1. ¿Cómo mejorar
la calidad VoIP
en tu call center?

2. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
1. Introducción 2
1. ¿Es lo mismo Calidad d e Servicio que Calidad de la Experiencia? 3
2. ¿Cuáles son los factores que influyen en la Calidad d e Servicio? 5
a Pérdida de Paquetes 6
b
Latencia 6
c Jitter 7
3 ¿Cómo se mejora la calidad de servicio? 8
a
b
Garantizar el ancho de banda 9
9
10
Priorización de paquetes
4 ¿Cómo se mejora la Calidad de la Experiencia?
11
MOS

3. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
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Introducción
Hace varias décadas, cuando se popularizó
el uso del teléfono, nuestra cultura cambió y
llegó un momento sin retorno en que se nos
hizo imposible ni siquiera imaginarnos vivir
sin ese servicio.
Años después y con una velocidad increíble
pasó lo mismo con internet y con el teléfono
móvil.
Actualmente no podemos concebir una
computadora o un celular que no tengan
acceso a internet.
Lo mismo ocurrió y aún ocurre a nivel
de las centrales telefónicas.
La telefonía tradicional como opción para
las centrales telefónicas prácticamente está
desapareciendo, siendo la Telefonía IP
la única alternativa razonable planteada
cuando se va a instalar una central
telefónica en una empresa.
No quedaron exentos de esto los call
centers que, si bien tuvieron o tienen que
afrontar el cambio de sus plataformas de
telefonía, se vieron beneficiados de forma
exponencial en cuanto a capacidades
y funcionalidades con la incorporación de
esta tecnología.
El reto en el cambio está en que, los
encargados de tecnología e infraestructura
de la empresa deben tener en cuenta
determinadas características de la red
cuando se incorpora el uso de VoIP, mucho
más si hablamos de VoIP en un contact
center, en donde el negocio pasa
esencialmente por el uso de la telefonía.
Si estás pensando en incorporar una
solución VoIP, en este artículo encontrarás
los errores que atentan contra la calidad de
la voz y lo que debes tener en cuenta para
que no ocurran en tu contact center.

4. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
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Cap. 1
¿Es lo mismo
Calidad de
Servicio que
Calidad de la
Experiencia?

5. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
No. Son términos que muchas veces se
usan de manera indistinta, pero hay una
diferencia conceptual entre ambos y
consiste básicamente en la perspectiva
desde donde se mide la calidad en un caso
y en otro.
La Calidad de la Experiencia (QoE) es
analizada desde el punto de vista del
usuario final mientras que la Calidad del
Servicio (QoS) es analizada desde el punto
de vista de la performance de la red y los
medios de comunicación involucrados.
Es importante definir qué se entiende por
calidad en VoIP. Calidad en este sentido es
la capacidad de escuchar y hablar con voz
clara y fluida, sin ruidos ni retrasos no
deseados.
QoS y QoE son dos medidas de la calidad,
pero desde ópticas distintas.
La calidad del Servicio va a analizar y
cuantificar la calidad desde la perspectiva
del desempeño de la red. Es decir que
los servicios de voz, en este caso, sean
entregados con la calidad adecuada,
según lo indiquen ciertos parámetros
objetivos como porcentaje paquetes
perdidos, el retardo (latencia) y la variación
del retardo (Jitter).
La calidad de la Experiencia va a analizar
y cuantificar, si se quiere desde un punto
de vista más subjetivo, la degradación del
servicio desde una perspectiva de los
usuarios finales (MOS) y en qué grado el
servicio satisface las necesidades de estos.
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6. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
5
Cap. 2
¿Cuáles son
los factores
que influyen
en la Calidad
de Servicio?

7. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
Los principales factores que determinan
que la calidad de servicio sea baja,
son básicamente:
• Alto porcentaje de pérdida de paquetes
• Latencia en el sistema
• Jitter
Por lo tanto, si la calidad está dada por
estos componentes, son éstos tres los que
debes controlar para lograr una mejora.
a. Pérdida de Paquetes
Ya es sabido que en las redes basadas
en el protocolo IP, en determinadas
circunstancias como por ejemplo cuando
hay congestionamiento, algunos paquetes
pueden perderse.
En una red en donde el tráfico es solamente
de datos la tolerancia de esta pérdida
de paquetes es mayor que en una red en
donde los paquetes transferidos son de voz.
Si ocurre una gran pérdida de paquetes
durante una conversación telefónica, la
comunicación se hará muy difícil de
entender.
Cuando hablamos de la implementación
de una red para VoIP, el porcentaje de
paquetes pedidos no tiene que ser mayor
al 3%.
Si logramos mantenernos en ese entorno,
estaremos garantizando cierta calidad
en la comunicación de voz, lo cual
es imprescindible para el correcto
funcionamiento de un call center basado
en telefonía IP.
b. Latencia
En términos prácticos, en una conversación
telefónica, la latencia es el tiempo que
transcurre entre que la voz sale de del
emisor y llega a oídos del receptor. Este
tiempo se mide en milisegundos.
¿Cómo ocurre ese retardo es una
conversación por telefonía IP?
Debido a la suma de varios retardos
que ocurren en el proceso de propagación,
transmisión y procesamiento de los
paquetes en la red y a lo largo de los
enlaces por los cuales pasa el tráfico
de voz.
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8. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
La asignación de prioridades de paquetes,
dándole la máxima prioridad al tráfico de
voz, hará que una parte importante de ese
tiempo disminuya, como por ejemplo el
tiempo en que un paquete está en cola.
Con este objetivo, la implementación
de políticas QoS en routers y switches
por los cuales atraviesa el tráfico de voz,
es fundamental.
Para tu call center basado en VoIP una
latencia aceptable se encuentra por debajo
de los 100ms.
c. Jitter
Como mencionábamos, existe un retardo
entre que se emite un paquete y llega a
destino: la latencia.
Ahora bien, en una misma comunicación,
cada paquete podrá tener un retraso
diferente, dado por los tiempos de espera
en cola para ser transmitidos o porque
vayan por rutas distintas.
A esa variación de latencia entre un flujo
de paquetes, se le denomina jitter.
Cuando los paquetes que se transmiten
son de voz el jitter perjudica terriblemente
la calidad de servicio, ya que las diferencias
en los tiempos de llegada de los paquetes
producen que la voz que el receptor
escuche sea entrecortada.
La solución al jitter es guardar los datos
en memoria usando un “jitter buffer”.
De esta manera, los paquetes se van
almacenando en un buffer, se reordenan
y se les da tiempo a que lleguen los más
lentos. Luego se reproduce el sonido a una
velocidad constante.
La calidad de la conversación mejora,
pero el precio que debes pagar a cambio,
es incrementar la latencia total.
Un jitter aceptable para comunicaciones
de telefonía se encuentra por debajo de
los 20ms.
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9. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
8
Cap. 3
¿Cómo
se mejora
la calidad
de servicio?

10. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
Para poder mejorar la calidad de servicio,
debes poder medir primero los distintos
factores mencionados (latencia, jitter,
pérdida de paquetes).
Existen herramientas, como
por ejemplo MyConnection Server
(http://www.myconnectionserver.com/),
que te permiten realizar estas mediciones
y conocer objetivamente la calidad de
servicio actual de tu red.
La buena noticia es que, una vez que sepas
lo que tienes que mejorar, hacerlo es
bastante sencillo y consiste básicamente en:
a. Garantizar el ancho de
banda
Para lograr calidad en la comunicación
VoIP, se debe tener ancho de banda
garantizado o bien un canal dedicado.
De esta forma se evitan las congestiones
en la red y la pérdida de paquetes.
Una forma de optimizar el uso del ancho
de banda, es la correcta elección del códec
de audio.
¿Qué es el códec?
Los códec son algoritmos que
codifican-decodifican datos, en este caso
de audio, con el fin de comprimir su tamaño
antes de enviarlo en una señal de red y
luego descomprimirlo para reproducirlo.
Hay distintos tipos de codecs y para la
elección del correcto, se debe buscar un
balance entre la reducción del tamaño para
optimizar el uso del ancho de banda y la
calidad obtenida después de la compresión.
b. Priorización de paquetes
Darle prioridad máxima a los paquetes
de voz sobre el resto de los paquetes,
disminuye las demoras en la transmisión
de los paquetes, garantizando que la
latencia se encuentre dentro los parámetros
recomendados.
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11. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
10
Cap. 4
¿Cómo
se mejora
la Calidad
de la Experiencia?

12. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
MOS
Para mejorar cualquier tipo de indicador
primero hay que poder medirlo. No está
exenta de esto la Calidad de la Experiencia.
Existe una medida de rendimiento y calidad
que sirve como métrica de QoE y es la que
se denomina MOS (Mean Opinion Score).
El MOS proporciona un número promedio
que cuantifica la calidad de la voz percibida
por los usuarios y el impacto que tiene la
degradación del servicio sobre éstos.
La medición puede realizarse a través
de una evaluación directa del usuario
sobre un audio o bien comparativamente
con otro audio de referencia. Al primer tipo
de evaluación se le denomina Absolute
Category Rating (ACR) y al segundo
Degradation Category Rating (DCR).
Para ambas mediciones, el número puede
ir de 1 a 5, en donde 1 indica una calidad
de audio baja con un deterioro de la voz
muy molesto y 5 una calidad de audio
excelente en donde no existen deterioros
perceptibles.
Si bien es una medida subjetiva que
se obtiene en base a pruebas de percepción
de los usuarios, existen hoy en día varias
aplicaciones de software que automatizan
estas pruebas tomando en cuenta algunos
factores objetivos de las condiciones
de la red que pueden influir en la calidad
de la voz.
Como vimos anteriormente, la optimización
en el uso del ancho de banda es uno de los
factores que ayudan a garantizar la calidad
de la voz.
Para dicha optimización, se usa la
compresión del audio con el uso de los
códecs. Al comprimir el audio, se pierde
calidad de la voz, por lo cual hay que lograr
un equilibrio, entre la compresión y la
degradación de la voz.
Para evaluar con datos concretos qué
códec usar cuando se está implantando
una solución de VoIP, se puede hacer una
medición MOS, lo que podrá mostrar por
ejemplo, con qué códec obtienes el mejor
uso del ancho de banda, manteniendo un
MOS aceptable.
Para soluciones de contact center basadas
en VoIP, un MOS aceptable se encuentra
por encima de 3.2.
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13. ¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?
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