O ato de contar histórias faz parte do conhecimento humano desde muito antes das organizações. Usar este recurso humano é uma forma de (re) produzir conhecimento.

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O ato de contar histórias faz parte do conhecimento humano desde muito antes das organizações.
Usar este recurso humano é uma forma de (re) produzir conhecimento.
José Cláudio Cyrineu Terra
InTrodução afetando relacionamentos pessoais, cultura e
sentimentos quanto ao papel da localização física
A humanidade vem contando histórias de forma e geográfica dos indivíduos.
ininterrupta desde que adquiriu a fala ou mesmo
antes disso, desde que aprendeu a gesticular e É evidente que histórias são importantes para a
se comunicar. De fato, muitos antropólogos dizem humanidade. Mas uma boa questão que se apresenta
que é a nossa capacidade de contar histórias é saber se também o são para as organizações.
que nos separou de outros primatas ao longo da Qual o seu papel? E como isto está relacionado
evolução. Mais ainda, parece haver uma correlação ao tema Gestão do Conhecimento? Estes são os
entre a capacidade de contar histórias e o grau de temas que iremos abordar neste pequeno artigo.
coesão que se consegue em grupos. Quanto mais Aqui nos interessa, em particular, o ato de contar
evoluídas as subespécies de primatas em termos histórias de forma deliberada e sistemática como
de mecanismos de comunicação, maior o tamanho forma de transferir conhecimentos, cultura e
médio dos grupos e maior o grau de sofisticação valores. E também inspirar, gerar coesão social e
das interações sociais. conectividade emotiva entre indivíduos.
A semiótica, ciência que estuda as estruturas HISTórIaS no ConTExTo
lingüísticas e as formas de comunicação, nos conta, organIzaCIonal
por sua vez, que o ser humano transmite, sem se
dar conta, quase 700 mil sinais físicos distintos, Toda organização, à medida que evolui, acumula
incluindo cerca de 1.000 posturas corporais, 5.000 uma série de experiências, casos e aprendizados
tipos de gestos e 250.000 expressões faciais! Enfim, associados à experiência adquirida pelas equipes e
o ser humano tem uma enorme capacidade natural líderes enquanto em ação nas operações e projetos.
de transmitir sinais, informações e conhecimento. E Desafios técnicos, de mercado e de gestão são
de fato tem feito isto com maior ou menor efetividade superados e, muitas vezes, acabam embutidos
há muito tempo na sociedade e nas organizações. nos processos operacionais, documentos,
Desde o advento da linguagem e depois da escrita, as softwares e patentes da organização. Este tipo de
histórias passaram a viajar muito mais rapidamente conhecimento explícito, no entanto, não traz consigo
no espaço e no tempo. Com a explosão da Internet os contextos, valores e as histórias pessoais que
e outros meios de comunicação, histórias podem ajudaram na evolução da organização. Histórias,
viajar pelo mundo quase que instantaneamente, por sua vez, são ricas em todos estes elementos
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os valores de uma organização vivem, em grande
medida, nas histórias que são contadas, revividas
e relembradas a cada momento
e têm permeado a vida das organizações. Toda a capacidade destas histórias para atravessar
organização tem suas histórias de guerra, seus hierarquias, geografias e tempo. Para começar,
heróis e visões de mundo construídas a partir de histórias importantes têm algumas características
pequenas ou grandes anedotas que se transmitem que as distinguem. Elas marcam eventos importantes
diariamente e perpetuam o ethos da organização. ou que foram destacados como importantes pelos
Enfim, os valores de uma organização vivem, em líderes da organização. Incluem tramas, desafios
grande medida, nas histórias que são contadas, ou mesmo pequenos incidentes carregados de
revividas e relembradas a cada momento, de forma significado; fazem sentido em qualquer época; e
espontânea ou deliberada para enfatizar algum têm pontos altos e desfechos marcantes ou mesmo
tipo de comportamento ou ação que se deseja ver inesperados. São, finalmente, freqüentemente
perpetuado. curtas, mas com propósito e carregadas de
analogias, metáforas e visões de futuro. Histórias de
A maioria das histórias em uma organização é impacto são ainda contadas e “ouvidas” tanto pelo
baseada em casos reais, que podem ser ligeiramente lado esquerdo, como pelo lado direito do cérebro.
modificadas para dar ênfase em um ponto específico Histórias de impacto contam invariavelmente com
ou para direcionar a narrativa. Alguns exemplos de personagens que carregam em suas ações muito
tipos de histórias no contexto organizacional são: simbolismo. Alguns destes personagens viram
Histórias inspiradoras – usadas para estimular a mitos e, ao longo do tempo, suas ações, ao serem
imaginação e gerar energia e cooperação; Histórias recontadas, vão se distanciando da realidade
de Ação Preventiva, usadas para ensinar lições efetiva, pois o que perdura são as lições, valores,
sobre o perigo proveniente de certas emoções dilemas e posicionamentos morais ou éticos destes
negativas ou insegurança; e Histórias que refletem personagens. No contexto empresarial, isto é visto
um valor organizacional específico, tais como, com freqüência à medida que as organizações
lealdade, confiança, priorizar sempre o cliente, homenageiam seus fundadores e pioneiros. Estes,
sustentabilidade, entre outros. em alguns casos, viram “super-homens”. De
fato, não importa mais quem de fato foram estes
HISTórIaS quE mErECEm aTEnção E personagens, mas sim o que eles representam para
Têm ImpaCTo o inconsciente coletivo da organização.
Logicamente nem todas as histórias merecem Os valores de uma organização, embora possam
atenção, se perpetuam ou carregam qualquer ser vivenciados a cada instante de forma
tipo de peso na transferência de conhecimento, inconsciente, são particularmente evidenciados em
valores e emoções. No contexto organizacional, é alguns contextos particulares, como experiências
importante saber quem está contando as histórias novas e inusitadas, vitórias ou derrotas marcantes,
(são pessoas de influência na organização?) e gerenciamento de crises e resolução de dilemas
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éticos e morais. Estes momentos são preciosos Johnson, Conoco, Boeing, etc. Nestas empresas,
para organizações que estão procurando reforçar contar histórias não é visto apenas como uma
valores e comportamentos, ou mesmo introduzir distração ou momento de relaxamento (embora
novos valores. Neste contexto, o impacto da história também possa causar este efeito): é uma das
é determinado tanto pelo fato em si, como pelo ferramentas ou métodos institucionais no contexto
alinhamento da história com objetivos estratégicos da Gestão do Conhecimento.
bem definidos pela organização.
Como o método de storytelling se compara aos
o méTodo do SToryTEllIng outros métodos normalmente associados à Gestão
no ConTExTo da gESTão do do Conhecimento? Em que medida o método de
ConHECImEnTo contar histórias é realmente efetivo quando se trata
de transferir conhecimento? Mais do que transferir
Storytelling ou contar histórias parece ser algo conhecimentos específicos, histórias transferem
natural, em particular para grandes líderes. Apesar valores, atitudes e ajudam na construção de
disso, até recentemente a ciência administrativa compromissos com visões de futuro. Se o objetivo
deu pouca atenção a este fenômeno. Isto vem principal é transferir conhecimentos técnicos
mudando tanto no campo teórico, como na prática. específicos, normas e melhores práticas, outros
No contexto da Gestão do Conhecimento, além métodos são mais apropriados. Neste sentido,
de uma certa frustração com grandes projetos de storytelling é mais um dos instrumentos para
codificação de conhecimento e transferência de aqueles envolvidos com a Gestão do Conhecimento.
conhecimento por meio de tecnologia da informação, A novidade é que em tempos mais recentes,
há um reconhecimento da importância crucial das storytelling está sendo usado de forma bastante
histórias para a transferência de conhecimentos instrumental no contexto de equipes, departamentos
complexos, contextos, “weltanschauung” (visão de e mesmo organizações como um todo, que buscam
mundo) e valores culturais. mudanças profundas e/ou transferência de atitudes,
formas de encarar desafios e/ou métodos para lidar
Storytelling é uma técnica que reforça múltiplas com situações complexas.
relações causais. É multi-facetária, estimula tanto
o lado direito, como o lado esquerdo do cérebro e ConTando HISTórIaS SobrE o
permite a quem lê ou ouve a história se envolver FuTuro
fortemente com a mesma, sonhando, atuando e
refletindo à medida que a história evolui. Dessa Storytelling começa, ademais, a ganhar um espaço
forma, a experiência, as lições aprendidas e o na agenda de líderes envolvidos também com a
contexto são transmitidos de forma a estabelecer Gestão da Inovação. De um lado, histórias servem
um significado, uma emoção e servir como padrão para refletir o passado, por outro, elas incitam a
ou arquétipo para tomada de decisão ou ação futura imaginação, a pensar em contextos amplos e ao
em situações semelhantes. desenvolvimento de diálogos multidisciplinares.
De fato, o método de cenários, bastante usado em
O método de storytelling no contexto organizacional planejamento estratégico e tecnológico não é nada
e da Gestão do Conhecimento foi introduzido mais do que uma história do futuro construída a
de forma deliberada e sistemática e tem sido partir da reflexão sobre possíveis caminhos para as
efetivamente usado por diversas organizações de demandas da sociedade, clientes, stakeholders e
ponta como o Banco Mundial, Nasa, Johnson para a evolução de tecnologias críticas.
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milhões de contadores de histórias, que utilizam
De maneira correlata, histórias são poderosos diferentes ferramentas digitais, como Blogs, Wikis,
instrumentos para gestão da mudança. Ninguém Grupos de Discussão, etc. Esta capacidade de
é absolutamente racional. E quando a mudança distribuir histórias digitalmente e o impacto disto
é profunda e afeta muito a vida das pessoas, tanto no contexto da sociedade e, em particular, no
argumentos puramente racionais têm baixa contexto organizacional, ainda precisa ser melhor
efetividade. É preciso mudar os modelos mentais compreendido.
e perspectivas das pessoas a partir de histórias
que as ajudem a visualizar futuros possíveis e Neste contexto, podem-se ter algumas atitudes
desejáveis. com relação a esta realidade: ignorá-la, combatê-la
ou tentar compreendê-la e usá-la como ferramenta
o mEIo é a mEnSagEm de gestão e competição. Parece-nos que é esta
última alternativa que algumas organizações líderes
Histórias têm sido contadas de muitas maneiras: como Boeing, Motorola, Microsoft, Sun, Petrobras,
oralmente, por meio de imagens e textos (ex: casos entre outras, vêem seguindo. Estas organizações,
no contexto do ensino da administração), por vídeo ao invés de evitar o novo, procuram abraçá-lo e
e multimídia e mais recentemente por meio de blogs. compreendê-lo. Em função do enorme potencial
Como dizia Marshall Mcluhan, o famoso intelectual de transferir conhecimento de maneira muito mais
dos meios de comunicação canadense que ficou ágil, natural e globalmente estas ferramentas
célebre com a frase “o meio é a mensagem”, cada estão sendo inseridas no arsenal da Gestão do
um destes meios para se transmitir mensagens Conhecimento destas organizações.
e histórias transforma o próprio conteúdo. Em
um contexto organizacional isto é mais verdade EquIpando-SE para ConTar
do que nunca. Organizações que sabem o poder HISTórIaS
das histórias têm áreas e pessoas que procuram
utilizar pro-ativamente de todos os canais formais Vários estudos têm mostrado que organizações
e informais pelos quais as histórias trafegam para longevas têm ideologias fortes e prestam também
influenciar a visão de mundo, da organização e obter muita atenção aos seus valores centrais. Neste
comportamentos desejáveis dos colaboradores. contexto, a perpetuação de histórias não é
algo fortuito e esporádico; é algo gerenciado
Historicamente as histórias fluíam de cima para com muita perspicácia e visão estratégica. Isto
baixo nas organizações e os mecanismos de significa que histórias que reforçam os valores
comunicação em massa estavam restritos a poucas estratégicos definidos são identificadas, narradas
pessoas. Esta realidade mudou completamente e comunicadas de maneira bastante deliberada
nos últimos anos. As empresas são muito mais no contexto das equipes, projetos, organização e
porosas: histórias entram e saem da organização mesmo no ambiente mais amplo da cadeia de valor
de maneira muito mais rápida e com abrangência e sociedade no qual a empresa se insere.
muito maior. Um único indivíduo tem hoje o potencial
de anonimamente contar histórias não sancionadas Equipar-se, porém, para contar histórias vai
pela empresa para centenas, milhares e mesmo muito além de desenvolver um portal, um blog
milhões de pessoas. A Internet é uma realidade ou dar uma câmara na mão de cada colaborador.
incontestável. Há algo absolutamente novo na Antes de tudo, é preciso reconhecer no nível
sociedade (e crescentemente nas empresas): mais alto da organização o link estratégico que
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existe entre modelos mentais, cultura, atitudes e Dr. José Cláudio Terra é presidente da TerraForum
criação, absorção, transferência e produção de Consultores. Atua como consultor e palestrante
conhecimentos críticos. Depois disso, é preciso no Canadá, nos Estados Unidos, em Portugal, na
valorizar e legitimar o tempo investido para se contar França e no Brasil. Também é professor de vários
e ouvir histórias e implementar métodos, processos, programas e pós-graduação e MBA e autor de
facilitadores e meios físicos e eletrônicos para vários livros sobre o tema.
que histórias importantes possam emergir, serem Seu email é jcterra@terraforum.com.br
identificadas, validadas e disseminadas dentro e
fora da organização.
Finalmente, mas não menos relevante, é que
boas histórias precisam ser contadas por alguém.
Logicamente, há indivíduos que são naturalmente
excelentes contadores de histórias. Se, no entanto,
storytelling passar a fazer parte do arsenal de
ferramentas gerenciais estratégicas, gestores e
líderes precisarão ser treinados para incorporar
habilidades para contar e/ou escrever boas estórias.
A princípio este objetivo pode parecer inalcançável
e irrealista. A nosso ver, no entanto, embora difícil,
a habilidade de contar histórias pode e precisa
ser desenvolvida. No passado, habilidades como
a oratória, o debate e a apresentação pessoal já
fizeram inclusive parte do currículo escolar. Por
outro lado, outras habilidades tidas como “soft”
(ex: dar feedback, liderar reuniões, etc) também
têm sido incorporadas ao repertório de habilidades
de bons gestores. Storytelling é, neste sentido,
uma das habilidades essenciais para gestores de
organizações líderes na Era do Conhecimento.
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a EmprESa
arTIgoS rElaCIonadoS A TerraForum Consultores é uma empresa
de consultoria e treinamento em Gestão do
Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os
Metodologia de Replicação de Boas Práticas clientes da empresa são, em sua maioria, grandes
Gestão do Conhecimento no Brasil e médias organizações dos setores público, privado
e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil
e também no exterior, tendo escritórios em São
Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo
Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência
em Gestão do Conhecimento no país. Além disso,
conta com uma equipe especializada e internacional
de consultores.
publICaçÕES TErraForum
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