Presentacion de las oportunidades de mejorar la relacion con el cliente usando un ciclo de relacionamiento, Social Media y CRM Evento de Oracle CRM en Medellin

1. Jesús Hoyos
CRM en Latinoamérica
www.jesushoyos.com
Oportunidades para mejorar la relación con
nuestros clientes
Evento de Oracle CRM
30 de julio de 2009
Medellín, Colombia

2. Jesús Hoyos
 Analista Independiente, Blogger, Consultor
 Ayudar a las empresas que quieren mejorar la
relación con sus clientes
 Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
 Twitter: twitter.com/jesus_hoyos
 #crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx
 Blog: www.jesushoyos.com
30/7/09 www.jesushoyos.com 2

3. ¿Quienes somos?
 Industria
 Área en la empresa
 ¿cuándo fue la ultima vez que me
conecte a la Internet?
 Usamos Facebook, Google, Twitter
 Blackberry, iPhone, SMS
30/7/09 www.jesushoyos.com 3

4. 30/7/09 www.jesushoyos.com 4

5. Clientes, Personas
 Somos consumidores en diferentes nichos
 Tenemos diferentes roles
 Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”
 Somos multi-canales
 Muchos somos ya nativos en la Internet
 No pertenecemos a un segmento, estamos
en varios segmentos
30/7/09 www.jesushoyos.com 5

6. Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de
Relacionamiento
Ciclo de Vida
Adolecente Ciclo de Relacionamiento
Estudiante Adquirir – buscar a nuevos prospectos
Profesional que necesiten mis productos y servicios
Primer Auto Mantener – Mantener la relación con el
2do Auto cliente de una forma que mantenga o
Boda supere las expectativas del cliente
Familia Maximizar – ofrece servicios y productos
Casa al cliente vía campañas de up selling y
Hijos/Hijas
cross-selling
Vacaciones
Lealtad – incrementar la re-compra a los
Mejores clientes con programas de lealtad
Retener – evitar que el cliente valioso no
se vaya…
30/7/09 www.jesushoyos.com 6

7. 30/7/09 www.jesushoyos.com 7

8. Adquirir Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis
productos y servicios
• Lanzamiento de Producto o Servicio
• Prospección
• Campaña Viral de Marketing
• Re-Activación de clientes perdidos
• Campaña para cliente pre-aprobados
• Eventos
• Radio, Televisión, Prensa
• Anuncios en la Internet y Search Marketing
30/7/09 www.jesushoyos.com 8

9. Mantener Mantener la relación con el cliente de una forma que
mantenga o supere las expectativas del cliente
• Emails o correo directo para enviar noticias al cliente
• Validación de datos del cliente
• Encuestas de satisfacción
• Reclamos
• Feliz Cumpleaños
• Cobranzas
• Cliente visita una oficina de servicio
• Renovación de contrato
30/7/09 www.jesushoyos.com 9

10. Maximizar Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de
up selling y cross-selling
• Campaña para venderle otro producto o
servicio complementario
• Campañas para cross-sell accesorios
• Campañas de descuentos
• Campañas para buscar referidos y/o
recomendaciones
• Campañas para manejar contratos a largo
plazo
30/7/09 www.jesushoyos.com 10

11. Lealtad
Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con
programas de lealtad
• Campañas para la inscripción en el programa
de lealtad
• Procesos de redimir puntos o obtener
descuentos
• Campañas para aumentar la recompra
• Procesos para la captura de datos del cliente
• Campañas para cambiar el comportamiento
de compra
30/7/09 www.jesushoyos.com 11

12. Retener Evitar que el cliente valioso no se vaya…
• Proceso para ver tendencias de abandono
• Proceso de telemarketing para llamar a
clientes con una posible retención
• Proceso de dejar que el cliente se vaya
• Proceso para definir qué tipo de descuento o
incentivo le damos al cliente
• Proceso de encuesta para ver porque el
cliente se va
30/7/09 www.jesushoyos.com 12

13. Datos …
• Necesitamos datos del cliente para tomar
decisiones a base de información real …
• … para asi conocer mejor al cliente según
sus conversaciones, interacciones y
transacciones
• … y con esta información poder crear
campañas en el ciclo de relacionamiento para
reducir costos o mejorar las ventas
30/7/09 www.jesushoyos.com 13

14. Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al
consumidor…
30/7/09 www.jesushoyos.com 14

15. El CRM de hoy
 Es dictado por los consumidores
 Ellos tiene el control de las conversaciones y
herramientas (Facebook es su CRM)
 El consumidor quiere cooperar y colaborar
 Tenemos que tener operando eficientemente
el Ciclo de Relacionamiento, sino el
consumidor se va a www.apestan.com
30/7/09 www.jesushoyos.com 15

16. El impacto del Social CRM
 También conocido como CRM 2.0 y Social
Media
 Son medios y canales en donde el
consumidor es el dueño de la conversación
 Como respondemos a estas conversaciones
decide la relación con el cliente
30/7/09 www.jesushoyos.com 16

17. Las opciones en tecnología
• On-Premise • SOA, Service Object
Arquitecture
• On-Premise Hosted • Servicios Web
• SaaS • Java
– Multi-Tenancy • Tecnología Web 2.0
– Single Tenancy • La nube
• El CRM Analítico es
parte del CRM
Operativo
30/7/09 www.jesushoyos.com 17

18. El nuevo ecosistema
30/7/09 www.jesushoyos.com 18

19. Ventaja Competitiva
• Hoy en día es mas rápido para implementar
un CRM
• Pensemos en campañas de relacionamiento,
no en proyectos
• Acciones que se puedan medir, constante
medición de resultados
30/7/09 www.jesushoyos.com 19

20. 8 áreas de una estrategia de
clientes
 Clientes  Procesos
 Organización (Gente, Cultura)
 Productos
 Datos
 Canales
 Tecnología
 Métricas
30/7/09 www.jesushoyos.com 20

21. Acciones Inmediatas
 Análisis de RFM - Conozca sus segmentos
según los datos de sus consumidores
 Campañas de captura de datos y conocer a
sus consumidores
 Campañas de Mantener y Maximizar
 Campañas para crear “Advocates”
30/7/09 www.jesushoyos.com 21

22. ¿Sabes que dicen de tu
empresa, marca o producto?
En Google Search
En Google Blogs
En Facebook
En Twitter
… en toda la Internet…
30/7/09 www.jesushoyos.com 22

23. ¿Quien esta innovando y
conversando con los
consumidores?
• Starbucks
 Colaboración
• Kraft Foods
 Conversaciones
• P&G  Social CRM
• Dell  Uso de Datos
• Comcast  Innovación
 Cultura
• Ford
30/7/09 www.jesushoyos.com 23

24. Recomendaciones
• En Facebook
– Social Media Club
• En Twitter
– Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia,
#CRM, #crmlatam
• En Oracle
– Sus comunidades
– http://www.oracle.com/us/community/index.htm
30/7/09 www.jesushoyos.com 24

25. Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
En Twitter: @jesus_hoyos
En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos
Google: “Jesus Hoyos”, CRM
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
30/7/09 www.jesushoyos.com 25