Turismo 2.0

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Relatório completo elaborado pela TerraForum sobre as melhores práticas de uso das redes sociais e marketing digital no setor de turismo

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Turismo 2.0

  1. 1. PrefácioN ão é preciso citar nenhuma estatística para dizer que a internet é canal fundamental de comunicação de todo o Trade Turístico com os turistas. Ela é fonte de informação, inspiração e orientação. É também maiságil, conveniente e frequentemente mais atualizada que qualquer outro meio decomunicação e informação para o turista.O que pouca gente, em particular no Brasil, percebeu é que o Turismo 2.0 já é umarealidade de alto impacto em vários países e tipos de negócios ao redor do mundo. Eisto por quê? Porque o turista confia cada vez mais nas redes sociais para tomar umasérie de decisões, assim como ampliar virtualmente e mesmo exponencialmentesuas experiências – positivas ou negativas.Nos últimos seis meses, vários de nossos consultores se engajaram em avaliariniciativas baseadas na Internet e redes sociais que fossem significativas, inovadorase com impacto evidente nos negócios relacionados ao turismo. Pudemos perceberque toda a cadeia do turismo está engajada nas redes sociais nos mercados maisavançados: o próprio turista, companhias aéreas, hotéis, guias turísticos consagrados,governos e agregadores de opiniões.Compartilhamos neste relatório nossas análises, um modelo de maturidade, vintecasos detalhados e também um pouco do que vislumbramos para o futuro do Turismo2.0. O turismo no Brasil, embora com importância crescente, ainda está distantedos grandes destinos mundiais em termos de visitantes, movimento financeiro e usointensivo da tecnologia – em particular das redes sociais.Copa do Mundo e Olimpíadas são grandes oportunidades para engajar algunsmovimentos nascentes de profissionalização do turismo brasileiro nos níveis maissofisticados do mundo. Neste contexto, a perspectiva das redes sociais não podeficar ausente. Ela é uma importante e nova realidade mundial.Esperamos que aproveitem o relatório Turismo 2.0 e enviem-nos seus comentáriose sugestões.Dr. José Cláudio Terra Carolina Almeida Luciana Braga Presidente Consultora Sênior – SP Consultora Sênior – BH
  2. 2. SumárioIntrodução 9 A Indústria do Turismo 9 Contexto Brasileiro 10Turismo 2.0 12 Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo 12 Modelo de Maturidade do Turismo 2.0 17 Os Atores do Turismo 2.0 20 Síntese das Avaliações de Maturidade 23O Turista 2.0 25 Encontre amigos no seu destino 28 Aficionados 2.0 32 Blogs especializados – Tornando divertidas as viagens com crianças 33Ofertas Turísticas 2.0 38 Localidades 2.0 38 Barcelona 39 Holanda 42 Embratur e Ministério do Turismo 46 Guias 2.0 50 Lonely Planet 51 Guia 4 Rodas 55
  3. 3. Atrações 2.0 58 Museu de Arte Moderna de Nova York 59 Zoológico de Londres 65 Disneyland 69 Chicago Auto Show 73 Atores da Cadeia do Turismo 76 Agência de Viagens – Contiki 77 Agência de Viagens Especializada – Viator 81 Companhia Aérea – Gol 85 Companhia Aérea – TAM 89 Companhia Aérea – Southwest 93 Sheraton Hotéis e Resorts 97Novos players 2.0 101 Agregadores 2.0 101 TripAdvisor 102 Turista Virtual 107 TripIt 111Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0 115Conclusão – Socializando o ato de viajar 120
  4. 4. IntroduçãoIntroduçãoA Indústria do TurismoA atividade econômica resultante do Turismo é uma importante fonte geradora de empregos e renda. Atualmente esse é um dos setores da economia que mais cresce no mundo.Essa indústria é composta por organizações dos setores público, privado e decomunidades locais, que normalmente trabalham de maneira integrada para oferecero produto turístico adequado às expectativas dos visitantes.A cadeia produtiva do turismo é complexa, pois é composta por atores de váriossetores, que desempenham funções importantes para garantir que os turistas sejamatraídos e bem recebidos.A representação abaixo mostra de forma simplificada a formação da cadeia do Turismo: Ambientes: físico, tecnológico, social, cultural, econômico, político Região de trânsito Região Partida de turistas Região geradora de destino de turismo Retorno de turistas turístico (emissora) (receptora) Serviços de reservas Canais de transportes Hospedagem, Operadores turísticos e comunicações alimentação e bebidas Agentes de viagens Animação Marketing e promoção Atrações turísticas Comércio e serviços turísticos receptivos Outros serviços de apoio ao turismo Fonte: Adaptação de (LEIPER apud COOPER et al. 1996, p.3) © Terraforum Consultores 9
  5. 5. IntroduçãoContexto BrasileiroA tualmente, no Brasil passamos por um momento único no que diz respeito ao turismo. O primeiro ponto a ser destacado é o crescimento do setor nos últimos anos, que pode ser comprovado pelo aumento do fluxo deturistas em vôos nacionais e internacionais, como mostra uma pesquisa realizadapela Infraero em 2010: Desembarques nacionais Milhares de passageiros 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Desembarques internacionais Milhares de passageiros 2000 1600 1200 800 400 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Fonte: INFRAEROO segundo ponto de destaque é a realização de grandes eventos mundiais no país,como a Copa do Mundo em 2014, e posteriormente as Olimpíadas no Rio de Janeiroem 2016. Com a realização da Copa do Mundo no Brasil, o Ministério do Turismo ea FGV estimam um crescimento de viagens domésticas de 187 milhões em 2010 para243 milhões em 2014, ano da realização do torneio no País.Já no âmbito internacional, o número de turistas chegando ao Brasil passará dos 5,1milhões em 2010 para 7,21 milhões em 2014, enquanto que os desembarques emvoos internacionais passarão de 6,93 milhões do ano passado para 9,44 milhões noano da Copa. © Terraforum Consultores 10
  6. 6. IntroduçãoAdicionamos a esse contexto a atual realidade mundial no que tange ao uso de novastecnologias no dia a dia, em especial, a internet e o celular. A utilização massivadessas ferramentas revolucionou a vida cotidiana de grande parte da população domundo. Novas possibilidades, atividades e necessidades foram criadas. E o Brasilé um país muito ativo na internet e participativo nas redes sociais. Em todos osrankings de utilização das principais redes mundiais como Twitter, Facebook eYouTube ocupamos posições de destaque.Entender esse cenário nos permite constatar os impactos gerados em diferentes setoresda economia. As relações comerciais e sua dinâmica de relacionamento mudaramsignificativamente, pois quem antes apenas consumia, hoje gera e distribui informação. (...) o Brasil é um país muito ativo na internet e participativo nas redes sociais. Em todos os rankings de utilização das principais redes mundiais como Twitter, Facebook e YouTube ocupamos posições de destaqueEsse estudo se propõe a compreender a nova realidade no setor de turismo, comoo novo turista consome informações, serviços e produtos turísticos, como os atoresda cadeia turística estão se posicionando e dialogando com seus clientes e como asredes sociais influenciam todas as atividades inerentes a viagens turísticas. O foco daanálise é o impacto no negócio e nas novas oportunidades que se criaram a partirdesse contexto. © Terraforum Consultores 11
  7. 7. Turismo 2.0Turismo 2.0Novas Tecnologias Aplicadas ao TurismoO surgimento de diversas novas ferramentas tecnológicas trouxe grandes mudanças no mercado turístico e nos hábitos do viajante. A internet proporcionou dois grandes saltos: a praticidade para realizar reservasde diversos gêneros (voos, hotéis, carros, restaurantes, etc.) e a disponibilidade deinformações antes acessível a poucos. O turista internauta pode hoje pesquisar umainfinidade de referências sobre milhares de destinos e atrações sem grande esforço.Graças a blogs, redes sociais especializadas em turismo e ações do setor em outrasgrandes ferramentas sociais é fácil acessar um vasto conteúdo sobre turismodivulgado e comentado por pessoas que já utilizaram certo produto ou serviço.Diariamente, milhões de opiniões, positivas e negativas, sobre sua empresa, seusetor, sua cidade, são colocadas online. O turista não publica sua impressão na redeporque lhe pedem, mas sim porque quer, e é isso que torna a informação crível,fazendo com que outros turistas consultem e confiem muito mais nesse tipo deconteúdo do que em conteúdos provenientes de outros meios. © Terraforum Consultores 12
  8. 8. Turismo 2.0 Turismo 2.0 As tecnologias móveis também oferecem grandes perspectivas de avanços e possibilidades de aplicações colaborativas e inovadoras para o setor de turismo. Existe uma grande variedade de aplicativos de viagens e colaboração disponíveis para download: dicionários, tradutores, conversores, guias locais, mapas georeferenciados conectados com suas redes sociais, gerenciadores de voos e diversos guias de hotéis, restaurantes e atrações turísticas entre outros. A App Store, loja de aplicativos para iPhone e iPad da Apple, e o Android Market, loja de aplicativos para smartphones com a plataforma Android, da Google Inc., possuem uma categoria específica de aplicativos “Travel”, devido à grande quantidade de aplicações disponíveis. O turista não publica sua impressão na rede porque lhe pedem, mas sim porque quer, e é isso que torna a informação crível, fazendo com que outros turistas consultem e confiem muito mais nesse tipo de conteúdo As tecnologias emergentes de georeferenciamento têm sido largamente utilizadas aliadas a realidade aumentada. Mesclando camadas de diferentes “mundos virtuais” sobre a realidade por meio da câmera de um smartphone, eles são capazes de apontar estabelecimentos e atrações, funcionando como bússolas digitais. O conteúdo que pode ser exposto por meio da realidade aumentada é ilimitado: localidades como restaurantes, hotéis e outros estabelecimentos, tweets georeferenciados, imagens do Flickr, vídeos do Youtube e até jogos sociais que envolvam recompensas aos participantes. © Terraforum Consultores 13
  9. 9. Turismo 2.0Podemos destacar alguns aplicativos do setor, que inovam no uso das possibilidadese trazem grandes facilidades para o viajante: Google Goggles: Funciona como um scanner do que está a sua volta. Através de fotografias, procura identificar textos, livros, logos, códigos de barras, obras de artes, localidades e atrações turísticas. Identifica esses elementos nas imagens e traz informações sobre os mesmos de volta aos usuários. Layar: Principal aplicativo de camadas de realidade aumentada. É um centralizador de iniciativas do gênero. Possui um grande banco de camadas virtuais (mais de 1900) que podem ser aplicadas na realidade através da câmera do smartphone. Desde imagens, vídeos, tweets, jogos mesclando a realidade e objetos virtuais até informações turísticas do local. © Terraforum Consultores 14
  10. 10. Turismo 2.0 Turismo 2.0 Word Lens: Ao invés do usuário do smartphone digitar o texto para realizar uma tradução, ele só precisa tirar uma fotografia. E a tradução não aparece como um texto separado, através da realidade aumentada ela é aplicada sobrepondo o texto original. Dentro do Brasil, temos poucas iniciativas de aplicativos nacionais para uso turístico. Dentre elas, se destacam: mtrip São Paulo: Guia turístico da cidade de São Paulo. Permite que o usuário monte um itinerário de locais a serem visitados, trabalhando com ferramentas de navegação e realidade aumentada. © Terraforum Consultores 15
  11. 11. Turismo 2.0 Climatempo: Monitora a previsão do tempo com atualização constante e permite visualizar comentários em redes sociais sobre o tempo nas cidades.Dentre os aplicativos mais baixados na App Store Brasil, temos mais dois destaquesnacionais: “Guia Veja Comer e Beber” e “Infraero Voos Online”.Esse novo contexto e as alterações provocadas na cadeia produtiva do turismotrazem consigo uma infinidade de oportunidades para encantamento do turista,potencialização da disseminação de informação e geração de novos negócios, queprecisam ser compreendidas e aproveitadas. Com o objetivo de compreenderessas oportunidades, analisaremos a atuação dos grandes atores do segmento doturismo na web 2.0. © Terraforum Consultores 16
  12. 12. Turismo 2.0Modelo de Maturidade do Turismo 2.0A pós pesquisarmos os diversos atores relacionados ao negócio do Turismo e suas ações on-line, desenvolvemos um modelo de análise especialmente para esse estudo.Colaboração, inovação, mobilidade, utilidade e experiência/estímulo foram asdimensões consideradas. Para cada dimensão criamos três categorias e todos os casosaqui apresentados neste relatório serão classificados dentro dessa estrutura.Esse modelo visa facilitar a identificação, pelo leitor, do grau de maturidade dainiciativa avaliada.Critérios: Colaboração; Experiência/Estímulo;Utilidade; Inovação; Mobilidade.ColaboraçãoEsse critério avalia a função básica de uma rede social para a empresa/instituição: acomunicação. As ferramentas sociais podem ser articuladas para atingir excelentesníveis de comunicação que envolvem a participação ativa do usuário atuante nãosomente como um receptor mas também como um gerador de conteúdo para arede e para a empresa/instituição.Níveis: Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas para a divulgação da informação, sendo trabalhadas como uma via de mão única. Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor. Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público das redes criam o conteúdo em conjunto com a empresa. nessa fase ocorre a maior geração de conhecimento e outros resultados interessantes tanto para público quanto corporação. © Terraforum Consultores 17
  13. 13. Turismo 2.0 Turismo 2.0 Experiência/Estímulo O setor turístico tem como objetivo estimular e mobilizar seus públicos para que eles realizem determinada viagem. De tal maneira, o uso das redes sociais deve empregar estratégias que estimulem o viajante e sua decisão, utilizando recursos multimídias, experimentação, depoimentos dentre outras várias possibilidades. Níveis: Nível 1: A apresentação das vantagens obtidas ocorre somente por meio da descrição. Oferecem ao usuário apenas argumentos, sem trabalhar estímulos e experiência. Nível 2: O portal exibe conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição. Nível 3: Trabalha a visualização do destino/ objetivo de maneira diferenciada e interativa. Oferece visitas virtuais, realidade aumentada, interação com roteiro, por exemplo. Utilidade O turista online busca facilidades para agilizar certas atividades ou conhecer determinado local ou processo. Assim, o uso das ferramentas web 2.0 deve ser trabalhado de maneira que seja útil para o usuário e de prático acesso. Níveis: Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo com que a mensagem seja clara. O conteúdo é utilizado como fonte de consulta, mas não estimula interesse no usuário para voltar a consultá-lo. Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento. © Terraforum Consultores 18
  14. 14. Turismo 2.0 Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, baseada no conteúdo por ela disponibilizado.InovaçãoA inovação pode ocorrer de diferentes maneiras. Não somente trabalhada no âmbitotecnológico, muitas inovações ocorrem com as ferramentas já disponíveis que podeminclusive interferir na dinâmica de toda a cadeia do negócio.Níveis: Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição. Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades. Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.MobilidadeO setor turístico oferece várias oportunidades de uso da telefonia móvel. Trabalhandocom facilidades e disseminação de conteúdo, o fator mobile pode trazer grandesatisfação, interação e retorno para cliente e empresa/organização.Níveis: Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos. Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento. © Terraforum Consultores 19
  15. 15. Turismo 2.0 Turismo 2.0 Nível 3: O conteúdo é mobile e é construído coletivamente, podendo ser alterado, indicado e comentado. O modelo acima, criado exclusivamente para este estudo, baseia-se nos principais fatores que caracterizam os avanços das redes sociais e que mais impactam a atividade do turismo, no ponto de vista do turista e do Trade turístico. Os Atores do Turismo 2.0 A pesquisa realizada revelou como a nova forma de viajar provocou mudanças nos atores envolvidos nesse processo: o turista tornou-se mais independente de prestadores de serviços turísticos e mais envolvido com outros viajantes. Os ofertantes foram obrigados a reinventar-se, abrindo o seu relacionamento com um diálogo mais franco e aberto, além de entenderem que não podem limitar-se ao espaço físico que atualmente ocupam. Também, pode-se observar nesse panorama o surgimento de novos atores que ajudaram a mudar a dinâmica do setor. Podemos ver as estruturas e impactos na imagem a seguir: Nova forma Reinvenção Novos atores de relacionamento e Reposicionamento mudando e poder a dinâmica do setor Ofertas 2.0 Turista 2.0 Novos players 2.0 Web 2.0 Estas três grandes categorias, subdivididas em 7 principais atores caracterizaram o Turismo 2.0 e a organização dos casos apresentados neste relatório. A seguir, uma breve introdução dos mesmos. © Terraforum Consultores 20
  16. 16. Turismo 2.0As três categorias são: 1. Turista 2.0: são turistas atuais, pessoas que utilizam a internet para buscar, compartilhar ou gerar informações de viagens. 2. Ofertas Turísticas 2.0: são as organizações que oferecem produtos ou serviços turísticos. 3. Novos Atores 2.0: são organizações que surgiram a partir das oportunidades criadas pelas novas tecnologias e novo comportamento do turista.Dentro destas categorias, dividimos os casos entres os seguintes atores: 1. Turista 2.0: a. Turista 2.0: turistas em geral atuais, que usam a internet como principal meio de definir uma viagem. b. Aficionados 2.0: turista que além de usar a internet para definir uma viagem também usa para escrever sobre determinados roteiro ou nicho turístico, eles compartilham experiências pessoais e pesquisas feitas em benefício próprio com outras pessoas que possam ter o mesmo interesse. 2. Oferta Turística 2.0: a. Localidades 2.0: São cidades ou países que apresentam conjunto de iniciativas de internet 2.0 visando atrair os turistas de diferentes partes do mundo. b. Guias 2.0: Os principais guias de viagem ganharam sua versão 2.0. Passaram do papel para internet, socializando a informação e permitindo a divulgação de diferentes olhares sob o mesmo atrativo turístico. c. Atrações 2.0: Parques, Museus, Centros Históricos, Exposições transportam a experiência do visitante para o mundo virtual por meio de tecnologia e colaboração. d. Cadeia do Turismo 2.0: Os diversos integrantes atividade econômica do Turismo, como por exemplo: hotéis, cias aéreas e agências turísticas apresentam e disponibilizam seus serviços na internet, possibilitando interação com seu consumidor. © Terraforum Consultores 21
  17. 17. Turismo 2.0 Turismo 2.0 3. Novos atores 2.0: a. Agregadores 2.0: Com as possibilidades trazidas pela Internet 2.0, surgiram os agregadores, sites que reúnem toda informação turística necessária ao viajante, por exemplo, várias opções de meio de transporte, diferentes categorias de hotéis, tickets para parques e shows etc. Assim, em um só lugar o turista se informa e compartilha opiniões sobre a viagem completa. © Terraforum Consultores 22
  18. 18. Turismo 2.0Síntese das Avaliações de MaturidadeN a ampla pesquisa realizada pela TerraForum verificou-se que a Internet e o turismo estão amplamente interligados. Em uma primeira pesquisa por centenas de casos, cerca de sessenta deles foram pré-selecionados e destes,trinta e dois foram avaliados em profundidade.Nesse relatório final foram incluídos vinte casos, como os mais significativos e que traziamconsigo fortes elementos da web 2.0 analisados conforme o modelo de maturidadeapresentado anteriormente. Abaixo o quadro resumo destes casos e a avaliação dosmesmos nas categorias do modelo de maturidade. Avaliação de maturidade Categorias Ator Caso Turista 2.0 Couchsurfing Turista 2.0 Aficionados 2.0 Bebês Deliciosos - Barcelona - Holanda Localidades 2.0 Embratur e Ministério do Turismo Lonely Planet Guias 2.0 Guia 4 Rodas MoMA Zoo de Londres Ofertas Atrações 2.0 Turísticas 2.0 Disney Chicago AutoShow - Contiki - Viator - Gol Cadeia do Turismo 2.0 TAM Sheraton Southwest TripAdvisor Novos Players 2.0 Agregadores 2.0 Trip Connect - TripitA seguir apresentamos os casos, redigidos segundo uma estrutura padrão, composta por: © Terraforum Consultores 23
  19. 19. Turismo 2.0 O Turista 2.0 O Turista 2.0 A realidade do turismo mundial, Hoje em dia é possível determinar marcada pela velocidade na uma rota simplesmente com o uso de troca de informações via telefone celular com acesso à web. internet e pelo uso cada vez mais freqüente de informações dos pares Tudo tornou-se muito dinâmico e em detrimento da busca por agências colaborativo e nunca a opinião boca a de viagem e demais canais tradicionais boca foi tão forte, com a proliferação tem provocado mudanças profundas dos diversos canais de web 2.0. no comportamento do viajante. O novo turista reflete a imagem do consumidor Dados do Ministério do Turismo mostram que tem cada vez mais acesso à informação, que, atualmente, o turista brasileiro compartilha experiências e relaciona- utiliza mais a internet do que qualquer se com as empresas das quais pode outro meio para consulta e pesquisa desfrutar das ofertas e localidades que sobre a viagem que deseja fazer. pretende conhecer. © Terraforum Consultores 24
  20. 20. O Turista 2.0 Cliente atual Cliente potencial Parentes e amigos 41,5% 47,7% Internet 39,1% 30,9% Agências de viagens/de turismo 5,6% 4,3% Revistas de turismo/guias turísticos 5,8% 4,2% Artigos em jornais 3,7% 5,1% Televisão 3,3% 7% Outras respostas 0,9% 0,8% Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do TurismoAos poucos, o turista também abre mão da intermediação na reserva de hotéise empresas de transporte e faz a pesquisa de preços e a compra de formaindependente, como mostra o gráfico abaixo. Cliente atual Cliente potencial 78,3% 79,1% 21,7% 20,9% Compra pacotes turísticos Viaja por conta própria Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do TurismoOs dados abaixo mostram que o turista está cada vez mais independente quantoà negociação de sua viagem. Grande parte deles, inclusive, além de pesquisar,negocia a compra diretamente pela internet – porcentagem semelhante aovolume de turistas que o faz pessoalmente em uma agência de turismo. © Terraforum Consultores 25
  21. 21. Turismo 2.0 O Turista 2.0 Diretamente com hotéis/empresa de transporte: 75,1% Diretamente com hotéis/empresa de transporte, através de telefone 47,7% Diretamente com hotéis/empresas de transporte, via internet 20,5% Diretamente com hotéis/empresas de transporte, indo pessoalmente 6,9% Via agência de turismo: 75,1% Via agência de turismo, indo pessoalmente 20,6% Via agência de turismo, através do telefone 3,9% Outras formas 0,5% Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo Tudo tornou-se muito dinâmico e colaborativo, e nunca a opinião boca a boca foi tão forte, com a proliferação dos diversos canais de Web 2.0 Tais dados mostram que o setor de turismo no Brasil, ao mesmo tempo em que cresce de forma exponencial, também muda com a mesma intensidade, configurando um desafio enorme para o nosso País. O esforço não se limita apenas a atender a toda essa demanda do público interno e externo, mas depende também de entender o perfil do novo turista e possibilitar a ele a utilização das diversas ferramentas que têm à mão para planejar a sua viagem por meio da internet e das diversas ferramentas de redes sociais, cada vez mais solicitadas por este perfil de consumidor. A seguir, apresentamos casos que mostram como esta tendência tem se disseminado rapidamente no ambiente online e mudado o funcionamento do turismo em todo o mundo. © Terraforum Consultores 26
  22. 22. O Turista 2.0Encontre amigosno seu destinowww.couchsurfing.comDescrição e ObjetivosO Couchsurfing é uma comunidade criada para facilitar o intercâmbio entre turistas e moradores em uma determinada região. O portal conta com uma série de funcionalidades que permitem a viajantes de todo omundo encontrar amigos no local de destino para trocar informações e, também,conseguir acomodação por determinado tempo.O portal, que funciona como uma rede social, tem aproximadamente 2,5 milhõesde usuários em todo o mundo. De acordo com dados do próprio site, foramcriadas mais de 2,9 milhões de “amizades”, além de 4,6 milhões de experiênciaspositivas relatadas na rede. O site conta com usuários representando mais de 80mil cidades em todo o mundo.O usuário do portal tem a possibilidade de criar um perfil na rede, onde podepublicar fotos, inserir informações pessoais, manifestar sua disponibilidade para © Terraforum Consultores 27
  23. 23. Turismo 2.0 O Turista 2.0 hospedar pessoas, descrever locais visitados, visualizar as comunidades de que participa, além de receber resenhas e referências de outros usuários. Na área de busca do site é possível procurar usuários de acordo com perfis específicos como localização, disponibilidade para oferecer acomodação e número de pessoas que podem ser recebidas no local. Na área de comunidades, o usuário pode participar de diferentes grupos, com diversos propósitos e interesses, além de criar posts e novos tópicos livremente. A busca de comunidades por categorias ou por palavras-chave é bastante útil para o usuário encontrar as informações que necessita. No menu “Couch Request”, o usuário tem à sua disposição um sistema voltado para apresentar o status de todos os pedidos de solicitação de estadia recebidos e enviados. A página mostra o status de cada pedido, apontando quando um usuário aprova ou não sua solicitação. O portal conta ainda com um espaço para mensagens particulares entre usuários, que funciona como um sistema de e-mail interno entre os participantes. Também é possível também doar quantias para que o site continue funcionando. Ferramentas utilizadas Mashup Pontos fortes Um dos pontos fortes deste portal é o volume de informações e usuários cadastrados. Seguindo o princípio de que o sucesso de toda rede social é a presença efetiva de pessoas que a movimentam, a grande quantidade de usuários possibilita ao visitante conseguir facilmente um contato ou até encontrar acomodação na cidade que deseja visitar. Outro ponto marcante do portal é a possibilidade de acessá- lo em mais de vinte línguas diferentes. É possível, por meio desta opção, ler os principais textos do portal em diferentes idiomas. Porém, tanto a interação entre os usuários, quanto alguns textos distribuídos pelo portal permanecem em inglês. © Terraforum Consultores 28
  24. 24. O Turista 2.0 Oportunidades de melhoria O site ainda não explora sua presença em redes sociais. Inexiste uma página oficial do Couchsurfing no Facebook ou Twitter, por exemplo, o que facilitaria e agilizaria a atração de novos usuários e a interação entre todos os atores. Conclusão O Couchsurfing é uma plataforma de integração de potenciais turistas em todo o mundo. O sucesso desse site está em integrar viajantes e moradores de grandes cidades e de locais das mais remotas regiões do planeta, gerando conhecimento sobre um determinado lugar e tornando o destino mais acessível financeiramente. A utilização de redes sociais populares ao redor do mundo poderia potencializar a comunicação entre os usuários, além de aumentar o número deles. O portal tem um claro potencial de intermediador de transações online, além de funcionar como canal de muitas possibilidades de integração e comunicação para companhias aéreas, hotéis e pousadas econômicas.Avaliação de MaturidadeColaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado. © Terraforum Consultores 29
  25. 25. Turismo 2.0 O Turista 2.0 Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades. Mobilidade Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos. © Terraforum Consultores 30
  26. 26. O Turista 2.0Aficionados 2.0C om o aumento do uso das plataformas de relacionamento e colaboração na internet, surgiram turistas que geram conteúdos sobre suas viagens e se tornam referência na rede: os aficionados. Esses blogs e perfis oferecemdiferentes tipos de conteúdo. Alguns exploram assuntos específicos de suas vidasparticulares e outros geram informações para determinados nichos turísticos,tornando evidente uma demanda de consumo exclusiva e ainda pouco exploradapelos grandes portais comerciais e empresas do setor.Exemplos desses novos turistas podem ser encontrados no site “Travel Insights100” que apresenta a lista dos 100 maiores blogueiros influentes da web, todosespecialistas em viagens que compartilham suas experiências de forma voluntária,beneficiando outros turistas de todo o mundo com suas dicas e relatos. www.uptake.com/travelinsights100/A seguir destacamos o blog de um aficionado, que evidencia novas possibilidadesde exploração e criação de valor: © Terraforum Consultores 31
  27. 27. Turismo 2.0 O Turista 2.0 Blogs especializados Tornando divertidas as viagens com crianças (original: Delicious Baby – Making Travel with Kids Fun) www.deliciousbaby.com Descrição e Objetivos D ebbie Dubrow é mãe de dois filhos e seu blog propõe soluções para situações recorrentes para famílias que viajam com crianças. Debbie e seu marido têm como hobbie viajar e utilizam o blog para mostrar que é possível se divertir com as crianças em qualquer lugar do mundo. A autora alega que somente o relato de uma mãe realmente expõe todos os cuidados que esse tipo de viagem exige, sustentando a credibilidade e a veracidade das informações divulgadas em seu blog. © Terraforum Consultores 32
  28. 28. O Turista 2.0“Ofereço a perspectiva e as dicas do mundoreal que só uma mãe que viaja freqüentementecom seus filhos pode oferecer”Debbie DubrowO blog oferece diferentes tipos de informações relacionadas ao contexto deviagem em família, entre elas: principalmente onde se divertir com as crianças. planejamento, vôos com crianças e documentação de embarque. de bebê, roupas, mochilas, brinquedos, entre outros.O blog possui grande audiência e popularidade na web, principalmente nosEstados Unidos e no Canadá, atingindo a marca de 62 mil visitantes únicos em umúnico mês. Foi apontado como o blog mais popular de viagem e o mais popularem estilo de vida pelo ranking Technorati (ferramenta de busca especializada embusca por blogs), e também listado como um dos 50 tweeters mais indicados paradicas de viagens pelo jornal Telegraph do Reino Unido, além de outras mençõesem canais de TV, rádio e portais como o Chicago Sun Times e o MSNBC.A autora deixa claro aos usuários do blog sua política editorial, na qual relataque não aceita recompensas financeiras para avaliar ou falar bem de um produtoou serviço, mas aceita convites para avaliação, alertando que a publicação noblog com a análise não será necessariamente positiva. Debbie ainda acrescentaque a publicidade somente é feita por meio de banners bem distintos doconteúdo editorial. Ferramentas utilizadas © Terraforum Consultores 33
  29. 29. Turismo 2.0 O Turista 2.0 Pontos fortes Além de compartilhar informações úteis para um segmento bastante específico, ou seja, famílias que viajam com crianças, o blog expõe uma demanda significativa a ser explorada por agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, entre outros envolvidos na cadeia de serviços para turismo. Sendo a viagem em família um produto a ser trabalhado, o cuidado exigido com todos os detalhes desse tipo de viagem se torna o diferencial atrativo para esse perfil de consumidor. Oportunidades de melhoria Sendo um blog pessoal voltado para um público específico, como forma de evolução a autora poderia ceder mais espaço para a co-criação permitindo o compartilhamento de experiências por outras mães que acompanham suas histórias. Conclusão A iniciativa dessa mãe-blogueira em gerar e compartilhar conteúdo relevante para determinado nicho ganhou muita exposição na rede, o que só reforça o poder dado ao turista com as novas ferramentas da web 2.0. Para as empresas, utilizar blogs e perfis de “aficionados” para divulgar produtos e serviços relacionados ao tema do blog pode ser tão efetivo quanto os formatos de propaganda convencionais. No entanto, é necessário pensar em modelos de publicidade que não envolvam compra de opiniões, pois o grande fator diferencial desses blogs é o caráter pessoal, a credibilidade e a imparcialidade dos relatos. De acordo com o conceito da “cauda longa ”, a audiência dos blogs e a influência dos aficionados podem ser exploradas de diferentes maneiras, dependendo do tipo de conteúdo que é veiculado e do perfil do viajante. © Terraforum Consultores 34
  30. 30. O Turista 2.0Vejamos alguns exemplos: Conteúdo/ Ator Modelo de negócioTema do blog Contratar o blogueiro para avaliar Hotel os serviços e a infra-estrutura do hotel e escrever um artigo relatando a experiência. Viagem com crianças Divulgar promoções especiais para viagens Companhia aérea com crianças por meio de banner ou posts patrocinados. Itinerários Contratar espaço para publicidade, disponibilizando de voos Companhia aérea no blog recursos para escolha de voos,horários e ônibus e destinos, direcionando para o site da companhia. Contratar espaço para publicidade, Hotel divulgando promoções de estadia do hotel. Contratar espaço para publicidade, divulgando Companhia aérea voos promocionais para o destino relatado pelo blogueiro. Resenha sobre cidades Contratar o blogueiro para participar de um evento Órgãos de promocional de turismo e avaliar os serviços e a turismo infra-estrutura da cidade, redigindo posteriormente um artigo relatando a experiência. Contratar espaço para publicidade, Agências divulgando pacotes promocionais de turismo para o destino em questão. Viagens Divulgar produtos para viagens, como barracas, Marca de vestuário independentes mochilas e roupas especiais por meio de banners e acessórios (”mochilões”) ou posts patrocinados. Resenha Divulgar jantar especial com desconto Restaurantesobre restaurantes para clientes que vieram por meio do blog.Avaliação de MaturidadeColaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição. © Terraforum Consultores 35
  31. 31. Turismo 2.0 O Turista 2.0 Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado. Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades. Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis. © Terraforum Consultores 36
  32. 32. Ofertas Turísticas 2.0Ofertas Turísticas 2.0A utilização das redes sociais para A reinvenção é a palavra de ordem, seja potencializar a experiência de mudando o posicionamento, o público ou viajar é uma realidade para a maneira de garantir a sustentabilidadeo turista, mas e quanto ao outro lado da instituição.dessa cadeia, os que ofertam serviçosneste segmento, como estão se Neste capítulo veremos exemplosposicionando nesse contexto? de como diferentes atores, entreJá foi exposto que muitos destes atores localidades, serviços de transporte,precisam rever sua forma de se relacionar atrações, e outros estão se adaptandocom seus públicos de interesse e, muitas a esse novo contexto e se preparandovezes, até rever seu modelo de negócio. para receber o turista 2.0.Localidades 2.0As instituições oficiais de turismo vêm utilizando novas técnicas e ferramentaspara potencializar seus negócios e atrair novos turistas aos seus destinos. Além derecursos de infraestrutura como transportes, segurança, mão de obra qualificadae excelência na prestação de serviços, são necessárias outras ferramentas parapotencializar a oferta turística.Atualmente várias localidades estão se mobilizando para articular novosmecanismos de promoção do turismo, em especial por meio das redes sociais.Serão apresentados dois casos que utilizam ferramentas online para estreitar odiálogo e o compartilhamento de experiências turísticas. © Terraforum Consultores 37
  33. 33. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Barcelona “Visit Barcelona” – visitbarcelona.com Descrição e Objetivos O Visit Barcelona é um espaço dedicado ao compartilhamento de experiências e sensações referentes às principais atrações da cidade de Barcelona. Com o slogan, Visit Barcelona – Share your Experience, o site disponibiliza informações, fotos, vídeos e sugestões de turistas e residentes da cidade. O site é organizado a partir dos tipos de atrações turísticas oferecidas pela cidade de Barcelona, como monumentos e esculturas, mirantes, praças e ruas, praias e diversões infantis. Ao visualizar uma atração turística específica, o visitante do © Terraforum Consultores 38
  34. 34. Ofertas Turísticas 2.0ambiente virtual encontra um breve descritivo com fotos, comentários e umMashup com o Google Maps para que o turista possa ver a localização na cidade.O portal oferece ao turista a possibilidade de criar um perfil de usuário para dar inicioàs postagens, sugestões, comentários, fotos, vídeos e dicas das atrações turísticasvivenciadas. O site ainda permite votar nos melhores comentários enviados, quesão apresentados na página inicial em forma de ranking de melhores sugestões. Osturistas e colaboradores mais ativos no Visit Barcelona são destacados na páginainicial, onde são mostrados os doze usuários que mais contribuíram publicandofotos, vídeos e comentários. Ferramentas utilizadas Pontos fortes O Visit Barcelona proporciona ao visitante a possibilidade de compartilhar experiências por meio do uso de vários recursos multimídia. A partir de fotos e vídeos enviados por quem já desfrutou de alguma das várias atrações da cidade espanhola, os turistas que desejam conhecer Barcelona podem planejar melhor sua viagem. Outro ponto forte é o uso intensivo de ferramentas sociais como Facebook, Twitter e YouTube para compartilhar fotos e vídeos e disseminar conteúdo institucional e informações úteis a respeito do turismo de Barcelona. Oportunidades de melhoria Uma oportunidade de avanço está no uso das ferramentas para celulares. O Visit Barcelona não apresenta espaço dedicado para a navegação direta em celulares nem mesmo oferece aplicativos a serem carregados nos aparelhos móveis. Conclusão O Visit Barcelona utiliza ferramentas sociais como Facebook, Twitter e Yotube para promover o turismo na cidade e região. Essas redes têm a finalidade de orientar os diversos tipos de turistas através de fotos, vídeos e outras © Terraforum Consultores 39
  35. 35. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 informações úteis. No entanto, a interação entre usuários dentro do site poderia ocorrer de maneira mais efetiva, por meio do uso de moderadores de discussão e outros mecanismos de estímulo à participação. Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor. Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição. Utilidade Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo com que a mensagem seja clara. O conteúdo é utilizado como fonte de consulta, mas não estimula interesse no usuário para voltar a consultá-lo. Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades. Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis. © Terraforum Consultores 40
  36. 36. Ofertas Turísticas 2.0Holanda“The Official Site of Holland” – holland.comDescrição e ObjetivosO site Holland.com faz parte do programa de políticas públicas para o turismo holandês, que busca promover a cultura e a história da Holanda tanto dentro como fora do país. O ambiente virtual integraum conjunto de ações que visam relacionar o turismo holandês a vários setoresda economia por meio do incentivo a festivais, museus, eventos de esporte,atrações naturais, acessibilidade e mobilidade. © Terraforum Consultores 41
  37. 37. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 No site, o visitante pode conhecer roteiros de viagens dirigidos a públicos diferentes, de acordo com o tipo de viagem, seja ela de negócios, cultural ou gastronômica. Além dos roteiros, o turista também conta com informações sobre acomodações em hotéis, apartamentos, campings e alternativas de hospedagem em feriados e festas especiais. O ambiente virtual ainda disponibiliza aos turistas informações sobre as melhores formas de se deslocar entre as cidades holandesas e para fora delas, apresentando dicas de transportes e locomoção via trem, barco, carro, avião e ônibus. Para fortalecer estas iniciativas o Holland.com convida os turistas a utilizar redes sociais como Facebook e Twitter para compartilhar comentários, dicas, fotos e roteiros de viagem. A página no Facebook, com mais de 37 mil membros, disponibiliza informações oficiais de turismo e tem uma área reservada para destaques culturais e gastronômicos. Com mais de 5 mil seguidores, o Twitter diariamente são postadas dezenas dicas de atrações, informações sobre cultura, artes, gastronomia e passeios turísticos. © Terraforum Consultores 42
  38. 38. Ofertas Turísticas 2.0Ferramentas utilizadasPontos fortesO visual envolvente, que realmente instiga o internauta,é um diferencial do site. Outro ponto importante é adisponibilização de uma ferramenta gratuita para celularesque conta, entre outros recursos, com uma plataforma derealidade aumentada com informações específicas sobremuseus, restaurantes, bancos e shoppings. A ferramentaoferece informações em nove idiomas diferentes e contacom cerca de 17 mil pontos de informação cadastrados, quepodem ser acessados em detalhes pelo celular.Oportunidades de melhoriaApesar do Holland.com utilizar fortemente as ferramentassociais, o site não permite aos visitantes a possibilidade dese registrar e compartilhar comentários e impressões noambiente virtual. Também não há integração do site com osconteúdos gerados nas redes sociais.ConclusãoO site oficial de turismo da Holanda e seu conjunto deações nas redes sociais utilizam ferramentas modernas paradisseminar a cultura e história do País, além de potencializara divulgação da experiência turística holandesa. Esse é umbom exemplo de atuação efetiva na web pela iniciativapública, com diversas ferramentas multimídia para atrair umpúblico diversificado. © Terraforum Consultores 43
  39. 39. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor. Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição. Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, baseada no conteúdo por ela disponibilizado. Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia. Mobilidade Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento. © Terraforum Consultores 44
  40. 40. Ofertas Turísticas 2.0Embratur eMinistério do Turismobraziltour.comDescrição e ObjetivosA EMBRATUR é um órgão do Ministério do Turismo com autonomia para gerir e executar a Política Nacional do Turismo, ou seja, promoção, marketing e apoio à comercialização dos destinos, serviços e produtosturísticos brasileiros no mercado internacional.Ações de comunicação disponibilizam informações sobre o Brasil e seus destinosna internet e utilizam as redes sociais, que têm papel central na estratégia depropagar o Brasil como escolha de destino turístico pelo mundo. © Terraforum Consultores 45
  41. 41. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, FourSquare e YahooTravel. Pontos fortes A EMBRATUR proporciona aos seus visitantes um acervo de informações úteis sobre o paíspara o turista como idioma, história, vistos e passaportes, transporte, moeda e clima. Nas redes sociais como o Facebook, disponibiliza dicas de hospedagem, informações sobre os principais pontos turísticos do país e sobre eventos e, também, publica fotos. Possui atualmente mais de 10 mil seguidores e suas publicações frequentes (em média, duas por dia) sempre recebem algum tipo de feedback dos seguidores da página. Já com o Twitter, o foco é divulgar de forma mais efetiva os pontos turísticos, as atrações e as novidades sobre o turismo no país. Um dos pontos mais interessantes do perfil no Twitter é a busca e a propagação dos comentários de outros internautas sobre as experiências turísticas que tiveram no Brasil, o que dá mais credibilidade ao serviço. Outra frente que a EMBRATUR ataca no mundo 2.0 e que é de grande apelo é o YouTube, onde proporciona aos turistas uma combinação de vídeos com as variadas atrações existentes no Brasil, associados a uma funcionalidade que, com certeza, traz um ganho em agilidade e dinamismo: o Google Maps, que mostra a localização do que é mostrado no vídeo. A efetividade da associação de tais ferramentas e dos conteúdos publicados é evidente nas estatísticas do canal, com quase 1 milhão e meio de visualizações e 2 mil inscritos. Uma ação tomada pela EMBRATUR que envolve redes sociais e plataforma mobile foi a criação do perfil no Foursquare. Com ele, os turistas podem acessar dicas de outras pessoas que já visitaram um determinado destino. A associação com o YahooTravel proporciona aos turistas uma nova forma de auxiliar outros viajantes a montar © Terraforum Consultores 46
  42. 42. Ofertas Turísticas 2.0seus próprios pacotes turísticos, compartilhando comoutras pessoas seus roteiros e fazendo comentários sobredeterminados destinos.O aplicativo para dispositivos móveis mostra roteiros eatrações por cidades, sendo que cada conteúdo deve terseu download realizado separadamente. As informações sãoaliadas à localização do destino, o que as torna ainda maisúteis. No entanto, ainda apresentam problemas de usabilidadee não permitem que os viajantes possam contribuir com seupróprio conteúdo e distribuir em suas redes.Oportunidades de melhoriaAo analisar todas as redes sociais utilizadas pela Embratur paradivulgar o programa “Visit Brazil”, foi possível ver esforços reaisde colaboração somente no Twitter, onde as manifestações darede acerca dos destinos turísticos nacionais são respondidasou retuitadas.Em redes como o YouTube e o Facebook constatamos que osturistas estão acompanhando e compartilhando opiniões sobreas publicações oficiais, no entanto, não recebem respostas ouincentivos para fazê-lo. No Facebook, inclusive, não é permitidoque os usuários façam postagens diretas no mural. Também, foipossível encontrar discussões entre usuários nas quais não háinteração da instituição ou, ainda, algumas manifestações semresposta ou incentivo para que a resposta fosse construída deforma colaborativa.Da mesma maneira, o conteúdo poderia ser construídocolaborativamente no Flickr e no YouTube com o envio emarcação de fotos e vídeos por parte dos próprios turistas,algo que ainda não ocorre. © Terraforum Consultores 47
  43. 43. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Conclusão Todas essas ações que o Ministério do Turismo e a Embratur estão realizando têm como foco preparar a chegada dos turistas para os grandes eventos que acontecerão no Brasil nos próximos anos: a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016. As mídias sociais serão uma ferramenta de forte apelo estratégico para o Brasil, porque permitem a disseminação de informações em tempo real para turistas em todo o mundo. A troca de experiências vividasajuda no desenvolvimento de novas rotas e de melhores destinos. No entanto, o potencial dessas redes ainda não é explorado por completo, porque o foco das ações está na divulgação de conteúdos sobre o Brasil como destino turístico, ao invés de utilizar o turista como peça chave na criação e disseminação desses conteúdos pela rede. Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor. Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição. Utilidade Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento. © Terraforum Consultores 48
  44. 44. Ofertas Turísticas 2.0Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.Mobilidade Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento.Guias 2.0O s guias são os grandes parceiros dos viajantes independentes. Auxiliam na busca por hotéis, restaurantes, roteiros e melhores lugares para visitar em determinada localidade.O que já era sucesso nas mãos de grande parte dos viajantes, ganha tambémdestaque na internet. No ambiente online, grandes editoras agora encontramnovas formas de disponibilizar informações aos turistas e oferecer ferramentasde planejamento e discussão sobre destinos de viagens. O celular surge comouma ferramenta de consulta em tempo real. © Terraforum Consultores 49
  45. 45. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Lonely Planet lonelyplanet.com Descrição e Objetivos O Lonely Planet é o maior guia de viagens que existe atualmente. Seus livros são conhecidos e utilizados por viajantes de todo o mundo. Originalmente chamado Lonely Planet Publications, a empresa mudou seu nome para Lonely Planet em julho de 2009 para refletir a ampla indústria de viagens e ênfase em produtos digitais. O portal oficial conta com três blogs sobre os bastidores da empresa. O primeiro deles relata o universo digital do Lonely Planet – novos recursos, novas ideias e feedback de viajantes sobre o site e os aplicativos. O segundo apresenta suas © Terraforum Consultores 50
  46. 46. Ofertas Turísticas 2.0impressões dos lugares por onde passa, planos de viagens e descobertas denovos destinos. Já o terceiro blog fala das últimas novidades em tecnologia edesenvolvimento do Lonely Planet.Depois de se registrar, o usuário pode criar um perfil que permite avaliar ecomentar as páginas e dicas de outros viajantes ou de restaurantes/hotéis, bemcomo guardá-los em uma lista de favoritos.Há também uma ferramenta de planejamento de viagem chamada “Trip Planner”. Talaplicativo permite a busca por hotéis com filtros como preço, tipo de acomodação,estrelas, facilidades, proximidades etc. O site também disponibiliza links paraferramentas de busca de voos.A ferramenta “My Trip Journal” permite que o usuário crie uma página e compartilheinformações sobre suas próprias viagens. Neste diário de bordo online, tambémé possível acrescentar fotos, vídeos, histórias e experiências pessoais. O jornal sedestaca pelas informações que disponibiliza, como a possibilidade de se acompanharo itinerário e a localização de um usuário por meio de um mapa interativo.Por meio da ferramenta de busca, o visitante pode encontrar informações sobreum país, uma rota ou uma região que pretende visitar. É possível ainda deixarcomentários nos jornais pessoais de outros usuários e solicitar atualizações.É possível baixar no celular guias de cidades, que têm fácil leitura, boa navegaçãoe custam cerca de 6 dólares cada. O aplicativo indica lugares para comer, pontosturísticos, entretenimento, lojas e acomodação, informações sobre história, arte,literatura, governo e política, moda, bairros, festas e eventos e até contatos emcaso de emergência. Ferramentas utilizadas Blog, Forum, RSS, Twitter, Facebook, Youtube. Pontos fortes Seguindo uma estrutura de fórum, a parte do site chamada Thorn Tree, é usado por mais de 600 mil pessoas para a troca de informações, conselhos, dicas e sugestões de viagens. A organização dos assuntos por temas é prática e usual – regiões, países e tipos de roteiro. © Terraforum Consultores 51
  47. 47. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Sua atuação nas redes sociais merece destaque: no Facebook há mais de 237 mil seguidores e uma média de dois posts diários, sendo que cada um dos posts tem uma média de 100 comentários. No perfil há cerca de 40 vídeos sobre viagens. O Twitter do Lonely Planet possui cerca de 255 mil seguidores e uma média de 10 posts diários. Em ambos pode ser observada a preocupação na geração de conteúdo relevante e posts que estimulam a participação dos visitantes. Seu canal no YouTube existe desde 2006 e apresenta os melhores vídeos da Lonely Planet Television, em versões editadas. Os mais de 17 mil seguidores podem acessar 250 vídeos sobre destinos no mundo todo. O material disponibilizado já foi exibido mais de um milhão de vezes. Oportunidades de melhoria Assim como mapeado em outros sites que dependem da colaboração para a geração de conteúdo, uma boa prática que poderia ser incorporada ao site é um sistema de ranqueamento de membros mais ativos e produtores de conteúdo relevante. Este sistema de reconhecimento é muito importante para o envolvimento dos membros. Conclusão Além de ter um site com conteúdo relevante, atrativo e bem estruturado para o usuário, a empresa utiliza com êxito as ferramentas colaborativas para apoiar sua diferenciação no mercado. O conjunto de iniciativas digitais se beneficia das redes de conhecimento e da geração coletiva de conteúdo, já que impressões e informações sobre viagens individuais são essenciais para a melhoria dos produtos comercializados pela Lonely Planet e para tornar mais críveis as recomendações para o viajante. © Terraforum Consultores 52
  48. 48. Ofertas Turísticas 2.0Avaliação de MaturidadeColaboração Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público das redes criam o conteúdo em conjunto com a empresa. nessa fase ocorre a maior geração de conhecimento e outros resultados interessantes tanto para público quanto corporação.Experiência/Estímulo Nível 3: Trabalha a visualização do destino/ objetivo de maneira diferenciada e interativa. Oferece visitas virtuais, realidade aumentada, interação com roteiro, por exemplo.Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.Mobilidade Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento. © Terraforum Consultores 53
  49. 49. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Guia 4 Rodas viajeaqui.abril.com.br/guia4rodas Descrição e Objetivos O “Guia 4 Rodas” é um ambiente virtual com informações sobre destinos e atrações turísticas organizadas pelo Grupo Abril. O espaço virtual traz informações e dicas essenciais para quem deseja conhecer os principais destinos turísticos no Brasil e no mundo. Antes da viagem, o visitante do guia virtual pode planejar seu roteiro com informações sobre documentos necessários (passaporte, vistos, documentos de identificação), tecnologia (dicas de sites e blogs para turistas e como telefonar para diferentes localidades), saúde (vacinas e hospitais) e dicas para viajantes com necessidades especiais. © Terraforum Consultores 54
  50. 50. Ofertas Turísticas 2.0Para o turista sem destino definido, o guia apresenta uma série de sugestões parainiciar a viagem, oferecendo perfis de atrações como aventura, gastronomia,cultura, escapadas, esportes e crianças. Além disso, o guia oferece ferramentaspara facilitar a pesquisa de hotéis, restaurantes, ruas e rodovias, por meio de umsistema de busca avançada.O guia virtual conta ainda com um blog organizado por grupos temáticos,dedicado ao compartilhamento de experiências e informações oferecidas pelosprofissionais que escrevem os guias do Grupo Abril. Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Formspring. Pontos fortes Um dos principais atributos do Guia 4 Rodas é oferecer dicas e informações destinadas especialmente ao turista que nunca viajou ou viaja com pouca freqüência. Além disso, o guia compartilha fotos, dicas de atrações culturais e gastronômicas em seus perfis no Facebook e no Twitter, que têm mais 10 mil seguidores. Outro ponto interessante é o uso do Formspring como ferramenta de perguntas e respostas aos turistas que desejam ter informações pontuais sobre determinados destinos ou atrações. Toda informação disponível no Guia 4 Rodas também pode ser acessada pelo celular por meio de aplicativos sobre praias e outros destinos. O aplicativo do Guia 4 Rodas 1001 Praias traz uma grande quantidade de informaçõessobre o litoral brasileiro, com de cerca de 400 fotos de diversas praias. Também é possível buscar destinos por ordem alfabética, estado, cidade e por proximidade. Já o aplicativo 1001 Lugares exibe no celular os lugares mais atraentes do Brasil selecionados pelo Guia, com atrações como praias desertas, cachoeiras, vistas panorâmicas, museus e construções históricas. O aplicativo também oferece a © Terraforum Consultores 55
  51. 51. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 possibilidade de compartilhar experiências gastronômicas que variam de petiscos de boteco a refeições estreladas, além de informações de hotéis, spas, pousadas e resorts. Oportunidades de melhoria O guia utiliza apenas comentários e postagens emitidas pelos profissionais Quatro Rodas, o que possibilita pouca interação entre os usuários nas discussões e relatos de viagens. Seria interessanteatrair os usuários para o guia virtual para debater experiências e informações sobre destinos e atrações turísticas. Outro ponto de melhoria seria criar conteúdos para viajantes mais experimentados, motivando o usuário a retornar com frequência ao site. Conclusão O Guia 4 Rodas tem como foco principal o turista com pouca experiência na organização de viagens e na seleção de destinos. Para este público o guia dispõe de uma equipe de profissionais para esclarecer dúvidas e emitir informações pontuais a respeito das necessidades de quem viaja. No entanto, o guia virtual não possibilita a interação entre seus pares, ou seja, os visitantes não podem interagir trocando dúvidas e dicas sobre as atrações que já visitaram. Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor. © Terraforum Consultores 56
  52. 52. Ofertas Turísticas 2.0Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.Utilidade Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo com que a mensagem seja clara. O conteúdo é utilizado como fonte de consulta, mas não estimula interesse no usuário para voltar a consultá-lo.Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.Mobilidade Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento.Atrações 2.0A crescente habilidade do turista com o uso da internet para conhecer e planejarseu roteiro de viagem torna imprescindível a exposição dos atrativos de formaimpactante. Esse desafio fica cada vez mais interessante, uma vez que as atraçõesprecisam conquistar a atenção e provocar no viajante o interesse para futura visita. © Terraforum Consultores 57
  53. 53. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Museu de Arte Moderna de Nova York moma.org Descrição e Objetivos A arte não está mais limitada a espaços físicos, como um museu. Projetos como o ArtBabble e o Google Art Project tornam a arte acessível a todos. Como reinventar os museus nesse novo contexto? O Museu de Arte Moderna de Nova York (MoMA) procura usar as redes para complementar o acesso às suas coleções e exposições, além de promover uma experiência diferenciada para os que têm a oportunidade de visitar o espaço. © Terraforum Consultores 58
  54. 54. Ofertas Turísticas 2.0Um dos princípios da arte é a representação da sua realidade histórica, inclusiveincorporando as movimentações sociais que distinguem e caracterizam seu tempo.Dessa maneira, é natural que um museu que se propõe a explorar a modernidadena arte esteja presente e atuante na internet, e, mais especificamente, nas redessociais e nos celulares. O MoMA procura ser referência, buscando a participaçãoe procurando movimentar sua rede ao inserir conteúdos novos e interessantes. Ferramentas utilizadas Blog, Facebook, YouTube, Flickr, Twitter, Foursquare, Google Art Project, ArtBabble, Mobile Pontos fortes A amplitude de atuação do museu nas redes é visível nas duas páginas do site da instituição que mostram todas as redes em que se encontra: Blog e Online Communities. Também pode ser observada a preocupação da instituição em tornar as pessoas produtores ativos de conteúdo sobre a coleção do museu, enviando suas fotos das coleções via Flickr, mostrando visões das obras do museu em diversos momentos diferentes. Até a finalização deste estudo, mais de 5 mil fotos haviam sido publicadas e existiam cerca de 10 tópicos de discussão no fórum, todos respondidos oficialmente pela instituição. O Twitter do MoMA é destaque com seus mais de 450 mil seguidores e diversas interações diárias. Fica evidente que o museu se preocupa em estabelecer diálogo e valorizar a interação com o usuário, expondo-os, agradecendo e respondendo. O foco está na promoção de exposições e mostras utilizando o conteúdo produzido pela comunidade para isso, especialmente solicitando e retuitando as opiniões dos presentes. Já no Foursquare (marcado por 27 mil pessoas), o foco é dar dicas aos visitantes e pedir que eles façam o mesmo, com especial destaque aos meios de comunicação de massa que constantemente referem-se ao museu como opção cultural © Terraforum Consultores 59
  55. 55. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0 Time Out New York. Ainda existe a integração com fotos tiradas e linkadas ao museu no Foursquare. O MoMA é um dos cerca de 20 museus no mundo que participam do Google Art Project, uma iniciativa que reúne a tecnologia usada no Street View para levar ao internauta a experiência de visitar uma sala de museu, permitindo, ainda, que ele monte sua própria coleção virtual. É uma nova maneira de despertar o interesse para a visita completa, in loco, do interessado. Outro destaque é a página da instituição no Facebook, que reúne mais de 650 mil seguidores.Todas as publicações da instituição nessa rede contém muitos comentários e contribuições. A página funciona como central das atualizações das demais redes sociais em que atua, além de central de informações sobre o próprio museu. Uma curiosidade: muitos usuários usam a página do museu para divulgar obras próprias e estimular as discussões sobre arte. O museu tornou-se um espaço aberto para a discussão da modernidade sem barreiras espaciais. O MoMA disponibiliza ainda um aplicativo grátis para celulares nas plataformas Apple e Android, com informações da instituição, programação, tours em áudio usando os celulares, além de procurar conectar essa experiência às redes como Flickr e YouTube. © Terraforum Consultores 60
  56. 56. Ofertas Turísticas 2.0Oportunidades de melhoriaApesar de usar com grande sucesso e amplitude nas redes,podemos ver que as iniciativas estão em diferentes estágiosde maturidade. O YouTube, por exemplo, ainda é subutilizado,comparado às demais plataformas. Apesar de ter uma boaquantidade de comentários (mais de 300), sua atualizaçãotornou-se mais escassa (no momento do relatório, oúltimo vídeo havia sido publicado em Novembro/2010).Uma alternativa seria possibilitar a inserção dos conteúdosproduzidos pelos próprios visitantes (como feito no Flickr).Os vídeos, no caso do MoMA, pedem maior frequência deatualização. No caso do Art Babble, comunidade específica paraamantes de arte, os conteúdos são mais antigos do que aquelespostados no YouTube (datados de abril de 2010). Uma vezque a instituição se propõe fazer parte de uma comunidade,a atualização é importante para manter a discussão ativa e arede integrada.O blog deveria ser um canal de comunicação com acomunidade sobre as novidades e exibições do museu. Noentanto, não tem a mesma exposição e repercussão dasdemais mídias. Também não foi observada convergênciade atuação desse meio com os demais, apesar de ainda terexposição acentuada no portal da instituição. © Terraforum Consultores 61

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