1.
Étude de cas eCRM :
devenir client de la banque N26
Jonathan Loriaux - Février 2017
Agence emailing et eCRM

2.
À propos de N26
Les services offerts par la banque N26 :
• Une ouverture de compte en 8 minutes
• Compte gratuit avec % sur les retraits d’argent (les 5
premiers sont gratuits)
• Banque 100% mobile
• Des notifications de transactions en temps réel
• Un numéro IBAN comme dans une banque classique
• Une carte Mastercard
• …
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3.
Le but de cette étude de cas
Cette étude de cas a pour but d’explorer de nouveaux
horizons lorsqu’il s’agit d’acquérir de nouveaux clients et
de montrer les apports d’une stratégie eCRM bien ficelée.
Sur bien des points, la stratégie de N26 est intéressante…
mais il y a aussi de nombreux manques et des opportunités
ratées. C’est ce que nous avons voulu mettre en avant.
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4.
Comment les canaux eCRM peuvent servir à renouveler
l’expérience d’ouverture d’un compte bancaire ?
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5.
C’est parti, on va y aller étape par étape.
On veut ouvrir un compte ! www.badsender.com

6.
Les informations demandées sont réduites à l’essentiel. La promesse
exprimée dans le formulaire est simple. L’appel à l’action résume
parfaitement ce que l’utilisateur attend du formulaire. www.badsender.com

7.
Il reste encore quelques efforts de traduction à réaliser 
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8.
Trop de succès ? Nous sommes placés dans une liste d’attente.
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9.
À ce moment, N26 ne possède que très
peu d’informations vous concernant, mais
elles sont essentielles :
1. Un point de contact = adresse email
2. Votre pays de résidence
3. Une intention
4. Des informations comportementales
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10.
Où en sommes-nous dans le scénario ?
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Formulaire DB Update
Email attente
Confirmation

11.
Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/De l’enrichissement des données
2/Une sélection prioritaire des individus représentant peu de risques
financiers et ayant un potentiel pour les actions de marketing viral. www.badsender.com
Formulaire DB Update
Email attente
Confirmation
Enrichissement Sélection des
profils
prioritaires

12.
Ok, on a un objet clair, mais il manque quand même d’infos dans
la partie haute de l’email. Un appel à l’action serait bienvenu ! www.badsender.com

13.
Ah, enfin un appel à l’action !
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14.
1/ Mais les infos qui suivent sont trop nombreuses ! On risque de perdre des
lecteurs en route. 2/ Toujours de l’anglais mixé avec le contenu en français. Si
on a rempli le formulaire francophone, ce n’est sans doute pas nécessaire. www.badsender.com

15.
Click!
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16.
N26 a capté une information
supplémentaire qui est votre volonté
d’aller une étape plus loin.
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17.
Où en sommes-nous dans le scénario ?
www.badsender.com
Email attente
Confirmation
Enrichissement Sélection des
profils
prioritaires
Sortie de liste
d’attente

18.
Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non-réaction du
destinataire de l’email, lui faire parvenir une ou deux relances
quelques jours après la réception de l’email. www.badsender.com
Email attente
Confirmation
Enrichissement Sélection des
profils
prioritaires
Sortie de liste
d’attente
Relance

19.
L’adresse email
est pré-remplie
dans le
formulaire. La
promesse (8
minutes) est de
nouveau
répétée. On fait
un rappel sur
les avantages
de N26.
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20.
Le formulaire
continue sur
une seconde
page et permet
de visualiser la
personnalisatio
n de la carte
bancaire. Sur
la droite, on
continue avec
de la
réassurance.
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21.
Le formulaire
continue sur
une troisième
page. La
demande de
l’adresse est
motivée par la
livraison de la
carte. Sur la
droite, Les
prochaines
étapes du
processus sont
expliquées.
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22.
Les contrats et
autres
permissions
sont demandés
électroniqueme
nt. A noter
qu’encore une
fois on fait un
switch en
anglais sur
cette partie.
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23.
Très bon point,
l’optin email
est demandé
tout en faisant
attention de
rassurer
l’internaute sur
l’utilisation de
ses données et
sur les
possibilités
d’ouptout.
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24.
La première grande étape est terminée, on repasse par l’email
pour réaliser la confirmation de l’identité. www.badsender.com

25.
À ce moment, N26 dispose de l’ensemble des
informations permettant de vous identifier très
précisément
• Données de contact : adresse email, téléphone,
adresse postale
• Données perso : Sexe, âge, lieu de naissance,
résidence fiscale, …
• Permissions : signature de contrat, traitement des
données, credit rating et optin
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26.
Où en sommes-nous dans le scénario ?
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Sortie de liste
d’attente Form 1 Form 2 Form 3
Email
confirmation
Confirmation

27.
Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/ Credit rating : afin de vérifier si
le futur client n’est pas présent dans une liste noire (fraude, dettes, …). 2/
Vérification plus profonde du profil du client afin de voir s’il pourrait être
intéressé par un produit d’une gamme supérieure. www.badsender.com
Sortie de liste
d’attente Form 1 Form 2 Form 3
Email
confirmation
Confirmation
Credit rating
Scoring

28.
Un email arrive instantanément dans notre boîte email et demande
de valider l’adresse email et les documents reçus. Il semble que l’on
soit repassé à l’anglais… www.badsender.com

29.
Click!
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30.
La validation de l’identité est terminée. Et on a malheureusement une rupture
dans le cycle. Soit on se connecte sur un site web, soit il faut aller installer
une app mobile… mais il manque clairement les boutons pour aller la
télécharger directement sur les stores. www.badsender.com

31.
C’est parti pour
l’installation
de l’application
sur Android.
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32.
Sur l’écran
d’accueil de
l’app, « click »
sur « Get Your
Free Account »
… qui n’est en
fait pas la
bonne option
et me fait
recommencer à
zéro. Ce n’était
pas très clair !
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33.
Il faut en fait
passer par un
login afin de
finaliser la
création du
compte en
banque. Pas
forcément
logique pour
tout le monde.
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34.
Une ligne du
temps
m’indique très
clairement à
quelle étape je
me trouve dans
le processus.
Dommage
qu’elle n’ait
pas été utilisée
dès le début.
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35.
La différence
dans le choix
des deux
options n’est
pas claire, je
choisis la
version
classique
« N26 ».
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36.
On est informé
qu’il est
possible de
passer à « N26
black » à
n’importe quel
moment. Et on
reçoit une
information sur
les dernières
vérifications
d’identité à
effectuer.
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37.
Celles-ci
peuvent soit se
faire par la
poste, soit par
vidéochat
directement
depuis
l’application.
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38.
Dans l’expérimentation je me suis arrêté là, les captures
d’écran qui suivent viennent d’un autre test réalisé sur
le blog Antoineguilbert.fr.
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39.
Le chat vidéo
commence et
l’opérateur
pose plusieurs
questions afin
de vérifier
l’identité de la
personne. Les
documents
demandés sont
simplement
pris en photo
via
l’application.
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Source : Antoineguilbert.fr

40.
Et c’est fini ! La carte peut maintenant être envoyée par
la poste et l’application de gestion du compte est
maintenant active, le compte est physiquement créé.
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41.
Les données en possession de N26 n’ont pas
radicalement évoluées dans cette dernière phase. Le
focus de cette dernière étape est orienté sur la
vérification de l’identité via divers documents : Carte
d’identité et passeport, preuve de domicile, …
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42.
Où en sommes-nous dans le scénario ?
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Form 3
Email
confirmation
Confirmation
Confirmation
de validation
de l’identité
DB Update
Téléchargement
de l’application
Login Finalisation de
l’identification
(videochat)
DB UpdateCréation du compe et
production de la carte

43.
Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non finalisation d’une
des étapes (confirmation de documents contractuels ou finalisation de
l’identification), des relances pourraient être organisées. www.badsender.com
Email
confirmation
Confirmation
Confirmation
de validation
de l’identité
DB Update
Téléchargement
de l’application
Login Finalisation de
l’identification
(videochat)
DB UpdateCréation du compe et
production de la carte
Relance
email
Relance
call-center
Relance
push
Relance
email
Relance
call-center

44.
Conclusions
Points positifs
 Les données sont récoltées dans un ordre bien précis
afin de ne pas effrayer.
 L’email est la seule et unique information demandée
sur le premier formulaire (avec le pays de résidence).
 L’ensemble du processus se fait à distance avec les
dernières technologies disponibles. La promesse de
l’ouverture de compte en 8 minutes pourrait être
respectée (s’il n’y avait pas de liste d’attente).
 Il y a de la réassurance et de l’information sur l’étape
dans laquelle on se trouve à peu près partout.
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45.
Conclusions
Points à améliorer
 Il y a des passages trop fréquents à l’anglais, ce qui ne
fait pas pro du tout. Pourtant, la donnée langue est
captée dès la première étape. Il suffit de prendre la
langue dans laquelle sont visionnées les pages sur le
site.
 La promesse de 8 minutes pour l’ouverture du compte
est très belle… mais génère une énorme déception
lorsque l’on reçoit 20 secondes plus tard l’email de
mise sur liste d’attente.
 Il semble qu’il n’y ait absolument aucune stratégie de
relance pour les prospects n’ayant pas été au bout du
processus. Que ce soit par email dans la première
partie, ou par notification push (quand on est identifié
dans l’app) ou par téléphone.
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46.
Conclusions
N26 est une banque très prometteuse, mais comme
souvent, les premiers pas marketing d’une startup sont
orientés vers l’acquisition de nouveaux clients (bien qu’ici
la liste d’attente nous indique qu’il y en a peut-être trop) et
n’utilisent absolument pas les canaux eCRM afin de
maximiser la conversion.
Nous espérons que cette étude de cas
vous donnera des idées !
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47.
Présentation des produits
et services de Badsender.

48.
Conseil Déploiement Production
Agence eCRM et email marketing
En mode full-service et hybride.

49.
Conseil
Que vous désiriez revoir votre stratégie eCRM et emailing, définir
quels outils de gestion de campagne correspondent à vos
besoins ou réaliser un audit délivrabilité, nous conduisons des
audits orientés vers l’action et vous accompagnons dans leur
mise en place via du coaching stratégique et des formations.

50.
Déploiement
Qu’il s’agisse de migrer vos données et vos campagnes vers votre
nouvelle plateforme eCRM ou de déployer votre nouvelle
stratégie eCRM, Badsender est là pour rendre ces opérations
efficaces et indolores.

51.
Production
L’intégration HTML d’emails, la rédaction de contenus et la
conception de designs d’emails ne s’improvisent pas ! Badsender
vous propose la gestion de votre production en mode full service
(ou hybride), réalisée par de vrais spécialistes de l’emailing et du
eCRM.

52.
Email builder

53.
Nos références

54.
N’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter
et de suivre notre blog sur www.badsender.com
Nous contacter
Par email : yesreply@badsender.com
Par téléphone :
+33 1 76 38 00 26
Toute l’information sur nos offres de conseil, de déploiement
et de production sont disponibles sur agence.badsender.com