João Barbosa
Mafamude, Vila Nova de Gaia
1978
Comunicação de Crise Reputacional
de Marcas em Meio Digital
Estudo de caso Go Daddy, Setembro 2012
Comunicação Empresarial e
Reputação
Pensamento estratégico segundo a
Comunicação Corporativa
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Melhores indicadores
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Crise
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Risco
Segundo Peter Sandman
Risk (risco) = Hazard (dano) + Outrage (ultrage)
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13 tipos de crises
possíveis
Segundo Coombs
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Segundo Coombs
● Vítima
● Acidental
● Prevenível
Tratamento da Crise Reputacional: Antes
8 estratégias de resposta
Segundo Coombs
Tratamento da Crise Reputacional: Antes
● Negação
● Diminuição
● Reconstrução
Segundo Coombs
Tratamento da Crise Reputacional: Antes
Intensificadores
Segundo Coombs
● Histórico de crises
● Histórico de relação
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Negação
Segundo Coombs
Vítima
Acidental
Prevenível
Diminuição
Reconstrução
Pensamento estratégico segundo a
Comunicação Corporativa
Marca
Media Fornecedores
Distribuidores
Accionistas
Investidores
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Comunicação Corporativa
Marca
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Accionistas
Investidores
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1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar
planos de resolução...
Tratamento da Crise Reputacional: Durante
Medidas
Garantir a segurança
dos envolvidos
Tratamento da Crise Reputacional: Durante
Medidas
Informar
Equipa de
Gestão de Crise Familiares dos
envolvidos
Media
Tratamento da Crise Reputacional: Durante
Medidas
“Dizer a verdade, dizer
tudo, dizê-lo depressa”
Tratamento da Crise Reputacional: Durante
Atitude
2. A marca deve mostrar-se visível e envolvida
3. A disponibilidade para...
Tratamento da Crise Reputacional: Durante
Medidas
Uma crise não é
encerrada pela marca
Tratamento da Crise Reputacional: Depois
Pontos-chave
1. Respeitar os momentos de oclusão
2. Analisar o que correu mal e c...
O meio digital
Gestão de Crise Comunicacional: o novo
paradigma das redes sociais
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Gestão de Crise Comunicacional: o novo
paradigma das redes sociais
O novo mundo digital
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Diferença entre Social Media e Social Network
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paradigma das redes sociais
Algumas linhas orientadoras
❖ Contabilizar o dano sobre...
Estudo de caso - Go Daddy,
Setembro de 2012
Estudo de caso:
Go Daddy, Setembro 2012
Estudo de caso:
Go Daddy, Setembro 2012
4000 14
12 milhões
58 milhões
Estudo de caso:
Go Daddy, Setembro 2012
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Go Daddy, Setembro 2012
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Go Daddy, Setembro 2012
10 de Setembro de 2012
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Go Daddy, Setembro 2012
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Go Daddy, Setembro 2012
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Clique na imagem para ler a análise original do caso de Mel...
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Go Daddy, Setembro 2012
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Estudo de caso:
Go Daddy, Setembro 2012
11 de Setembro de 2012
O que
aconteceu?
Porquê? O que foi feito?
De futuro?Fui afe...
Estudo de caso:
Go Daddy, Setembro 2012
10 de Setembro de 2012
Tratamento da Crise Reputacional: Antes
Negação
Diminuição
Reconstrução
Segundo Coombs
Vítima
Acidental
Prevenível
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Go Daddy, Setembro 2012
E ainda...
Desfecho?
Estudo de caso:
Go Daddy, Setembro 2012
Conclusão
Gestão de Crise Comunicacional: o novo
paradigma das redes sociais
Pensamento estratégico segundo a
Comunicação Corporativa
Reputação
Lição 1 - a gestão de reputação exige auditoria e monit...
Gestão de crise reputacional em meio digital
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Gestão de crise reputacional em meio digital

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Powerpoint da conferência no Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto (dia 11/05/2015) sobre Comunicação de Crise em Meio Digital

O Digital é, hoje em dia, incontornável. Já não se trata de uma questão de se estar ou não nele, mas como se vai estar presente neste domínio. Porém, o Digital é tão rico em oportunidades como em desafios.

Pegando numa perspectiva global da Gestão da Reputação de Marcas e do que já foi compreendido no offline, observando o que torna o Digital um meio tão especifico e tentando perceber de que modo estas duas áreas se cruzam, abordei, no fim, um estudo de caso da crise de reputação de que a GoDaddy, em 11 de Setembro de 2012 foi alvo - mostrando como é possível rebater uma crise e até tirar benefícios dela, se esta for bem gerida.

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  • i.e. someone that has something at stake and/or someone with whom we have something at stake
  • Etimologicamente, a palavra “crise”, de origem médica, deriva do Latim e significa “momento de decisão, mudança súbita”, que deriva por sua vez do Grego e significa “acção ou faculdade de distinguir”.
  • Crise é um facto social, que exige sensibilidade no tratamento
  • intempéries, inundações, terramotos, fogos
  • decorrentes ou não da actividade envolvida
  • Crise económica, falências, fraudes, aquisições/fusões...
  • Plágio, espionagem industrial, abuso sexual, discriminação
  • Produto defeituoso, não-conforme, descontinuado
  • Roubos, desvios, sabotagem, assassinatos
  • Vírus, fishing, hacking, leaking
  • familiaridade (com o risco), a memorização (de situações com as quais é possível estabelecer paralelo), a voluntariedade (de assunção do risco, já que um risco assumido voluntariamente acarreta uma ofensa diferente de um que é imposto), justo versus injusto (a questão da equidade: um risco baixo mas em que os benefícios são para outros, tende a ser contestado)
  • Rumores, causas naturais, má prática/adulteração de produto, violência laboral, confronto, falha técnica acidental, recolha de produto defeituoso, megadano, acidente por falha humana, recolha de produto por falha humana, más práticas sem consequências negativas de grande monta, más práticas de gestão, más práticas organizacionais com dano visível
  • Uma crise de reputação é, antes de mais, uma crise de informação
  • darcy-dinucci - web 2.0
    chris-sharpley - social media
  • O Digital criou uma realidade por si só, com dinâmicas próprias...
  • … com geografias próprias, com economias próprias...
  • Mauro Segura, do site Brasileiro “Meio e Mensagem”
    Jay Baer, autor do livro “The NOW Revolution”
  • 5 - pedir desculpa, se necessário
  • Criação de cenários permite a existência de páginas prévias que podem ser lançadas mal seja necessário. [...] Não resolve tudo.
    Mantém a conversa sobre a crise (quando acontece) num local específico, centralizado (e controlado pela marca)
    Permite a detecção precoce de desdobramentos da crise
    Como agrega os clientes (satisfeitos ou não), permite que também os defensores da marca se manifestem, diminuindo a crise
  • O porta-voz; à terceira resposta estamos numa discussão (Baer)
  • Agnes + Day - 10 de Setembro
    Segundo a ICANN, a entidade reguladora dos nomes e números de designação de localizações web, a GoDaddy é o maior registador de domínios a operar no mercado
  • Bob Parsons
  • 22 de Dezembro de 2011 - muda logo no dia seguinte de posição após post Reddit, com 51 sites
  • Qual é a primeira regra de quem gere uma página de Facebook? Nunca se apagam posts
  • Gestão de crise reputacional em meio digital

    1. 1. João Barbosa Mafamude, Vila Nova de Gaia 1978
    2. 2. Comunicação de Crise Reputacional de Marcas em Meio Digital Estudo de caso Go Daddy, Setembro 2012
    3. 3. Comunicação Empresarial e Reputação
    4. 4. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa “A Comunicação Empresarial é a ciência empresarial que trata da Gestão de Reputações de entidades, de modo a acrescentar-lhes valor aos olhos dos seus públicos relevantes.”
    5. 5. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Reputação ?
    6. 6. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Reputação = Percepção
    7. 7. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Empresas Organizações sem fins lucrativos Personalidades públicas Reputação Marca
    8. 8. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Marca
    9. 9. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Marca Nome Termo Sinal Símbolo Identificar Bens Serviços Vendedor ou grupo de vendedores Concorrentes Distinguir
    10. 10. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa MarcaIdentificadora Distintiva Proveniência Publicitária Go od Wi ll
    11. 11. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Marca 🔗 Reputação Valores Visão Personalidade Identidade
    12. 12. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Entidade Reputação Marca Público 1 ... Público 2 Público 3 Público 4 Público 5 Stakeholders ● Ser vivo ● Ecossistema ● Inteligente ● Sistema Schneidsohn, 1997
    13. 13. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Stakeholder Stockholder = accionista ≠
    14. 14. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Stakeholder “um stakeholder de uma organização é (por definição) qualquer grupo ou indivíduo que pode afectar ou ser afectado pelo cumprimento dos objectivos dessa organização” R. Edward Freeman in “Strategic Management: A Stakeholder Approach”
    15. 15. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Marca Media Fornecedores Distribuidores Accionistas Investidores ClientesSociedade Sindicatos Estado Funcionários Concorrência Opinion-makers
    16. 16. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Gestão Planear Organizar Dirigir Controlar Liderar Comunicar Motivar Dirigir Comunicar
    17. 17. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Gestão Planear Organizar Dirigir Controlar Liderar Comunicar Motivar
    18. 18. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa QR - Quociente Reputacional
    19. 19. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa QR responsabilidade social apelo emocional produtos & serviços ambiente laboral performance financeira visão & liderança
    20. 20. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Expressividade visibilidade distinção autenticidadetransparência consistência & congruência
    21. 21. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Charles J. Fombrun & Cees van Riel “Fame & Fortune: How successful companies build winning reputations” (Clique na imagem para ir para uma recensão crítica do livro)
    22. 22. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Melhores indicadores ● captam os melhores alunos ● captam e mantêm os melhores quadros ● equipas mais motivadas, mais produtivas ● clientes mais fiéis e mais propensos a recomendar a marca a outros
    23. 23. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Melhores indicadores ● os melhores parceiros (fornecedores e distribuidores) e melhores acordos ● boa-vontade da parte das instituições reguladoras, Estado, sociedade, etc.
    24. 24. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Melhores indicadores ● melhor ROI ● melhor valor do capital de risco envolvido ● melhores margens de lucro (líquida, bruta, etc) ● mais vendas
    25. 25. Tratamento de crise reputacional tradicional
    26. 26. Anatomia da Crise Reputacional Crise Incidente ≠
    27. 27. Anatomia da Crise Reputacional Crise percepção evento imprevisível ameaça expectativas importantes dos stakeholders pode causar sério impacto no desempenho da organização gerar resultados negativos Segundo Timonthy Coombs
    28. 28. Anatomia da Crise Reputacional Hipocentro Zona de fricção EpicentroRéplicas Segundo Martins Lampreia (clique para ler uma crítica do livro “Da Gestão de Crise ao Marketing de Crise”
    29. 29. Anatomia da Crise Reputacional Actuação da entidade Percepção pública da marca Percepção pública da situação Resultado Actuação + + + Reputação positiva Lutar pelo Prestígio + - - Crise Gestão de crise (Esclarecimento) - + - Crise Gestão de crise (Minimização de dano) - - + Reputação negativa Rebranding
    30. 30. Anatomia da Crise Reputacional Antes Durante Depois
    31. 31. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Fenómenos naturais
    32. 32. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Acidentes
    33. 33. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Acontecimentos políticos e sociais
    34. 34. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Incidentes económicos
    35. 35. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Actos jurídicos
    36. 36. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Retiradas de produto
    37. 37. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Actos criminais
    38. 38. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos e designar planos de resolução Actos informáticos
    39. 39. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Risco Segundo Peter Sandman Risk (risco) = Hazard (dano) + Outrage (ultrage)
    40. 40. Tratamento da Crise Reputacional: Antes 13 tipos de crises possíveis Segundo Coombs
    41. 41. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Segundo Coombs ● Vítima ● Acidental ● Prevenível
    42. 42. Tratamento da Crise Reputacional: Antes 8 estratégias de resposta Segundo Coombs
    43. 43. Tratamento da Crise Reputacional: Antes ● Negação ● Diminuição ● Reconstrução Segundo Coombs
    44. 44. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Intensificadores Segundo Coombs ● Histórico de crises ● Histórico de relação ● Gravidade do incidente
    45. 45. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Negação Segundo Coombs Vítima Acidental Prevenível Diminuição Reconstrução
    46. 46. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Marca Media Fornecedores Distribuidores Accionistas Investidores ClientesSociedade Sindicatos Estado Funcionários Concorrência Opinion-makers
    47. 47. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Marca Media Fornecedores Distribuidores Accionistas Investidores ClientesSociedade Sindicatos Estado Funcionários Concorrência Opinion-makers
    48. 48. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media Compreender os media
    49. 49. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media Trabalham sob pressão editorial 2.1 Compreender os media
    50. 50. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media Têm de dar conta da ocorrência rapidamente 2.1 Compreender os media
    51. 51. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media São, muitas vezes,não especializados na área 2.1 Compreender os media
    52. 52. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media Querem informação rápida e simples 2.1 Compreender os media
    53. 53. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media Kit de imprensa 2.1 Compreender os media 2.2 Facilitar a vida aos media
    54. 54. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media Informação correcta e atempada 2.1 Compreender os media 2.2 Facilitar a vida aos media
    55. 55. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media 3. Criação da equipa de gestão de crise
    56. 56. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media 3. Criação da equipa de gestão de crise 3.1 Definir porta-voz
    57. 57. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Medidas 1. Criar cenários, fazer auditoria de riscos, designar planos de resolução e treino 2. Estabelecer boas relações com os media 3. Criação da equipa de gestão de crise 3.1 Definir porta-voz 3.2 Articular disponibilidades e designar substitutos
    58. 58. Tratamento da Crise Reputacional: Durante Medidas Garantir a segurança dos envolvidos
    59. 59. Tratamento da Crise Reputacional: Durante Medidas Informar Equipa de Gestão de Crise Familiares dos envolvidos Media
    60. 60. Tratamento da Crise Reputacional: Durante Medidas “Dizer a verdade, dizer tudo, dizê-lo depressa”
    61. 61. Tratamento da Crise Reputacional: Durante Atitude 2. A marca deve mostrar-se visível e envolvida 3. A disponibilidade para enfrentar a situação é normalmente premiada 1. Todas as comunicações que efectuar devem ser baseadas em factos e não suposições ou palpites Uma crise é sempre uma prova de fogo
    62. 62. Tratamento da Crise Reputacional: Durante Medidas Uma crise não é encerrada pela marca
    63. 63. Tratamento da Crise Reputacional: Depois Pontos-chave 1. Respeitar os momentos de oclusão 2. Analisar o que correu mal e como foi dada a resposta 3. Ajustar para futuro (eliminar riscos detectados, corrigir de planos de acção, alterar equipa de gestão de risco, etc)
    64. 64. O meio digital
    65. 65. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais O novo mundo digital Clique na imagem de Darcy DiNucci para obter o pdf do artigo fundamental dela, “Fragmented Future”
    66. 66. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais O novo mundo digital
    67. 67. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais O novo mundo digital
    68. 68. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Ecossistema Website Redes sociais Blogue Email Fóruns Apps Search Ads
    69. 69. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Diferença entre Social Media e Social Network Conteúdo Interacção Social Media Social Network 🔗
    70. 70. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Especificidade do meio digital Imprevisível Contínuo Simultâneo Exigente Rápido Omnidireccional Ubíquo Instantaneo
    71. 71. Tratamento de crise reputacional no meio digital
    72. 72. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras 1. Definir bem os públicos 2. Criar presença online diversificada e relevante 3. Monitorizar a rede
    73. 73. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras 4. Combater a crise onde ela surgir 5. Reconhecer o problema 6. Definir uma mensagem única (mas adaptada)
    74. 74. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras 7. Criar um website de perguntas e respostas
    75. 75. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Website de perguntas e respostas deve incluir: ● Um reconhecimento formal da crise ● Os detalhes relativos à ocorrência já apurados
    76. 76. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Website de perguntas e respostas deve incluir: ● Fotos e vídeos (e outro material documental relevante) sempre que disponível ● O modo como a marca tomou conhecimento da situação
    77. 77. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Website de perguntas e respostas deve incluir: ● Quem foi alertado, quando e como ● As acções específicas que foram tomadas em resposta à situação detectada
    78. 78. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Website de perguntas e respostas deve incluir: ● Efeitos reais e/ou potenciais ● Os passos que serão tomados para evitar futuras ocorrências
    79. 79. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Website de perguntas e respostas deve incluir: ● Contactos directos para pessoas reais por detrás da marca (a equipa de front office de gestão da crise)
    80. 80. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras 7. Criar um website de perguntas e respostas 8. Estar preparado para levar a conversa para o offline 9. Suspender as acções de marketing e publicidade
    81. 81. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras ❖ Copiar todo o material ❖ Analisar o tráfego durante a crise ❖ Perceber onde e como começou a crise e de que forma se propagou
    82. 82. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras ❖ Analisar desapaixonadamente a lealdade dos funcionários durante a crise ❖ Analisar objectivamente a eficácia da equipa de gestão de crise ❖ Identificar defensores
    83. 83. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais Algumas linhas orientadoras ❖ Contabilizar o dano sobre a reputação da marca ❖ Reajustar planos para futuras situações
    84. 84. Estudo de caso - Go Daddy, Setembro de 2012
    85. 85. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012
    86. 86. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 4000 14 12 milhões 58 milhões
    87. 87. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012
    88. 88. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012
    89. 89. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012 #noDaddy
    90. 90. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    91. 91. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    92. 92. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012 Clique na imagem para ler a análise original do caso de Melissa Agnes
    93. 93. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    94. 94. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    95. 95. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    96. 96. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    97. 97. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    98. 98. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    99. 99. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 11 de Setembro de 2012 O que aconteceu? Porquê? O que foi feito? De futuro?Fui afectado? “Fizemos asneira” “Pedimos desculpa”
    100. 100. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 10 de Setembro de 2012
    101. 101. Tratamento da Crise Reputacional: Antes Negação Diminuição Reconstrução Segundo Coombs Vítima Acidental Prevenível
    102. 102. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012 E ainda... Desfecho?
    103. 103. Estudo de caso: Go Daddy, Setembro 2012
    104. 104. Conclusão
    105. 105. Gestão de Crise Comunicacional: o novo paradigma das redes sociais
    106. 106. Pensamento estratégico segundo a Comunicação Corporativa Reputação Lição 1 - a gestão de reputação exige auditoria e monitorização Lição 2 - a reputação vem de dentro Lição 3 - a reputação tem de ser constantemente conquistada Lição 4 – a crise de reputação nunca é encerrada pela marca

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