Zie je werk niet langer
als dienstverlening maar
als theater
Gastvrijheid / hostmanship, principes van Disney
en belevenissen creëren in de zorg
Joost Walraven, Seminar 'Patiënt als Partner' - 5 maart 2013
Klinisch Psycholoog / Teamleider Zorg, Dimence
Hoofddocent Management bij opl. klinisch psycholoog, Radboud Universiteit
j.walraven@dimence.nl

Enquête in de zaal:
1
2
3
4
5
(Beoordeel een ervaring van de laatste 2 maanden als
patiënt van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed))

Cliënten beoordelen hun ervaring binnen de zorg niet op
basis van hoe hun ziekte behandeld is, maar op de
manier waarop ze als persoon behandeld zijn.
Of:
Mensen vergeten misschien wat je gezegd hebt, maar ze
zullen niet vergeten hoe ze zich door jou voelen.

Gezondheidszorgmonitor
Nederlanders waarderen de zorg met:
2012: 7,0
2011: 6,6
2010: 6,8
2009: 6,5
Hoge scores op:
Kwaliteit, deskundigheid en betrouwbaarheid

Maar…..
Lage scores op:
gastvrijheid, persoonlijkheid en betaalbaarheid
(net als voorgaande jaren)
Nog steeds heeft slechts 33% van de
Nederlanders het gevoel dat binnen de zorg de
patiënt echt centraal staat
2011: 33%
2010: 34%
n.b. Intentie versus effect

Mond-tot-mond reclame
Een ontevreden klant geeft dit gemiddeld
aan maar liefst 22 andere potentiële
klanten door
Een tevreden klant geeft dit aan 8 andere
potentiële klanten door
(dit is in de profit-sector, en in de zorg??)

Verbeterpunten
•Persoonlijke aandacht
•Klantvriendelijkheid
•Betaalbaarheid
Nederlanders willen patiëntvriendelijke zorg, anders
gaan ze op zoek naar alternatieve aanbieders.

“Om mensen
hetzelfde te
behandelen,
moet je ze
verschillend
behandelen”
Deens
spreekwoord

Hostmanship =
(Jan Gunnarsson)
de kunst mensen het gevoel te
geven dat ze welkom zijn en
verwacht worden.

Hostmanship, 6 principes:
•Dienen
•Het geheel zien
•Zorgzaam zijn
•Verantwoordelijkheid
•Dialoog (check wat klant wil)
•Kennis

Mensen ervaren
‘gastvrijheid’ als ze:
•zich welkom voelen
•menselijk worden benaderd (bejegening)
•regisseur kunnen zijn over hun eigen leven
(autonomie)
•eigen verantwoordelijkheid hebben
•over keuzevrijheid beschikken

Als Disney de baas van
jouw team was, van zorg
naar gezondheidstheater
Fred Lee:
Een ziekenhuis zonder compassie is als
Disney zonder plezier.
Een ziekenhuis moet tegemoet komen aan
de emotionele behoeften van patiënten en
hun naasten. Compassie is de manier om
dit te realiseren.
Dus inleven in de emoties en behoeften
van de patiënt. (hele zorg!)

9 ½ dingen die Disney anders zou doen
in de zorg:
1.Bepaal opnieuw uw concurrenten en concentreer
u op dingen die u niet kan meten
2.Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3.Patiënttevredenheid stelt niks voor (loyaliteit)
4.Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken
5.Decentraliseer de bevoegdheid om JA te zeggen
6.Zie werk niet langer als dienstverlening maar als
theater
7.Gebruik uw verbeelding als drijfveer
8.Creëer een klimaat van ontevredenheid
9.Gebruik geen bonussen om mensen te motiveren
10.Dicht de kloof tussen weten en doen

Let op!
Perceptie
Goede intenties en goede zorg leiden niet
altijd tot de perceptie hiervan
Show
Om klanten zeer tevreden te krijgen moet
er iets memorabels, onverwachts, iets
waard om te vertellen, gebeuren (iets
kleins is genoeg)

“If you think
small things don
´t matter, lock
yourself in a dark
room with a
mosquito”.
Afrikaans
spreekwoord

Eerst hoffelijkheid, dan volgt
efficiency vanzelf
In de top 4 van kwaliteitseisen staat
veiligheid natuurlijk op de 1e plaats.
Vaak gevolgd door efficiency op plaats 2.
Fred Lee:
Streef naar maximale hoffelijkheid (zowel
richting patiënten, als in de organisatie)
dan volgt de efficiency vanzelf en wordt
beter wordt dan ooit!

Dus:
Streef naar een maximaal positieve
beleving van patiënten, waarbij het
doel een loyale patiënt is.
(Fred Lee)

Hoe gaan we om met klachten?
Klachten zijn een kans

Planetree
Planetree helpt zorginstellingen met het
waarmaken van zorg waarbij cliënten en
medewerkers centraal staan.
De uitgangspunten:
Betere zorg
1.Menselijke interactie en liefdevolle
bejegening
2.Eigen keuze en verantwoordelijkheid
door informatie en educatie
3.Uitstekende (medische) behandeling en
zorg
4.Gezond eten, drinken en bewegen
5.Aanvullende zorg en zingeving

Planetree 2
Helende omgeving
6 Menswaardige technologie
7 Architectuur en interieur leveren bijdrage
aan gezondheid en heling
8 Vrienden, familie en gemeenschap spelen
een positieve rol
Gezonde organisatie
9 Tevreden cliënten
10 Tevreden en gemotiveerde medewerkers
11 Gezonde financiële resultaten
12 Goede marktpositie en relaties met
belanghebbenden

De Praktijk
En wat kan je daar nu mee in de
praktijk?
•Als ons werk een toneel is en we staan
in de spotlight voor een volle zaal, wat
zouden we dan doen?
•Wat zouden we doen en laten om onze
boodschap het best over te brengen?
•Wat willen we weten van ons publiek
om goed aan te kunnen sluiten?
•Hoe zorgen we voor een positieve
herinnering?

Video Pike Place Fish Market
Link:
http://www.youtube.com/watch?v=72QTABuE0O4&fmt=18

Principes van Pike Place Fish Market
1.Je houding kiezen. Eén van de visverkopers
zegt “Wat ben je tijdens je werk, ongeduldig en
verveeld of wereldberoemd? Je gedraagt je
anders als je wereldberoemd bent.
2.Spelen. De visverkopers hebben plezier in hun
werk, en plezier geeft energie. Hoe kunnen we
meer plezier hebben en meer energie creëren?
3.Ze blij maken. De visverkopers betrekken hun
klanten bij hun pret. Ze doen dit zodanig dat ze
energie opwekken en goodwill kweken. Wie zijn
onze klanten en hoe kunnen we hun erbij
betrekken zodat we ze blij maken? Hoe kunnen
we elkaar blij maken?
4.Erbij zijn. De visverkopers zijn er helemaal bij
op het werk. Wat kunnen zij ons leren over erbij
zijn, voor elkaar en onze klanten?
(uit boek: Vis!)

Hoe blijf je op de goede weg???
Want veranderen is makkelijk maar
verandering vasthouden niet!
Van de makers van VIS!:
1.Vind HET (Vind je eigen HET binnen de visie
van je team. Waar loop jij warm voor? Wat wil jij
bereiken met je werk? Dit kan je ontdekken door
gesprekken met anderen.
2.Leef HET (Elke dag doen er zich talloze kansen
voor om je visie opnieuw te creëren en uit te
dragen)
3.Coach HET (Door een sfeer te creëren waarin
het niet alleen geaccepteerd is maar ook jouw
verantwoordelijkheid om feedback te geven en te
krijgen, maken we de dagelijkse aanpassingen
die nodig zijn om de visie sterk te houden)
(Uit boek: Verse Vis!)

Voorbeelden
http://perspectief.org/projecten/iedereen-praat-
mee/over-het-project
http://www.kindenziekenhuis.nl/ouders--
kinderen/deel-uw-ervaring/default.asp
http://www.devcamp.nl/
http://www.wetenschapvoorpatienten.nl/
Het Radboud Universitair Medisch Centrum voor
Mindfulness ontwikkeld een mindfulness-app
waarbij patiënten vanaf begin af aan betrokken
zijn bij het maken

Conclusie:
Gastvrijheid zit in kleine
dingen, kost niks en levert
veel op!

Literatuur
1)Hostmanship. De kunst mensen het gevoel te
geven dat ze welkom zijn. Jan Gunnarsson,
2008
2)Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½
dingen die u anders zou doen, Fred Lee, 2009
3)Gezondheidszorgmonitor 2009,
www.newcomresearch.nl
4)Vis! Energie, passie & plezier. Een bijzondere
methode voor een beter moreel en betere
resultaten. Stephen C. Lundin, Harry Paul en
John Christensen, 2009
5)Verse vis! Een opmerkelijke roman over
blijvende verandering op het werk. Stephen C.
Lundin, Harry Paul en John Christensen, 2009
6)De patiënt op de eerste plaats. Mensgerichte
zorg volgens Planetree. Susan B. Frampton &
Patrick Charmel (red), 2009.
Contact: j.walraven@dimence.nl