Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
Jessica Tatiana Rodríguez Gutiérrez - jtrg95@hotmail.com
TECNOLOGO EN GESTION DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
JESSICA TATIANA RODRIGUEZ GUTIERREZ
APRENDIZ
PATRICIA MORA
INSTRUCTORA
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y LAS COMUNICACIONES
BOGOTA D.C.

SERVICIO AL CLIENTE
INDICE
A
Accesibilidad........................................................ 7
almacenar........................................................... 10
amabilidad............................................................ 9
animales ............................................................... 8
atención.............................................................. 10
C
calidad...................................................................6
cantidad................................................................ 6
compra................................................................ 10
Correo ...................................................................5
Correspondencia ................................................6
credibilidad........................................................... 9
D
diferencia.............................................................. 7
E
encuestas............................................................. 5
entidad ..................................................................9
entusiasmo........................................................... 9
excelencia.......................................................... 10
F
Flexibilidad........................................................... 7
I
imposible .............................................................. 7
impresión.............................................................. 8
información .......................................................... 8
interés ................................................................... 8
intervención ......................................................... 5
O
ofrece.................................................................. 10
ofrecer................................................................... 5
P
problema............................................................... 9
Profesionalismo.................................................. 7
R
reclamos............................................................... 6
resultados............................................................. 9
S
Seguridad............................................................. 7
situación ............................................................... 9
sorprender.......................................................... 10
sugerencias ......................................................... 6
T
Teléfono................................................................ 5
U
utilidad................................................................... 6

SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE HIPERVINCULOS
Ilustración 1Servicio-
Ilustración 2- buen
Ilustración 3- excelencia
Ilustración 4- precios
Ilustración 5- equipo
Ilustración 6- diagnosticar
Ilustración 7- escuchar
Ilustración 8- preguntar
Ilustración 9- sentir
Ilustración 10- evaluación
Ilustración 11- características
Ilustración 12- calidad

SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE CONTENIDO
Contenido
1. DEFINICION:............................................................................................................6
1.1 ¿QUE SERVICIOS SE OFRECERAN?..............................................................................6
1.2 ¿QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER? ...........................................................7
1.3 ¿CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?........................................7
2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ....................................................................7
3. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE..............................................8
4. COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO ...................................................................8
5. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DEL ASOCIADO...................................................9
6. EVALUACION DEL CLIENTE.....................................................................................10
7. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO............................................................................11
8. LA EXCELENCIA DEL SERVICIO................................................................................11

SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1- servicio ____________________________________________________________6
Ilustración 2- buen servicio________________________________________________________6
Ilustración 3- excelencia __________________________________________________________7
Ilustración 4- precios ____________________________________________________________7
Ilustración 5- equipo_____________________________________________________________8
Ilustración 6- diagnosticar ________________________________________________________9
Ilustración 7- escuchar ___________________________________________________________9
Ilustración 8- preguntar __________________________________________________________9
Ilustración 9- sentir_____________________________________________________________10
Ilustración 10- evaluación _______________________________________________________10
Ilustración 11- características ____________________________________________________11
Ilustración 12- calidad __________________________________________________________11

SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
1. DEFINICION:
Es cualquier tipo de intervención que se lleva a cabo entre un representante de
una compañía1
y un cliente, el servicio al cliente2
es una potente herramienta de
marketing. Este contacto puede ser:
• Personal
• Teléfono
• Correo
1.1 ¿QUE SERVICIOS SE OFRECERAN?
Para determinar cuales son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene
que establecer la importancia que le da el
consumidor3
a cada uno.
1
Compañía: Asociación de uno o mas empresarios con una meta en común.
2
Cliente: Persona que va en busca de un servicio o producto.
3
Consumidor: Persona que gasta o consume productos o servicios.
Ilustración 13- servicio
Ilustración 14- buen servicio

SERVICIO AL CLIENTE
1.2 ¿QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER?
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la calidad y cantidad que ellos
desean, para ello se debe recurrir a varios elementos, por
ejemplo compras por comparación, encuestas periódicas
a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de
quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que
maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción 4
y en que se esta fracasando.
1.3 ¿CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?
Se debe decidir sobre el precio5
y el suministro del
servicio6
.
2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Quejas y Reclamos
 Instalaciones
4
Satisfacción: Estado de animo que se da por haber cumplido un deseo.
5
Precio: valor monetario de un producto.
6
Servicio: Esa intangible y solo se consume cuando se utiliza.
Ilustración 15- excelencia
Ilustración 16- precios

SERVICIO AL CLIENTE
3. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 El cliente por encima de todo
 No hay nada imposible cuando se quiere
 Cumple todo lo que tu prometas
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera
 Para el cliente tu marca es la diferencia
 Fallar en un punto, significa fallar en todo
 Un empleado7
insatisfecho genera clientes insatisfechos
 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo8
4. COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
 Seguridad
 Comunicación9
 Credibilidad
 Comprensión
 Accesibilidad
 Comunicación
 Cortesía
 Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Flexibilidad
 Elementos tangible
7
Empleado: Persona que labora en una empresa y recibe pago.
8
Equipo: Grupo de personas trabajando por un objetivo en común.
9
Comunicación: Forma por la cual expresamos lo que sentimos.
Ilustración 17- equipo

SERVICIO AL CLIENTE
5. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DEL ASOCIADO
DIAGNOSTICAR
Es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como
comportamiento 10
no verbal, porque
es la primera impresión que se lleva el
cliente.
ESCUCHAR
El sentido del oído es una de las exclusivas con las que
contamos los seres humanos y los animales, oír es u
comportamiento deliberado con el cual nacemos casi
todos, escuchar es una habilidad.11
PREGUNTAR
Es la manera más sencilla para recoger información de quien tenemos en frente,
además es una forma de mostrar interés y empatía12
por nuestro interlocutor.
10
Comportamiento: Acción de una persona en una situación especifica.
11
Habilidad: Talento que tiene una persona para realizar algo.
12
Empatía: Capacidad para comunicarnos con otra persona.
Ilustración 18- diagnosticar
Ilustración 19- escuchar
Ilustración 20- preguntar

SERVICIO AL CLIENTE
SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino hacia los
buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a
sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema en particular.
6. EVALUACION DEL CLIENTE
Los aspectos que el cliente evalúa son:
 La apariencia13
– imagen personal
 La actitud14
, excelente atención, amabilidad, dinamismo, entusiasmo.
 Los valores- le garantizan al cliente que esta es una entidad solida y le
genera credibilidad, confianza15
.
13
Apariencia: Como lo ven y lo perciben otros individuos.
14
Actitud: Forma de actuar de una persona.
15
Confianza: Creer que una persona o grupo será capaz de algo
Ilustración 21- sentir
Ilustración 22- evaluación

SERVICIO AL CLIENTE
7. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Ilustración 23- características
 INTANGIBLE: No se puede tocar, sentir, escuchar16
y oler antes de la
compra.
 INSEPARABLE: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
 VARIABLE: Depende de quien, cuando, como y donde se ofrece.
 PERECEDERO. No se pude almacenar.
8. LA EXCELENCIA DEL SERVICIO
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad17
con
los propios. Ello se logra poniendo en práctica estos conceptos cuya aplicación
debe superar las expectativas18
plantadas, logrando sorprender al cliente por
darle más de lo que esperaba, en síntesis, lograremos la excelencia.
 CALIDAD: Es dar al cliente lo que se le prometió.
 EXCELENCIA: Es sorprender al cliente, dándole mas de lo que esperaba.
16
Escuchar: Oír y además entender lo que se esta diciendo.
17
Lealtad: Fidelidad hacia alguien o algo.
18
Expectativas: Lo que se considera mas probable que suceda.
Ilustración 24- calidad

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