Presentación de mi charla en el Congreso Andino 2013 en Colombia sobre las tendencias y realidades del customer engagement.

1. Tendencias y Realidades del
Customer Engament
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
Analista & Influenciador

2. ¿Que es “Customer Engagement”?
“El cliente sigue siendo un honorable desconocido”, Rafael
Ugalde
“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los
consumidores”, Paul Greenberg
“Somos damas y caballeros, atendiendo a damas y caballeros”,
Ritz-Carlton
“La tecnologia le esta ganando a la estrategia del negocio” –
Jesús Hoyos
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3. Mi Televisor no funciona
http://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbw
Comprando en BestBuy vs.
Brandsmart (Pregúntale a Google)
Sony vs. Samsung (Recomendación
personal)
Cable de gratis por 3 meses
(Promoción vía el Call Center)
Problema con el televisor (Garantía
Expiro)
Como lo reparo el TV (Redes
Sociales)
Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8
am y 5 pm)
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4. Que no funciona
• No automatización de marketing
• No integración de call center
• No hay comunidad
• Oportunidad para “call deflection” – mas de
25,000 vistas
• Contenido en USA, España, Inglaterra y
Alemania no fue currado
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5. We Know Why You Fly
AmericanAirlines dice: We know
Why You Fly”
¿Quien es Jesús Hoyos?
Mas de 2 millones de millas
¿Viaja en América Latina?
¿Cuales son mis preferencias?
¿Cuando es que viajo y porque?
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6. Que no funciona
• Me venden asientos, no la experiencia
• No saben que tan satisfecho estoy con ellos
• No saben por que viajo – “Self-Service CheckIn
en Bogotá”
• No un procesos de “feedback management”
• Mi amigo Rick Beato sabe mas de AA que el
agente
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7. Agua dentro del Jeep
http://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI
$600.00 para que el
concesionario lo arregle el
techo corredizo.
Pero gracias al WiFi y a
Google encontré 895
millones de menciones -
jeep sunroof water leaking
– foros y videos
5 minutos por puerta para
arreglar el problema.
.
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8. Que no funciona
• Concesionario y su cuota de ventas
• No hay cultura digital
• No hay comunidad
• Oportunidad para “call deflection” – mas de
399 vistas
• Contenido en USA con consumo y vistas
globales
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9. Got Mofongo?
Kraft.com
http://www.cafepress.com/mf/12983471/got-mofo
Cafepress
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10. Que funciona
• eCommerce
• Bilingüe
• Multi-Canal
• Call Center y CRM
• Segmentación
• Comunidades y Tribus
• Long Tail (La Cola Larga)
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11. Es la Experiencia…
• Amazon.com
• Dominos.com
• Cuidarsesdistrutar.com
• Sephora.com
• Despegar.com
• Apple.com
• Zappos.com
• New England Patriots
• RitzCarlton
• Supermercados Wong
• MercadoLibre.com
• Netflix.com (Blockbuster)
• Threadless.com
• Kickstarter.com
• WholeFoods Markets
• Virgin Airlines
• Santander Rio
• Disneywww.jesushoyos.com 11

12. Que hay en Común
(tendencias)
1. Analíticos
2. Comunidades & Tribus
3. Crowdsourcing
4. Knowledge Management
5. Feedback Management
6. Métricas enfocadas a la experiencia
– (NPS, CEM, RFM, CLV)
1. Transparencia y Colaboración
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13. Realidades
1. Somos personas, no somos productos, o una llamada
telefónica, ni somos prospectos o consumidores.
2. Tenemos que tener procesos que realmente sean
enfocados al cliente
3. Somos voces, somos tribus, somos colaboradores,
somos influenciadores, somos parte de la marca
4. Nos es la “marca” o el “call center”, es la persona.
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14. Dos areas importantes
• Colaboración: Feedback Management /
Knowledge Management
• Ciclo de Relacionamiento del Cliente
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15. La Colaboración con
“Feedback” – Esteban Kolsky
http://www.slideshare.net/mundocontact/13-e-kolsky
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16. ¿Encuestas de Satisfacción?
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17. Knowledge Management
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18. Tenemos que considerar
(realidades)
• Cross canal, multi canal, omni canal
• Móvil
• Aplicaciones Webs
• Manejo de Experiencias
• Valor Agregado
• El poder de la Comunidad
• En donde esta el conocimiento
• Gamification
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19. Ciclo de Relacionamiento
del Cliente
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20. Adquirir
• Procesos enfocados en la adquisición de
prospectos y consumidores vía todo tipo de
marketing, incluyendo las redes sociales.
Implica cautivar el interés en los productos y
servicios.
• Este interés es calificado (visitas, miembros,
prospectos) y estos prospectos son entonces
convertidos en oportunidades (compras de
retail, orden de compra, cotización, ventas).
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21. Mantener
• Procesos para manejar las expectativas del
consumidor y cumplir con lo prometido según las
características de los servicios y productos.
• Esto incluye calidad de servicio, tiempos de
espera en centros de atención o tiendas, garantías
de productos, reclamos y solución de problemas,
llamadas, cartas o emails de bienvenida,
encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad
para mantener al consumidor satisfecho.
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22. Maximizar
• Procesos de "up-selling" y "cross-selling" para
buscar oportunidades de incrementar el "wallet
share" del consumidor.
• Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
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23. Fidelizar - Lealtad
• Procesos para aumentar la re-compra de servicios
y productos por parte de los mejores
consumidores.
• Esto requiere tener programas de lealtad o
estrategias de consumidores según su
segmentación.
• Saber quiénes son tus mejores consumidores, los
frecuentes, los que compran y los que no son tus
mejores consumidores.
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24. Retener
• Procesos para evitar que tus consumidores se
vayan o procesos para dejar que el consumidor se
vaya.
• La idea aquí es que los procesos de retención sean
pocos - asumiendo que los procesos de mantener,
maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de
cobranzas también pueden ser parte de la
retención.
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25. El Nuevo Ecosistema de
“Customer Engagement”
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26. Casos de Usos
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27. La Experiencia del Cliente
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28. La experiencia esta en
todos lados
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29. La Voz del Cliente
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30. 8 áreas para mejorar el
“Customer Engagement”
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31. Próximos Pasos
1. Eduque a su empresa en metodologías de customer
experience / engagement.
2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas
para mejorar.
3. Compile requerimientos y procesos a mejorar.
4. Identifique objetivos y métricas.
5. Valide su tecnología de call center.
6. Prepare un plan de acción.
7. Programa piloto.
8. Valido resultados, continué en fases.
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32. Muchas Gracias…
Tendencias y Realidades del
Customer Engament
Jesús Hoyos
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jesus.hoyos@solvisconsulting.com
@jesus_hoyos