Mediação Relacional - Joana da Silva

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Princípios da comunicação aplicados ao relacionamento interpessoal em contexto comercial e empresarial, inspirados na filosofia tolteca.

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Mediação Relacional - Joana da Silva

  1. 1. Mediação Relacional
  2. 2. Mediador: facilitador e potenciador da comunicação. Aproxima os indivíduos através de uma ligação significativa e produtiva para ambos (win-win).2013 Mediação Relacional 2
  3. 3. 4 REGRAS PARA CRIAR LIGAÇÕES FORTES FELIZES EFICIENTES2013 Mediação Relacional 3
  4. 4. Os 4 Acordos Toltecas1. Que a tua palavra seja impecável2. Não personalizes / Não leves a peito3. Não presumas4. Dá sempre o teu melhor2013 Mediação Relacional 4
  5. 5. 1. Que a tua palavra seja impecávelA linguagem verbal que utilizamos éimpactante!Para criar efeitos positivos na relação comclientes, parceiros e outros interlocutores alinguagem deve ser:2013 Mediação Relacional 5
  6. 6. Objectiva“o nosso produto é muito bom”“só tem que esperar um bocadinho”Estas são expressões subjectivas: o que é muito para uma pessoa não o énecessariamente para outra! Assim, devem substituir-se termos comomuito, pouco, bastante, imenso, grande ou pequeno por expressõesexatas, mensuráveis e de conhecimento comum.Exemplos:“o nosso produto tem a certificação X”“poderá aguardar até 24 horas”2013 Mediação Relacional 6
  7. 7. PositivaEm vez de:“De momento o serviço não funciona.”“O produto está com um problema.”“Não sei…”Substituir por:“O serviço encontra-se temporariamente indisponível.”“O produto possui uma irregularidade técnica que está a ser corrigida.”“De momento estou sem essa indicação/informação, poderei contactá-lo mais tarde?”2013 Mediação Relacional 7
  8. 8. Além de positiva e objetiva, a linguagem deve ser profissional, tecnicamente correta e adaptada ao público alvo.2013 Mediação Relacional 8
  9. 9. 2. Não personalizes / Não leves a peitoExemplo verídico:“o cliente mal disposto”2013 Mediação Relacional 9
  10. 10. 3. Não presumas“Não partas do princípio porqueo princípio parte-te a Ti!”Técnicas auxiliares:Escuta ativaReformularTriagem (questionar)2013 Mediação Relacional 10
  11. 11. 4. Dá sempre o teu melhorAs melhores ferramentas paramaximizar a performance são aquelasque estão disponíveis.A melhor altura para alcançar metas éagora!2013 Mediação Relacional 11
  12. 12. 4. Dá sempre o teu melhorA excelência, o brio profissional e aatitude positiva são os guias para umacomunicação que cria relaçõesfortes, autênticas e de sucesso!Grata! 2013 Mediação Relacional 12

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