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Conciliación y Arbitraje de Reclamos y Controversias

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Conciliación y Arbitraje de Reclamos y Controversias

Publicada em: Saúde e medicina
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Conciliación y Arbitraje de Reclamos y Controversias

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE DE RECLAMOS Y CONTROVERSIAS
  2. 2. CONFLICTOS ❖ El CONFLICTO es una situación en la que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.
  3. 3. CONFLICTOS ❖ Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia, el CONFLICTO genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.
  4. 4. CONFLICTOS ❖ Generan confrontaciones personales, y enfrentamientos sociales, que se traducen en perdidas económicas y de las relaciones, y de no ser solucionados, generan más enfrentamientos y múltiples repercusiones. Por lo tanto es necesario que los conflictos sean resueltos de la mejor manera.
  5. 5. Gestión de Conflictos ❖ De facto: Basado en hechos o acciones. ❖ De recursos: Distribución y asignación de recursos escasos. ❖ De necesidades: Lo que se requiere para no entorpecer el desarrollo de un cierto grupo. ❖ De valores: Lo que debe ser desde el punto de vista de la justicia o la política. ❖ De percepción: Interpretación de palabras o actitudes. ❖ De estructura: Por desigualdades producto del sistema.
  6. 6. Enfoques para abordar los Conflictos ❖ A grandes rasgos existen tres enfoques para abordar los conflictos: ▪ ENFOQUE JURÍDICO-MORAL O NORMATIVO: Trata de abordar el conflicto aplicando una serie de normas jurídicas o morales. Es útil cuando existe un consenso básico entre las partes sobre esas normas y lo que se discute es la aplicabilidad de estas en el caso concreto. Cuando la divergencia predomina sobre el consenso, el enfoque normativo necesita de la fuerza para mantener zanjado el conflicto.
  7. 7. Enfoques para abordar los Conflictos ❖ A grandes rasgos existen tres enfoques para abordar los conflictos: ▪ NEGOCIACIÓN O REGATEO COERCITIVO: El conflicto se considera omnipresente, ya que se presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al individuo en sociedad, o imputable al menos a la escasez material. Las relaciones sociales son una pugna entre dominantes y dominados, por lo que el conflicto solo puede zanjarse o arreglarse, pero no resolverse.
  8. 8. Enfoques para abordar los Conflictos ❖ A grandes rasgos existen tres enfoques para abordar los conflictos: ▪ RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Se entiende una situación en que las partes establecen unas relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos según sus preferencias individuales. Además estas relaciones deben reflejar un perfecto conocimiento para que se elimine el riesgo que la violencia estructural causa. Cuando un conflicto queda resuelto la situación se mantiene, ya que las partes están satisfechas, es decir el conflicto está resuelto.
  9. 9. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ❖ La RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS se ha definido como un enfoque no jerárquico, no directivo y que no hace juicios, que da lugar a un proceso de participación en el que todas las partes en un litigio determinan juntas en qué consiste este, con ayuda de técnicas de apoyo, y llegan a su resolución, de modo que todas ellas se encuentren en una situación en la que puedan aprovechar al máximo la totalidad de sus valores. Su finalidad es llegar a una solución válida de un conflicto sin pasar por la coerción.
  10. 10. Gestión de Conflictos
  11. 11. Gestión de Conflictos
  12. 12. Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) ❖ En términos generales, los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC), también llamados, Medios Alternativos de Solución de Conflictos (MASC) o Resolución Alternativa de Disputas (RAD), son todos aquellos medios por los cuales se pretende dar solución a intereses contrapuestos de manera no violenta.
  13. 13. Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) ❖ Los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) pueden definirse, en sentido amplio, como aquellas ATRIBUCIONES, alternativas al sistema judicial oficial, que permite la SOLUCIÓN PRIVADA DE LOS CONFLICTOS.
  14. 14. Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) ❖ Los MARC pueden definirse, en sentido restringido, como aquellos procedimientos que buscan la solución a los conflictos entre las partes, ya sea de manera DIRECTA ENTRE ELLAS (o con el nombramiento de agentes negociadores, como es el caso de la negociación) o mediante la INTERVENCIÓN DE UN TERCERO IMPARCIAL (como son los casos de la mediación, la conciliación y el arbitraje).
  15. 15. Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) ❖ Los medios de solución de controversias más difundidos son los siguientes:
  16. 16. Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC)
  17. 17. Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC)
  18. 18. NEGOCIACIÓN ❖ Es un proceso de comunicación dinámico, en merito del cual dos o mas parte tratan de resolver sus diferencias e intereses en forma directa a fin de lograr con ello una solución que genere mutua satisfacción de intereses. Estas diferencias deben ser resueltas por las partes aprovechando los distintos valores que cada una de ellas asigna a la toma de decisiones.
  19. 19. NEGOCIACIÓN ❖ Es un esfuerzo de interacción orientado a generar beneficios. Sus objetivos pueden ser resolver puntos de diferencia, ganar ventajas para una persona o grupo, diseñar resultados para satisfacer varios intereses, mejorar situaciones actuales, resolver conflictos o llegar a un punto neutral de la información.
  20. 20. MEDIACIÓN ❖ Difiere de la negociación en que entra en escena un tercero denominado MEDIADOR cuyo rol es el de facilitador, quien recoge inquietudes, traduce estados de ánimo y ayuda a las partes a confrontar sus pedidos con la realidad. En su rol, el mediador calma los estados de ánimos exaltados, rebaja los pedidos exagerados, explica posiciones y recibe confidencias.
  21. 21. MEDIACIÓN ❖ Es un medio de solución de los conflictos por el cual las partes ocurren ante un órgano designado por ellas o instituido oficialmente, el cual propone una solución que puede o no ser acogida por las partes. Se trata de un procedimiento de investigación completo que conlleva a proponer precisas recomendaciones para solucionar un conflicto.
  22. 22. CECONAR ❖ El Centro de Conciliación y Arbitraje de SUSALUD (CECONAR) es un órgano resolutivo que forma parte de la estructura orgánica de la SUSALUD. Cuenta con autonomía técnica y funcional, y es competente para conocer y resolver las controversias que surjan entre los agentes que forman parte del Sistema Nacional de Salud, así como entre éstos y los usuarios de los servicios de salud, a través del establecimiento de mecanismos de conciliación, arbitraje y demás medios alternativos de solución de controversias que se contemplen.
  23. 23. CECONAR ❖ Si bien, SUSALUD cuenta con potestad sancionadora, decisión administrativa que posteriormente podrá ser revisada en el Poder Judicial mediante un proceso contencioso administrativo, CECONAR brinda la posibilidad para que los usuarios puedan conseguir indemnizaciones a consecuencia de la deficiencia en la prestación del servicio de salud. En otras palabras, se cuenta con un sistema integrado, donde los usuarios pueden solicitar sanciones administrativas a SUSALUD e indemnizaciones a CECONAR.
  24. 24. CECONAR ❖ El CECONAR gestiona procesos de arbitraje, conciliación y buenos oficios; y NO depende de SUSALUD para ejercer sus funciones, pero sí forma parte de la estructura orgánica de esta. La administración de un proceso en CECONAR garantiza la NO injerencia de otros funcionarios de la institución, lo cual consolida la imparcialidad con que debe contar un centro donde se maneja expedientes, donde frecuentemente una de las partes es supervisado por la Superintendencia, y la otra es protegida en su calidad de usuario del sistema de salud.
  25. 25. CECONAR ❖ Son competencias del CECONAR las siguientes: 1. Administrar a nivel nacional el Servicio de Conciliación y Arbitraje en materia de salud, así como la LISTA DE CONCILIADORES Y ÁRBITROS adscritos a éste, con independencia en el ejercicio de sus funciones. 2. Actuar como centro competente en caso las partes hayan acordado el sometimiento a arbitraje y no alcancen un acuerdo sobre el centro al cual recurrir.
  26. 26. CECONAR ❖ Son competencias del CECONAR las siguientes: 3. Registrar y habilitar los Centros de Conciliación y Arbitraje con especialización en salud para resolver los conflictos entre los agentes vinculados al Sistema Nacional de Salud, y entre éstos y los usuarios, de conformidad con la legislación de la materia. Estos Centros para su registro y habilitación deberán ceñirse a los criterios y parámetros que establezca el CECONAR de modo que garanticen además de una idoneidad técnica, neutralidad e independencia, costos razonables y económicos en sus procesos, que no constituyan barrera de acceso para el sometimiento de controversias por las partes.
  27. 27. CECONAR ❖ Son competencias del CECONAR las siguientes: 4. Dirimir los conflictos de competencia entre dos o más centros a los que se hayan sometido controversias. 5. Implementar, cuando actúe como Centro competente, los procedimientos para el auxilio económico de costos procesales para usuarios que así lo requieran conforme a reglamentos aprobados por el consejo Directivo de la SUSALUD. 6. Demás funciones que le sean asignadas en el ROF de la SUSALUD.
  28. 28. CONCILIACIÓN: Mecanismo alternativo de solución de conflictos, por el cual las partes acuden ante un Centro de Conciliación extrajudicial a fin que se les asista en la búsqueda de una solución consensual al conflicto. Se promueven reuniones entre partes interesadas dentro de un clima adecuado para solucionar algún punto controvertido o diferencia. ARBITRAJE: Mecanismo alternativo de solución de controversias de carácter heterocompositivo (es decir, las partes en litigio no solucionan el conflicto, sino que lo hace un tercero de manera definitiva) y alterno al fuero judicial, al que las partes pueden recurrir. Centro de Conciliación y Arbitraje CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
  29. 29. ❖ En el sector salud, la Ley General de Salud - Ley N° 26842, en su artículo 15.3, inciso f) regula que toda persona tiene derecho a que se le provea de MECANISMOS ALTERNATIVOS Y PREVIOS AL PROCESO JUDICIAL para la solución de conflictos en los servicios de salud. CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
  30. 30. ❖ En consecuencia, es claro que existe una norma recogida en la Ley General de Salud que legisla como derecho de toda persona el ser escuchada y recibir una pronta respuesta, y que el Estado regule mecanismos alternativos de RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN SALUD. CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
  31. 31. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ La CONCILIACIÓN, en Derecho, es un medio alternativo para solucionar conflictos, a través del cual las partes resuelven directamente un litigio con la intervención o colaboración de un tercero. ❖ En algunos ordenamientos puede llegar incluso a ser obligado el hecho de tratar de llegar a una conciliación antes de poder presentar una demanda, o ser un trámite obligatorio dentro del procedimiento judicial.
  32. 32. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ “La Conciliación es una institución que se constituye como un mecanismo alternativo para la solución de conflictos, por el cual las partes acuden ante un Centro de Conciliación extrajudicial a fin que se les asista en la búsqueda de una solución consensual al conflicto.” (Artículo 5° de la Ley N° 26872 – Ley de Conciliación) ❖ En el caso de la CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL ésta se desarrollará en el marco de la Ley de Conciliación y en coordinación con el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos como ente rector de la conciliación.
  33. 33. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ Existen dos tipos de conciliación: la conciliación prejudicial y la conciliación judicial. ▪ La CONCILIACIÓN PREJUDICIAL es un medio alternativo al proceso judicial, es decir, mediante ésta las partes resuelven sus problemas SIN TENER QUE ACUDIR A UN JUICIO. Resulta un mecanismo flexible, donde el tercero que actúa o interviene puede ser cualquier persona y el acuerdo al que llegan las partes suele ser un acuerdo de tipo transaccional. Es decir, es homologable a una transacción.
  34. 34. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ Existen dos tipos de conciliación: la conciliación prejudicial y la conciliación judicial. ▪ La CONCILIACIÓN JUDICIAL es un medio alternativo a la resolución del conflicto mediante una sentencia; en este sentido es una FORMA ESPECIAL DE CONCLUSIÓN DEL PROCESO JUDICIAL. El tercero que dirige esta clase de conciliación es naturalmente el juez de la causa, que además de proponer bases de arreglo, homologa o convalida lo acordado por las partes, otorgándole eficacia de cosa juzgada, dentro del marco de la legalidad.
  35. 35. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ Los principios que regulan la conciliación son: ▪ Equidad: Lo que se busca es que el resultado sea aceptado por las partes. Teniendo como resultado final, que ambas partes se encuentren satisfechas sin tener la percepción que el conciliador beneficie a una de las partes. ▪ Neutralidad: Se debe de entender que es una garantía de seguridad y justicia, dirigido exclusivamente al conciliador. ▪ Economía: La conciliación procura dirigirse al ahorro de tiempo, gastos, esfuerzo y desgaste emocional que demandaría a las partes si inician un proceso judicial.
  36. 36. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ Los principios que regulan la conciliación son: ▪ Veracidad: Las partes dentro de la conciliación deban dirigir su comportamiento y brindar información de forma adecuada, real, veraz y fidedigna, respecto de todos los hechos materia de la controversia para poder mantener un intercambio de ideas y, de ser el caso, llegar a un acuerdo respectivo. ▪ Celeridad: Evitar obstaculizar una rápida y dinámica solución del conflicto, de manera tal que la controversia se resuelva lo más ágil posible. ▪ Legalidad: El acuerdo al que lleguen las partes deberá ajustarse con el ordenamiento jurídico, a fin de que lo pactado no contravenga las normas vigentes, el orden público y/o las buenas costumbres.
  37. 37. CONCILIACIÓN EN SALUD ❖ Los principios que regulan la conciliación son: ▪ Imparcialidad: Autonomía en la decisión, independientemente a las propuestas que generen las partes en conflicto ▪ Confidencialidad: Guardar la confidencialidad de la información proporcionada por una de las partes y sólo brindarla en conjunto, con consentimiento de ésta. ▪ Buena Fe: Necesidad que las partes procedan de manera honesta y leal, confiando en que esa será la conducta a seguir en el procedimiento conciliatorio. ▪ Simetría de Poder: Crear mecanismos para que las partes en conflicto sientan que participan en iguales términos en la discusión.
  38. 38. ARBITRAJE EN SALUD ❖ El ARBITRAJE, en Derecho, es una forma de resolver un litigio sin acudir a la jurisdicción ordinaria. Las partes, de mutuo acuerdo, deciden nombrar a un tercero independiente, denominado árbitro, o a un tribunal arbitral, que será el encargado de resolver el conflicto. ❖ El ÁRBITRO, a su vez, se verá limitado por lo pactado entre las partes para dictar el laudo arbitral. Deberá hacerlo conforme a la legislación que hayan elegido las partes, o incluso basándose en la simple equidad, si así se ha pactado.
  39. 39. ARBITRAJE EN SALUD ❖ Mecanismo heterocompositivo, garantista y esencialmente voluntario, donde las partes someten sus controversias sobre materias de libre disposición, con el objeto que sean resueltas por un tercero o terceros con independencia e imparcialidad. ❖ Debe existir un convenio arbitral donde las partes decidan someter las controversias al arbitraje. Las partes deben estar de acuerdo para someterse al arbitraje, pues una no pueda obligar a la otra a ir a un arbitraje (salvo en controversias de contrataciones públicas, donde es obligatorio).
  40. 40. ARBITRAJE EN SALUD ❖ Cuando un arbitraje se ajusta a la legalidad, sustituye a la jurisdicción ordinaria, que no conocerá del LITIGIO. Sin embargo, sí que será necesario acudir a la misma (a través de la acción ejecutiva) cuando sea necesaria la intervención de las autoridades PARA HACER CUMPLIR EL LAUDO ARBITRAL, o en caso de impugnación del mismo. ❖ Entre las ventajas del arbitraje se encuentran su celeridad, su flexibilidad y el hecho de que se pueden pactar los costes con anterioridad.
  41. 41. ARBITRAJE EN SALUD ❖ El ARBITRAJE es un medio alternativo al Poder Judicial de resolución de conflictos que permite renunciar a la jurisdicción estatal de justicia y someterse libremente a la competencia de un Tribunal Arbitral o un Árbitro Único, a fin que puedan solucionar las controversias que aquejan a la partes. ❖ Los árbitros son terceros, y su decisión es autónoma. En dicho contexto, el CECONAR sólo asiste en la administración de los expedientes arbitrales.
  42. 42. ARBITRAJE EN SALUD ❖ Los principios que regulan el arbitraje son: ▪ Voluntariedad: Las partes se someten voluntariamente a la decisión de un tercero. ▪ Igualdad: Las partes deben ser tratadas por igual, con los mismos derechos y obligaciones. ▪ Audiencia: Las partes tiene derecho a exponer sus razonamientos, ya sea por escrito o de manera presencial.
  43. 43. ARBITRAJE EN SALUD ❖ Los principios que regulan el arbitraje son: ▪ Contradicción: Las partes, en concreto el demandado, tiene derecho a saber de qué se le acusa. ▪ Libertad de configuración del Proceso Arbitral: Las partes pueden determinar el proceso, incluso una vez éste ya haya comenzado, si están de acuerdo. ▪ Confidencialidad: Ni las partes, ni el árbitro, ni la corte (si la hubiere) pueden hacer público lo que conozcan durante el arbitraje, ni el laudo final. Salvo acuerdo de las partes.
  44. 44. CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
  45. 45. GRACIAS pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech @JorgeManriqueCh slideshare.net/jorgemanriquechavez www.jorgemanriquechavez.com vimeo.com/jorgemanriquechavez jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe

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