendo los criterios y normas de tratamiento han sido excluidos decriterios y normas de tratamiento han sido excluidos de dicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos endicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos en tratamiento ambulatorio durante el mismo periodo detratamiento ambulatorio durante el mismo periodo de tiempotiempo  % DE NO ASISTENCIAS A CITAS% DE NO ASISTENCIAS A CITAS: Hace referencia a la: Hace referencia a la relación porcentual existente entre las citas dadas y norelación porcentual existente entre las citas dadas y no asistidas durante el periodo de tiempo a medir y el total deasistidas durante el periodo de tiempo a medir y el total de citas dadas a usuarioscitas dadas a usuarios TRATAMIENTO AMBULATORIO DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
  33. 33. MUCHAS GRACIAS

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