3. I. UX(사용자 경험)의 정의
사용자 경험이란, 사용자가 시스템, 서비스, 제품을 이용하면서
접하게 되는 모든 측면과, 산업 디자인, 소프트웨어 공학 심리학,
마케팅, 경영학 등의 관점에서 고객을 매료시키고 가치를 높이기
위한 총체적인 접근이다.
UX(사용자 경험)란?
4. I. UX(사용자 경험)의 정의
사람들과 제품, 서비스 간의 인터렉션을 통해 긍정적인 경험을
만들어내는 과정이다.
즉, 사용자 경험 디자인은 좋은 경험을 만들기 위해 필요한 방법이자
학적인 접근 방법이며, 그 범위와 대상은 인터페이스에서 서비스,
공공 정책에 이르기까지 다양하고 방대하다.
UX 디자인이란?
5. II. UX 디자인 프로세스
스틸케이스는 미국의 유명 오피스 가구 디자인 회사로, 친환경
기업에게만 주어지는 C2C 인증을 받는 등 사회적으로 다방면에
영향력이 있는 기업이다.
스틸케이스의 다양한 디자인 프로젝트 중 교육환경에 대한 리서치
프로젝트인 런랩은 사용자 주임의 디자인 프로세스를 통해 대학
교실의 성공적인 변화를 이끌어낸 대표적인 케이스다.
스틸케이스의 런랩 프로젝트를 통해 사용자 중심 디자인 프로세스를
단계별로 이해해보자.
스틸케이스의 런랩 프로젝트
6. II. UX 디자인 프로세스
몇 십 년동안 기술의 비약적인 발전에도 불구하고, 대학 건물의
교실과 그 안의 장비는 너무 낡은 상태로 변함이 없어 기술의 발전을
반영하지 못하고 있었다. 이러한 환경에서 학생들이 능동적이고
적극적으로 학습할 수 있기에는 많은 제약이 있었다. 하지만 최근
많은 대학에서 급변하는 시대의 흐름에 맞춰 지식과 정보의
디지털화에 대한 중요성을 인식하고, 이제껏 사용해온 도구와
기술뿐만이 아니라 교육이 일어나는 공간에 대해서도 재고하기
시작했다.
스틸케이스는 이러한 시대적 변화와 트렌트에 대한 깊은 이해를
바탕으로 교육 공간이 직면한 전반적인 변화의 필요성과 각
구성원이 현재 직면한 문제들을 발견할 수 있었다. 그리고 이는
새로운 차원의교육 경험을 제공하기 위한 시작점이 되었다.
이해: 고등교육환경에 대한 이해
7. II. UX 디자인 프로세스
인사이트를 도출해내기 위해 공간적인 의미에서의 교실과 그 안에서
수업을 받는 학생과 교수진을 포함해 도서관, 카페테리아 등 대학을
구성하는 여러 공간과 사람들을 대상으로 관찰해보았다.
관찰의 가장 중요한 요소는, 학생과 교수진이 실제로 대학의
교육환경 내에서 조우하며 소통하는 모든 상황을 맥락에 맞게
살펴보는 것이다.
이를 위해 현장에서 학생과 교수진의 생활에 대한 전반적인 관찰이
필요했다. 교육에 관련된 사람들과의 인터뷰나 설문 조사를 통한
직접적인 방법과 학생들이 실제로 수업을 듣는 모습을 비디오에
담아 분석하는 간접적인 방법을 사용했다.
관찰: 인사이트 도출의 실전 사례(1)
8. II. UX 디자인 프로세스
런랩 프로젝트에서는 오랜 기간 동안 실제 대학환경에서 학생과
교수를 관찰했다. 이를 통해 몇 가지 주요 발견점을 열거하자면
다음과 같다.
- 책상과 의자는 일체형인데, 책상들이 일렬로 좁게 놓여있어
가방을 바닥에 내려놓을 경우 공간이 비좁아지고, 옆의 책상에
두게 되면 학생간의 소통의 벽이 된다.
- 책상의 받침대가 너무 좁아서, 공책에 필기를 하기에 불편하고,
노트북을 올리기에는 턱없이 부족한 공간이다.
- 노트북을 사용하는 학생의 수가 많아진데 비해, 노트북의 전원을
연결할 수 있는 플러그가 학생수에 비해 많이 부족했다.
- 일렬로 앉아 교수의 강의를 듣는 구조에서는 다른 학생들과
그룹으로 토론을 하는 것이 쉽지 않았다.
관찰: 인사이트 도출의 실전 사례(2)
9. II. UX 디자인 프로세스
1. 에스노그래피 인터뷰
- 조사하고자 하는 활동의 컨텍스트에서 사람들과 대화형
인터뷰를 하는 방법
2. 비디오 에스노그래피
- 비디오 카메라를 특정 위치에 고정시켜 해당 환경에서 일어나는
모든 활동을 기록
3. 다이어리 스터디
- 사용자가 카메라나 비디오 등으로 자신의 활동, 일상, 아티팩트,
환경을 스스로 기록하게 하는 방식
4. 익스트림 사용자 조사
- 보고자 하는 특정한 활동이나 사용 패턴에 있어 극단적인
참여자를 대상으로 조사하는 방법
관찰: 관찰 단계의 주요 접근법
10. II. UX 디자인 프로세스
분석 과정은 시장에서의 새로운 기회 혹은 사용자가 접하는 문제나
니즈를 새로운 시각에서 바라볼 수 있게 해주고 관찰 과정 중에
발견하지 못했던 새로운 인사이트를 발견하게 해준다.
조사 단계에서 많은 양의 데이터가 나오는데 그중 반복적으로
발견되거나 디자인에 영감을 줄 수 있는 중요하고 흥미로운
인사이트를 선별해낸다. 이러한 인사이트를 분류해 주제를 찾아내기
위해 포스트잇을 벽에 붙여 그룹화하기도 한다. 이를 통해 발견한
정보들의 공통점과 차이점 및 그들 간의 관계를 알아보면서 큰 테마를
찾아낼 수 있다.
또한, 프레임워크를 응용한 다양한 분석 도구를 통해 시스템의 특정한
실제를 보여주어 시각적인 재해석을 할 수 있다. 이러한 재해석을
통해 일정한 패턴을 찾아낼 수 있다.
분석: 핵심 인사이트를 통한 주제와 패턴의 발견
11. II. UX 디자인 프로세스
프레임워크를 응용한 다양한 분석 도구들은 정보 간 관계, 플로우, 과정,
속성 등을 파악할 수 있게 도와준다. 그 중 흐름을 분석하는 방법을
예로 들면 다음과 같다.
1. 사용자 저니맵
- 사용자가 의도하는 목적을 이루기 위한 단계별 여정을 도식화하는
방법으로서 플로우차트로 표현
2. 가치웹 다이어그램
- 시스템의 구조와 가치의 흐름을 설명하여, 각 요소 간에 교환되는
가치를 알려주고 이러한 가치사슬에서 집중해야할 부분을 알려줌
3. 기능구조 다이어그램
- 프로젝트의 목적을 달성하기 위해 관련 주제의 체계적이고
포괄적인 이해를 도움
분석: 프레임워크를 응용한 분석 도구
12. II. UX 디자인 프로세스
주제와 패턴을 발견해내고 나면 이를 디자인으로 연결시키기 위해
디자인 원칙 혹은 기회영역을 만들게 된다. 이들은 인사이트로부터
도출된 목적이자 디자인을 위한 기준점이 된다.
이렇게 도출된 디자인 원칙이나 기준은 후에 도출된 아이디어들이
타당하고 적절한지를 평가하는 기준으로 사용되기도 한다.
분석: 디자인 원칙, 기회영역 만들기
13. II. UX 디자인 프로세스
런랩 프로젝트에서도 관찰 단계에서 발견됐던 여라 가지 인사이트를
선별하고 분석해 개선에 대한 큰 틀과 디자인 원칙을 세울 수 있었다.
디자인 원칙1. 융통성
- 융통성 있는 공간 구성과 IT트렌드의 반영
디자인 원칙2. 협력
- 학생들 간의 활발한 교류와 협력을 돕는 것
디자인 원칙3. 상호작용
- 교수와 학생 간의 긴밀한 인터렉션을 하게 하는 것
분석: 교육 혁신을 위한 핵심 인사이트 만들기
14. II. UX 디자인 프로세스
스틸케이스의 런랩 프로젝트에서는 분석 단계를 거쳐 실제
교육환경에서 적용할 수 있는 제품 컨셉을 만들어냈다.
발상: 디자인 솔루션을 집대성한 제품 컨셉
스틸케이스 노드
책상과 의자의 일체형
디자인으로 기능적인
필요성과 다양한
교육의 방법까지 지원
15. II. UX 디자인 프로세스
프로토타이핑은 새로운 아이디어나 컨셉을 실제로 만들어보거나
적어도 실제와 근접한 환경에서 실험해보는 것이다.
프로토타이핑 과정은 새로운 아이디어를 빠르고 직접적으로
평가하여 예상하지 못했던 문제점을 조기에 발견할 수 있다는 장점이
있다. 만약 문제점을 조기에 발견했다면, 최대한 빠르게 ‘관찰’
과정으로 돌아가서 다시 디자인을 진행할 수 있다.
제작: 프로토타이핑
16. II. UX 디자인 프로세스
스틸케이스는 런랩 프로젝트를 통해 교실이라는 공간을
개선함으로써 고등교육을 좀 더 즐거운 경험으로 바꾸는 제춤
컨셉으로 노드를 제시했다. 이렇게 도출된 컨셉을 검증하기 위해 실제
교육환경에서 제품을 실험해봐야 했다.
스틸케이스는 미시간의 한 고등학교와의 파트너십을 통해 노드를
통한 교육 경험의 변화를 실험했다. 교실에 노드를 배치하여 약 두
달여간 실험을 진행했다. 이를 통해 무려 97%에 이르는 교실 경험
만족도라는 뛰어난 결과를 이끌어 냈으며, 전체적으로 수업과 과제에
대한 만족도와 몰입도가 높아지는 효과 역시 발견할 수 있었다.
제작: 21세기형 교육 경험의 비전
17. 서울시 마포구 상암동 누리꿈스퀘어 연구개발타워 1111호 _ 070.7450.6572 _ rainbowy@jellycoaster.com
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