Marketing de Serviços seminario

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Marketing de Serviços seminario

  1. 1. FACULDADE MAURÍCIO DE NASSAU CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Anderson Marcio Jorge Leandro MARKETING DE SERVIÇOS NATAL 2014
  2. 2. O QUE É UM SERVIÇO? Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".
  3. 3. O QUE É MARKETING DE SERVIÇOS? Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
  4. 4. ESTRUTURA DO MARKETING DE SERVIÇOS O Mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 ps. além dos 4 “P”s tradicionais (produto, preço, praça e promoção), se utilizam:
  5. 5. People (Pessoas): Todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix. Process (Processos): Os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing. Physical Evidence (Evidências Físicas): O ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa. Disponível em: http://www.comunicacaoetendencias.com.br/pri ncipais-caracteristicas-dos-servicos-e-seu-mix-de- marketing
  6. 6. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:  Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.  Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).  Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  7. 7.  Simultaneidade ou Inseparabilidade: Os serviços são criados e consumidos simultaneamente.  Participação do cliente no processo: Atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
  8. 8. EXEMPLIFICANDO TAM institui Conselho de Clientes Formado por passageiros portadores do Cartão Fidelidade, grupos poderão fazer críticas e dar sugestões para aprimorar os serviços da empresa aérea. A TAM acaba de instituir o Conselho de Clientes da empresa. O objetivo é estabelecer um canal de comunicação entre a companhia e os passageiros portadores do Cartão Fidelidade, que já tenham contribuído com sugestões e críticas por meio do serviço Fale com o Presidente.
  9. 9. EPIGRAFE  “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.” Peter Drucker
  10. 10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS  KOTLER Philip, KELLER Kevin lane. Administração de marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.  GUMMESSON, E. (1987), “The New Marketing: Developing Long Term Interactive Relationship”, Longe Range Planning, 20 (4), pp. 10-20.  <http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os> Acessado em 3 de setembro de 2014, as 22h42min.  <http://www.espacoadministrativo.com.br/2013/02/caracteristicas-principais- do-marketing-de-servicos/> Acessado em 7 de setembro de 2014, as 13h08min.  <www.alealmeida.com/facul/marcio_mkt_servicos.ppt > Acessado em 9 de setembro de 2014, as 08h08min.

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