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CENTRO UNIVERSITÁRIO BELAS ARTES DE SÃO PAULO
PÓS-GRADUAÇÃO EM DIREÇÃO DE ARTE EM COMUNICAÇÃO
JOSÉ HENRIQUE DA SILVA
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APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLI...
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Agradecimentos
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A aplicação das pesquisas foi realizada em uma sala arejada e iluminada. Os testes ...
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Fonte: elaborado pelo aluno.
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Resumo Teórico
Na tradução livre das palavras do próprio Nielsen “Ainda melhor que uma boa mens...
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Gráfico 8: A interface em questão informa ao usuário o que está acontecendo?
Fonte: elaborado pelo aluno.
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Fonte: elaborado pelo aluno.
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Fonte: elaborado pelo aluno.
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Nielsen. (FERREIRA, 2004) Sua pesquisa foi realizada a partir de testes com usuários e
também analisando os principais ...
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AVELLAREDUARTE. Testes de usabilidade. 2011. Disponível em:
<http://www.avellareduarte.com.br/projeto/produ...
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JOSÉ HENRIQUE DA SILVA - ANÁLISE DE USABILIDADE EM LOJAS VIRTUAIS: APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLISE DE ESTATÍSTICAS COM BASE EM HEURÍSTICAS DE USABILIDADE

Esta pesquisa se propõe a apresentar, através da análise de testes do tipo A/B entre lojas
virtuais distintas, a importância da aplicação dos conceitos de usabilidade em plataformas ecommerce, levando em consideração algumas das principais teorias heurísticas do
pesquisador Jakob Nielsen entre outros teóricos que abordam o tema proposto.

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JOSÉ HENRIQUE DA SILVA - ANÁLISE DE USABILIDADE EM LOJAS VIRTUAIS: APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLISE DE ESTATÍSTICAS COM BASE EM HEURÍSTICAS DE USABILIDADE

  1. 1. CENTRO UNIVERSITÁRIO BELAS ARTES DE SÃO PAULO PÓS-GRADUAÇÃO EM DIREÇÃO DE ARTE EM COMUNICAÇÃO JOSÉ HENRIQUE DA SILVA ANÁLISE DE USABILIDADE EM LOJAS VIRTUAIS: APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLISE DE ESTATÍSTICAS COM BASE EM HEURÍSTICAS DE USABILIDADE SÃO PAULO 2014
  2. 2. JOSÉ HENRIQUE DA SILVA ANÁLISE DE USABILIDADE EM LOJAS VIRTUAIS APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLISE DE ESTATÍSTICAS COM BASE EM HEURÍSTICAS DE USABILIDADE Artigo Científico apresentado como requisito parcial à obtenção do título de Especialista no Curso de Pós- Graduação (Lato Sensu) em Direção de Arte em Comunicação do Centro Universitário Belas Artes de São Paulo. Orientador: Prof. Me. Rui Alão SÃO PAULO 2014
  3. 3. JOSÉ HENRIQUE DA SILVA ANÁLISE DE USABILIDADE EM LOJAS VIRTUAIS APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLISE DE ESTATÍSTICAS COM BASE EM HEURÍSTICAS DE USABILIDADE Artigo Científico apresentado como requisito parcial à obtenção do título de Especialista no Curso de Pós- Graduação (Lato Sensu) em Direção de Arte em Comunicação do Centro Universitário Belas Artes de São Paulo. BANCA EXAMINADORA Prof. Me. Rui Alão Data da Defesa: São Paulo, de de 2014.
  4. 4. 5 Agradecimentos Antes de qualquer fato ou agradecimento, a realização desta pesquisa deve-se aos esforços do meu caro amigo e orientador Prof. Me. Rui Alão, que me guiou do princípio até o fim. Além dos agradecimentos ao meu orientador eu devo, fundamentalmente, pedir desculpas pelo incomodo causado aos grandes professores e profissionais que cederam seu tempo e serviram de pilar para a fundação desta pesquisa. Outro apoio fundamental para a conclusão deste material deve-se a minha namorada e ao pessoal da biblioteca da Universidade de São Paulo. A todos, muito obrigado pela participação e colaboração neste momento especial.
  5. 5. 6 ANÁLISE DE USABILIDADE EM LOJAS VIRTUAIS APLICAÇÃO DE TESTES DO TIPO A/B COM USUÁRIOS REAIS E ANÁLISE DE ESTATÍSTICAS COM BASE EM HEURÍSTICAS DE USABILIDADE JOSÉ HENRIQUE DA SILVA RESUMO Esta pesquisa se propõe a apresentar, através da análise de testes do tipo A/B entre lojas virtuais distintas, a importância da aplicação dos conceitos de usabilidade em plataformas e- commerce, levando em consideração algumas das principais teorias heurísticas do pesquisador Jakob Nielsen entre outros teóricos que abordam o tema proposto. Palavras-chave: Teste A/B. Usabilidade E-commerce. Jakob Nielsen. ABSTRACTO Esta investigación tiene como objetivo presentar, a través del análisis de las pruebas de tipo A / B entre las diferentes tiendas virtuales, la importancia de aplicar los conceptos de usabilidad en plataformas de comercio electrónico, teniendo en cuenta algunas de las principales teorías de la heurística investigador Jakob Nielsen y otros teóricos que abordan el tema. Palabras clave: Teste A/B. Usabilidade E-commerce. Jakob Nielsen.
  6. 6. 7 INTRODUÇÃO Em 2014 a taxa de crescimento do mercado de E-Commerce será de 20%, de acordo com o E-bit (GUASTI, online). Assim, satisfazer as necessidades do público alvo dessa nova demanda de consumidores virtuais torna-se um processo cada vez mais complexo, onde todos os detalhes tecnológicos, comunicacionais e estratégicos precisam ser meticulosamente estudados e avaliados. Hoje, nos deparamos com um público completamente diferente de alguns anos atrás: são consumidores mais atentos, preocupados e exigentes (BIS2BIS, online). Junto ao surgimento dessa geração de consumidores virtuais surgem também as dificuldades de prover as soluções e experiências corretas a esse novo público. Essa transformação de mercado alterou também a abordagem das empresas para com o público, onde as técnicas de venda e estratégias de comunicação não são mais compostas apenas por promoções ou publicidade, mas sim por fatores comportamentais de experiência entre usuários e a interface. Como destacado por Adriano Lopes, CEO do grupo Zoom (site comparador de preços). “O item mais importante na hora de executar uma compra não é mais o preço e sim o histórico de boa experiência com o site. Do total dos 3 mil pesquisados, 31% apontou que prioriza compras onde já teve boa experiência e 28% opta por sites que lhe passam confiança na entrega.” (FORDELONE, Yolanda) É nesse contexto de integração “loja virtual e cliente” que esta pesquisa se embasou para analisar a interface de e-commerce de duas grandes empresas, Amazon.com e Fnac.com.br, onde ambas, a partir dos princípios de usabilidade, foram postas a prova para a verificação experimental e processual de suas capacidades de interação com o usuário. 1 O E-COMMERCE NO BRASIL O comércio eletrônico movimentou cerca de R$ 28,8 bilhões em 2013, alta nominal de 28% na comparação com 2012, quando o faturamento chegou a R$ 22,5 bilhões, de acordo com a E-bit, empresa referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional. O resultado superou expectativas de crescimento nominal de 25%.(GUASTI, online) De acordo com a E-bit, em 2014, o comércio eletrônico registrará crescimento nominal de 20%, com faturamento de R$ 34,6 bilhões, puxado pela venda de materiais esportivos e de televisores de grandes proporções com tela fina por conta da Copa do Mundo. (GUASTI, online) 2 TESTE DE USABILIDADE Testes de Usabilidade são técnicas em que se coletam dados comportamentais a partir de tarefas realizadas em um ambiente controlado. Visam ao aperfeiçoamento de diversos
  7. 7. 8 aspectos de um website em projeto ou de um website já publicado, de modo que cada usuário realize o que pretende ou encontre o que procura da melhor maneira possível. ”Os testes de usabilidade em um website verificam se o usuário tem controle das suas ações ao lidar com a interface, se acha facilmente as informações que precisa, se a funcionalidade dos links, formulários e recursos tecnológicos atende às suas necessidades.” (AVELLAREDUARTE, online) Testes de usabilidade podem verificar aspectos como:  Layout da interface;  Consistência do conjunto de soluções;  Funcionalidade das ferramentas;  Arquitetura da informação;  Abordagem editorial do conteúdo  Qualidade da experiência de uso. Para esta pesquisa, foram selecionadas cinco heurísticas relacionadas às teorias de Jakob Nielsen. Os aspectos que foram escolhidos apresentaram maior relevância como argumento para explicitar fatores chave sobre a usabilidade em ambas as amostras. Foram usadas como critérios de avaliação as seguintes heurísticas: Consistência, Prevenção de Erros, Visibilidade e Status do Sistema, Estética e Design Minimalista e o uso de Saídas Claramente Demarcadas. 2.1 Critérios Consistência Resumo teórico - Fale a mesma língua o tempo todo, e nunca identifique uma mesma ação com ícones ou palavras diferentes. Trate coisas similares, da mesma maneira, facilitando a identificação do usuário. (NIELSEN,online) Prevenção de erros Resumo teórico - Na tradução livre das palavras do próprio Nielsen “Ainda melhor que uma boa mensagem de erro é um design cuidadoso que possa prevenir esses erros”. Por exemplo, ações definitivas, como deleções ou solicitações podem vir acompanhadas de um checkbox ou uma mensagem de confirmação. (NIELSEN, online) Visibilidade de Status do Sistema Resumo teórico - O sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado em tempo razoável. (NIELSEN, online) Estética e design minimalista Resumo teórico - Os diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa. (NIELSEN, online) Saídas claramente demarcadas
  8. 8. 9 Resumo teórico - Os usuários muitas vezes escolhem funções do sistema por engano e precisam de uma menção clara de "saída de emergência" para sair do estado indesejado sem ter que passar por um diálogo alargado. (NIELSEN, online) 2.2 Por que testar apenas com cinco usuários? De acordo com Jakob Nielsen testes de usabilidade podem ser praticados com até cinco usuários, não dependendo de softwares avançados ou projetos complexos de execução, evitando investimento desnecessário ou perda de tempo: “[...] Assim que você coletar dados de um único usuário de teste você já aprendeu quase um terço de tudo o que há para saber sobre a usabilidade do design. A pouca diferença entre “zero” e “um” é surpreendente [...]” e completa seu argumento [...] quando você testar o segundo usuário, você vai descobrir que essa pessoa faz algumas das mesmas coisas que o primeiro usuário, para que haja alguma sobreposição no que você aprende [...]”. (NIELSEN, online). Gráfico 1 – Relação entre a quantidade de problemas de usabilidades encontrados para com a quantidade de usuários testados. Fonte: NIELSEN, 2000. A Teoria dos Cinco Usuários baseia-se em um processo de correção e atualização frequentes onde são aplicados os cinco testes de usabilidade, seus resultados são avaliados, filtrados e assim os testes são reformulados e aplicados novamente para garantir soluções conclusivas e atualizadas. De acordo com o gráfico apresentado, Nielsen argumenta que um número resumido de usuários é suficiente para a elaboração e aplicação de testes de usabilidade e que a probabilidade da descoberta de novos erros ou falhas na interface é quase que exponencial, sendo assim, a partir do primeiro teste aplicado seria possível identificar grande parte desse montante. Porém, a partir desse pressuposto seria possível também presumir que se a primeira análise já pode qualificar e quantificar as possíveis variações do teste de usabilidade, por que então não aplicar o teste com apenas um usuário? Jakob Nielsen argumenta que “[...] Há sempre o risco de o teste ser enganado pelo comportamento de uma única pessoa, que pode executar determinadas ações por acidente ou de forma representativa. Até três usuários são suficientes para se ter uma ideia da diversidade de comportamento do usuário e visão sobre o que é original e o que pode ser generalizada[...]”(NIELSEN, online)
  9. 9. 10 3 INSTRUMENTOS E MÉTODOS DE ANÁLISE A aplicação das pesquisas foi realizada em uma sala arejada e iluminada. Os testes foram divididos em duas etapas. Em sua primeira fase, o usuário, com auxílio de um notebook equipado de webcam, do software Camtasia Studio ® e de uma lista de pesquisa impressa foi solicitado pelo instrutor a executar objetivos pré-determinados com o intuito de avaliar funcionalidades específicas de cada interface. Após a realização dos testes heurísticos, fora resignado aos usuários que apresentassem suas experiências subjetivas em relação às amostras, as experiências subjetivas estão ligadas a sensações como prazer, praticidade ou ambiguidade e desconforto relacionadas aos processos aplicados, compondo assim a segunda parte da pesquisa. Todos os usuários receberam uma lista idêntica para cada amostra avaliada e tiveram suas respectivas experiências gravadas. Durante os períodos de teste e gravação o instrutor foi orientado a se ausentar esporadicamente da sala de teste para proporcionar mais conforto ao usuário, comparecendo apenas para sanar possíveis dúvidas. Além da gravação em tempo real, todos participantes foram fotografados e ao término de cada processo disponibilizaram suas assinaturas particulares. Os critérios exigidos para a escolha dos entrevistados foi apresentar conhecimento básico sobre o uso de computadores e acesso a internet. Recursos necessários:  Moderador para o teste  Computador com acesso a internet  Questionário de avaliação Perfil do Teste  Validativo – Validar comportamento e experiência de usuário.  Quantitativo – Definir resultados a partir da apresentação de uma quantidade definida e usuários  Comparativo – Comparar processos de usabilidade em ambientes de e-commerce distintos.  Qualitativo – Analisar as interfaces selecionadas de acordo com as propostas consensuais de usabilidade propostas por Nielsen e a partir dos resultados obtidos da experiência dos usuários.  Individual – Testes realizados individualmente.  Laboratorial – Testes realizados sob condições ideais.
  10. 10. 11 4 METODOLOGIA DE SELEÇÃO DE AMOSTRAS Foram selecionadas duas amostras de e-commerce para a realização de testes do tipo A/B, onde ocorre o processo de comparação entre dois alvos, determinando objetivos e metas a serem testadas e analisadas individualmente. A primeira amostra selecionada foi o e-commerce da empresa Fenac, por apresentar alta taxa de favoritismo entre seus usuários, de acordo com o grupo E-Bit de pesquisa, aonde as recomendações positivas de seus clientes chega a 80%. (E-BIT,2014). A segunda amostra foi à loja virtual da empresa Amazon.com, considerada líder em satisfação de usuários e clientes estadunidenses pelo blog Ecommercenews (E-Commerce News, online). 5 ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS 5.1 Consistência Resumo Teórico Fale a mesma língua o tempo todo, e nunca identifique uma mesma ação com ícones ou palavras diferentes. Trate coisas similares, da mesma maneira, facilitando a identificação do usuário. Gráfico 1: Você conseguiu encontrar os segmentos solicitados? Fonte: elaborado pelo aluno.
  11. 11. 12 Gráfico 2: Conseguiu? Qual o nível de dificuldade? Fonte: elaborado pelo aluno. Gráfico 3: Os segmentos estão presentes no mesmo lugar em todas as páginas visitadas? Fonte: elaborado pelo aluno.
  12. 12. 13 Gráfico 4: Os menus da interface seguem um padrão entre a troca de páginas ou são constantemente modificados? Fonte: elaborado pelo aluno. Gráfico 5: Você avalia sua experiência de navegação pelo menu como: Fonte: elaborado pelo aluno.
  13. 13. 14 Gráfico 6: As páginas de produto disponibilizam a localização atual do usuário? Fonte: elaborado pelo aluno. Gráfico 7: Durante a navegação pelos produtos você conseguiu localizar-se claramente? Fonte: elaborado pelo aluno. Avaliação Os resultados mostram que apesar da relativa dificuldade dos usuários em encontrar os segmentos de destaque como solicitado (Produtos em Destaque, Best Sellers ou Lançamentos), em um conceito geral de análise, é distinguível uma forte consistência funcional em ambas as amostras. A presença continua dos segmentos solicitados expõem de forma prática e repetitiva suas funções, como por exemplo, a navegação entre as páginas realizada através do menu principal que se apresenta padronizado durante a maior parte da experiência com a interface. Outro fator que foi avaliado e que exemplifica os resultados positivos dos testes de consistência é a localização do usuário dentro de cada página, feita de modo explicito e inteligível. Os dados positivos obtidos tendem a impulsionar a aprendizagem do cliente em relação á interface, tornando-a parte do comportamento do individuo, ao invés de força-lo a repensar cada vez que acessa uma determinada página.
  14. 14. 15 5.2 Prevenções de Erros Resumo Teórico Na tradução livre das palavras do próprio Nielsen “Ainda melhor que uma boa mensagem de erro é um design cuidadoso que possa prevenir esses erros”. (NIELSEN, online). Por exemplo, ações definitivas, como deleções ou solicitações podem vir acompanhadas de um checkbox ou uma mensagem de confirmação. Gráfico 8: Como os usuários avaliaram a filtragem na entrada de dados? Fonte: elaborado pelo aluno. Avaliação Os resultados positivos nos gráfico são prova de que a prevenção de erros auxiliou aos usuários no preenchimento dos campos solicitados, evitando possíveis erros genéricos como espaçamentos imprevistos pelo sistema ou caracteres inválidos que atrasariam a realização do procedimento de cadastro. Outro fator relevante visto nas gravações é que a correção instantânea dos campos é fundamental para a prevenção destes erros sem estressar o usuário 5.3 Visibilidades de Status do Sistema Resumo Teórico A interface em questão informa ao usuário o que está acontecendo? Ou seja, todas as ações disponibilizam o feedback instantâneo para orientar o usuário?
  15. 15. 16 Gráfico 8: A interface em questão informa ao usuário o que está acontecendo? Fonte: elaborado pelo aluno. Avaliação Foi solicitado aos usuários que navegassem em busca de um segmento específico de produto, selecionando itens e os colocando no carrinho de compras. Após a navegação, os usuários foram solicitados a se localizar dentro do sistema, verificando em qual parte do site eles estavam navegando. Todo este processo foi um contexto para avaliar se as amostras destacavam ao usuário sua localização em meio ao processo de navegação. As interfaces apresentam, em um contexto geral, as informações necessárias para posicionar aos usuários em qual parte da estrutura eles se encontram. Com 20% dos resultados obtidos sendo insuficiente ou negativo é perceptível que o usuário vivenciou uma experiência frustrante, como apresentando no livro Design de Interação por Jenny Preece, Yvonne Rogers e Helen Sharp “[...] Existem milhares de razões pelas quais essas reações emocionais ocorrem [...] quando o sistema ou interface não apresenta ou fornece informações suficientes que permitam ao usuário saber o que fazer [...]”.(PREECE, ROGERS,SHARP, 2005, p.160). Outro fator positivo apresentando pelas amostras é que todas elas apresentaram uma estrutura de marcação de página, conhecida como breadcrumbs ou “migalhas de pão”, que oferecem ao usuário um conjunto de palavras-chave de sua localização dentro do sistema, formando uma sequência de linear de navegação. 5.4 Estética e design minimalista Resumo Teórico Evite que os textos e o design fale mais do que o usuário necessita saber. Os “diálogos” do sistema precisam ser simples, diretos e naturais, presentes nos momentos em que são necessários.
  16. 16. 17 Gráfico 9: Como os usuários avaliaram a organização e disposição do conteúdo textual? Fonte: elaborado pelo aluno. Gráfico 10: Como os usuários avaliaram o material promocional em relação aos produtos de seu interesse? Fonte: elaborado pelo aluno. Avaliação Os gráficos demostram que ambas as plataformas mantiveram um padrão organizacional na apresentação de seu conteúdo textual, visto que durante os testes, alguns usuários acrescentaram pontos positivos à disposição dos textos, como a quantidade razoável de textos por exemplo. A pontuação obtida pela apresentação do material publicitário é significativamente positiva, acrescentando ainda que alguns usuários apontaram um nível satisfatório de apelo visual, relevância de conteúdo e preços destacados como fatores positivos para eles. Alguns entrevistados ainda apontaram que embora ocorra a falta de publicidade na loja virtual da Amazon, ela é de qualidade. Os entrevistados que opinaram como duvidosa a qualidade não argumentaram seu ponto de vista. 5.5 Saídas claramente demarcadas Resumo Teórico Facilite as “saídas de emergência” para o usuário, permitindo desfazer ou refazer a ação no sistema e retornar ao ponto anterior, quando estiver perdido ou em situações inesperadas.
  17. 17. 18 Gráfico 11: Os usuários encontraram alguma saída de retorno à página principal? Fonte: elaborado pelo aluno. Gráfico 12: Essa saída é explicita na interface? Fonte: elaborado pelo aluno. Avaliação Quanto mais tempo o usuário navegar em uma loja virtual, maior é a probabilidade dele se interessar por algo. Por isso, evitar frustrações ao indivíduo é fundamental para que ele não abandone o carrinho de compras ou se irrite com possíveis inabilidades da interface, principalmente quanto a sua navegação. É perceptível uma grande disparidade entre as amostras avaliadas, onde a plataforma da Fnac se mostra muito mais condizente às boas práticas de usabilidade, dispondo explicitamente uma “forma de saída” para o usuário navegar entre as páginas e não forçando-o a tomar atitudes drásticas, como utilizar-se dos recursos do próprio navegador para voltar à página anterior. 6 ANÁLISE PARTICULAR – HEURÍSTICAS SEMIÓTICAS DE JENNIFER FERREIRA Em suma, as heurísticas abordadas por Jennifer Ferreira em sua monografia intitulada Semiotic Explorations in User Interface Design, abordam um contexto paralelo ao de Jakob
  18. 18. 19 Nielsen. (FERREIRA, 2004) Sua pesquisa foi realizada a partir de testes com usuários e também analisando os principais modelos semióticos como base para seu estudo sobre ícones, símbolos e suas respectivas aplicações em uma interface virtual. Esta análise em particular tem como objetivo, a partir dos princípios heurísticos pesquisados pela autora Jennifer Ferreira, apresentar uma avaliação particular das amostras estudadas. 6.1 Objetos diferentes, representamens diferentes. Cada signo deve parecer diferente do outro, para que não sejam confundidos. Amazon  Sim, os ícones são diferentes.  Não apresenta problemas. Fnac  Sim, os ícones são diferentes.  Não apresenta problemas. 6.2 Distância segura entre representamens com diferentes objetos Quando signos são posicionados muito perto, o usuário pode sem querer acionar o errado. Amazon  Sim, os ícones são diferentes.  Não apresenta problemas, os ícones são bem espaçados. Fnac  Sim, os ícones são diferentes.  Não apresenta problemas, os ícones são bem espaçados. 6.3 Visibilidade dos representamens O representamen deve poder ser reconhecido pelo usuário e não deve estar encoberto ou escondido caso seja relevante para a execução da tarefa. Amazon  A Amazon apresenta alguns pontos negativos neste aspecto, não aplicado ícones em funções essenciais como na criação de cadastro, ou dando pouco destaque para outras funções. Fnac  Não apresenta problemas, os ícones são bem espaçados. 6.4 Liberdade para a atenção do usuário Não chame a atenção indiscriminadamente para um representamen. Se ele não for necessário, nem use.
  19. 19. 20 Amazon  A Amazon optou por apresentar poucos ícones, aplicando-os apenas em suas funções principais como forma de facilitar a navegação do usuário. Ao mesmo tempo em que essa estratégia foca o usuário no processo de compra, também torna o layout muito denso pela presença de manchas de texto (grande quantidade de textos próximos) muito grandes. Fnac  Há uma boa aplicação de ícones na loja da Fnac, não havendo excessos iconográficos. A presença de alguns ícones torna a leitura da página menos densa. 6.5 Aderir às convenções, se existirem Os usuários esperam que representamens em diferentes aplicações e contextos se refiram ao mesmo objeto e tenham o mesmo comportamento. Amazon  A pouca quantidade de ícones usados pela Amazon é aplicada a praticamente toda interface, no caso o botão “Add do Cart”. Fnac  Alguns ícones variam de forma, mantendo a mesma função. Isso é prejudicial da estabilidade visual da interface.
  20. 20. 21 7. CONCLUSÃO Ao analisar os resultados obtidos no término desta pesquisa, foi constatado que ambas as amostras apresentaram-se adaptadas ou pelo menos parcialmente integradas ao surgimento de uma nova geração de público consumidor, citada no início desta pesquisa. As Lojas Virtuais apresentaram estratégias opostas de convencimento. A Amazon optou por oferecer ferramentas de feedback para conectar a opinião de seus clientes, formando assim uma rede referencial de qualidade. E a Fnac exibindo visualmente uma interface mais atraente, com uma gama maior de elementos gráficos. Em um contexto geral a experiência do usuário foi agregada com sucesso às funcionalidades de cada interface, mesmo não obtendo cem por cento de resultados positivos em todos os testes aplicados. A presença de pontos negativos nos resultados obtidos ainda representa algumas lacunas na qualidade de experiência oferecida ao usuário, mesmo aparecendo em pouca quantidade, fatores mínimos de descontentamento podem significar o abandono de carrinho e o desinteresse para com a própria instituição que oferece os serviços. Os pré-testes realizados durante o desenvolvimento desta monografia também ressaltaram a importância da Direção de Arte na estruturação e mapeamento do conteúdo das lojas virtuais e, além disso, a representação das interfaces que devem ser desenvolvidas e direcionadas ao seu público de forma agradável e inteligente. Em suma, a pesquisa constatou a importância do estabelecimento de padrões específicos de usabilidade em lojas virtuais, como forma de direcionar o comportamento e atenção do usuário até seu destino final, ou seja, a realização da compra.
  21. 21. 22 REFERÊNCIAS AVELLAREDUARTE. Testes de usabilidade. 2011. Disponível em: <http://www.avellareduarte.com.br/projeto/producao/producao5/producao5a.htm>. Acesso em: 20 mar. 2014. BIS2BIS. Bons motivos para se ter uma loja virtual. Londrina: ECommerceBrasil, 2011. Disponível em: <http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/bons-motivos-para-se-ter-uma- loja-virtual/>. Acesso em: 02 mar. 2014. FORDELONE, Yolanda. Boa experiência conta mais que preço na hora de realizar compras online, diz Zoom. Estadão, 2013. Disponível em: < http://blogs.estadao.com.br/no-azul/2013/11/12/consumidor-olha-mais-boa- experiencia-na-compra-online-do-que-preco-diz-zoom>. Acesso em: 16 mai. 2014. E-Bit. Reputação das lojas. 2014. Disponível em: <http://www.ebit.com.br/fnac>. Acesso em: 22 mar. 2014 E-Commerce News. Marketplace da Amazon cresce 40% no período de fim de ano. 2013. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/noticias/balancos/marketplace-da-amazon- cresce-40-no-periodo-de-fim-de-ano>. Acesso em: 22 mar. 2014 FERREIRA, Jennifer. Semiotic explorations in user interface design. Nova Zelandia, 2004. Disponível em: <http://www.mcs.vuw.ac.nz/comp/graduates/archives/honours/2004/jennifer- ferreira-final-report.pdf>. Acesso em: 07 abril.2014. GUASTI, Pedro Guasti. Comércio eletrônico fatura R$ 28,8 BI em 2013. São Paulo: E-bit, 2014. Disponível em: <http://www.ebitempresa.com.br/clip.asp?cod_noticia=3953&pi=1>. Acesso em: 02 mar. 2014. NIELSEN, Jakob Nielsen. 10 usability heuristics for user interface design. 1995. Disponível em: <http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/>. Acesso em: 02 mar. 2014 NIELSEN, Jakob Nielsen. Why you only need to test with 5 users. 2000. Disponível em: <http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users>. Acesso em: 05 mar. 2014 PREECE, ROGERS,SHARP. Design de Interação. Além da Interação homem-computador. Porto Alegre: Bookman, 2005, 160 p.

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