Workshop de Atendimento - Vamos compartilhar boas práticas?

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Workshop de Atendimento - Vamos compartilhar boas práticas?

  1. 1. Atendimento ao Cliente!vamos compartilhar boas práticas?
  2. 2. “O último grau desofisticaçãoé a simplicidade”_ Leonardo da Vinci
  3. 3. O que éatender ?Dar atenção a;Tomar em consideração;Observar;Esperar, servir.
  4. 4. desconstruir?
  5. 5. produtoxserviço
  6. 6. O que é produto?“É qualquer coisa quepossa ser oferecida a ummercado para a atenção,aquisição, uso ouconsumo, e que possasatisfazer a um desejoou necessidade.”_Phillip Kotler
  7. 7. O que é um serviço?“Ação ou desempenho,essencialmenteintangível, queproporciona algumbenefício ao comprador enão resulta napropriedade doserviço utilizado.”_ Carl Zeitham
  8. 8. O que é intangibilidade dos serviços?Impossibilita que oconsumidor teste,experimente e avalieum serviço antes deconsumi-lo ou utilizá-lo.Tornar tangível o queé intangível,apresentando casos desucesso, instalaçõesequipamentos, pessoas,padrões entre outros.
  9. 9. A promessa!!!A venda de um serviço étotalmente baseada napromessa que iráatenderconvenientemente àexpectativa doconsumidor.Por essa razão, a empresa deveprocurar sempre, por meio decomunicação, da promoção eda venda fazer umapromessa realista,compatível com aexpectativa do cliente.
  10. 10. Importância do fator humanoO grande desafio!
  11. 11. Fator HumanoEmpatiaAtençãoPrestatividadeComunicabilidadeFlexibilidadeHumildade
  12. 12. Todos servema alguém- Não é novidade afirmar quetodos numa empresadesempenham a funçãode servir, mesmo aqueles quenunca vêem os clientes;- Mas, ainda há os que dizem:“Meu trabalho é produziros relatórios compontualidade. Cuidar dosclientes é função da áreade atendimento”
  13. 13. no Senac:ConhecimentoEducaçãoSONHO!!!ENTRAMOSEMCAMPOGANHANDODE 6 x 0
  14. 14. Grandes“cases”
  15. 15. Produto+ServiçoO CLIENTE COMEÇA A DAR VALOR!!!
  16. 16. Experiência?
  17. 17. O cenárioé outro???
  18. 18. Não foram somenteas mídias que se multiplicaram...
  19. 19. A ofertadeconsumotambém!!!
  20. 20. “A percepção dosconsumidores quanto aqualidade dos serviços resultada comparação entre asexpectativas antes daprestação dos serviços e aexperiência efetiva comos serviços.”_ Leonard Berry
  21. 21. “Não estou preocupado comquem da 5% de desconto, massim com quem oferece a melhorexperiência!”_ Jeff Bezzos, CEO Amazon
  22. 22. PODE!!!O cliente pode tudo?
  23. 23. NOSSACOMUNICAÇÃO É:55% não verbal38% tom de voz7% o conteúdo
  24. 24. Estamos em umainstituição deensino!
  25. 25. Educação!- 12% jovens brasileiros Ensino Superior;- Argentina 50%;- Chile 60%;- EUA e Europa 90%;- Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos.
  26. 26. “Se você acha queeducação é cara,experimente aignorância.”_Derek Bok, Reitor de Harvard
  27. 27. RedesSociais?@joaobraga
  28. 28. Participação nas Redes SociaisConcorrentes Facebook You Tube SlideshareSenac São Paulo 40558 3.060.517 248São Camilo 8443 31524 -Uninove 34803 132188 16Anhembi 34161 195962 -FMU 22373 44202 95Anhanguera 24175 386331 -Cruzeiro do Sul 4113 18177 5Faculdade SantaMarcelina931 10555 -Mackenzie 12157 21127 -Unip 15554 - -ESPM 10592 98551 -FGV 31135 1.336.890 24Uniban 6661 21127 3
  29. 29. Atualmente isso étotalmentepossível!!!
  30. 30. Atendimentoao Cliente!Algumas DICAS!!!
  31. 31. Experiência!Dizemos “muito obrigado”?Dizemos “boa aula”?Dizemos “estamos totalmente à disposição”?Dizemos “seja muito bem-vindo”?Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo emsua vida, tenha sucesso”?Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”?
  32. 32. Abordagemconsultiva
  33. 33. Processo de investigação (4 etapas)Abordagem: relação de confiança com o cliente;Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erronessa etapa é não fazer “perguntas abertas”;Argumentação: momento resolução dos desejos dosclientes, tempo x qualidade;Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia);
  34. 34. Tipos de Clientes (pessoas)!!!Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbalDica: limite rapidamente suas opções de escolhaCliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntasDica: Responder detalhadamente as suas perguntasCliente desatento: Aquele que preta atenção na criançaDica: mostrar paciência e limitar as opçõesCliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastarDica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiançaCliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe maisDica: apelar para o ego dele, pois isso o desarmaCliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagemDica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante
  35. 35. DOER
  36. 36. DOEResculpe-se;brigado;xplicar;ecuperar;
  37. 37. Nossa personalidadeinterfere em nossaperformance?
  38. 38. HereditariedadeAmbienteSituação
  39. 39. “Não existe a personalidadecerta ou errada, existea pessoa que consegue usar asua personalidadeda melhor maneira e naprocura da melhorperformance.”_ João Braga
  40. 40. MelhorxPossível
  41. 41. Muitoobrigado!!!

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