SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 18
1
Centro universitário SENAC
Santo amaro
Julio Cezar Vidal de Oliveira
Professor: Rogerio dos Santos Zanaro
Projeto Integrador I: Diagnóstico de serviços
São Paulo
2016
2
Sumário
1 Introdução e Objetivo............................................................................................................... 3
2 Missão, Visão, Objetivo............................................................................................................. 4
2.1 Missão................................................................................................................................ 4
2.1.1 Exemplo de missão.......................................................................................................4
2.2 Visão ..................................................................................................................................4
2.2.1 Exemplos de visão........................................................................................................4
2.3 Objetivo ............................................................................................................................. 4
3 Identificação das áreas funcionais de uma empresa..................................................................6
4 A área de TI dentro da Empresa............................................................................................... 7
5 Relacionamento da TI na empresa............................................................................................ 9
6 Conceito de Service Desk........................................................................................................ 10
7 A Empresa TIVIT - Terceirização de Processos Serviços e Tecnologia, Consultoria em
Informática................................................................................................................................ 12
8 Missão, visão, valores, produtos,serviços e da TIVIT............................................................. 13
8.1 Missão.............................................................................................................................. 13
8.2 Visão ................................................................................................................................ 13
8.3 Valores ............................................................................................................................. 13
8.4 Produtos........................................................................................................................... 13
8.5 Serviços ............................................................................................................................ 13
9 Organograma geral e setorial de TI da TIVIT........................................................................ 15
10 Infraestrutura do Service Desk da Tivit................................................................................ 16
10.1 Central de Serviços......................................................................................................... 16
10.2 Monitoramento de Ambientes ........................................................................................ 16
10.3 Field Service................................................................................................................... 16
11 Considerações Finais............................................................................................................. 17
12 Referencias ........................................................................................................................... 18
3
1 Introdução e Objetivo
Este projeto tem como objetivo apresentar um estudo sobre a função Service Desk, mostrando
seus benefícios ao ser implantado em uma empresa. Através de um levantamento bibliográfico,
o artigo apresenta também as melhores práticas ao se implantar uma central de serviços
descrevendo como capacitar sua equipe de suporte, criar catálogos de serviços e dimensionar
seu setor. Práticas que podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando
valor ao negócio.
Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a produzir, executar
ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivíduos ou organizações.
George Steiner, da Universidade da Califórnia, afirma: "Um elemento importante do
Planejamento Estratégico são os Objetivos.
No processo de Planejamento Estratégico, devem ser estabelecidos Objetivos específicos para
vendas, lucros, participação de mercado.
O objetivo da área de TI de uma organização é: prestar serviços relacionados à Tecnologia da
Informação ao clientes internos e externos desta organização, isto inclui todos os setores e
usuários de tecnologia.
4
2 Missão, Visão, Objetivo
2.1 Missão
Missão é o propósito, é o motivo da existência de uma empresa. É proposta de uma maneira
genérica, mas de longa duração, podendo ser alterado com o passar dos anos. Definir a missão
de uma empresa é essencial porque existem várias partes na empresa interessadas, que precisam
conhecer e estarem alinhados com o propósito da empresa, para saberem o que dela podem
esperar.
2.1.1 Exemplo de missão
Missão da Tivit: Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e
desenvolvimento aos nossos colaboradores.
http://tivit.com.br/
2.2 Visão
A visão é algo responsável pelo objetivo de uma empresa É um acumulado de convicções que
direciona qual a trajetória a ser seguida pela empresa.
Em suma, a visão pode ser percebida como a direção a se seguida, o caminho qual pretende
percorrer em sua história, uma proposta do que a empresa deseja ser a médio e longo prazo e,
ainda, de como ela espera ser vista por todos.
2.2.1 Exemplos de visão
Fiat
Estar entre os principais players do mercado e ser referência de excelência em produtos e
serviços automobilísticos. - http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html
HSBC
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e
colaboradores. - http://www.hsbcglt.com.br/sobre-glt/missao-visao-valores/index.html
CPMBraxis
Sermos uma das 10 maiores empresas de TI, reconhecida pela excelência dos nossos resultados.
http://www.cpmbraxis.com/portal/hl/pt/ti/
2.3 Objetivo
Os objetivos são os resultados que a organização pretende realizar e conseguir em sua história.
Nesta etapa, deve-se identificar aonde a empresa quer chegar.
5
A definição dos objetivos é consequência da visão, já que, de acordo com as condições internas
e externas, pode-se definir o caminho que a empresa irá seguir.
A estratégia será delineada a partir da definição destes objetivos, e no curso vamos identificar
uma série de estratégias, e sua aplicação para as organizações.
George Steiner, da Universidade da Califórnia, afirma: "Um elemento importante do
Planejamento Estratégico são os Objetivos.
6
3 Identificação das áreas funcionais de uma empresa
Estrutura organizacional é o sistema formal de tarefas e relacionamentos que as pessoas dentro
de uma empresa coordenam suas ações e usam os recursos para atingir os objetivos propostos
pela organização; contempla a coordenação e as formas de motivação das equipes. Em uma
empresa uma estrutura adequada é aquela que facilita respostas eficazes aos problemas de
coordenação e motivação, evolui à medida que a organização cresce e se diferencia e pode ser
gerenciada e modificada através do processo de desenho organizacional.
A estrutura interna da organização define os níveis hierárquicos, os setores e departamentos da
organização e como estão interligados (organograma).
Quando a estrutura organizacional é estabelecida de forma adequada, ela propicia:
• identificação das tarefas necessárias;
• organização das funções e responsabilidades;
• informações, recursos e feedback aos empregados• medidas de desempenho compatíveis com
os objetivos;
• condições motivadoras.
7
4 A área de TI dentro da Empresa
A Tecnologia da Informação (TI) é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por
recursos computacionais, que permitam a obtenção, o armazenamento, o acesso, o
gerenciamento e o uso das informações. Na verdade, as aplicações para TI são tantas que há
várias definições para a expressão e nenhuma delas consegue determiná-la por completo.
Um cenário que podemos verificar o papel da TI é este: os clientes da empresa entram em
contato ela por meio da tecnologia, assim como fazem os parceiros e fornecedores. Esse cenário
obriga os departamentos de TI a se integrarem com os demais setores da companhia. Dessa
forma, os profissionais de TI têm uma visão ampla das necessidades e objetivos das áreas de
negócios.
Cabe ao profissional de TI desenvolver, implementar e atualizar soluções computacionais da
empresa. A TI é dividida em várias especializações, como é na medicina, por exemplo. Sendo
assim, pode-se encontrar profissionais de TI para cada um dos seguintes segmentos: banco de
dados, desenvolvimento, infraestrutura, redes, segurança, gestão de recursos, entre outros.
Nestas áreas existem subdivisões, por exemplo, em desenvolvimento, há profissionais que
atuam apenas com softwares comerciais (como ERP), outros que trabalham apenas com a
criação de ferramentas para dispositivos móveis, outros que concentram suas atividades na
internet e assim por diante.
As áreas de TI são definidas em áreas e possuem alguns cargos semelhantes em todas
organizações, que estão de maneiram geral distribuídas como o exemplo abaixo:
Tabela de definição das áreas de TI
Área Principal função Cargos
Desenvolvimento Responde pela criação, configuração e
implementação de sistemas e aplicações para as
áreas de uma empresa
Programado, Analista de Sistema,
Analista Programador, Analista de
negócios
Infraestrutura É a área base para que as aplicações de negócios
funcionem, respondendo poritens como servidores,
rede, datacenter, storage,backup, banco de dados e
outros.
Analista de Suporte, Analista de
Infraestrutura, DBA, Analista De
Redes, Analista de Segurança
Service Desk Atende os usuários dos diversos serviços de TI,
fornecendo suporte para hardware e sistemas da
empresa.
Analista de Service Desk, Técnico
de Campo
Projetos Responde pela área de Projetos de infraestrutura ou
de Desenvolvimento.
Analista de Projetos, Coordenador
de Projetos, Gerente de Projetos
8
Abaixo segue um exemplo de organograma de uma área de TI
9
5 Relacionamento da TI na empresa
A Tecnologia da Informação (TI) tem um papel de grande importância nas empresas
atualmente, no contexto de mercados altamente competitivos, este papel da TI ocasiona
conflitos entre a TI e outras áreas das empresas, os principais itens ofensores destes conflitos
são:
• Agilidade e desempenho da área de I;
• Expectativas com a área de TI que não foram alcançadas;
• Problemas de comunicação entre a área de TI e demais áreas da empresa.
Na área da Tecnologia da Informação a grande dificuldade com as outras áreas é quando o
sistema ou equipamento de hardware não funciona da maneira esperada pela área ou usuário
final, isto determina uma dedicação e atenção dos gestores de TI, devendo gestores TI investir
mais em qualidade da área de TI buscar melhorias nos sistemas e maneiras de interligar a área
de TI Com as outras áreas da empresa.
Para solucionar estes problemas existem várias soluções, mas podemos indicar alguns itens
como os descritos abaixo:
• focar o aumento da eficácia da área de TI e da área de Qualidade da empresa;
• um maior alinhamento da área de TI e de negócios da empresa utilizando de boas práticas de
Governança de TI, entre eles o COBIT;
• a área de TI deve focar na melhoria dos serviços prestados (performance), principalmente a
entrega de projetos com qualidade, no prazo e respeitando os orçamentos;
• criar um modelo decisório e descentralizado
• trabalhar em conjunto com as equipes de TI para que as entregas feitas estejam de acordo com
os requisitos levantados com as áreas da empresa.
• comunicar todas as áreas da empresa sobre novas implementações da área de TI, bem como
próximas implementações previstas. Preparar treinamentos quando necessário.
10
6 Conceito de Service Desk
Service Desk, é um serviço de atendimento aos clientes que buscam solicitações,
esclarecimentos e soluções, para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços de
tecnologia da informação da empresa
O Service Desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, sejam elas para o
esclarecimento de dúvidas, reclamações, requisição de serviços ou registro de problemas.
Em uma empresa pode receber várias denominações como: “Help Desk”, “SAC”,” Central de
Serviços”. Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da
realização do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento.
Em grandes empresas com filiais e subdivisões o Service Desk é formado por diversas pessoas
com as seguintes funções principais:
• Analistas de suporte nível I – este profissionais podem ser referenciados como atendentes
ou técnicos, são os que recebem a ligação do usuário, verificam se o problema é simples e
podem resolvê-lo remotamente ou direcionar a quem pode resolver, são os mais generalistas,
ou seja, sabem de tudo um pouco.
• Analistas de suporte nível II - estes recebem os chamados enviados pelos analistas nível I,
possuem mais especialização podendo resolver problemas de rede, sistema e hardware, mas
ainda generalistas ou seja, verificam se está dentro de suas competências, não estando repassam
aos setores que tratam diretamente do assunto como os analistas de sistemas, analistas de
suporte pleno ou sênior, analistas de infraestrutura (que pode ser dividido em redes, hardware
ou telecomunicações) ou a coordenação ou a gerência, caso o problema necessite da tomada de
decisão técnica ou administrativa.
• Líderes - estes são como o gateway numa rede, no caso de dúvidas entre os analistas níveis I
e II a questão chega a ele que verifica o que deverá ser feito, não são todas as empresas que
possuem este cargo esta função pode ser atribuída ao coordenador, mas em empresas muito
grandes para desafogar o coordenador e aumentar a produtividade existem um ou dois líderes
no setor.
• Coordenador - este pode ser considerado como o gestor do help desk, tem o papel de cuidar
da parte burocrática do setor cuidando de documentações e tomando decisões com relação aos
processos e ao desempenho dos demais, deixa chegar ao gerente somente o necessário.
Geralmente possui alguns anos de experiência na área e especializações mais abrangente; essas
11
denominações variam de empresa para empresa, às vezes não coincidindo necessariamente o
cargo com as tarefas desenvolvidas.
Um canal de suporte Service Desk não é apenas um centro de tele atendimento ou de
telecomunicações; é um investimento em uma ferramenta que tem o objetivo de alavancar o
progresso da empresa, multiplicando seu potencial, sendo o primeiro passo para identificar
problemas e propor soluções; age como amortecedor de impactos, devendo apresentar soluções
rápidas e eficientes.
A maioria dos Service Desk de suporte podem utilizar simultaneamente várias ferramentas para
oferecer o melhor atendimento aos seus usuários. Entre os produtos utilizados encontram-se:
• Software de registro e acompanhamento de incidentes;
• Software para controle remoto;
• Software para manutenção de base de conhecimento;
• Software para gerenciamento de problemas;
• Software para controle e gerenciamento de inventário;
• Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades);
• Headset para manter as mãos livres durante o atendimento;
• URA (Unidade de Resposta Audível);
• Software de Business Intelligence para analisar tendências;
• Software integrado com central telefônica para reinicialização de senhas.
Os processos mais comuns dentro de uma área pequena ou média de help desk, service desk e
suporte técnico são (os quais ainda podem se desdobrar em vários subprocessos):
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento do conhecimento
• Marketing
• Monitoramento de Operação/Produção.
12
7 A Empresa TIVIT - Terceirização de Processos Serviços e Tecnologia, Consultoria em
Informática.
A TIVIT é uma empresa líder em serviços integrados de Tecnologia que possui um portfólio
organizado em três unidades de negócios: Gestão de Infraestrutura de TI, Gestão de Aplicações
e Gestão de Processos de Negócios. Reconhecida por seu profundo conhecimento em processos
complexos e operações críticas, a TIVIT traçou uma sólida história de sucesso, amparada por
diferenciais competitivos como pioneirismo, excelência operacional e abordagem consultiva.
Com mais de 25 mil colaboradores em 17 unidades localizadas nas principais regiões do Brasil,
além de uma extensa infraestrutura – que permite escalabilidade, confiabilidade e segurança da
informação, a TIVIT faz a gestão de operações estratégicas e vitais para os negócios de mais
de 1.200 clientes, que incluem 300 das 500 maiores empresas do país.
13
8 Missão, visão, valores, produtos, serviços e da TIVIT
8.1 Missão
Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e desenvolvimento aos
nossos colaboradores.
8.2 Visão
Ser a empresa que oferece as melhores soluções integradas de Tecnologia da Informação e
Processos de Negócios para operações críticas.
8.3 Valores
• Flexibilidade;
• Ética;
• Responsabilidade Social;
• Agilidade;
• Comprometimento.
8.4 Produtos
• Missão Crítica
• Meios de pagamento
• Centro de Excelência SAP
• Utilities
• Back Office
• Multicanal
8.5 Serviços
• Gestão de Infraestrutura de TI
• Cloud computing
• Gestão de Segurança e Compliance
• Gestão de Aplicações
• Serviços ao Usuário Final
• Mobilidade
14
• EDI
• Smart Systems
• Gestão de Supply Chain
• Gestão de Procurement
• Gestão de Processos de Credito
• Gestão de Prevenção a Fraudes
• Gestão de Recebíveis
• Gestão de Relacionamento com o Cliente
• Gestão Eletrônica de Documentos
• Gestão de Plataforma Comercial
15
9 Organograma geral e setorial de TI da TIVIT
16
10 Infraestrutura do Service Desk da Tivit
A infraestrutura do Service Desk da Tivit é formada por:
• Central de Serviços
• Monitoramento de Ambientes
• Field Services
10.1 Central de Serviços
É um atendimento integrado da tecnologia da informação, com práticas ITIL, gestão e
integração de recursos e ferramentas para atendimento interno e externo a clientes.
Competências:
• Implementação de melhorias na operação com base em ITIL.
• Gestão de Service Desk do Cliente e execução da operação por meio de Outsourcing.
• Estrutura própria para atendimento 1º nível e suporte remoto.
• Gerenciamento de chamados de incidentes /c requisições.
• Acompanhamento do ciclo de vida dos chamados.
10.2 Monitoramento de Ambientes
O monitoramento de ambientes de TI é implantado por um sistema capaz de monitorar da rede,
servidores e sistemas operacionais, aplicações e equipamentos de rede.
10.3 Field Service
Executa o gerenciamento do controle de manutenção e monitoramento de técnicos e serviços.
Mantém operacionais os equipamentos de TI.
Competências:
• Implementação de melhorias na operação com base em ITIL.
• Gestão de Equipe dedicada ou compartilhada e gerenciamento completo do ciclo de
atendimento.
• Desenvolvimento de procedimentos operacionais.
17
11 Considerações Finais
O Service Desk tem em como objetivo principal o atendimento aos serviços e demandas dos
usuários internos da TIVIT.
O atendimento das solicitações de uso dos serviços é feito através do e-mail, telefone e
ferramenta de Service Desk, no período de 24x7.
O Service Desk não é 100% eficaz e eficiente mas está ganhando experiência com o objetivo
de chegar a este patamar de excelência.
18
12 Referencias
PORTAL EDUCAÇÃO -
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/16058/definicao-de-objetivos-e-
estrategia#ixzz489nupBj4
STEINER, Gorge A. Política e Estratégia Administrativa – 1981
http://tivit.com.br/
TEIXEIRA, Teixeira - http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-missao-
para-uma-empresa/67342/
http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html
http://www.hsbcglt.com.br/sobre-glt/missao-visao-valores/index.html
http://www.cpmbraxis.com/portal/hl/pt/ti/
PORTAL EDUCAÇÃO -
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/61100/estrutura-organizacional-de-
uma-empresa#ixzz48A3VZcDu
http://www.infowester.com/ti.php
http://pt.slideshare.net/babrazil/conferncia-ba-brazil-serasa-experian/10
SEVERO, E. N. Proposta de melhoria dos processos de verificação e validação em uma
empresa de desenvolvimento de software. Centro universitário feevale, 2008. Disponível em:
<http://tconline.feevale.br/tc/files/0002_1489.pdf Acesso em: 17 jun. 2011
http://www.significados.com.br/help-desk/
http://www.hardware.com.br/artigos/help-desk/
PORTAL EDUCAÇÃO -
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/40352/conceitos-aplicacoes-e-
tendencias-do-mercado-de-atendimento-em-help-desk#ixzz48B0xxTiA
https://pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

PI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TI
PI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TIPI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TI
PI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TINilo Basílio
 
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim i
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim iA73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim i
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim imonicamgfcorsini
 
FUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao Digital
FUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao DigitalFUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao Digital
FUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao DigitalAlex Sandro Menezes
 
Pim iii unip interativa
Pim iii unip interativa Pim iii unip interativa
Pim iii unip interativa thiroman
 
Mpim iii log_2012 (2)(2)
Mpim iii log_2012 (2)(2)Mpim iii log_2012 (2)(2)
Mpim iii log_2012 (2)(2)Jose Rudy
 
Manual do pim III Gestão da qualidade
Manual do pim III Gestão da qualidadeManual do pim III Gestão da qualidade
Manual do pim III Gestão da qualidadeRevair Ferraresi
 
Manual pim i comum entre os cursos de gestão - turma 2010
Manual pim i   comum entre os cursos de gestão - turma 2010Manual pim i   comum entre os cursos de gestão - turma 2010
Manual pim i comum entre os cursos de gestão - turma 2010Jose Rudy
 
MPS.BR - Melhoria de Processos do Software Brasileiro
MPS.BR - Melhoria de Processos do Software BrasileiroMPS.BR - Melhoria de Processos do Software Brasileiro
MPS.BR - Melhoria de Processos do Software BrasileiroAntônio Filho
 
Método avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticosMétodo avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticosGuilherme Witte Cruz Machado
 

Mais procurados (10)

PI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TI
PI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TIPI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TI
PI III - IMPLEMENTACAO DE PROJETOS DE TI
 
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim i
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim iA73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim i
A73b2bc7 5ee3-4418-bb3b-38f0a6b18060 - pim i
 
FUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao Digital
FUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao DigitalFUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao Digital
FUCD - Ferramentas de Utilizacao para Comunicacao Digital
 
Pim v 2011
Pim v 2011Pim v 2011
Pim v 2011
 
Pim iii unip interativa
Pim iii unip interativa Pim iii unip interativa
Pim iii unip interativa
 
Mpim iii log_2012 (2)(2)
Mpim iii log_2012 (2)(2)Mpim iii log_2012 (2)(2)
Mpim iii log_2012 (2)(2)
 
Manual do pim III Gestão da qualidade
Manual do pim III Gestão da qualidadeManual do pim III Gestão da qualidade
Manual do pim III Gestão da qualidade
 
Manual pim i comum entre os cursos de gestão - turma 2010
Manual pim i   comum entre os cursos de gestão - turma 2010Manual pim i   comum entre os cursos de gestão - turma 2010
Manual pim i comum entre os cursos de gestão - turma 2010
 
MPS.BR - Melhoria de Processos do Software Brasileiro
MPS.BR - Melhoria de Processos do Software BrasileiroMPS.BR - Melhoria de Processos do Software Brasileiro
MPS.BR - Melhoria de Processos do Software Brasileiro
 
Método avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticosMétodo avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticos
 

Semelhante a Diagnóstico dos serviços de TI de uma empresa

PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOS
PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOSPI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOS
PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOSNilo Basílio
 
Elaboração de projetos
Elaboração de projetosElaboração de projetos
Elaboração de projetosalbelio
 
Indicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecard
Indicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecardIndicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecard
Indicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecardGuilherme Balestro
 
Atps tecnologia da gestãoo
Atps tecnologia da gestãooAtps tecnologia da gestãoo
Atps tecnologia da gestãooerminbazu
 
Planejamento Estratégico
Planejamento EstratégicoPlanejamento Estratégico
Planejamento EstratégicoCamila Falcão
 
POLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdf
POLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdfPOLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdf
POLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdfMarianaTakitane1
 
Adm estrat aula 2 va
Adm estrat  aula 2 vaAdm estrat  aula 2 va
Adm estrat aula 2 vakatiagomide
 
Adm estrat aula 2 va
Adm estrat  aula 2 vaAdm estrat  aula 2 va
Adm estrat aula 2 vakatiagomide
 
Adm estrat aula 2 va
Adm estrat  aula 2 vaAdm estrat  aula 2 va
Adm estrat aula 2 vakatiagomide
 
Apostila Planejamento Estratégico
Apostila Planejamento EstratégicoApostila Planejamento Estratégico
Apostila Planejamento EstratégicoElizângela Reboucas
 
Seminário Planejamento Estratégico Dígitro
Seminário Planejamento Estratégico DígitroSeminário Planejamento Estratégico Dígitro
Seminário Planejamento Estratégico DígitroAndrei Cavalheiro
 
Pensamento estratégico e geração de vantagem competitiva
Pensamento estratégico e geração de vantagem competitivaPensamento estratégico e geração de vantagem competitiva
Pensamento estratégico e geração de vantagem competitivaBruno Oliveira
 
Aula 05 planejamento e estrategia
Aula 05   planejamento e estrategiaAula 05   planejamento e estrategia
Aula 05 planejamento e estrategiaKatia Gomide
 
Planejamento estrategico
Planejamento estrategicoPlanejamento estrategico
Planejamento estrategicoJeanne Pires
 
Tecnicas de gerenciamento=_trabalho
Tecnicas de gerenciamento=_trabalhoTecnicas de gerenciamento=_trabalho
Tecnicas de gerenciamento=_trabalhoWagner Santiago
 
Tecnicas de gerenciamento
Tecnicas de gerenciamentoTecnicas de gerenciamento
Tecnicas de gerenciamentoWagner Santiago
 
Tecnicas de gerenciamento adm
Tecnicas de gerenciamento admTecnicas de gerenciamento adm
Tecnicas de gerenciamento admWagner Santiago
 

Semelhante a Diagnóstico dos serviços de TI de uma empresa (20)

PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOS
PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOSPI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOS
PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOS
 
Elaboração de projetos
Elaboração de projetosElaboração de projetos
Elaboração de projetos
 
Indicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecard
Indicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecardIndicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecard
Indicadores de ti utilizando itil® e balanced scorecard
 
Atps tecnologia da gestãoo
Atps tecnologia da gestãooAtps tecnologia da gestãoo
Atps tecnologia da gestãoo
 
Planejamento Estratégico
Planejamento EstratégicoPlanejamento Estratégico
Planejamento Estratégico
 
POLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdf
POLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdfPOLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdf
POLITICAS E COMUNICAÇÃO INTERNA.pdf
 
Adm estrat aula 2 va
Adm estrat  aula 2 vaAdm estrat  aula 2 va
Adm estrat aula 2 va
 
Adm estrat aula 2 va
Adm estrat  aula 2 vaAdm estrat  aula 2 va
Adm estrat aula 2 va
 
Adm estrat aula 2 va
Adm estrat  aula 2 vaAdm estrat  aula 2 va
Adm estrat aula 2 va
 
Apostila Planejamento Estratégico
Apostila Planejamento EstratégicoApostila Planejamento Estratégico
Apostila Planejamento Estratégico
 
Livro modelo-de-gestao-martius
Livro modelo-de-gestao-martiusLivro modelo-de-gestao-martius
Livro modelo-de-gestao-martius
 
Seminário Planejamento Estratégico Dígitro
Seminário Planejamento Estratégico DígitroSeminário Planejamento Estratégico Dígitro
Seminário Planejamento Estratégico Dígitro
 
Pensamento estratégico e geração de vantagem competitiva
Pensamento estratégico e geração de vantagem competitivaPensamento estratégico e geração de vantagem competitiva
Pensamento estratégico e geração de vantagem competitiva
 
Aula 05 planejamento e estrategia
Aula 05   planejamento e estrategiaAula 05   planejamento e estrategia
Aula 05 planejamento e estrategia
 
Consultoria Gamma.pdf
Consultoria Gamma.pdfConsultoria Gamma.pdf
Consultoria Gamma.pdf
 
Planejamento estrategico
Planejamento estrategicoPlanejamento estrategico
Planejamento estrategico
 
Tecnicas de gerenciamento=_trabalho
Tecnicas de gerenciamento=_trabalhoTecnicas de gerenciamento=_trabalho
Tecnicas de gerenciamento=_trabalho
 
Tecnicas de gerenciamento
Tecnicas de gerenciamentoTecnicas de gerenciamento
Tecnicas de gerenciamento
 
Tecnicas de gerenciamento adm
Tecnicas de gerenciamento admTecnicas de gerenciamento adm
Tecnicas de gerenciamento adm
 
Seminario Excelencia da Gestao - 2015
Seminario Excelencia da Gestao - 2015Seminario Excelencia da Gestao - 2015
Seminario Excelencia da Gestao - 2015
 

Diagnóstico dos serviços de TI de uma empresa

  • 1. 1 Centro universitário SENAC Santo amaro Julio Cezar Vidal de Oliveira Professor: Rogerio dos Santos Zanaro Projeto Integrador I: Diagnóstico de serviços São Paulo 2016
  • 2. 2 Sumário 1 Introdução e Objetivo............................................................................................................... 3 2 Missão, Visão, Objetivo............................................................................................................. 4 2.1 Missão................................................................................................................................ 4 2.1.1 Exemplo de missão.......................................................................................................4 2.2 Visão ..................................................................................................................................4 2.2.1 Exemplos de visão........................................................................................................4 2.3 Objetivo ............................................................................................................................. 4 3 Identificação das áreas funcionais de uma empresa..................................................................6 4 A área de TI dentro da Empresa............................................................................................... 7 5 Relacionamento da TI na empresa............................................................................................ 9 6 Conceito de Service Desk........................................................................................................ 10 7 A Empresa TIVIT - Terceirização de Processos Serviços e Tecnologia, Consultoria em Informática................................................................................................................................ 12 8 Missão, visão, valores, produtos,serviços e da TIVIT............................................................. 13 8.1 Missão.............................................................................................................................. 13 8.2 Visão ................................................................................................................................ 13 8.3 Valores ............................................................................................................................. 13 8.4 Produtos........................................................................................................................... 13 8.5 Serviços ............................................................................................................................ 13 9 Organograma geral e setorial de TI da TIVIT........................................................................ 15 10 Infraestrutura do Service Desk da Tivit................................................................................ 16 10.1 Central de Serviços......................................................................................................... 16 10.2 Monitoramento de Ambientes ........................................................................................ 16 10.3 Field Service................................................................................................................... 16 11 Considerações Finais............................................................................................................. 17 12 Referencias ........................................................................................................................... 18
  • 3. 3 1 Introdução e Objetivo Este projeto tem como objetivo apresentar um estudo sobre a função Service Desk, mostrando seus benefícios ao ser implantado em uma empresa. Através de um levantamento bibliográfico, o artigo apresenta também as melhores práticas ao se implantar uma central de serviços descrevendo como capacitar sua equipe de suporte, criar catálogos de serviços e dimensionar seu setor. Práticas que podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando valor ao negócio. Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivíduos ou organizações. George Steiner, da Universidade da Califórnia, afirma: "Um elemento importante do Planejamento Estratégico são os Objetivos. No processo de Planejamento Estratégico, devem ser estabelecidos Objetivos específicos para vendas, lucros, participação de mercado. O objetivo da área de TI de uma organização é: prestar serviços relacionados à Tecnologia da Informação ao clientes internos e externos desta organização, isto inclui todos os setores e usuários de tecnologia.
  • 4. 4 2 Missão, Visão, Objetivo 2.1 Missão Missão é o propósito, é o motivo da existência de uma empresa. É proposta de uma maneira genérica, mas de longa duração, podendo ser alterado com o passar dos anos. Definir a missão de uma empresa é essencial porque existem várias partes na empresa interessadas, que precisam conhecer e estarem alinhados com o propósito da empresa, para saberem o que dela podem esperar. 2.1.1 Exemplo de missão Missão da Tivit: Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e desenvolvimento aos nossos colaboradores. http://tivit.com.br/ 2.2 Visão A visão é algo responsável pelo objetivo de uma empresa É um acumulado de convicções que direciona qual a trajetória a ser seguida pela empresa. Em suma, a visão pode ser percebida como a direção a se seguida, o caminho qual pretende percorrer em sua história, uma proposta do que a empresa deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos. 2.2.1 Exemplos de visão Fiat Estar entre os principais players do mercado e ser referência de excelência em produtos e serviços automobilísticos. - http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html HSBC Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e colaboradores. - http://www.hsbcglt.com.br/sobre-glt/missao-visao-valores/index.html CPMBraxis Sermos uma das 10 maiores empresas de TI, reconhecida pela excelência dos nossos resultados. http://www.cpmbraxis.com/portal/hl/pt/ti/ 2.3 Objetivo Os objetivos são os resultados que a organização pretende realizar e conseguir em sua história. Nesta etapa, deve-se identificar aonde a empresa quer chegar.
  • 5. 5 A definição dos objetivos é consequência da visão, já que, de acordo com as condições internas e externas, pode-se definir o caminho que a empresa irá seguir. A estratégia será delineada a partir da definição destes objetivos, e no curso vamos identificar uma série de estratégias, e sua aplicação para as organizações. George Steiner, da Universidade da Califórnia, afirma: "Um elemento importante do Planejamento Estratégico são os Objetivos.
  • 6. 6 3 Identificação das áreas funcionais de uma empresa Estrutura organizacional é o sistema formal de tarefas e relacionamentos que as pessoas dentro de uma empresa coordenam suas ações e usam os recursos para atingir os objetivos propostos pela organização; contempla a coordenação e as formas de motivação das equipes. Em uma empresa uma estrutura adequada é aquela que facilita respostas eficazes aos problemas de coordenação e motivação, evolui à medida que a organização cresce e se diferencia e pode ser gerenciada e modificada através do processo de desenho organizacional. A estrutura interna da organização define os níveis hierárquicos, os setores e departamentos da organização e como estão interligados (organograma). Quando a estrutura organizacional é estabelecida de forma adequada, ela propicia: • identificação das tarefas necessárias; • organização das funções e responsabilidades; • informações, recursos e feedback aos empregados• medidas de desempenho compatíveis com os objetivos; • condições motivadoras.
  • 7. 7 4 A área de TI dentro da Empresa A Tecnologia da Informação (TI) é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos computacionais, que permitam a obtenção, o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o uso das informações. Na verdade, as aplicações para TI são tantas que há várias definições para a expressão e nenhuma delas consegue determiná-la por completo. Um cenário que podemos verificar o papel da TI é este: os clientes da empresa entram em contato ela por meio da tecnologia, assim como fazem os parceiros e fornecedores. Esse cenário obriga os departamentos de TI a se integrarem com os demais setores da companhia. Dessa forma, os profissionais de TI têm uma visão ampla das necessidades e objetivos das áreas de negócios. Cabe ao profissional de TI desenvolver, implementar e atualizar soluções computacionais da empresa. A TI é dividida em várias especializações, como é na medicina, por exemplo. Sendo assim, pode-se encontrar profissionais de TI para cada um dos seguintes segmentos: banco de dados, desenvolvimento, infraestrutura, redes, segurança, gestão de recursos, entre outros. Nestas áreas existem subdivisões, por exemplo, em desenvolvimento, há profissionais que atuam apenas com softwares comerciais (como ERP), outros que trabalham apenas com a criação de ferramentas para dispositivos móveis, outros que concentram suas atividades na internet e assim por diante. As áreas de TI são definidas em áreas e possuem alguns cargos semelhantes em todas organizações, que estão de maneiram geral distribuídas como o exemplo abaixo: Tabela de definição das áreas de TI Área Principal função Cargos Desenvolvimento Responde pela criação, configuração e implementação de sistemas e aplicações para as áreas de uma empresa Programado, Analista de Sistema, Analista Programador, Analista de negócios Infraestrutura É a área base para que as aplicações de negócios funcionem, respondendo poritens como servidores, rede, datacenter, storage,backup, banco de dados e outros. Analista de Suporte, Analista de Infraestrutura, DBA, Analista De Redes, Analista de Segurança Service Desk Atende os usuários dos diversos serviços de TI, fornecendo suporte para hardware e sistemas da empresa. Analista de Service Desk, Técnico de Campo Projetos Responde pela área de Projetos de infraestrutura ou de Desenvolvimento. Analista de Projetos, Coordenador de Projetos, Gerente de Projetos
  • 8. 8 Abaixo segue um exemplo de organograma de uma área de TI
  • 9. 9 5 Relacionamento da TI na empresa A Tecnologia da Informação (TI) tem um papel de grande importância nas empresas atualmente, no contexto de mercados altamente competitivos, este papel da TI ocasiona conflitos entre a TI e outras áreas das empresas, os principais itens ofensores destes conflitos são: • Agilidade e desempenho da área de I; • Expectativas com a área de TI que não foram alcançadas; • Problemas de comunicação entre a área de TI e demais áreas da empresa. Na área da Tecnologia da Informação a grande dificuldade com as outras áreas é quando o sistema ou equipamento de hardware não funciona da maneira esperada pela área ou usuário final, isto determina uma dedicação e atenção dos gestores de TI, devendo gestores TI investir mais em qualidade da área de TI buscar melhorias nos sistemas e maneiras de interligar a área de TI Com as outras áreas da empresa. Para solucionar estes problemas existem várias soluções, mas podemos indicar alguns itens como os descritos abaixo: • focar o aumento da eficácia da área de TI e da área de Qualidade da empresa; • um maior alinhamento da área de TI e de negócios da empresa utilizando de boas práticas de Governança de TI, entre eles o COBIT; • a área de TI deve focar na melhoria dos serviços prestados (performance), principalmente a entrega de projetos com qualidade, no prazo e respeitando os orçamentos; • criar um modelo decisório e descentralizado • trabalhar em conjunto com as equipes de TI para que as entregas feitas estejam de acordo com os requisitos levantados com as áreas da empresa. • comunicar todas as áreas da empresa sobre novas implementações da área de TI, bem como próximas implementações previstas. Preparar treinamentos quando necessário.
  • 10. 10 6 Conceito de Service Desk Service Desk, é um serviço de atendimento aos clientes que buscam solicitações, esclarecimentos e soluções, para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços de tecnologia da informação da empresa O Service Desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, sejam elas para o esclarecimento de dúvidas, reclamações, requisição de serviços ou registro de problemas. Em uma empresa pode receber várias denominações como: “Help Desk”, “SAC”,” Central de Serviços”. Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da realização do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento. Em grandes empresas com filiais e subdivisões o Service Desk é formado por diversas pessoas com as seguintes funções principais: • Analistas de suporte nível I – este profissionais podem ser referenciados como atendentes ou técnicos, são os que recebem a ligação do usuário, verificam se o problema é simples e podem resolvê-lo remotamente ou direcionar a quem pode resolver, são os mais generalistas, ou seja, sabem de tudo um pouco. • Analistas de suporte nível II - estes recebem os chamados enviados pelos analistas nível I, possuem mais especialização podendo resolver problemas de rede, sistema e hardware, mas ainda generalistas ou seja, verificam se está dentro de suas competências, não estando repassam aos setores que tratam diretamente do assunto como os analistas de sistemas, analistas de suporte pleno ou sênior, analistas de infraestrutura (que pode ser dividido em redes, hardware ou telecomunicações) ou a coordenação ou a gerência, caso o problema necessite da tomada de decisão técnica ou administrativa. • Líderes - estes são como o gateway numa rede, no caso de dúvidas entre os analistas níveis I e II a questão chega a ele que verifica o que deverá ser feito, não são todas as empresas que possuem este cargo esta função pode ser atribuída ao coordenador, mas em empresas muito grandes para desafogar o coordenador e aumentar a produtividade existem um ou dois líderes no setor. • Coordenador - este pode ser considerado como o gestor do help desk, tem o papel de cuidar da parte burocrática do setor cuidando de documentações e tomando decisões com relação aos processos e ao desempenho dos demais, deixa chegar ao gerente somente o necessário. Geralmente possui alguns anos de experiência na área e especializações mais abrangente; essas
  • 11. 11 denominações variam de empresa para empresa, às vezes não coincidindo necessariamente o cargo com as tarefas desenvolvidas. Um canal de suporte Service Desk não é apenas um centro de tele atendimento ou de telecomunicações; é um investimento em uma ferramenta que tem o objetivo de alavancar o progresso da empresa, multiplicando seu potencial, sendo o primeiro passo para identificar problemas e propor soluções; age como amortecedor de impactos, devendo apresentar soluções rápidas e eficientes. A maioria dos Service Desk de suporte podem utilizar simultaneamente várias ferramentas para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários. Entre os produtos utilizados encontram-se: • Software de registro e acompanhamento de incidentes; • Software para controle remoto; • Software para manutenção de base de conhecimento; • Software para gerenciamento de problemas; • Software para controle e gerenciamento de inventário; • Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades); • Headset para manter as mãos livres durante o atendimento; • URA (Unidade de Resposta Audível); • Software de Business Intelligence para analisar tendências; • Software integrado com central telefônica para reinicialização de senhas. Os processos mais comuns dentro de uma área pequena ou média de help desk, service desk e suporte técnico são (os quais ainda podem se desdobrar em vários subprocessos): • Gerenciamento de incidentes • Gerenciamento de problemas • Gerenciamento do conhecimento • Marketing • Monitoramento de Operação/Produção.
  • 12. 12 7 A Empresa TIVIT - Terceirização de Processos Serviços e Tecnologia, Consultoria em Informática. A TIVIT é uma empresa líder em serviços integrados de Tecnologia que possui um portfólio organizado em três unidades de negócios: Gestão de Infraestrutura de TI, Gestão de Aplicações e Gestão de Processos de Negócios. Reconhecida por seu profundo conhecimento em processos complexos e operações críticas, a TIVIT traçou uma sólida história de sucesso, amparada por diferenciais competitivos como pioneirismo, excelência operacional e abordagem consultiva. Com mais de 25 mil colaboradores em 17 unidades localizadas nas principais regiões do Brasil, além de uma extensa infraestrutura – que permite escalabilidade, confiabilidade e segurança da informação, a TIVIT faz a gestão de operações estratégicas e vitais para os negócios de mais de 1.200 clientes, que incluem 300 das 500 maiores empresas do país.
  • 13. 13 8 Missão, visão, valores, produtos, serviços e da TIVIT 8.1 Missão Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e desenvolvimento aos nossos colaboradores. 8.2 Visão Ser a empresa que oferece as melhores soluções integradas de Tecnologia da Informação e Processos de Negócios para operações críticas. 8.3 Valores • Flexibilidade; • Ética; • Responsabilidade Social; • Agilidade; • Comprometimento. 8.4 Produtos • Missão Crítica • Meios de pagamento • Centro de Excelência SAP • Utilities • Back Office • Multicanal 8.5 Serviços • Gestão de Infraestrutura de TI • Cloud computing • Gestão de Segurança e Compliance • Gestão de Aplicações • Serviços ao Usuário Final • Mobilidade
  • 14. 14 • EDI • Smart Systems • Gestão de Supply Chain • Gestão de Procurement • Gestão de Processos de Credito • Gestão de Prevenção a Fraudes • Gestão de Recebíveis • Gestão de Relacionamento com o Cliente • Gestão Eletrônica de Documentos • Gestão de Plataforma Comercial
  • 15. 15 9 Organograma geral e setorial de TI da TIVIT
  • 16. 16 10 Infraestrutura do Service Desk da Tivit A infraestrutura do Service Desk da Tivit é formada por: • Central de Serviços • Monitoramento de Ambientes • Field Services 10.1 Central de Serviços É um atendimento integrado da tecnologia da informação, com práticas ITIL, gestão e integração de recursos e ferramentas para atendimento interno e externo a clientes. Competências: • Implementação de melhorias na operação com base em ITIL. • Gestão de Service Desk do Cliente e execução da operação por meio de Outsourcing. • Estrutura própria para atendimento 1º nível e suporte remoto. • Gerenciamento de chamados de incidentes /c requisições. • Acompanhamento do ciclo de vida dos chamados. 10.2 Monitoramento de Ambientes O monitoramento de ambientes de TI é implantado por um sistema capaz de monitorar da rede, servidores e sistemas operacionais, aplicações e equipamentos de rede. 10.3 Field Service Executa o gerenciamento do controle de manutenção e monitoramento de técnicos e serviços. Mantém operacionais os equipamentos de TI. Competências: • Implementação de melhorias na operação com base em ITIL. • Gestão de Equipe dedicada ou compartilhada e gerenciamento completo do ciclo de atendimento. • Desenvolvimento de procedimentos operacionais.
  • 17. 17 11 Considerações Finais O Service Desk tem em como objetivo principal o atendimento aos serviços e demandas dos usuários internos da TIVIT. O atendimento das solicitações de uso dos serviços é feito através do e-mail, telefone e ferramenta de Service Desk, no período de 24x7. O Service Desk não é 100% eficaz e eficiente mas está ganhando experiência com o objetivo de chegar a este patamar de excelência.
  • 18. 18 12 Referencias PORTAL EDUCAÇÃO - http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/16058/definicao-de-objetivos-e- estrategia#ixzz489nupBj4 STEINER, Gorge A. Política e Estratégia Administrativa – 1981 http://tivit.com.br/ TEIXEIRA, Teixeira - http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-missao- para-uma-empresa/67342/ http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html http://www.hsbcglt.com.br/sobre-glt/missao-visao-valores/index.html http://www.cpmbraxis.com/portal/hl/pt/ti/ PORTAL EDUCAÇÃO - http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/61100/estrutura-organizacional-de- uma-empresa#ixzz48A3VZcDu http://www.infowester.com/ti.php http://pt.slideshare.net/babrazil/conferncia-ba-brazil-serasa-experian/10 SEVERO, E. N. Proposta de melhoria dos processos de verificação e validação em uma empresa de desenvolvimento de software. Centro universitário feevale, 2008. Disponível em: <http://tconline.feevale.br/tc/files/0002_1489.pdf Acesso em: 17 jun. 2011 http://www.significados.com.br/help-desk/ http://www.hardware.com.br/artigos/help-desk/ PORTAL EDUCAÇÃO - http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/40352/conceitos-aplicacoes-e- tendencias-do-mercado-de-atendimento-em-help-desk#ixzz48B0xxTiA https://pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk