Pasos para empezar a colaborar en tu empresa antes de entrar al Social Media o Social CRM

1. Colaboración en las Empresas
y su impacto en el CRM
Jesus Hoyos
www.jesus.hoyos.com - @jesus_hoyos
Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY
Marzo 3, 2011

2. Hablemos de CRM
Visión y Estrategia del CRM
Identificando y Creando Valor para el Cliente
La Experiencia del Cliente Valioso
Procesos Empresariales Orientados al Cliente
Colaboración Organizacional y Gestión de Cambios
Selección e implementación de Tecnología
On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido
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3. 8 Componentes del CRM
Quien es el cliente – somos personas
Que productos vendemos – valor agregado, experiencia del cliente
Que canales utilizamos – tradicionales, redes sociales y comunidades
Métricas y segmentación
Procesos – adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener
Organización, cultura y gente - el cambio
Datos - calidad y “big data”
Tecnologia – operativo, interactivo, analítico,
colaborativo
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5. Tres Áreas de Social CRM
Escuchar y Aprender Manejo de Canales CRM
Análisis de Políticas, Procedimientos: - Marketing
Conversaciones Gente, Cultura, Procesos - Ventas
- Servicio
Segmentación Plan Táctico en las Redes - Ideas
Sociales
- Colaboración
Social Graph - Relaciones Publicas
Comunidades Privadas o
Publicas
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6. Comunidades
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7. 3 - Analisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Conversaciones
Personas
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales Personas
Personas Conversaciones
Contenido
Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administracion de Campañas - CRM
Resultados de Campañas
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas

8. Estamos colaborando como clientes
Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube
Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol
Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión
Que televisor compro
Egipto, Haiti, Obama
#juayderito
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9. Tendencias Reales de Colaboración
iPad y iPhone como soluciones para los negocios
El mundo de las aplicaciones web y móviles
Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los CRMs,
en Lotus, en Sharepoint, etc.
1. - Salesforce.com y Chatter
2. - PBWorks y Salesforce.com
3. - SugarCRM y Lotus
4. - Oracle CRM – Social CRM
- SAP CRM – OnDemand
- Yammer, Manymoon, Basecamp
- Nimble
- PivotalCRM
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11. Hagámonos estas preguntas
Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de
colaboración?
Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente
colaborar?
Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real
actualizarlo vía una conversación en video?
Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la
colaboración?
Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en
un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web?
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12. Barreras de Colaboración
El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de
fracasos
No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará
presente
Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no
sepan que le estamos copiando a él
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14. COMO EMPIEZO A
COLABORAR
INTERNAMENTE
«MANEJO DEL CAMBIO»
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15. Paso 1
Edúcate:
Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars,
entiende los factores locales y globales de colaboración.
Relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como
Agile/Scrum.
Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu
portal interno en tu empresa.
Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
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16. Paso 2
Valida la cultura empresarial:
Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como
consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son
representados por medio de valores de la empresa.
Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver
quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la
burocracia y el status quo.
Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu
empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.
Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para
convencer a tu CEO.
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17. Paso 3
Valida la historia:
Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.
Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y
comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones
aprendidas.
Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
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18. Paso 4
Metas:
Establece metas a base de los tres puntos anteriores.
Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas
resolver.
Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a
definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa
colaborativa.
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19. Paso 5
Plan:
Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es
asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.
El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también
presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones,
plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo
vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas,
métricas y objetivos.
Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación.
Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que
realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las
secretarias.
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20. Paso 6
Proyecto:
Empieza con un piloto o prototipo.
Busca aprender de los errores y éxitos.
Ejecuta el plan de comunicación y capacitación.
Mide constantemente los resultados.
Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con
evaluaciones internas usando herramientas 2.0.
Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.
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21. EN RESUMEN
TENEMOS QUE TENER UNA
CULTURA DE COLABORACIÓN
PARA PODER COMPETIR EN
ESTE NUEVO MODELO DE
NEGOCIOS
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22. Muchas Gracias!
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